连锁经营内涵与特征

1、连锁经营内涵与特征1.1 连锁经营的内涵连锁经营的内涵案例导入：案例导入： 1955年，年，52岁的克劳克以岁的克劳克以270万美元买下了理查兄弟经营的万美元买下了理查兄弟经营的7家麦当劳快餐连锁店及其店名，开始了他的麦当劳汉堡包的经营家麦当劳快餐连锁店及其店名，开始了他的麦当劳汉堡包的经营生涯。经过多年的努力，麦当劳快餐店取得了惊人的成就：目前，生涯。经过多年的努力，麦当劳快餐店取得了惊人的成就：目前，它已成为世界上最大的食品公司，截止它已成为世界上最大的食品公司，截止1986年，其年销售额就已年，其年销售额就已高达高达124亿美元，年赢利亿美元，年赢利4.8亿美元，麦当劳快餐店已遍布世界大

2、亿美元，麦当劳快餐店已遍布世界大多数地区。如果你访问日本，你可走进麦当劳快餐店，来上一个大多数地区。如果你访问日本，你可走进麦当劳快餐店，来上一个大大的大的“麦当劳麦当劳”汉堡包，喝上一杯牛奶冰淇淋饮料。你也可以在墨汉堡包，喝上一杯牛奶冰淇淋饮料。你也可以在墨西哥、瑞士和泰国订上一份麦当劳。如果谈判成功的话，你甚至可西哥、瑞士和泰国订上一份麦当劳。如果谈判成功的话，你甚至可以在匈牙利和南斯拉夫品尝到麦当劳的特色。总之，麦当劳现已成以在匈牙利和南斯拉夫品尝到麦当劳的特色。总之，麦当劳现已成为一种全球商品，几乎无所不在。麦当劳金色的拱形为一种全球商品，几乎无所不在。麦当劳金色的拱形“M”标志，标志

3、，在世界市场上已成为不用翻译即懂的大众文化，其企业形象在消费在世界市场上已成为不用翻译即懂的大众文化，其企业形象在消费者心目中扎根到如此地步，正如美国密执安大学的一位教授说的：者心目中扎根到如此地步，正如美国密执安大学的一位教授说的：“有人哪一天看不到麦当劳餐厅的金色拱顶，会感到这一天真难以有人哪一天看不到麦当劳餐厅的金色拱顶，会感到这一天真难以打发，因为它还象征着安全。打发，因为它还象征着安全。” 连锁经营是指经营同类商品或连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在组成一个联合体，在整体整体规划下进规划下进行行专业化专业化分工，并

4、在分工基础上实分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现组合成整体的规模经营，从而实现规模效益，是一种规模效益，是一种经营模式经营模式。特点特点:经营主体经营主体组织起来。具有规模优势。（组织起来。具有规模优势。（统一化统一化：统一店：统一店名店貌；统一名店貌；统一广告广告、信息；统一进货；统一核算；、信息；统一进货；统一核算；统一统一库存库存和统一管理。）和统一管理。）配送中心配送中心，与生产企业或副食品生产基地直接挂钩。，与生产企业或副食品生产基地直接挂钩。（节省（节省流通费用流通费用减低成本，减低成本，一般价格一般价格

5、能低与同类商能低与同类商店店2%到到5%的水平上。）的水平上。） 3.连锁经营容易产生定向消费信任或依赖。连锁经营容易产生定向消费信任或依赖。 4.消费者消费者在在商品质量商品质量上可以得到保证。（统一上可以得到保证。（统一管理，统一进货渠道，直接定向供应。）管理，统一进货渠道，直接定向供应。） 企业识别系统及商标统一企业识别系统及商标统一 商品和服务统一商品和服务统一 经营管理统一经营管理统一 经营理念统一经营理念统一连锁经营四个层次连锁经营四个层次1）企业识别系统及商标统一）企业识别系统及商标统一 系统及商标是企业的外在形象。系统及商标是企业的外在形象。 企业识别系统，是指连锁企业所暴露给

6、公企业识别系统，是指连锁企业所暴露给公众的直接印象，包括连锁企业的招牌、标众的直接印象，包括连锁企业的招牌、标志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、志、商标、标准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服卖场布局、商品陈列、包装材料、员工服装、识别卡等。装、识别卡等。 作用在于不仅有利于识别，更重要在于消作用在于不仅有利于识别，更重要在于消费者的认同，对企业产生很深的印象。费者的认同，对企业产生很深的印象。 要注意：外在形象的统一是远远不够的。要注意：外在形象的统一是远远不够的。2）商品和服务的统一）商品和服务的统一 这是连锁企业经营内容的统一，是满足同这是连锁企业经营内容的

7、统一，是满足同一目标顾客的营销方式的统一。一目标顾客的营销方式的统一。 表现在：连锁企业各门店所经营的商品都表现在：连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是按照消是经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳的商品组合，并不断费者需求做出的最佳的商品组合，并不断更新换代。更新换代。 所提供的服务也是统一规划的，无论到任所提供的服务也是统一规划的，无论到任何地方任何一家门店，服务都是统一的规何地方任何一家门店，服务都是统一的规范的。从而增强顾客的忠诚度。范的。从而增强顾客的忠诚度。3）经营管理统一）经营管理统一 这是企业内部管理模式的统一，是制度层这是企业内部管理模式的

8、统一，是制度层面的统一。面的统一。 表现在：经营战略、经营策略上实行集中表现在：经营战略、经营策略上实行集中管理，即由总部统一规划，制定规范化的管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各门店认真执行；经营管理标准，并下达给各门店认真执行；各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度，一切标准化、制度化、系统化。一切标准化、制度化、系统化。 连锁经营运营手册。连锁经营运营手册。4）经营理念统一）经营理念统一 这是企业全体员工的观念与行为的统一，这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化层面的统一。是文化层面的统一。 连锁企业的理念是该企业的经营宗旨、连

9、锁企业的理念是该企业的经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长经营哲学、价值观念、企业定位和中长期的战略的综合，是其全部经营管理活期的战略的综合，是其全部经营管理活动的依据。动的依据。四统一的关系四统一的关系 四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有四统一是由低向高相互衔接在一起的。只有点名和店貌的统一而没有服务和商品的统一，点名和店貌的统一而没有服务和商品的统一，那就只有连锁企业的那就只有连锁企业的“形形”，而无连锁企业，而无连锁企业的的“神神”；如果没有经营管理的统一，那就；如果没有经营管理的统一，那就会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法做到商品和

10、服务的统一。即使有统一也是暂做到商品和服务的统一。即使有统一也是暂断的。断的。 只有经营理念的统一，才会将企业的经营战只有经营理念的统一，才会将企业的经营战略完全贯彻下去，形成企业的长期经营特色。略完全贯彻下去，形成企业的长期经营特色。 核心内容核心内容规模化的经营方式规模化的经营方式前提条件前提条件网络化的组织形式网络化的组织形式基本保证基本保证规范化的管理方式规范化的管理方式 （1 1）规模化的经营方式）规模化的经营方式 规模化的经营方式所带来的规模优势规模化的经营方式所带来的规模优势v集中采购的规模优势。集中采购的规模优势。低价进货成本低价进货成本降低了直接采购成本降低了直接采购成本v仓

11、储、配送的规模优势。仓储、配送的规模优势。合理库存合理库存及时配送及时配送v整体促销的规模优势。整体促销的规模优势。v研究、开发、培训的规模优势。研究、开发、培训的规模优势。v规模扩大带来的学习优势。规模扩大带来的学习优势。（2 2）网络化的组织形式）网络化的组织形式 连锁经营方式的种种连锁经营方式的种种“统一统一”，恰恰是，恰恰是组织化程度提高的结果。组织化程度提高的结果。 v整体性整体性v稳定性稳定性v全方位全方位 连锁店的成功发展在很大程度上得益连锁店的成功发展在很大程度上得益于电脑和电子技术的广泛应用和连锁经营于电脑和电子技术的广泛应用和连锁经营的组织形式的网络化。的组织形式的网络化。

12、（3 3）规范化的管理方式）规范化的管理方式 总部各职能部门管理权限的界定与控制、总部各职能部门管理权限的界定与控制、管理制度的建立和管理方法的设定管理制度的建立和管理方法的设定业务环节的专业协作管理、每项业务流程业务环节的专业协作管理、每项业务流程的科学化管理的科学化管理门店的每个人员、每个岗位合理设定以及门店的每个人员、每个岗位合理设定以及每个人员的作业流程的定时、定量的单纯每个人员的作业流程的定时、定量的单纯化管理。化管理。 1.1.41.1.4连锁经营的连锁经营的“三三S S原原则则”v简单化简单化(Simplification)(Simplification)v专业化专业化(Spec

13、ialization) (Specialization) v标准化标准化(Standardization)(Standardization) （1 1）简单化）简单化(Simplification)(Simplification) 简单化简单化，即尽可能地将作业流程即尽可能地将作业流程“化繁为简化繁为简”。 将财务、采购、物流、信息、管理将财务、采购、物流、信息、管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使节和内容，以提高效率，使“人人会做，人人会做，人人能做人人能做”。 （2 2）专业化）专业化(Specialization)(Specia

14、lization) 管理的专业化，管理的专业化，即将连锁经营的即将连锁经营的各个环节根据不同的经营过程而分成各各个环节根据不同的经营过程而分成各个业务部门，并使其固定下来。个业务部门，并使其固定下来。总部的专业分工总部的专业分工门店的专业分工门店的专业分工各个环节、岗位、人员的专业分工各个环节、岗位、人员的专业分工 总部的职能是管理总部的职能是管理 门店的职责是销售门店的职责是销售专业化的表现专业化的表现 首先，专业化表现在连锁经营系统内部首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职能分工上。总部的作用与门店之间的职能分工上。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导就是研究企业的经营技

15、巧，并直接指导门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠经验管理的营销，大大提高了企业管理经验管理的营销，大大提高了企业管理水平。水平。 好处：技术共享好处：技术共享 成本共摊成本共摊 其次，专业化表现在连锁总部设置不同职其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上。能部门进行业务管理分工上。 再次，专业化表现在连锁门店依据运营程再次，专业化表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工上。序与作业特点进行岗位分工上。 人尽其才人尽其才 根据实际需要通过招聘或内根据实际需要通过招聘或内部培训获得必要的人才，再根据他们的经部培训获得必要的人才，再根据他

16、们的经历、能力、学历将其分配到合适的作业程历、能力、学历将其分配到合适的作业程序上。序上。（3 3）标准化）标准化(Standardization)(Standardization) 连锁经营的标准化连锁经营的标准化是连锁企业适应是连锁企业适应市场竞争的需要而采取的形式，是为持市场竞争的需要而采取的形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品而设续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。反复动作的经营系统。商品的标准化商品的标准化服务的标准化服务的标准化企业整体形象的标准化企业整体形象的标准化 其次，通过严格的培训让

17、操作人员掌握各项其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写详尽的运营手册，作为培标准。如通过编写详尽的运营手册，作为培训员工的依据。训员工的依据。 最后，通过严格的管理保证标准化的实施。最后，通过严格的管理保证标准化的实施。 通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就是到各个门店去检查、评价运营过程中是否是到各个门店去检查、评价运营过程中是否按照标准实施，同时也给相应的指导。或者按照标准实施，同时也给相应的指导。或者采用采用“神秘顾客神秘顾客”的方法，让检查员以普通的方法，让检查员以普通顾客的身份出现在店中，根据亲身接受的服顾客的身份出现在店中，根

18、据亲身接受的服务对门店进行考核。务对门店进行考核。应当注意：应当注意： 标准化的制定并不是一劳永逸的，标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和条件的变而应随着时代的进步和条件的变化不断更新。通过总部的研究开化不断更新。通过总部的研究开发，以不懈的努力来改善连锁店发，以不懈的努力来改善连锁店的营运标准，标准化才不会僵化。的营运标准，标准化才不会僵化。经验：经验： 如果简单化是贡献如果简单化是贡献 标准化就是连锁经营向规模发展，实现低标准化就是连锁经营向规模发展，实现低成本扩张的基础成本扩张的基础 专业化就是连锁企业能持续发展的法宝。专业化就是连锁企业能持续发展的法宝。四、连锁经营与传统

19、商业经营的区别四、连锁经营与传统商业经营的区别 1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的特色经营。连锁经营的优势表现在：变的特色经营。连锁经营的优势表现在： （1）集中采购的规模优势。）集中采购的规模优势。 （2）物流配送的规模优势。）物流配送的规模优势。 （3）整体促销的规模优势。）整体促销的规模优势。 （4）研发、培训的规模优势。）研发、培训的规模优势。注意： 尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势，但并不意味着传统单体店完全失去了市场空间。船大抗风险，船小好掉头船大抗风险，船小好掉

20、头 2 2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管理。中心的经验管理。 连锁企业规范化、标准化、制度化消除了连锁企业规范化、标准化、制度化消除了经验管理的随意性，也避免了个人因素对经验管理的随意性，也避免了个人因素对连锁企业的运营可能造成的危害。连锁企业的运营可能造成的危害。 传统商业经营尽管也强调规范化、也制定传统商业经营尽管也强调规范化、也制定一些制度，但这种规范化是因人而异的。一些制度，但这种规范化是因人而异的。所以其管理是不稳定的，不连贯的。所以其管理是不稳定的，不连贯的。

21、 3）从组织形式上看，网络化的连锁组织）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围有限。射范围有限。 一方面连锁商店整体作为一个大企业，有规模经一方面连锁商店整体作为一个大企业，有规模经营的优势；另一方面，由于所属的门店实行分散营的优势；另一方面，由于所属的门店实行分散经营，深入到居民和消费者中间，又具有小店渗经营，深入到居民和消费者中间，又具有小店渗透的优势。这种网络一旦成熟，就具有扩张效应。透的优势。这种网络一旦成熟，就具有扩张效应。表现在：一是广泛吸引合作者；二是随着规模不表现在：一是广泛吸引合作者；二是随着规模不断扩大，其内部会产生一种组织学习优势。断扩大，其内部会产生一种组织学习优势。 传统商业企业虽然也存在一定程度的联合，但主传统商业企业虽然也存在一定程度的联合，但主要是局部的合作。如引厂进店等，但都是短期合要是局部的合作。如引厂进店等，但都是短期合作，难以形成竞争优势，辐射范围是有限的。作，难以形成竞争优势，辐射范围是有限的。 4）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信）从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理。而