关键成功因素与绩效指标-水务类

1、1 1关键成功因素与绩效指标关键成功因素与绩效指标20152015年年1111月月2 24.1 提高整体劳动生产率4.2 持续提高员工技能水平4.3 提高员工满意度4.4 提高应用系统的应用水平3.1 提高企业运营效率3.2 提高服务质量3.3 提高客户关系管理水平3.4 改善流程和制度3.5 提高职能管理水平2.1 提高市场份额2.2 提高客户满意度2.3 建立良好的企业和品牌形象1.1 提高企业盈利水平1.2 提高资产利用率1.3 控制合理的财务结构“夯实管理基础，提升企业运营效率；减亏增盈夯实管理基础，提升企业运营效率；减亏增盈”从企业从企业战略战略目标引伸而来的关键成功因素目标引伸而来

2、的关键成功因素财务客户内部营运学习与成长1234公司的发展战略要具备以下各个领域中的关键成功要素公司的发展战略要具备以下各个领域中的关键成功要素3战略规划与运营目标战略规划与运营目标资产管理销售完成财务方面财务方面客户客户/市场方面市场方面内部营运流程与安全内部营运流程与安全学习与成长方面学习与成长方面市场策略及拓展客户数量、结构客户满意度政府关系维护气源协调保障建立并完善管理制度和流程企业文化建设人员培训员工满意度人才引进、结构优化1.12.12.22.32.43.34.14.34.44.5净利润合理成本工作效率供销差有效管理安全与供气保障战略战略1.21.31.43.13.23.43.54

3、财务方面财务方面5财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图净利润息税前利润增加销售收入主营业务收入主要负责部门公司关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标6增加来自新用户的销水收入增加销售收入财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素主营业务收入关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标增加自来水销售收入增加工程收入增加报装费收入自来水销售收入关键成功因素关键绩效指标主要负责部门市场市场/客户服务工程市场/客户服务增加来自民用户/商业用户的销水收入增加来自工业客户的销水收入工程安装收入工

4、程安装收入增长率民用户/商业新用户销水收入民用户/商业新用户发展完成率民用户/商业用户销水收入民用户/商业用户销售收入份额增长比例工业客户销售收入工业客户用水比重报装费收入安装成本报装费毛利率客户服务工程/市场市场市场市场市场7财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图总资产周转率加速应收帐款周转率加速库存周转率提高固定资产周转率应收帐款周转率过期应收帐款比率坏帐比率库存周转率在建工程按期完工率固定资产利用率资产管理关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标主要负责部门财务财务财务工程财务财务8财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务

5、方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图销售完成自来水销售量提高自来水销量提高纯净水销售自来水销售量主要负责部门客户服务关键成功因素关键成功因素关键绩效指标关键绩效指标纯净水销售量客户服务9提高设计能力提高水销量财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素水销售量关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标加强管网建设管网覆盖率关键成功因素关键绩效指标主要负责部门提高施工管理能力设计资质工程预算费用控制率意外事故发生数保障供水正常供水率确保水源充足确保管网正常水供应正常率第三方破坏数工程竣工验收一次性通过率管网运行正常率工程工程/财务/审计管网运

6、行/工程财务管网运行管网运行工程技术资料归档合格率工程市场10财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图。合理成本息税前利润降低各项成本费用主要负责部门公司关键成功因素关键成功因素关键绩效指标11控制人员编制降低各项成本费用财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图财务方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素关键成功因素关键绩效指标降低人力成本降低财务成本降低物资成本人力成本总额控制率关键成功因素关键绩效指标主要负责部门人力资源财务财务控制人员薪酬财务费用节约额人员增长率薪酬增长率财务各部门控制预算合理避税降低融资成本降低采购成本减

7、少库存采购成本降低率预算控制率人力资源节税率融资成本控制率采购成本控制率财务库存成本控制率提高采购物资合格率采购物资合格率财务12客户客户/ /市场方面市场方面13客户客户/ /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素品牌认知度关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高品牌正面曝光频率建立高质量的服务标准媒体正面曝光次数主要负责部门服务标准完备性服务标准有效性市场策略及拓展行政企管客户服务/市场危机公关处理行政企管客户服务/市场市场占有率市场策略制定市场开拓市场发展规划有效性市场发展计划完成率市场市场14客户数量、结构关键成功因素客户数

8、量及增长率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标做好市场开发关键成功因素关键绩效指标主要负责部门新增客户数开发民用、商用户开发工业户民用、商用户增长率工业户增加率工业户增加数民用、商用户增加数市场市场市场市场客户客户/ /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图15关键成功因素政策支持关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标组织文件的下发政府政策文件宣传及时性主要负责部门安全检查配合的及时性配合安全检查政府关系维护行政企管风险管理/管网运行/客户服务行政企管/管网运行/客户服务公司各部门政策文件的执行力度行政企管危机公关处理认可度组织危机关系处理积极参

9、加政府组织活动政府活动参与率客户客户/ /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图16提高客户满意度关键成功因素客户满意度关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提供高质量服务提高满意度调研水平客户服务满意度关键成功因素关键绩效指标主要负责部门售后服务满意度客户疑问解决及时性加强与客户的交流沟通提高售后服务质量及时解决客户疑难处理客户投诉客户有效投诉处理及时率客户投诉处理满意率调研次数加强客户回访客户回访率客户服务客户服务/工业客户客户服务及相关部门客户服务及相关部门客户服务/市场市场客户客户/ /市场方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图市场方面

10、的关键成功因素与绩效指标的因果关系图17内部运营流程安全方面内部运营流程安全方面18安全与供水保障内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素正常运行与避免意外事故关键绩效指标关键成功因素保证管网正常运行正常供水率关键绩效指标主要负责部门管网运行避免意外事故意外事故数管网运行/工程/客户服务/工业客户19保证管网正常运行关键成功因素正常供水率关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标减少第三方破坏次数第三方破坏数关键成功因素关键绩效指标主要负责部门巡检计划完成率沟通次数加强与主管道路实施建设部门联系紧密性避免生产运行事故

11、生产事故数加强巡检加强安全生产教育培训计划完成率规范生产作业生产作业违规数管网运行管网运行各部门管网运行/工程/工业客户确保生产设备正常设备故障率管网运行/工业客户内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图20避免意外事故关键成功因素意外事故数关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标避免用户意外事故加强安全教育培训用户意外事故数关键成功因素关键绩效指标主要负责部门安检计划完成率未告知次数生产作业违规数避免厂站意外事故安全告知规范厂站生产作业加强管网巡检巡检计划完成率场站意外事故数避免管网意外事故管网意外事故数加强安检培训计划完成

12、率做好工程安全风险控制施工意外事故数客户服务/工业客户客户服务/工业客户管网运行/工业客户管网运行各部门管网运行内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图21提高管理者管理水平建立并完善管理制度和流程关键成功因素制度、流程建立、完善的及时性关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高内部员工满意度完善部门制度内部员工满意度主要负责部门管理培训次数流程管理记录准确性流程改善数财务报表延误次数做好档案管理工作提高流程管理有效性提高财务报表质量切实抓好固定资产管理固定资产完好率规章制度完备性档案完备性做好人力资源管理工作招聘及时性薪酬

13、发放合规率绩效考核合规率财务报表出错次数行政企管财务财务财务各部门各部门各部门各部门人力资源人力资源行政企管人力资源内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图22产销差的有效管理关键成功因素产销差率关键绩效指标关键成功因素减少窃水事件关键绩效指标主要负责部门提高表具精确性表具精确度窃水数工业客户/客户服务客户服务/工业客户内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图23提高表具精确性关键成功因素表具精确度关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标提高表具适配度表具

14、匹配度关键成功因素关键绩效指标主要负责部门巡检计划完成率及时发现损坏表加强巡检坏表发现及时性及时清洗校准检定计划完成率完善相关制度表具管理制度完备性市场发展/工程客户服务/工业客户客户服务内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图24减少窃水事件关键成功因素窃水数关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标加强巡检提高用户窃水的机会成本巡检计划完成率关键成功因素关键绩效指标主要负责部门窃水处罚制度完备性完善相关制度客户窃水损失度客户服务/工业客户客户服务/工业客户加强安检安检计划完成率管网运行内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效

15、指标的因果关系图内部营运流程安全方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图25学习及成长方面学习及成长方面26学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图主要负责部门关键成功因素关键绩效指标关键成功因素关键绩效指标人才引进、结构优化人力资源规划有效性人员结构优化人员与岗位匹配度人员适岗率人岗匹配度人力资源人力资源27企业文化学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图意见和建议体系的实施完成率创建良好的意见和建议体系持续改进公司经营管理SQS活动完成率企业文化评分行政企管行政企管及相关各部门28组织有效的培训人员培训学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图关键成功因素员工技能提升率关键绩效指标开发合理有意义的培训计划合理控制员工该费用培训计划制订的及时性和质量关键成功因素关键绩效指标主要负责部门培训满意度单位管理培训时间人均培训费用确保员工参加适当的培训员工单位培训时间人力资源各部门各部门各部门人力资源29重视内部公平提高员工满意度学习与成长方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系图学习与成长方面的关键成功因素与