医院物业管理手册-真全套

1、医院物业管理手册目录一、总则5二、基础服务标准5（一）员工行为规范5（二）仪表仪容和动作意识规范7（三）礼貌用语规范9三、基础管理规范10（一）考勤制度10（二）奖励制度101、项目通令嘉奖102、项目通报表扬113、奖励的申报与备案11（三）惩罚制度11（四）安全与应急管理规范141、安全管理142、应急管理14（五）清洁工作检查制度151、内部自查体系152、外部检查体系16四、服务项目分类和标准制度17（一）服务项目分类171、秩序维护服务172、设备维护服务173、环境维护服务174、餐饮管理服务175、中央运送服务176、医疗辅助服务177、特色服务18（二）消防安全管理制度181、

2、消防安全管理制度182、防火巡查制度193、防火检查制度194、消防安全教育、培训制度205、消防设施、器材维护管理制度21第41页6、高压氧舱消防安全管理制度217、手术室消防安全管理制度23（三）安保管理制度241、交接班的制度242、请示报告制度253、勤务登记制度254、不良分子前来滋事处理原则255、打劫被盗事件处理原则256、保安器械管理制度26（四）停车场管理制度261、停车场管理制度262、停车场交接班273、停车场收费和标识管理制度274、发生偷车事件处理原则285、发生车辆被损坏处理原则286、物业范围内交通事故（物业设备受损）287、物业范围内交通事故（涉及两部或以上车辆

3、）298、停车场淹水处置原则29（五）工程维修管理制度291、组织原则292、工程档案管理制度303、工程材料管理制度304、安全标志的设置原则315、氧气管理制度326、氧气安全管理制度327、中心供氧室安全操作规程32（六）环境维护管理制度331、医院清洁卫生制度332、清洁工作范围标准343、清洁工作基础质量标准344、消毒液使用管理规定365、医疗废物专用包装物、容器标准和警示标识规定386、医疗废物暂存地管理规定417、医疗废物流失、泄露、扩散和意外事故应急预案418、绿化养护标准42（七）餐饮服务管理制度451、餐厅卫生管理制度452、卫生检查制度463、餐具、用具清洗消毒制度46

4、4、食堂安全管理要求465、食堂从业人员健康检查制度476、配餐管理规定477、凉菜制作管理制度488、面食制作管理规定489、烹制加工管理制度4910、初加工管理制度4911、食品添加剂使用管理制度5012、库房管理制度50（八）中央运送管理制度511、中央运送服务的分类512、调度中心服务模式513、即时运送524、预约运送525、计划运送536、驻守运送537、循环运送548、循环路线的设计54（九）医疗辅助服务管理制度541、医疗辅助管理服务的要求542、太平间管理条例553、太平间消毒隔离制度564、尸体交接程序565、医院布草洗涤规范56（十）其他服务管理制度591、医院探视管理制

5、度592、医院陪护管理制度603、医疗纠纷投诉接待制度604、投诉处理管理规范615、医疗纠纷解决途径及告知病人内容626、投诉接待人员规范627、投诉档案管理制度638、电梯行驶前的检查和准备639、电梯在行驶中应注意6310、电梯故障示例6411、电梯使用完毕后的操作6412、电梯日常检查制度6513、电梯维修保养制度6514、电梯定期报检制度6615、电梯钥匙使用管理制度6716、医院空调系统管理制度6717、空调系统日常的卫生管理制度6818、空调系统疾病流行期间的卫生要求6819、空调系统日常清洗要求6920、空调系统监测7021、空调系统评价标准70五、岗位职责与流程标准71（一）

6、安保消防岗位职责711、消防安全管理人岗位职责712、项目员工防火岗位职责713、项目义务消防队员职责714、消防控制室值班员职责725、安保队长岗位职责：726、安保人员岗位职责737、停车场主管职责748、车场管理员职责759、车场收银员职责76（二）工程维修岗位职责761、综合维修员岗位职责762、综合维修员值班标准763、综合维修员巡检工作标准774、氧气站工作人员岗位职责77（三）保洁服务岗位职责771、外围保洁员岗位职责772、科室保洁员岗位职责783、科室保洁周计划卫生职责784、公区保洁周计划卫生职责785、保洁月计划卫生工作职责796、医疗废弃物运送人员岗位职责797、医疗废

7、物管理员岗位职责798、绿化工岗位职责80（四）餐饮工作岗位职责801、餐饮经理岗位职责802、餐饮主管岗位职责813、厨师长岗位职责824、厨师岗位职责835、库管员岗位职责836、厨工岗位职责837、服务员岗位职责84（五）中央运送岗位职责841、运送中心主管岗位职责842、运送中心员工岗位职责853、预约检查单运送854、药品（临时药、急诊用药）运送865、文件（会诊单）运送876、标本（液体、固体、病理）运送887、标本类型识别与分类运送898、物质（办公耗材、医疗物资等）运送899、遗体（尸体）运送9010、消毒药剂（次氯酸、碘伏、新洁尔灭等）运送9111、病人运送（轮椅/平车）指导

8、文件92（二）司梯服务岗位职责与流程标准100（三）司炉服务岗位职责与流程标准1011、锅炉工岗位职责1012、锅炉工工作标准101（四）绿化服务岗位职责与流程标准102（五）陪护服务岗位职责与流程标准1021、陪护员岗位职责1022、陪护员工作标准102一、总则（一）为加强员工的工作责任感和组织纪律、维护项目正常的经营管理和工作秩序、提高项目的工作效率和服务水平，结合项目实际情况， 制定本手册。（二）本手册以总公司服务标准化体系和管理规范化体系为指引，结合项目实际情况制定。（三）项目实行精神鼓励和物质奖励相结合、坚持思想教育与物质惩罚相结合，贯彻“奖优罚劣、赏罚分明”的奖励原则。（四）本手册

9、适应于项目包括项目经理在内的全体员工。二、基础服务标准（一）员工行为规范1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“服务至上，服务第一”理念。2、严格遵守当地的法规及各种要求，做守法公民，严格执行公司制定地各项规章制度。3、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。4、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。5、准时到岗开展本职工作；不迟到，不早退，不旷工；按时参加收工点名，早晨上班自觉签名或指纹打卡，不许他人代替。6、在院内及病区不可大声喧哗、影响他人；不可跑跳、冲撞他人。7、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚

10、持勤俭节约；爱护节约保洁用品，严禁私人使用或随便送给他人；不允许私自拿走或随便使用公司及院方物品，一经发现将予以原物品价值的 3 倍以上罚款。8、个人负责的保洁用具要严格按照说明书规定的操作规范、使用的动作要领、清理维护的措施和要求去做，不得马虎，否则造成损坏、丢失均由个人负责购置和修理。9、公司电话不得私用，如确实需要请示主管批准后再打。10、工作时必须穿工作服、仪表端庄、服装整洁，不佩带首饰、不浓妆艳抹、不穿高跟鞋；行为举止稳重大方、说话和气、礼貌待人、不卑不亢。11、工作时间专注岗位职责，不准洗澡、看电视、进餐厅、干私活、吃东西、聊天、串岗、带无关人员进入病区。12、要服从领导调动，不得

11、自行其事；工作时间内做与工作无关的事情，出现任何安全事故由个人负责。13、遵守院方各项规章制度，尊重院方工作人员，虚心听取院方意见， 不因任何原因和院方发生冲突。14、尊重、同情、理解病人的处境，不为工作方便给病人带来不便， 关心爱护病人的物品，不接受病人的赠品。损坏病人物品要照价赔偿， 不因任何原因与病人发生冲突。15、员工之间团结互助，不准传播流言蜚语、拨弄是非、中伤他人、挑拨离间。16、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。17、不利用职务之便乱收费或收费不开收据；报销凭据实报实销，不在报销凭据中作假、谎报、多报。18、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

12、19、不利用工作之便和服务对象对公司的信任，私下向服务对象推销产品，赚取外快。20、诚实守信，不以次充好，弄虚作假，欺骗服务对象，赚取物价差额。21、私人物品由个人保管，贵重物品应采取妥善保管措施，如发生丢失由个人负责。22、要自尊、自重、自爱、自觉的保护个人权益不受侵害。如发生被侵害事件时，要及时报警通知有关部门，请求援助。23、与员工或其他人发生争执和矛盾不要采取过激行为，如争吵、斗殴，要及时报告有关领导出面解决。24、保守公司机密，不该说的话不说，不该打听的不打听，不利于公司的事不做。积极参加集体活动和文化娱乐活动。（二）仪表仪容和动作意识规范1、服装：（1） 各岗位员工上岗时须穿本岗位

13、制服。（2） 制服应勤洗勤换,确保制服的干净、整洁、无褶皱、无污迹、油迹。（3） 制服应保持完好，如有破损、开线、掉扣的情况应及时修补。（4） 制服应穿戴整齐，保持扣子处于扣好的状态，不得翻起衣领， 不卷起制服袖子、裤脚。（5） 按照岗位规定佩戴帽子，打领带，扎腰带。（6） 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。2、服务名牌：（1） 员工上岗须戴名牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。（2） 名牌应字迹清晣，完整。3、个人卫生：（1） 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2） 员工不得留长指甲，保持指甲干净。（3） 男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应

14、美观大方、整洁。4、站姿：（1） 站立服务男性员工采用跨立式站姿，女性员工采用丁字步站姿。（2） 站姿应优美自然，精神饱满，面带微笑。（3） 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望。5、走姿：（1） 行走时动作文雅，面带笑容，自然大方。（2） 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃。（3） 步速适中，每步约 45cm，每分钟约 90 步，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。（4） 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2步距离处，身体略微侧向客人。（5） 行进中与客人交谈，应走在客人侧面 0.5 步处或基本与客人保持平行，转弯前先向客人示意

15、方向。6、坐姿：（1） 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。（2） 两脚并齐，两手放松，自然置于两腿上，重心略前倾，双肩平稳放松。（3） 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。7、手势：（1） 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。（2） 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会；切勿指指点点。（3） 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。8、主动热情，用户至上：（1） 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。（2） 想用户之所想，急用户之所急，服务于用

16、户开口之前。（3） 注重礼貌，态度和蔼，对客诚恳，一视同仁。9、耐心周到，体贴入微：（1） 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。（2） 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。10、礼貌服务，举止文雅：（1） 注重仪表仪容，体现庄重、大方得体。（2） 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。（3） 服务操作和举止言行文明、大方、规范。（4） 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。11、助人为乐，施以亲情：（1） 亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，细致服务。（2） 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。（3） 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（三）

17、礼貌用语规范1、礼貌用语规范词汇：您好、请、谢谢、对不起、打扰了、不好意思、请原谅、需要帮忙吗、麻烦您、请问您需要我们做什么？2、礼貌用语示例：（1） 早上上班时：护士长（或老师），您好！我们上班了。（2） 下午下班时：护士长（老师）您好，我们要下班了，您还有什么事吗？（3） 清理厕所时：您好！我正在做清洁卫生，您能稍等一下好吗？（4） 盛打开水时：您好！我现在给您打开水了。（5） 清洁走廊时：走廊刚拖完，地面滑，注意别摔着。（6） 清洁病房时：地滑，请小心，别摔着（或请稍后，一会儿就好或请稍等再过）。（7） 病房擦拭时：您好，给您擦一下小桌，麻烦您挪一下东西。（8） 清理阳台时：各位好，我们

18、要清理阳台，麻烦您们把自己的物品归置一下，以免给弄失（或弄坏）了。（9） 病人自己打开水时：您小心，别烫着，我来。（10） 病人自己拖地时：我来吧，谢谢您。（11） 工作影响病人休息时：不好意思，打扰您休息了（或请原谅， 我过会再来）。（12） 准备搬运工作时：打扰一下，我们要挪挪东西，小心别磕着您了。（13） 清刷楼梯时：地滑，请注意安全。（14） 清扫高处时：您好，麻烦您让一下。（15） 介绍某人时：您好（或大家好），这位是×××来看您（或大家）。（16） 某人介绍您时：您好（或大家好），我是×××请多关照。（17） 当别人介绍随

19、行某人时：您好，欢迎指导（或指教）。（18） 接听电话时：您好，我是×××请问您找哪位?（19） 有人问路（或科室）时：从这边走，您慢点（对不起，我不太清楚，请您问问别人或您稍候，我帮您问一下）。（20） 当某人转告某个地方需要清理时：好的！马上就去，谢谢您。三、基础管理规范（一）考勤制度1、员工必须由主管安排休息、统计出勤、违章、考分、按时上报公司。2、请事假，必须提前一个星期，以假条形式呈报主管批示。事假期间扣除当日工资、累计三天以上扣除当月考核工资。3、请病假，要有医生或旁人证明，病假期间扣除当日工资，一个月内出现 5 天以上病假，扣除当月考核工资。4、员工

20、必须按时上下班，无故未出勤者视为旷工。5、年累计迟到、早退10 次，旷工1 次、病假20 天、事假15 天以上者，不得晋升和增加工龄工资，不得享受年终奖。（二）奖励制度 1、项目通令嘉奖（一次性给予奖励 100500 元）（1） 完成本职工作，在项目节支或改善项目经营管理、提高服务质量等方面卓有成效的；（2） 在经营管理、服务、技术等方面，提出合理化建议并被采用， 经实践证明取得较大成果的；（3） 保护公共财产，及时发现和清除事故隐患，使国家和公司利益及业主生命财产免受重大损失的；（4） 同坏人坏事作斗争，在维护正常的生产和工作秩序、维护社会治安等方面有显著功绩的；（5） 严格遵守国家政策、法

21、规、维护财经纪律，事迹突出的；（6） 揭露或举报贪污、受贿、盗窃、吸毒等违纪行为有功的；（7） 忠于职守，认真履行职责、廉洁奉公、先人后已事迹突出的；（8） 在劳动竞赛、技术比赛和完成重大接待任务中取得优异成绩， 为公司赢得荣誉的；（9） 拾金不昧数额较大的。2、项目通报表扬（一次性给予奖励 30 元50 元）（1） 对拾金不昧者；（2） 为业主提供优质服务，受到业主书面表扬的；（3） 其他有优秀表现应当给予奖励的。3、奖励的申报与备案（1） 项目通令嘉奖、项目通令表扬由部门主管提名，经项目经理办公室审核后报请公司总经理会议讨论后决定；（2） 年度优秀员工：由部门主管提名，经项目经理办公室审核

22、后报请公司总经理会议讨论后决定；（3） 对受奖励的员工，公司应予公布并颁发相关荣誉证书，事迹记入个人档案并视情况给予一次性奖励；（三）惩罚制度1、员工过失种类：根据违纪情节的严重程度，经过调查了解后会采取以下各种纪律处分措施： 警告：处罚月薪 5%以内； 记过：处罚月薪 10%以内； 记大过：处罚月薪 20%以内，可并处降职降薪； 最后警告：解除劳动合同。（1） 警告： 月累计迟到或早退三次，或不足三次严重迟到/早退，迟到/早退指 5 分钟以上 1 小时以下； 上班时不穿制服或不佩戴工牌； 擅自进入非职责所需的地方； 拒绝提供个人资料； 在工作时间内接待亲友； 在项目内或当值时行为不检，例如高

23、声大笑、嬉戏、追逐、喧哗吵闹等； 工作时间内进食，包括零食； 未能保持本人工作范围的卫生整洁； 在项目范围内随地吐痰或乱扔垃圾、在禁烟区吸烟； 在当班时间内，个人仪容仪表不符合服务标准规范； 在业主和访客面前举止不雅，如手插口袋或倚墙站靠等； 利用工作时间，处理私人事件，干与工作无关的事情； 不积极配合培训，如未经许可不参加培训等； 不遵守公司内秩序。（2） 记过： 重复犯口头警告中的某一类错误； 月累计严重迟到或严重早退三次，严重迟到/早退指 1 小时以上（含 1 小时），或旷工 1 天者 不遵守公司的安保措施。 带醉上班或因受到其他麻醉品的影响，行为不检； 未经部门主管批准，擅自携带项目物

24、品离开项目； 故意损坏公物，例如污损墙壁、电梯等； 展示或传看不道德的图片或视频； 不服从上级的工作安排，且无适当理由不履行指派的工作； 擅自将员工的工牌、工作服借与他人使用； 在项目范围内擅自贩卖物品或募集款项； 工作时间内睡觉； 遗失项目重要的文件及资料； 浪费项目物资； 擅自离开工作岗位或非工作目的长时间逗留在其他部门； 未获部门主管批准擅自换休或自行换班； 因工作不努力、不认真、不主动而造成客户（人）投诉。（3） 记大过降职降薪： 降职的情况： 无理由拒绝接受项目或上级的处理决定； 对客人不礼貌，与客户争辩； 一年连续或累计旷工 2 天者； 在客户或同事之间搬弄是非或刺探隐私； 对外界

25、或向公司有利益冲突的竞争者泄漏任何机密消息。降薪的情况： 工作轻率或疏忽而引致公司或客户蒙受重大损失； 与同事吵架、打架、伤及他人或破坏工作秩序； 未经允许散发任何印刷品； 下属工作出现严重失误，导致公司损失或客人重大投诉； 代替他人签到。（4） 最后警告撤职、解雇： 触犯国家法律而受到刑事处罚； 盗窃业主、公司或同事的财物，以及拾遗不报者； 在本项目内藏有军火、炸药、攻击性武器或毒品； 一年连续或累计旷工 3 天以上（含 3 天）； 故意向客人或同事作出恐吓的行为； 在项目内进行任何形式赌博活动； 严重不诚实或欺诈行为； 单独或与同事合谋伪造任何证明或文件； 在项目内做出不道德的事件或违法行

26、为； 因迟到、早退或旷工引致公司损失重大，影响极坏者； 挑拨、激怒上司或同事而引致发生打架斗殴者，以及参与打架斗殴者； 在项目内煽动争执或散布谣言、恶毒攻击同事、公司；煽动或参与怠工、罢工或降低服务标准和质量； 伪造、篡改、涂改任何公告，擅自在项目内张贴、移去、发出任何文告或传单； 营私舞弊、以权谋私、行贿受贿、损害公司利益； 未经公司高层正式授权，擅自向外界公开发表有关公司的言论并造成严重后果; 在公司外兼职工作;（四）安全与应急管理规范1、安全管理（1） 项目经理和主管作为项目基层安全管理机构，每月开展环境因素、危险源识别及评估。（2） 基层安全管理机构负责编制项目安全管理制度，设置安全提

27、示标识、制定相应作业要求。（3） 每月开展安全教育培训和宣传，组织排查及治理安全隐患。（4） 基层安全管理机构对项目内风险作业予以管理，施行许可制， 并重点管控。（5） 基层安全管理机构负责合理配发劳动防护用品，并关注员工职业健康。2、应急管理（1） 项目经理和主管作为项目基层应急突发事件处置小组，应急处置事件分类包括，设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。（2） 基层应急突发事件处置小组，以区域风险及特点制定应急预案及相应工作方案，预案每年进行 1 次演练。（3） 应适时启动应急预案处置和报告，执行信息发布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告，配合政

28、府部门救援。（4） 对突发事件处置进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等，后报备公司办公室。（5） 应急小组须及时恢复秩序，后对突发事件及处置进行总结评估，评估报告报备公司办公室。（五）清洁工作检查制度我们的服务理念是把医院的日常清洁卫生工作与降低医院交叉感染概率密切结合。清洁卫生计划、清洁卫生方法及清洁卫生效率均建立在降低院内交叉感染概率基础上。具体制度如下：1、内部自查体系领班/主管现场检查，清洁卫生主管日检,项目经理周检，物业管理部月检，公司年检。检查方法主要通过宏观检查（目测、用白纱布触摸、嗅觉）完成。检查内容包括地面、物体表面、门窗玻璃、墙壁、灯具、挂件饰物、卫生间、杂物间

29、、开水间、电梯空调通风口、外环境等所涉及的清洁卫生面。检查的标准依据公司卫生标准制定出的岗位清洁卫生服务考评标准，各级清洁卫生质量的优劣进行考核和量化评分。（1） 各项目领班对清洁卫生主管负责。领班除完成自己的清洁卫生任务外，还负有质检的工作职责。领班须在每天上午8 点以后、中午收工前、下午收工前亲临现场对自己所管辖的清洁项目进行卫生检查指导。发现问题及时纠正处理，不能处理的及时上报清洁卫生主管。（2） 清洁卫生主管对项目经理负责。清洁卫生主管的主要工作职责 是抓好两个环节：即清洁卫生计划完善环节和清洁卫生质量检查环节。清洁卫生主管每日上午、下午要对自己所管辖的清洁卫生范围进行巡 视。巡视检查

30、要覆盖到每一个清洁卫生岗位（包括洗消工）、每一个层面。除每日巡视外，每周还有不得少于二次跟班早检（早上6：30 时开始），检查中发现问题通知领班及时纠正处理。另外在下午收工前还须抽查末道工序及大面卫生状况。清洁卫生主管还须每日组织好 早上开工会和下午收工会。开工会重点对清洁卫生质量提出要求，收 工会做出当天工作小结，以便改进工作。另外依照“考核标准”每周对所管辖的清洁卫生质量做 1-2 次考核打分，考核打分要覆盖到每个清洁卫生岗位。并将记录分值月底上报项目经理，再报物业管理部及 财务部进行备案和兑现奖惩。（3） 项目经理统抓项目的全盘工作。按考核标准每周组织 1-2 次全面的卫生抽查考核；每周

31、和护理部、控感办、院负责人沟通 1-2 次， 认真听取院方对清洁卫生工作的意见、要求，不完善之处要督促清洁卫生主管即时调整改进清洁卫生方案，保证让院方满意；每周在周会上对清洁卫生质量的优劣做出总结评估，每月将主管和各周的考核汇总上报物业管理部和财务部，以便兑现奖惩；每个季度要向护士长、控感办及部分病员发放“公司服务质量满意率问卷调查表”，多方听取意见，扬长避短，不断完善和改进服务质量。（4） 物业管理部是公司开展清洁卫生业务的策划机构和主管部门。物业管理部负责人及质检员要依照清洁卫生服务考评标准每月对各项目进行一次全方位的卫生大检查考核评分。在检查过程中发现问题要及时会同项目经理及相关人员进行

32、分析研究，正确指导开展清洁卫生业务。对抽查不合格、复查又无改进的项目，物业管理部将拿出整改方案要求项目经理限期完善清洁卫生服务质量，不得延误。物业管理部对各个项目清洁卫生质量的打分评定，将作为项目经理履职考核兑现奖惩的主要依据，并报办公室备案。（5） 公司年度检。目的是为了提升清洁卫生服务质量，实现公司“为健康服务，向环境负责”的宗旨。公司每年年底要组织相关部门对各个项目进行一次全面的、综合性的项目大检查考核。2、外部检查体系（1） 主要是通过设置意见箱、意见簿、投诉电话、分发服务质量满意率问卷调查表，客户（医院）自查结果反馈等方式来实现。客户（医院）是公司的主体服务对象，客户的满意就是公司的

33、满意。因此要尊重客户的要求和建议来开展清洁卫生工作，完善清洁卫生方案。各项目要把意见箱或意见簿设置到科室。公司业务办公室和管理处均设置投诉电话。项目负责人要认真收集意见信息，做好投诉电话内容登记， 各部门或清洁卫生负责人一旦发现有投诉，必须在规定时间内赶赴现场及时处理，不得延误。一月之内，清洁卫生主管或清洁卫生员凡受到客户投诉，情况属实的，第一次帮教，第二次口头警告，第三次记过，并参照“考核标准”视为考核不合格，并依照相关规章给以经济处罚。（2） 公司物业管理部质检人员将依据清洁卫生服务考评标准， 每个季度对各项目进行一次全面的涉及消毒清洁卫生项目的微生物 指标监测，对监测不达标的项目，公司物

34、业管理部将提出整改意见， 限期完善清洁卫生计划。凡微生物学监测不达标，复查无改进的项目， 现场清洁卫生员、清洁卫生主管、项目经理当月视为考核不合格，并给以经济处罚。四、服务项目分类和标准制度（一）服务项目分类1、秩序维护服务维护服务区域的正常工作秩序、人员进出、车辆管理、专业安全管理；包括：消防安全管理、治安管理、停车场经营管理。2、设备维护服务保障服务区域设备设施正常运行的服务项目；包括：运行管理、预防性保养、日常维护、纠正性维修、安全管理、能源管理、医用气体管理。3、环境维护服务保障服务区域内环境卫生、环境清洁、环境景观处于正常状态的服务项目；包括：日常清洁、专项清洁、医疗废物管理、终末消

35、毒、硬地面维护、绿化养护。4、餐饮管理服务为服务区域提供餐饮相关的配套服务项目；包括：食堂经营管理、营养师配餐、特殊餐饮服务。5、中央运送服务为服务区域提供对人或物的统筹运送的服务项目；包括：即时运送、循环运送、驻守运送、预约运送、计划运送。6、医疗辅助服务为服务区域提供医疗辅助性服务；包括：医院场地招商及经营、导医服务、医护健康服务（护工）、棉织品收发、治疗协助、术前准备服务、检验科/供应室服务、安息间（太平间）管理。7、特色服务为服务区域提供具有独特价值的服务项目；包括：医托及挂号流程监控管理、专梯分类管理、医疗纠纷处置、探视管理、外委合同管理、电梯/空调维护、建设工程、办公用品/设备/耗

36、材更新、医疗设备更新。（二）消防安全管理制度1、消防安全管理制度（1） 实行逐级防火责任制，做到层层有专人负责。（2） 实行各部门岗位防火责任制，做到所有部门的消防工作，明确有人负责管理，各部门均要签订防火责任书。（3） 保卫部门设立防火档案、紧急灭火计划、消防培训、消防演习报告、各种消防宣传教育的资料备案，全面负责医院的消防管理、培训工作。各营运部门则须具备完整的防火检查报告和电器设备使用报告等资料。（4） 医院内要张贴各种消防标志，组建义务消防队，配备完备的消防器材与设施，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效地进行人员财产的疏散转移。（5） 设立和健全各项消防安全制度，包括巡逻、逐级防火检查，

37、用火、用电安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。（6） 进行消防知识的普及，进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。所有员工要做到“三会”：会使用灭火器材灭火；会电话报火警；会组织人员疏散。（7） 医院内所有区域全部禁止吸烟、动用明火，消防安全重点部位须设置明显的禁止烟火标志。（8） 医院内消防器材、消防栓必须按消防管理部门指定的明显位置放置。（9） 禁止私接电源插座、乱拉临时电线、私自拆修开关和更换灯管、灯泡、保险丝等。如需要，必须由工程人员、电工进行操作，所有临时电线都必须在现场有明确记录，并在限期内改装。（10） 医院内所有开关必须统一管理，每日的照明开关

38、、电梯，统一由安全员开关，其他电力系统的控制由工程部负责。如因工作需要而改由部门负责，则部门的管理人员和实际操作人员必须对开关的正确使用接受培训。（11） 对于非 24 小时值守的部门和房间，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜，各种该关闭的开关处于关闭状态。（12） 各种电器设备、专用设备的运行和操作，必须按规定进行操作，实行上岗证作业。（13） 医院的霓虹灯和广告灯，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾。（14） 库房内货架商品存放要与照明灯、整流器、射灯、装饰灯、火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔（消防规定垂直距离不少于 50cm）。（15） 使用易燃易爆物品、药品时，

39、只能适量存放，便于通风，发现泄漏、挥发或溢出的现象要立即采取措施。（16） 医院内所有仓库的消防必须符合要求，包括照明、喷淋系统、消防器材的设施、通风、通道等设置。2、防火巡查制度（1） 落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。（2） 消防工作归口管理职能部门（安保部）每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。（3） 检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。（4） 检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。（5） 对检查中发现的火

40、灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。3、防火检查制度（1） 消防工作归口管理职能部门（安保部）要落实每日三级防火检查制度，外保机动每班次检查 4 次以上，外保领班每班次检查 2 次以上，队长每班次检查1 次以上。检查时要认真负责，确保不留发生火情的隐患。（2） 消防工作归口管理职能部门（安保部）每月联合工程维修和项目经理进行消防安全检查，每月的消防安全检查报告要呈报物业公司办公室和分管副总。（3） 对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改；限期未整改者，进行相应处罚和上报物业公司分管副总；对因客观原因不能及时整改的，应采取应急措施确保安全。（4） 检查消防重点区域和重点用电

41、设备，执行定点、定人、定措施的方式。（5） 检查防火档案、灭火预案、季度消防演习报告等，负责消防的安全员对相关的程序清楚了解，熟知在紧急情况下采取的措施。（6） 检查消防工作定期总结、评比、奖惩情况，特别是对事故信息的分享，宣传教育培训工作是否定期、不间断在进行。4、消防安全教育、培训制度（1） 消防安全教育与培训由项目经理负责，利用放录像、板报、宣传画、标语、授课等各种形式，根据不同季节、节假日的特点，结合各种火灾事故案例，积极主动、深入持久地开展宣传教育工作，使员工提高防火的警惕性，提高自防自救能力。（2） 把消防培训纳入职工培训计划中，对新职工须在入职培训阶段完成消防安全教育培训；重点岗

42、位人员、特殊工种人员，必须经过防火安全技术学习和实际操作培训，并经考试取得操作合格证和体检合格，方能上岗操作。未经消防安全教育、培训或消防安全责任心不强的职工不得上岗。（3） 对职工进行消防安全教育培训，各部门职工可据工作情况分期分批参加。教育培训的内容： 宣传消防法和有关消防工作的方针、政策、法规、制度。 交流和推广消防工作经验。 普及消防知识，使广大职工掌握报警的方法和内容，明确各自岗位的消防工作职责、本岗位安全操作规程和防火安全要求、应急情况的处理方法。 宣传本单位灭火预案的基本内容，使广大职工掌握灭火器材、设备的使用方法和自救、互救、人员疏散的技能。5、消防设施、器材维护管理制度（1）

43、 消防设施日常使用管理由消防工作归口管理职能部门（安保部）负责，每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁完好。（2） 消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由工程维修部负责，按时检查了解消防设备的运行情况。（3） 消防设施和消防设备定期测试： 烟、温感报警系统的测试由安保部和维修部共同负责组织实施， 每个烟、温感探头至少每年轮测一次。 消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次。 正压送风、防排烟系统每半年检测一次。 室内消火栓、喷淋泄水每季度测试一次。 其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。（4） 消防器材管理： 每年定期对灭火器进行换粉打压。 派专人管理，定期巡查消防

44、器材，保证处于完好状态。 对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。6、高压氧舱消防安全管理制度（1） 按强电不进舱的原则，严禁在舱内使用强电。舱内的电气设备， 其工作电压不得大于 24V。舱内必须敷设的电缆、电线均应经过高压绝缘试验，接头必须按规定焊接并相互错开，线路必须按规定穿金属 管固定敷设。舱内除通讯及信号传感元件外，不得设置任何电器。严禁在舱内装设熔断器、继电器、转换开关、镇流器、电气及动力控制器好有感应线圈的电铃等可能产生电火花的电气元件。若因治疗确需 进舱的电器，必须能够承受舱压，并应在舱外配备电流过载保护装置。纯氧氧舱进舱电气设备总功率不应大于 0.5W。所有电

45、气开关应一律设在舱外。除婴儿舱外，舱内必须设人体静电接地装置。严禁任何电路和设备的接地线与高压氧舱系统相连或共用防雷、防静电接地装置。氧舱接地装置的接地电阻值不应大于 4。（2） 应采用舱外照明方式照明，在舱外观察窗部位设置光源解决舱内照明问题。同时必须在舱外配置应急照明系统。氧舱供电中断时， 应急照明系统必须自动投入，持续照明时间一般不应小于 30 分钟。严禁在舱内采用普通日光灯或其他普通照明灯具。（3） 严禁在舱内安装普通家用空调，舱内空调装置的电机及控制装置必须是设置舱外。家用空调的电气装置按普通环境设计，在舱内工作压力下启动或停机时，极易产生火花。目前安全性能较高的空调方式有两种，一时

46、采用管道式空调系统，将空调的制冷好制热装置直接连接在通风管道上，在通风换气的同时实施温度调控；二时将空调的电动机风轮改为气动风轮， 利用储气罐中的净化压缩空气（0.30.4MPa）为动力驱动风轮，空调主机的遥控板设在舱外操作台上。这两种方式均勿需在氧舱内敷设电气设施设备，安全可靠。（4） 监控摄像头应安装在舱外观察窗口处。传输信号的导线应敷设在舱外。（5） 通常氧舱的工作压力为 0.20.25MPa，故多数氧舱将工作压力上限设定为 0.25MPa。安全阀的启跳和回座压力值应在设备本体安全限度之内，并处于该阀的最佳性能区间。多人医用氧舱舱体上的安全阀应选用带扳手的弹簧直接载荷式安全阀。医用氧舱舱

47、体上不得装设爆破片。空气加压舱应按规定设置紧急泄压装置。（6） 舱内氧浓度一般不允许超过23%，严禁超过25%。当舱内氧浓度达到 25%时，测氧仪发出声、光报警信号后，操作人员应及时通风换气，减低舱内氧浓度。通风换气3 分钟后，如仍然达不到要求，应立即停止使用。（7） 一切舱内设备及装饰，应尽量简洁、安全实用。严禁采用易燃、可燃或燃烧时产生大量有毒气体的材料进行内部装修。舱内表面油漆 应采用耐高温阻燃油漆。氧气汇流的内垫材料应选用耐高温阻燃材料。舱内地板应选用导电性能良好的防静电纯铝板等板材。舱内不得使用 羊毛及化纤被褥、毯子、椅垫等。纯氧舱内不得采用木质物品。舱内任何部位均不应沾有油脂。（8

48、） 医用氧舱供氧系统的管路及管路伤的阀件，应采用铜质或不锈钢材料制成，气密封元件应采用紫铜、聚四氟乙烯等难燃材料，不得采用铝、尼龙等材料和石棉制品。（9） 病员应着统一的全棉制品病员服和拖鞋入舱。严禁穿戴恩那个产生静电的化纤织物和携带手表、手机、玩具等物入舱。严禁将打火机、火柴和油污之物带入舱内。要防止将松节油、活络油、乙醇、樟脑油等含易燃物质的药品带入舱内。（10） 在病员进舱前，操舱人员应打开操纵台上的供氧阀，在安静环境下，细听舱内有无氧气泄露的咝咝声，如果漏氧量较大，在氧气间的汇流排管处或氧气开阀处也可听到氧气流动声，应找出泄露部位予以处置。（11） 医用氧舱使用单位应结合本单位实际情况

49、，制定医用氧舱安全管理、安全操作和岗位职责等制度，制定应急预案并定期（至少每6 个月一次）组织演练。在高压氧治疗过程中，如果氧舱起火，操舱人员应沉着冷静，果断快速实施以下步骤抢救： 立即切断电源及供氧。 开启紧急泄压阀和安全阀手柄排气，在 3 分钟内减至常压。 打开舱门，迅速救出病人。心跳呼吸停止者，应迅速复苏，并组织相关科室施救。 舱内如有火焰，用灭火器扑救。 如实报告当地公安消防机构及相关上级，保护现场，协助调查事故原因。7、手术室消防安全管理制度（1） 经常性地检查各种气源的接头，杜绝高压漏气现象。医用中心供氧系统使用麻醉机、呼吸机和其他医疗器械的终端处压力一般不低于 0.4MPa，普通

50、病房终端处压力一般不低于 0.2MPa，其快速接头插头之间应插拔灵活、气密性良好。为保证系统正常供氧设置的供氧欠压报警装置必须采用本质安全型电路。使用高压气瓶时，如果氧气瓶的压力在 1 分钟后下降 500KPA 以上，表明有严重的漏气现象；其他类气瓶如在 1 分钟后下降 960KPA 以上，则表明有严重的漏气现象， 需立即处置。（2） 手术室应有良好的通风。采用机械排风时，空气不得循环使用。由于大多数麻醉剂蒸气比空气重，因此排风口应设在手术室靠近地板的下部，进风口应设于手术室靠近顶棚上部。（3） 手术室的各种易用电气设备必须使用原设备配置的电源插头， 严禁随意更换插头。对电子压力消毒设备等功率

51、较大的设备，要根据设备的功率配置独立的电源插座。由于手术室内产生的可燃蒸气密度一般都比空气重，所以手术室电气开关和插座距地板的高度不应小于1.5m；吸引器的足踏开关应采用橡胶密封性。（4） 手术室配置的吸引器、电灼器等医疗设备应经常检修，防止产生漏电等故障。应尽可能避免在使用可燃性麻醉剂的情况下操作使用电灼器、内窥镜。若必须在应用可燃性麻醉剂条件下使用电灼器，则应暂停吸入麻醉剂，一般需等待 3 分钟伤，使呼出气中的麻醉剂浓度降至可燃临界值以下，再使用电灼器。（5） 手术室宜铺设导电性能良好的传导性地板。室内设备和医疗器械，如手术台用垫、麻醉用呼吸囊、螺纹管及面罩等均应配置传导性物质，保证静电的

52、泄放通路。室内温度应保持在 24 摄氏度左右，相对湿度应保持在 50%-60%。手术室内所用布类及工作人员、病员服装均应采用全棉制品，鞋袜亦应采用传导性良好的材料制作。所有医疗器械位置固定后，应尽量减少移动。（6） 在有高压氧或使用可燃性麻醉剂时，严禁使用电炉或火炉，严禁使用酒精灯消毒器械。（7） 手术中需用的易燃易爆药品，应随用随领。麻醉设备要完好、操作要谨慎，要最大限度降低易燃易爆气体的漏逸。用过的易燃易爆药品要封口后放入有盖的容器内。（三）安保管理制度1、交接班的制度（1） 上下班人员按时交接，交接过程中出现的问题应及时予以解决并向主管领导汇报（2） 按时交接班，接班人员应提前 10 分

53、钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗。（3） 接班时讲明交接班注意事项，并做好处理工作。（4） 接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。（5） 交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。（6） 交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现问题及时反馈安保队长，值班人员做好记录，并追究当事人责任。（7） 交接时要做好记录并签名。队员之间必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录。（8） 当班人员发现的

54、问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。2、请示报告制度（1） 保安员遇有紧急情况和重大问题时，要及时、具体、准确地向上级领导和院部等有关部门请示、报告。（2） 对上级领导和院部有关处置紧急情况的工作报告，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做好详细记录。3、勤务登记制度（1） 勤务登记由当班人员负责记录。（2） 勤务登记的内容：主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题。记录必须清晰、准确、全面，不得随意涂改，并妥善保管。4、不良分子前来滋事处理原则（1） 管制人员不得与不良分子对打。（2） 关闭大门和所有出入口，勿使不良分子进入寻讯滋

55、事。（3） 通知后勤人员和保安人员前来支援处理。（4） 认清来人容貌、特征、人数、有无携带枪支、刀具、坐车种类以及车牌号码、滋事原因等，作为警方侦查处理的依据。（5） 将状况报告院部并随时保持联络，若下班以后应立即通知派出所并电话联络安保队长和项目经理。5、打劫被盗事件处理原则（1） 发现可疑人物，应与领班或安保队长联系，并注意监视。（2） 发现院内物资被盗，急按报警器和警铃，及时与安保队长和项目经理联系。（3） 保持被盗现场。6、保安器械管理制度（1） 由安全主管负责保管保安器械，严格遵照保安器械的领用和交接 制度并做详尽记录。（2） 保安器械的领用及交接，保安器械实行保管制度，谁领用谁负责，如有人为毁损现象，照价赔偿。如属故意毁损，除照价赔偿外， 从重严肃处理。（3） 保安器械的使用规定： 保安器械的使用参照说明书和使用方法。 任何不当值人员须将器械交回