第二章第三节餐厅服务人员的职业道德

1、第二章第二章 第三节第三节餐厅员工的职业道德餐厅员工的职业道德分六个方面讲：分六个方面讲： 一、一、 什么是职业道德？什么是职业道德？ 二、二、 什么是餐厅的职业道德？什么是餐厅的职业道德？ 三、三、 职业道德的作用？职业道德的作用？ 四、四、 餐厅职业道德教育的目标？餐厅职业道德教育的目标？ 五、五、 餐厅职业道德的主要规范？餐厅职业道德的主要规范？ 六、六、 良好职业道德的培养？良好职业道德的培养？ v饭店是社会中的一个单位，是社会文明的窗饭店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对饭店员工的基本要求就是要遵守社会口，对饭店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道

2、公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。德的，因为酒店的形象是由社会来确认的。v饭店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，饭店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。在人们心中树立起来的。v因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；因此，没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好饭店的服务工作没有职业道德，怎么能做好饭店的服务工作呢？呢？ 引言引言什么是职业道德？v是指从事一定职业的人在其工作劳动过程中应遵循的与特定职业相适应的行为规范。v具体到餐厅的职业道德就

3、是指从事餐饮工作的人，在职业活动整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。v三、职业道德的作用三、职业道德的作用： v餐厅从业人员良好的职业道德的培养，对餐厅甚至餐厅从业人员良好的职业道德的培养，对餐厅甚至整个行业都有着积极的作用。整个行业都有着积极的作用。 v（一）可以形成餐厅良好形象（一）可以形成餐厅良好形象。餐厅是个整体，各。餐厅是个整体，各岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作岗位工作既相互联系又相互影响，每一位员工工作的好坏都将影响客人对餐厅的评价，最终影响餐厅的好坏都将影响客人对餐厅的评价，最终影响餐厅形象的建立。形象的建立。 v（二）可以改善服务态度和提高服务质量。（二）可

4、以改善服务态度和提高服务质量。v（三）可以促进员工自我完善和自我提高。（三）可以促进员工自我完善和自我提高。v（四）可以提高饭店从业人员的素质（四）可以提高饭店从业人员的素质。企业的竞争，。企业的竞争，从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需从根本上说，就是人才的竞争，饭店的发展同样需要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质要一支有良好素质的专业化员工队伍，而员工素质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养。的培养。 v四、餐厅职业道德教育的目标包括以下几个四、餐厅职业道德教育的目标包括以下几个方面：方面：v1、敬重本职工作：充分认

5、识本职业在社会生、敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定现身本职业的决心。会价值，确定现身本职业的决心。v2、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳、热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。年华。v3、勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢、勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技能，精通业务，在本职工业业，刻苦钻研技能，精通业务，在本职工作中做出成绩。作中做出成绩。v五、餐厅职业道德的主要规范五、餐厅职业道德的主要规范 v

6、餐厅职业道德规范既是每个餐厅从业人员在餐厅职业道德规范既是每个餐厅从业人员在职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们职业活动中必须遵守的行为准则，又是人们评价和判断每个员工职业道德行为的标准。评价和判断每个员工职业道德行为的标准。v具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下具体地说，饭店职业道德规范主要包括以下几个方面：几个方面： v（一）热情友好，宾客至上（一）热情友好，宾客至上。 v是餐厅职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准是餐厅职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。则。 v真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚道德真诚、热情、友好地接待每一位客人，是从业人员高尚

7、道德情感在职业活动中的体现。情感在职业活动中的体现。 v宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人宾客至上。在为客人提供服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。角度考虑问题。“客人永远不会错客人永远不会错”、“客人永远是对的客人永远是对的”、“不与客人针对不与客人针对”以及以及“以顾客为中心以顾客为中心”，这些格言已经成，这些格言已经成为饭店从业人员进行服务的指导思想。其具体要求：为饭店从业人员进行服务的指导思想。其具体要求： v1、树立、树立“热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到要

8、上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、的服务，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、敬语到、服务到。服务到。 v2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。 v3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。 v4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。 v（二）真诚公道，信誉第一。 v真诚公道，信誉第一是饭店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上下的继续和保

9、证。 v真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能“宰”客，也不能损害饭店利益。 v信誉第一，信誉是饭店的生命。只有真诚公道地对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立饭店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。 v具体要求： v1、 广告宣传，实事求是。 v2、 按质论价，收费合理。 v3、 诚实可靠，拾金不昧。 v4、 诚挚待客，知错就改。 v（三）文明礼貌，优质服务。 v文明礼貌、优质服务是饭店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是饭店从业人员必须具备的素质要求之一。 v文明礼貌是社会公德

10、的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。 v文明礼貌不仅是对饭店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。 v优质服务是每一个饭店从业人员的最重要的道德义务。 v具体要求： v1、 真诚待人，尊重他人。 v2、 仪表整洁，举止大方。 v3、 语言优美，谈吐文雅。 v4、 微笑服务，礼貌待客。 v5、 环境优美，食品卫生。 v（四）团结协作，顾全大局（四）团结协作，顾全大局。 v团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事之间、部团结协作、顾全大局是饭店从业人员正确处理同事

11、之间、部门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益门之间、饭店之间以及局部利益与整体利益之间、眼前利益与长远利益之间等相互关系的行为准则。与长远利益之间等相互关系的行为准则。 v团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之团结协作、顾全大局要求饭店从业人员即摆正个人与集体之间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解间的关系，这是饭店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。决的问题，也是一种较高的道德要求。 v具体要求：具体要求： v1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德

12、。统美德。 v2、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在、互相合作。饭店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。 v3、互相学习，取长补短。、互相学习，取长补短。 v（五）遵纪守法，廉洁奉公。（五）遵纪守法，廉洁奉公。 v遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品质和应遵循的重要道德规范。品质和应遵循的重要道德规范。 v纪律是社会各组织团体、企业

13、事业单位对其所属人纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。员规定的必须遵守的行为规范。 v遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规遵纪守法。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。政策。 v具体要求：具体要求： v1、 自觉遵守饭店职业纪律。自觉遵守饭店职业纪律。 v2、 严格执行国家政策法令。严格执行国家政策法令。 v3、 廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。 v（六）钻研业务，提高技能。（六）钻研业务，提高技能。 v钻研业务、提高技能是各行

14、各业共同的业务要求和钻研业务、提高技能是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。道德规范，也是饭店从业人员做好本职工作的关键。钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭钻研业务、提高技能不只是一种业务要求，也是饭店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、店业的一项重要的职业道德规范。自觉钻研业务、提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。提高技能是饭店从业人员的一种道德义务。 v具体要求：具体要求： v1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。 v2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不

15、断进取。 v3、掌握过硬基本功，扩大知识面。、掌握过硬基本功，扩大知识面。 v（七）平等待客，一视同仁（七）平等待客，一视同仁。 v做到做到“六个一样六个一样”：1、高、低消费一样；、高、低消费一样；2、内、外客人一样；、内、外客人一样；3、华、洋客人一样；、华、洋客人一样；4、东、西客人一样；、东、西客人一样；5、黑、白客人一样；、黑、白客人一样；6、新、老客人一样。、新、老客人一样。v一视同仁。一视同仁的一视同仁。一视同仁的“一视一视”，就是一样看待；，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同仁，就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人

16、，维护其同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。合法权益，真诚为其服务。 v具体要求：具体要求： v1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。 v2、学习先进，但不盲目崇拜。、学习先进，但不盲目崇拜。 v3、热爱祖国，但不妄自尊大。、热爱祖国，但不妄自尊大。 v4、既要做到、既要做到“六个一样六个一样”，还要做到，还要做到“六个照六个照顾顾”。 “六个照顾六个照顾”即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、即照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾华裔和港澳台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老

17、客人；照黑人和少数民族客人；照顾长住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。顾妇女、儿童和老弱病残客人。 v四、良好职业道德的培养：四、良好职业道德的培养： v良好的餐厅职业道德的培养需要在不断提高良好的餐厅职业道德的培养需要在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职练职业意志，进而坚定信念，养成良好的职业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德业行为和习惯，最终达到具有高尚职业道德的行为要求。的行为要求。 v（一）职业认识。（一）职业认识。不断认识和理解餐厅行业不断认识和理解餐厅行业的特殊性和重要性，明确餐厅服

18、务的对象、的特殊性和重要性，明确餐厅服务的对象、目标，以及自己在餐厅工作中应该承担的责目标，以及自己在餐厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。性。 v（二）职业感情（二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上，。是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己有意识地从点点滴滴的工作中寻找乐趣，培养自己对餐厅职业的感情，并以此职业为自豪。对餐厅职业的感情，并以此职业为自豪。 v（三）职业信念（三）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。具有坚强的意志。v（四）良好的职业行为和习惯（四）良好的职业行为和习惯。要使良好的职业行。要使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常，形成职业习惯。为成为自觉的行动而习以为常，形成职业习惯。v（五）行为习惯（五）行为习惯。饭