热线电话接听规范

1、热线电话接听规范热线电话接听规范 第 1 页 共 5 页目录目录1 1 热线电话接听热线电话接听.32 2 仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录.33 3 转接电话转接电话.34 4 接听投诉电话接听投诉电话.45 5 严禁占用热线电话做事务性工作。严禁占用热线电话做事务性工作。.4 第 2 页 共 5 页1 1 热线电话接听热线电话接听1) 热线电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，*公司”。讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚;2) 在接线人员少热线电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用

2、户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。2 2 仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录1) 服务中或者完成后询问用户名称联系电话联系人。不能以未回答该信息而拒绝回答问题、强制要求对方留下以上信息。2) 仔细询问并记录用户反映的故障现象。询问内容必须包括三个内容：一是故障现象如何;二是产生故障的具体位置在哪里;三是客户是如何操作导致该故障发生的。3) 当对方询问的事情不能确定时，应回答：“对不起，这个问

3、题我不能马上回答您。您是否可以把电话留给我，我会在（时间）内给您答复。”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释。切忌不给对方任何交代。4) 如暂时无法解决问题，应首先向用户声明：“等我们有了确切结果后会尽快和您联系”。然后安排专人模拟故障现象，迅速找到解决方案并及时与用户联系。不能将电话转到其他部门或向用户说：“我们不知道”。3 3 转接电话转接电话 当客户的询问的事情你不知道需要交给他人处理时，必须把自己已经获取的信息详细告诉他人，避免同一问题客户重复叙述。同一电话只能转接一次，不能由三个或者三个以上的人员接听同一个电话。）对于客户提出的设备购买或产品购买要求，应将

4、公司客户经理的联系方式告知客户，然后将该电话转交给营销管理部门处理；）对于客户提出的关于售后服务的要求，则将售后客户服务联系方式告知客户，并 第 3 页 共 5 页将该电话转交给售后客服；4 4 接听投诉电话接听投诉电话 1） 接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心倾听诉说，提出建议，以诚相待，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任;2） 当对方在电话中显出极其不满和恼火时，要恳切的向对方道歉，专心倾听对方的诉说，表示同情。不能申辩、反驳对方，要多解释，“您能否

5、给我一些时间，我会给您一个满意的答复。”切忌强调客观原因，反驳，显得极其不冷静;3） 用户对服务人员的服务质量、服务技术水平等提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉人核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户;4）用户对产品、技术提出投诉时，应认真做好记录，并及时向负责人反映。5 5 严禁占用热线电话做事务性工作。严禁占用热线电话做事务性工作。 第 4 页 共 5 页6 6 示意图示意图座位上或临近座位电话响起当时未接电话正在接电话对客户说：对不起，我接个电话，请您稍等铃声响起三遍之内接听电话电话接起后说：您好！*客服。并询问客户公司名称和客户姓名（若能听出来则可免去）本组客户，正常受理引导客户准确描述问题启动咨询或故障处理流程关闭非本组客户，请客户稍等，通知该组人员受理若该组人员繁忙，请客户留下姓名、电话，并引导客户准确描述问题启动咨询处理流程关闭启动咨询处理流程关闭该电话咨询类问题简单咨询类问题复杂咨询类问题或故障类问题记录问题，并告知客户：对不起，负责您的工程师繁忙，XX 时间内我让他和您联系继续受理原客户电话，先说：