客户开发与服务要素

1、如何做好广告如何做好广告客户开发与服务的诸多要素序幕序幕客户资源在广告公司的地位变化客户资源在广告公司的地位变化 广告公司招聘人员的变化 96年以前，能说会道，与客户有“暧昧”关系； 2000年以前，客户资源稳固，有专项长处，最好有国际公司专业经验的人员； 今天，我们需要优秀的客户人员，AE已经不是4A的专有名词； 广告经营环境发生了变化 广告公司与客户的蜜月时期； 生下一些“歪瓜裂枣”的后代，感情出现裂痕，媒介、制作公司开始向客户频送秋波，4A在与他们的老外客户老外生了很多“国际脸”之后，把魔爪伸向了我们的客户； 广告经营形成了“多米诺骨牌”效应，开始了残酷的客户资源争夺，但客户是越来越不好

2、做。 因此我们必须重新思考定义一些基本概念。因此我们必须重新思考定义一些基本概念。“业务人员业务人员” VS“客户人员客户人员”见缝插针，苍蝇再小也是肉；不择手段，将客户弄到手；从客户开发到客户执行一揽子到底；微薄的底薪加相对丰厚的提成，因此忽视公司利益；与客户单线联系，唯一纽带是回扣，业务跟着人员走；忽视专业水平与职业素养的提高。权衡利弊，重视客户选择；崇尚沟通，争取客户信任；项目管理，团队配合；薪金收入高，提成渐渐成为奖励与公司保持利益一致；代表公司与客户建立逐渐深厚的工作和个人友情，客户关系属于公司；不断提升的专业水平与职业素养。我们如何看待与使用客户资源我们如何看待与使用客户资源对于“

3、承揽业务”，北京广告业有个俗称，叫“扎蛤蟆”，一种“有今儿没明儿”的心态，说文一点，叫涸泽而渔；市场竞争激烈，企业也面临着残酷的竞争，他们越来越珍惜他们的每一分花销，而且我们也可以清楚的看到，我们可以利用的客户资源越来越集中；另外，多年来，我们为了向客户表示“忠贞”，纷纷的向客户表示传授各自的专业以示好，今天的客户已经变成了鳄鱼，你敢叉他，他就敢咬你；因此为了我们自己的生存，我们要精心呵护所剩不多的资源，不仅需要强有力的客户开发，而且需要一个不断提升专业水准的客户服务团队来维护资源的。说白了，客户服务不是一个职位，严格的说是一个广告公司针对客户需求的所有优势的整合。一位常年服务吉林敖东的“大佬

4、”说：“我们要对得起客户的托我们要对得起客户的托付付”。拉开序幕就是一个好的开始拉开序幕就是一个好的开始广告的经营运做如同一台戏广告的经营运做如同一台戏客户开发与服务是主题客户开发与服务是主题了解一些与剧情相关的东西了解一些与剧情相关的东西目的就是从拉开序幕那一刻便呈现精彩目的就是从拉开序幕那一刻便呈现精彩角色角色 了解这个戏中的角色了解这个戏中的角色 如果你是一个客户人员，总监、TEAM LEAD、AE什么的，你就是这出戏的主角，你要了解这出戏的角色： 客户 合作伙伴 还有你自己 因此你天生需要，后天磨砺的是超超凡凡的的洞洞察察力力在武侠小说中有一个招式，叫“岱宗如何”，对个招式的描述是：遇

5、到敌人时，首先计算敌人的DATA，包括门派、功力、方位、兵器等；然后一击而中！跟随这个美女起式，去洞察角色客户客户上帝亦或伴侣上帝亦或伴侣你对客户是敬畏，还是爱护？深入光环才能了解本来面目；共性： 老板，企业是他自己的，他关心广告的效果； 市场部负责人，一个优良的有潜质的企业，他的市场部经理最为关心的是业绩和企业中的前途； 市场人员，他可能没有什么决定权，在客户开发初期，是你接触到企业核心的屏障： 小恩小惠可能暂时奏效，但培养出的过分野似饕餮； 给予真诚尊敬，同时获取尊敬，在他上司面前以你为荣，是长久之计； 他的意见在上司面前帮你价值不大，但毁你价值很大。个性： 利用你不断增长的阅历，分析每一

6、个人的偏好、需要等； 做MBA招生的经历一对一沟通。工作伙伴的想法工作伙伴的想法 老板，你不必讨好他，他最重视员工能为他做什么，同时是否有好人品； 上司，希望自己的团队不断提升业绩，他关心团队中成员的价值和与他的配合度； 下级，最关心的是可以从你身上学到东西，有前途； 同事，与你配合有充分的价值体现，获取尊敬，配合愉快； 媒介，他们可能面临一群比客户还要不讲理的人； 创作，个性，推崇简单快捷，不受约束，激情需要保护； 行政管理，想加入并为这个激情行列做些事，希望能够减轻大家的工作压力，你甚至不要忽视前台每天给你的清新微笑； 例：现北京雅士博的主力AE曾是前台。了解自己了解自己客户人员的形象客户

7、人员的形象 为公司争取越来越多的业务，保证公司的经营源泉； 在客户面前代表公司的形象，你很有权利； 在公司你是客户的代言人，把握客户的需求，控制作业全程，让所有人愿意为你工作； 走访市场，避免“闭门造车”的现象； 精研咨讯，政策、市场、经济、人文、新技术等等，你要比别人尽早了解，尽多了解，特别对你认为有潜力正在服务的行业要深入了解； 敢于决断，不推诿，一定要有一个主意，不怕成为取笑对象，这会一次难得的经历，只要总结。获取尊敬，为自己创造游刃有余的空间获取尊敬，为自己创造游刃有余的空间 尊敬不等于喜欢，所以你要展现人格魅力而非讨好别人； 获取客户的尊敬； 客户决不会喜欢一个满脸微笑的应声虫； 你

8、要关心客户的企业和产品： 第一次你可以不了解； 第二次，你一定要了解，客户不在乎你是否比他更专业于他的产品，而在意你的进步与关心度； 在你的能力范围内，尽可能替他摆平一切，用你的成绩不断给他信心； 一定比他有远见，站在他的角度看问题。 获取工作伙伴的尊敬； 如果你是客户人员，你首先应该获取客户的尊敬，大家通过你有信心在工作中体现价值； 发扬团队作业精神，而非个人英雄主义（见团队作业部分）。舞台舞台 一个好舞台一个好舞台 良好的公司形象和品牌积累 清晰部门结构和职责划分 团队管理和团队精神良好的公司形象和品牌积累良好的公司形象和品牌积累用发展的眼光看待公司的专业水平，否则什么都不是；领军人物颇具

9、传奇色彩，不断丰富的人格魅力使自己在行业中成为一面旗帜，否则就是一块化石；不断开阔的视野，否则你挣多少钱，还是井底之蛙，没有业内的声誉；公司英雄辈出，在业内形成一种品牌； 但你一定是这个圈子的中心，否则你什么都没有，因为这个品牌是不可以注册的； 人才流动而非流失，关键当你优秀的同事纷纷离开你，是否还有一些优秀人物不断要求成为你事业的伙伴。良好的商誉： 没有制作公司和媒介追着屁股要帐； 客户的信心与合作。麻雀虽小，五脏俱全麻雀虽小，五脏俱全 不论公司规模的大小，要有一个清楚的部门结构； 每一个职位就是一份责任，按职能相近，一个人可以做很多事，做的越多，空间越大，做的越好，提升越快； 对公司的未来

10、要有信心和规划，给公司和团队一个梦想； 每个职位要有明确的职责； 让每个人知道自己该做什么，不该作什么； 明确他的上级和下级，责任和义务，人往往高估自己，过分的野心损害公司毁灭自己。团团队队形形成成的的几几个个过过程程形成期规范期暴风雨期形成期层次提升缺乏共识粉饰太平内心猜忌伺机而动争权夺利结党营私哗变不断流动频繁逐渐形成共识包容大于争斗对领导的意见呈现积极因素新的团队开始形成一切在现有团队形成的基础上逐渐形成新的团队成熟期达成共识包容鼓励支持情谊大于权利共同目标我们必须认识到我们必须认识到 世界上没有完美的人，因此 世界上也没有完美的团队好的团队不是表面的一团和气；好的团队允许冲突，只要有共

11、同的事业目标；为了一个目标，相互包容和支持。学会管理团队学会管理团队 了解工作伙伴； 确定工作目标和方式； 空间与压力并存； 学会整合工作； 领导魅力； 团队与团队的协调。了解团队工作伙伴了解团队工作伙伴用人之长，专才专用； 工作伙伴的分类（对抗、随和、妥协、逃避、合作）； 找出适合的工作位置；不否认存在“坏鸡蛋”； 能力强，发誓不与团队合作，严重影响团队的工作士气； 能力弱，没有工作激情和敬业精神，严重影响团队作业质量；尊重个性； 下象棋，不要下围棋（行业人员的特性） 为了大局，不排除“忍痛割爱”。确定工作目标和方式确定工作目标和方式 了解团队的工作范畴； 部门职责； 岗位职责； 公司下达的

12、工作目标。 做出切实可行的工作计划； 按时间制定； 按项目制定； 监控工作进程； 调整工作计划。处理工作压力（头羊和羚羊）处理工作压力（头羊和羚羊） 做头羊，要学会承受压力； 不要什么都要你团队的伙伴们知道，如来自上层的压力； 保护属下的工作激情，即使你很压抑； 对于工作失误，应勇于承担责任，及时鼓舞士气； 承担责任，为团队负责，大家会尊重你； 推卸责任，无论上司还是下属，都会鄙视你； 鼓舞士气，带领团队尽快走出阴影。 来自团队内部的问题。 待遇要求，要真诚，不要搪塞； 伙伴间的工作分歧与冲突，分析原因，对工作的？对个人的？ 面对“哗变”，要有预见性，争取最多人的理解，争取事态平息。形成合力形

13、成合力学会整合工作学会整合工作 学会工作分解 诸葛亮的出师未捷远大目标与事必躬亲的矛盾 将庞大的工作内容分解，下工作单给相应人员。 工作进程把控能力； 制定工作进程表； 掌握每一个人的进度； 掌握工作的衔接； 对变化的处理和协调； 整合能力 了解每部分工作内容； 整合所有零件，完成工作。领导魅力领导魅力获取尊敬获取尊敬 独裁者持鸡毛令箭者 过分强调领导威信； 工作独断专行、一言堂； 不断施加工作压力给部下； 好好先生讨取欢心者 过分强调亲和力； 不能有效整合工作，逐渐形成各自为政； 管理手段过分宽松，团队工作作风散漫； 成为一个团队的灵魂获取尊敬与其他团队协调作业与其他团队协调作业 对公司的业

14、务而言，你的团队只完成了工作的一个部分而不是全部； 尊重其他团队的工作而不是迁就 使自己团队的工作得到认可而不是偏执； “头羊”成为团队与团队间的润滑剂； “头羊”团队的地位是做出来的，而不是任命的。关于团队配合关于团队配合 客户部代表公司的形象对外沟通，整合公司的优势，关键在于团队配合； 客户部需要媒介、创作等专业人员的通力配合，否则我们什么都没有； 向所有合作伙伴说清楚客户的意图和需要，不要口头，使用好工作单，开好简报会议，争取更好的配合和结果，同时保护你自己； 我们会专门就工作单的使用以及合同等问题进行培训。理想的团队理想的团队 共同的工作目标； 高涨工作激情； 团队荣誉感； 不断提升的

15、专业素养； 愉快的工作环境； 独立作业能力，默契的工作配合； 足以信任和依靠的“头羊”。唱戏唱戏 如何唱好一出戏如何唱好一出戏 沟通的准则 流程的作用 大佬的作用沟通的准则沟通的准则一些经验一些经验 素养：言谈举止使客户看起来很舒服（亲切、可信）； 地位：变成客户心目中必不可少的人物； 原则：提出想法和建议，对的时候一定要坚定，不一味接受指令和谄媚奉承； 敬业：提供尽可能好的东西； 预见：预测可能出现的问题。 倾听：听懂问题之后，再表达自己的观点。 表达：富于激情的表达，吸引客户的思路保持在主题上。 准备：重视小事和琐事，沟通前的准备要充分。还有很多还有很多 信任：认真处理好客户委托的一些零星

16、工作，全力以赴地按期完成。 先机：认真讨论分析每一个主题，想在客户之前； 影响：让客户养成在做决策之前向你征询建议的习惯； 控制：当你是必须人物时，你就控制了这个项目； 真诚：为客户着想，与客户经常交流，为他们提供专业政策、经济、市场信息； 友情：经常联络，与现在的客户做朋友，它将构成你最好的新业务来源。 流程的作用流程的作用一个形象的比喻一个形象的比喻 其他行业 人员个性化不突出； 工作内容较固定，容易形成统一规范； 人员招聘范围单一； 工作独立性较强； 广告行业 人员个性化极强； 工作内容变数大，难于形成统一规范； 从业人员工作经历差别很大； 需要工作配合，协调作业；广告行业更需要一套特殊

17、的质量保证体系广告行业更需要一套特殊的质量保证体系 我们视广告活动为特殊生产，是从品牌转化成消费的重要工序。越来越多的广告公司着手建立自己的流程控管体系用以保证产品质量。 众多知名广告主将流程控管作为衡量广告公司专业化水平的一个重要条件。 广告的流程控管已成为客户服务的一个重要组成部分，也是正确制定策略和有效执行的必要保证。流程控管的地位发生变化流程控管的地位发生变化国际公司的人才奥秘国际公司的人才奥秘 我们习惯与把国际广告公司称之为4A； 4A的工作经历，被视为一种价值； 比起本土公司，4A更重视人才的基础素质； 近百年的行业经历，使4A建立了一整套完善的管理体制； 奥美说：“让猴子变成专家

18、”。本土公司的流程之路本土公司的流程之路 95年以前，是中国广告千里走单骑的时代， 95年以后，随着越来越多广告公司业务规模的迅速扩大和与国际公司的交流日广，流程开始被关注； 4A公司的TRAFFIC在本土公司成了主管业务的副总，权利日盛，部门冲突升级，因为流程的建立不是几张表格，本土公司的薄弱，不得不倾注更多得人为因素。 业务扩大，人力资源溃乏，工作失误日渐增多，ISO9000一度成为广告公司的救命稻草，因存在行业差距，不了了之。 今天，随着4A人才不断走进本土，流程渐渐步入成熟。层次分明的广告流程文件体系层次分明的广告流程文件体系工作程序及相关准则工作程序及相关准则公司总则及工作职责公司总

19、则及工作职责工作表单及使用说明工作表单及使用说明公司的经营理念、管理规章、部门设置、工作职责、员工待遇等，具有纲领性。按照公司纲领性要求，对每一项工作都有相应的工作程序或相关准则，为各个部门及工作环节提供作业准绳。我们强调追溯性和书面化，对每一个重要的工作环节我们都精心设计了相关的表格及使用说明，是整个流程运行载体。偏于创作的公司流程偏于创作的公司流程注重沟通质量注重沟通质量业务业务人员人员创意创意费用监控, 时间协调, 进度掌控, 品质保证流程流程管理管理偏于媒体的公司流程偏于媒体的公司流程注重工作接口控制注重工作接口控制流 程 控 管 部流 程 控 管 部门门客户部客户部媒介部媒介部创作部

20、创作部公关传播部公关传播部公司经营管理者公司经营管理者XXX服务部服务部广告计划下达下达工作单服务组服务组媒介组媒介组创作组创作组媒介投放媒介投放公关传播公关传播购买计划制定购买计划制定购买排期制定购买排期制定购买计划下达购买计划下达媒体监播评估媒体监播评估传播方案制定传播方案制定方案实施方案实施广告费用结算总体计划制定与调整总体计划制定与调整客客户户沟沟通通撰写工作动态促促销销计计划划实实施施调调研研计计划划实实施施通通路路广广告告督督导导创作策略制定创作策略制定创创意意设设计计撰撰写写文文案案制制作作完完稿稿客户服务流程示例建立完善的本土流程的意义建立完善的本土流程的意义 客户规模迅速扩大

21、，客户的要求提高，需要一套整合完善的流程系统为作业保证； 以4A人才和本土资深为骨干的广告公司正在逐渐成为一种模式，建立流程体系，本土公司有条件迅速培养自己的专业团队。 提升本土公司素质，向国际公司水准靠拢，需要自己完善的流程系统。 把广告人员从繁杂工作中解放出来，富于工作更多的创意。大佬大佬资深人员的作用资深人员的作用专业困扰专业困扰 有经验丰富、久经沙场的“大佬”，但人数不多； 在广告与客户的蜜月时期积累的丰富全面的从业经历； 相当的业绩和处世经验； 独挡一面的能力和相当的专业水平； 许多东西上是在实战中磨砺出来的，需要专业规范。 看了足够多的专业书的资浅人员，人数众多； 缺乏全面的从业经

22、历和职业自尊； 激情度激情度严重不足，将广告做为事业事业追求的人锐减； 缺乏带队带队作业能力，在开发中表现的明显的信心信心不足。 客户开发难度增大，提案量增大，广告公司需要一批专业的人来支撑。全息式包装全息式包装 全息，从各个角度描述事物本身。我们在广告中力图为大家快速增加这方面的作料。 迅速形象生动的了解行业，至少是你的公司历史； 对于公司和“大佬”们过去的业绩和教训要如数家诊，好象身临其境一样； 以公司的业务主线为中心，用制度化的咨讯工作为半径进行扫描，扩大视野，提高基本素养； 迅速学会“三板斧”，形成一种套路，这一点只需要规范，（这就是专业流程）今天的新近看的广告书比我们多； 逐渐增强独

23、挡一面的信心，在这一点上，大佬们带人的水平很重要。过去的经验确认全息式的效果颇佳过去的经验确认全息式的效果颇佳 我们曾经为企业内输送了一批绝对资浅的广告人，如富士达市场部经理*，这些人在进入企业之前，广告的专业从业经验几乎为零，我们为他们做了简历，采用了全息式包装： 你在哪家广告公司做过，做过什么职位？ 你接触过那些业内有名公司？媒介？那些人？他们的描述？一些趣事； 你做过什么提案？提案内容？主题？客户情况？兴奋与苦恼？ 条件： 是个有悟性、有激情做事的孩子； 有一批足够资深的大佬在背后； 这些大佬有足够的经历和能力。大佬干什么大佬干什么 推动专业的作业流程保证“75分”； 保证“三板斧”能够

24、发生作用； 与客户的基本沟通能够完成（公司的能力、业绩）。 有目标的全方位的沟通与培训； 确定那些人可以培养，那些人不能培养，培养方向； 大佬要克服的毛病：将一些日常沟通（可能是对自己业绩、经历的一种回顾，吹牛也算）书面规范化培训。 督促促进能力提升的流程实施； 会议记录要写，认真写，比其他人多一次思考总结； 资料的整理搜集，是一种非常好的个人素养积累。 “公司简介”如同个人简历，印在小兄弟的脑子里。成长的见证成长的见证做飞机成长的广告人做飞机成长的广告人王锦，锐湾成员，19岁入行，24岁成为天津托福广告副总。入行时有个外号叫“会议记录”小孩办大事小孩办大事2001年6月底，在北京召开的首届医

25、药论坛云集了中国百强药业几乎所有的市场负责人及老总，著名广告人，著名咨讯公司、国家药品管理方面负责人，很难想象这场大型会议的组织者是以这群20岁左右，入行半年的孩子为主体的，个人努力外，大佬的功劳不可埋没。优势联动总裁，刘志俊优势联动总裁，刘志俊WTO为年轻广告人带来的机会为年轻广告人带来的机会2001年末将在天津召开“WTO高级论坛”，由澳中咨询主办，主办人刘忠武聘任了这两个小家伙主办会务，可谓青眼有加，他们在优势联动的业绩为他们带来了新的机会，当然，更为可喜的是，擅长市场营销的新大佬会给予他们的东西澳中咨询总经理刘忠武广告新锐陈伟广告新锐冯涛结论结论 即便我们很资浅，也能努力唱好戏即便我们很资浅，也能努力唱好戏素材素材 首先是广告，然后是行业首先是广告，然后是行业留着飘逸长发、创作出身的客户总监“3鬼”， 迎来了他上任的第一个客户亚信科技；在市场部经理张伟面前碰到了第一个难题： 我们的团队几乎很少IT的行业经历，