客房部标准操作程序课件

1、客房部标准操作程序课件学习目的 规范客房服务人员的工作； 避免给客人造成不必要的打扰和； 保护自己，避免客人投诉。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作客房服务员准备工作整理仪容仪整理仪容仪表表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作1、提前15分钟到酒店准备上岗。2、按酒店规定着装，佩带好铭牌，整理好仪容仪表。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取签到并领取物品物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作1、服务员到领班处签到，认真参加班前会，接受当天的工作安排。2、领取自己所负责区域的客房“楼栋管理卡”。3、领取自己所负责区域的“做房工作单

2、”。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和清洁工具和客用品准备客用品准备布草准备开始工作1、准备好干净的抹布、拖把、清洁剂等物品；2、按做房工作量准备所需的客房易耗品。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备布草准备开始工作1、分配好所负责区域所需的干净布草，整齐放入工作车内。2、用布草车运送分配好的布草至所在房间区域。客房服务员准备工作整理仪容仪表签到并领取物品清洁工具和客用品准备布草准备开始工作开始工作1、开始客房的清洁整理、铺床叠被等服务工作；2、客房清扫基本方法：先上后下、从里到外；环形整理、干湿分开；先卧室后卫生间，注意死角。进出房门的

3、标准程序观察1.观察房门有无异常情况：挂有“请勿打扰”标识或房门虚掩。2.如房门有“请勿打扰”标识，不可以敲门，以避免影响客人休息或工作；3.做好记录，在“服务员做房工作单上”进行标识房间DND状态。进出房门的标准程序观察站立门前1、身体距房门30公分处站立，面带微笑。2、目光平视门镜，表情自然。进出房门的标准程序观察站立门前敲门1.有节奏地用手指关节敲门3下，报身份“您好，服务员” 。2.倾听房间动静，等候3秒，重复敲门和报身份。3.用房卡开门，轻推至30公分后再敲门和报身份，确认房间无人后再进入房间。1.如果房间有客人应主动打招呼，并征询是否可以打扫。2.如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即

4、退出锁上门并做好记录。3.如客人被吵醒应与客人道歉。进出房门的标准程序观察站立门前敲门进门进出房门的标准程序观察站立门前敲门进门检查和道别1、检查房间无遗留清洁用具。2、有客人时征询客人是否可以离开，并道别。进出房门的标准程序观察站立门前敲门进门检查和道别关门并记录1、倒退出房间并关好门。2、记录出房时间，记录客房所耗物品。3、核对并修改房态。前台报退查房标准程序接受指令1、客房服务员接到退房信息后（前台或客人）；查看“工作报表备注信息”，检查是否有客人外借物品末还或其它交班事项；2、如未明确收到的信息要和房务中心重复确认，确认后立即开始查房；前台报退查房标准程序接受指令敲门进房1、按敲门时的

5、程序敲门，敲门两次，每次三下，时间相隔为3秒钟，自报“您好，服务员”；2、倾听房内无动静时，用房卡开启门锁，先把门轻轻推开30公分的缝隙；3、再敲门并再报“您好，服务员”，确定无人时进入房间。前台报退查房标准程序接受指令敲门进房迅速检查1、如房内有客人应等客人离房后，才可进房检查并及时通知前台收银。2、首先检查是否有客人遗留物品，保险柜是否被锁住，如有遗留物（包含房卡）应及时通知前台；遗留物品需尽快归还客人。3、接着检查房间状况，主要是：客房设备用品是否受损坏，如 、电视、摇控器；沙发、椅子、衣柜等。客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。客用品是否被客人带走或损坏后扔

6、掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。4、有需赔偿项目需通知前台收银和客人确认，或通过电脑系统输入相应赔偿项目与金额。5、散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查房时间为3分内。否则，造成后果需由服务员承担责任。前台报退查房标准程序接受指令敲门进房迅速检查报查完成1、查房完成后用对讲机或房间 通知房务中心报告查房完成。客房清洁标准程序进 敲门进房间： 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌；轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，报身份“您好，服务员”； 在门外等候3秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序一遍； 确认房内无动静后，使用房卡开门，轻轻打开23寸再敲门报明身份后方可

7、进入；在工作报表上填写进房时间。准备事项 打扫房间一般不关上房门。工作车紧靠房门停放，与房门平齐，堵住门口。内侧朝向房间。a) 如客人在房内，将工作车靠一侧停放，方便客人进出。 拉开窗帘窗纱，打开阳台门，开启空调。打开所有照明灯具，检查是否完好有效。（白天光线充足时检查后把灯关闭，避免浪费)客房清洁标准程序进 撤走垃圾：将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉；（倒垃圾前检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，熄灭烟缸内未熄灭的烟头） 清掉卫生间内客人用过的一次性用品； 清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无污迹；撤杯具：撤掉用过的杯具或餐具（杯内的茶水需倒掉）。 撤掉房内的加床或其它物件。撤布草撤走浴室

8、用过的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍；撤走客人用过的布草（要按标准折叠归类放好）；发现有破损的布草要分开存放，有特殊污迹的布草也要用袋子装起来另外放置； 将干净的布草带进房间。撤客房清洁标准程序进拖床：屈膝下蹲，用手将床向外拉出至50厘米位置；铺床单： 整理床褥床垫：检查床垫、褥垫是否有毛发并拉平放正，床裙必须把床架遮盖，床褥边角不得折叠，发现有污 迹的要及时更换；抛单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出； 甩单：站于床头中间位置，打开床单，正面朝上，两手分别扯住单头两侧压线外，轻举两手向上提30-60度，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘30

9、cm；包角：包床头两角，把床单塞入床垫与床体之间，拉紧包严四角成90度，然后把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满，挺括。铺棉被： 将棉被套好，平铺在床上，中线居中； 棉被边与床头对齐，被头向后反折30公分，棉被两侧及尾部自然下垂（尾部下垂与床垫平齐）； 套枕芯：枕芯复折套入枕套中，四角对齐整平，拍松；(单人床枕套开口向床头柜相反方向，双人床枕套开口相对)铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换。撤铺客房清洁标准程序进清洗前要打开抽风机，戴上手套。清洗马桶： 放水冲净马桶，在清水中倒入马桶清洁剂（不要将清洁

10、剂倒在釉面上）。 浸泡数分钟后，用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净。（注意对抽水马桶的出水孔和入水孔进行清刷） 用中性清洁剂清洁马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座，最后用干布擦干。清洗浴缸： 将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂；用浴缸刷里外彻底清洁，清洁完后开启浴缸活塞，放走污水； 打开水龙头，放水冲净；最后把墙面、浴缸用干抹布擦亮擦干。清洗面盆和云台： 用专用刷子粘清洁剂刷于台面和面盆；然后用清水冲净，用布擦干。擦拭镜面： 用玻璃清洁剂刮玻璃、镜子，用干净抹布从上至下擦净。擦拭金属镀件： 用干布将其表面擦净，必要时可用抛光剂进行擦拭。撤铺洗客房清洁标准程序进 抹： 从门外门铃开始，按顺时针的方

11、向，从上到下，从里到外抹尘，门的内外、门框、把手、合页均抹到位。 抹房间内的家具，底部及边角均要抹到。 区别使用干湿抹布： 对镜子、灯具、电视机等物品使用干布擦抹。 软面料家具上的灰尘要用专门的除尘器具。 墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 检查电器设备： 在抹尘的过程中注意检查电视、 、灯泡等设备是否存在问题。 设施设备如有污迹或不光滑，可借助洗涤剂进行洗涤。 卫生间地面： 用专用抹地布将卫生间的地面抹净（注意地漏部位）。 清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、无异味、无脏迹、无皂迹、无水迹和头发。撤铺洗抹客房清洁标准程序进 补充卫生间内用品： 按酒店要求统一摆放整齐。 纸巾要折花，“四巾”按规定位

12、置摆放整齐。补充房内物品： 按酒店要求统一摆放整齐。将消毒好、抹干的杯具放回原位。 注意走客房的客用品必须全部更新，为下一位宾客提供全新的住宿条件。撤铺洗抹补客房清洁标准程序进 拖地要全面仔细，包括床底、写字桌底、床头柜底、边角都要拖到。 拖边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，拖干净后复位。注意把地板缝隙的头发清除。 门口地砖要用百洁布和清洁剂刷洗，然后用抹布擦干。 要求：干净、无污渍、无垃圾、无毛发。撤铺洗抹补拖客房清洁标准程序进 检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、设施设备完好、安全；不要在房间遗留清洁物品。 房间清扫完毕后，应回顾一下进行自我检查，看是否打扫干净，物品是否齐全

13、，摆放是否符合求，是否有工具留下。 检查窗帘是否拉上，空调是否调到适当位置。 将房内的灯全部熄灭。撤铺洗抹补拖检客房清洁标准程序进撤铺洗抹补拖检登 做完房间要站在门口环视一下房间，看有没有漏项或是否有抹布遗留房间。 在工作表上登记进、离房的时间和做房的内容，将房门轻轻关上然后离开。客房清洁标准程序进撤铺洗抹补拖检登 淡季时的做房顺序： MUR请速打扫房 领班前厅指令房（催房） VIP住客房 普通住客房 走客房长住客人房 旺季时的做房顺序：领班前厅指令房（催房） 走客房 MUR请速打扫房VIP住客房 普通住客房长住客人房 按规定关注与处理请勿打扰房。加床服务标准程序接受指令1、加床必须有前台通知

14、和同意。2、在客人提出加床要求而同时并未得到前台通知的情况下，要先询问和确认客人是否已在前台办理了加床手续。3、如未办理手续，应指引或协助客人办理。4、待客人办妥手续并接到前台通知后，立即为客人提供加床服务。加床服务标准程序接受指令1、检查加床是否有损坏，可否正常使用。2、准备加床的其它相关物品，包括床上布草、房间客用品、易耗品和洗涮用品等。物品准备加床服务标准程序接受指令1、按敲门程序敲门并向客人问好，征得客人同意后进入房间为客人加床。2、问询客人加床所摆的位置，如无特别要求，将加床摆在靠窗口的位置。3、轻盈利索的完成加床工作，配齐相关物品。物品准备加床加床服务标准程序接受指令1、与客人礼貌

15、道别，倒退3步离开房间，并关上房门。2、通知前台完成加床。3、在交班本上做好记录。物品准备加床离开并回复借用物品标准程序客人要求1、客人 联系房务中心/或通过服务员联系房务中心提出租借需求；借用物品标准程序客人要求1、当值服务员收到通知后，到房务中心领取所借物品；2、房务中心文员填写 “客人借用物品登记表”，完成记录。记录并领取暂借物品通常包括：插座、充电器、水果刀、剪刀、指甲剪、婴儿床、烫斗、烫板、象棋、浴袍、拖鞋、棉被、枕头、功夫茶具等。借用物品标准程序客人要求记录并领取送达确认租借物品（对客服务）时间通常为10分钟以内。如客人需要租用收费物品（如麻将桌等）需由前台通知，可提醒客人到前台办

16、理缴费手续，或联系前台，经同意方可租借。1、立即将客人所需物品送至房间，交于客人。2、填写“客房物品租借单”，并请客人签字；租借单一式两联，一联带至房务中心，另一联留给客人。3、在交班本上做好记录。借用物品标准程序客人要求记录并领取送达确认1、客人主动退还所借物品或退房由服务员收回时，需检查是否完好。2、发现损坏或遗失，立即通知前台向客人索取或索赔。3、房务中心文员在“客人借用物品登记表” 上完成回收登记。4、在交班本上做好记录。检查回收遗留物品处理标准程序发现遗留物1、发现遗留物品，第一时间通知前台；说明房号、物品名称和数量以及特征（尽可能详细描述）。2、前台做好 纪录，并尽快联系客人，以便

17、及时归还客人物品。3、联系到客人后，客房服务员将物品交到前台，由前台办理手续提取物物品给客人或通知客人回客房取回。4、若客人表示不要，客房部可自行处置。遗留物品处理标准程序发现遗留物上缴遗留物1、若客人已离店，或无法联系到失主，客房需将遗留物交至前台。2、前台需将遗留物品装入遗留物品袋，做好标记。3、前台填写遗留物品登记表，并在电脑系统中录入遗失记录。以备跟进和查询。遗留物品处理标准程序发现遗留物上缴遗留物1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里，贵重物品应分开放并由专人管理；2、遗留物摆放应归类整齐，湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。保管遗留物遗留物品处理标准程序发现遗留物上缴遗留物1、客人

18、认领时须准确描述失物特征；2、前台核对客人有效证件并登记；3、请客人填写宾客遗留物品领用登记表，留下 号码并签名。4、如客人是通过 认领，且要求邮寄，我们在确认遗失物品描述正确和确认客人的身份后。按客人留下的地址和 号码将物品寄回给客人，并做好记录。保管遗留物认领遗留物遗留物品处理标准程序发现遗留物上缴遗留物1、贵重物品（超300元以上价值），保管期为半年，半年后无人认领，报总办或财务部批示处理；2、一般物品保管期为三个月，到期后无人认领，交财务部处理；3、非贵重且食物、饮料及药物保留时间为三天，超过三天做自动丢弃处理。保管遗留物认领遗留物无认领处理宾客报失处理程序接到客人报失1.向客人表示同

19、情，并记录发生地点和丢失物品。2.认真听取失主对丢失财物过程的细节说明，详细询问丢失物品的特征。3.立即通知保安部，迅速派人赶到物品遗失地点，控制和保护好现场。4.通知相关部门的负责人。5.涉及丢失物品的数量价值较大时，请示总经理是否报公安机关处理。赶赴现场宾客报失处理程序接到客人报失1.保安部当班主管携带相机，录音笔，手电，手套等相关物品立即赶到事发地点；2.到现场后查看现场是否遭到破坏，并对现场进行拍照。3.客房部负责人到场，并留下与丢失事件有关的人员；4.现场未经允许，任何人不得进入；5.服务员不得私自为客人查找物品，需根据报失情况与保安部人员一起查找。宾客报失处理程序接到客人报失赶赴现

20、场调查与查找1.保安部调查了解事件发生的详细经过，对事情涉及人员进行谈话，并调阅和保存相关监控录像资料。如已报案，保安部负责保护现场不允许任何人进入，待公安机关到达后协助处理。2.根据报失情况和细节，客房部当班主管或领班协同保安部一起查找，查找要细致、全面，注意死角。3.员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。4.查找到物品后要及时联系客人领取，进行同样核对，并填写签收单让客人签字确认。5.若在现场未能找到丢失物品，要及时回复客人，并表示歉意。6.请客人填写丢失报告并请客人签字。宾客报失处理程序1.如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，我们不能签字（

21、在没有确定东西是否在房间丢失以前，我们不能接受客人的指控）。2.转告客人并重述酒店客房备有贵重物品密码保险箱，贵重物品丢失，酒店只协助查找，不负责其它责任，希望客人谅解。3.如客人有要求，可将丢失报告复印一份交给客人保存。4.酒店总经理、副总经理、驻店经理、财务部经理、客房部经理、保安部门各送一份丢失报告复印件。5.原始报告单存档，备查。接到客人报失赶赴现场调查与查找丢失报告处理宾客报失处理程序1.如果客人坚持要求赔偿，而酒店又 没能查明客人物品是如何丢失的，可让客人自己报案，此类丢失案件需要失主本人直接报案。酒店协助公安机关进行排查。2.如客人需要离店，而案件仍未查明，客人坚持要求赔偿，向部

22、门经理报告，请示裁决办法。3.若客人仍在店，部门经理与客人协商赔偿办法，一定金额经得领导同意后可在客人消费中进行扣减。4.若客人已离店，可通过客人留下的联系方式与客人协商确定解决办法。接到客人报失赶赴现场调查与查找丢失报告处理赔偿处理宾客报失处理程序1.记录事件整个过程，包括： a)时间、地点、丢失物品名称、形状、颜色、品牌、价值。b) 在失物时间段内进入过房间的相关人员。c)监控录象回放情况及开门记录。d) 相关人员调查问讯情况。e)事件处理结果。f)对于未查明的报失事件也要存档备案。接到客人报失赶赴现场调查与查找丢失报告处理赔偿处理记录归档客房物品赔偿处理标准程序调查1、客房服务员发现房间

23、物品损坏；2、 （不要用对讲机）通知前台和客人核实（损坏）是否为客人所为。3、客房服务员发现房间物品遗失；4、 （不要用对讲机）通知前台和客人沟通不见物品客人是否放在了别的地方。客房物品赔偿处理标准程序调查确认1、客人承认损坏或丢失；2、客人不承认损坏或丢失，服务员通知领班或主管，客房领班或主管亲自到现场检查核实。3、及时查看客人资料；4、必要时用相机记录现场情形。客房物品赔偿处理标准程序调查确认索赔1、前台礼貌向客人讲明酒店制度并向客人提出赔偿要求。2、客人同意赔偿的，服务员通过手机录入或前台录入赔偿，前台在客人押金中扣除相应金额；3、客人不同意原价赔偿的，前台领班可酌情进行打折处理，或报经

24、理跟进处理。4、客人不同意赔偿的，报经理或主管跟进处理。客房物品赔偿处理标准程序调查确认索赔一般处理1、如客人是VIP或常住客，免除客人赔偿（避免因小失大造成客人投诉），填写报损申请单，按报损处理；2、如客人是散客或团队客，客房领班或主管需分辨是否确为客人损坏，礼貌说服客人进行赔偿或折价赔偿；如客人坚决拒绝赔偿，可报请经理处理。客房物品赔偿处理标准程序调查确认索赔一般处理贵重处理1、客房服务员发现房间贵重物品损坏，需立即通知领班或主管（避开客人）。2、客房领班或主管第一时间亲自到现场检查核实。3、用相机拍摄现场情形。4、核实属实报经理，由经理和客人交涉，相关部门配合经理的工作。处理客人要求开房

25、门的标准程序客人持房卡打不开门，要求员工开客人持房卡打不开门，要求员工开门。门。 确认房号（看卡套），并测试是否可开。 询问客人身份（请客人出示有效证件），和前台联系，确认客人身份和房间号是否正确。 前台确认属实，可先为客人开门。 请前台再制房卡送至客人房间，将旧房卡交回前台。处理客人要求开房门的标准程序客人忘带出房卡打不开门，要求员客人忘带出房卡打不开门，要求员工开门。工开门。 请客人到前台重制房卡。 客人不同意的情况下，和前台联系，确认客人身份和房间号是否正确。如客人属于团队入住，请前台和导游联系，确认客人身份。 前台确认属实，可先为客人开门。 确认房卡是遗留在房内。抹布与清洁剂的使用抹布

26、的分类1.湿布：a)恭桶专用一块；b)淋浴区墙面、洗手盆专用一块。c)客房家具专用一块。2.干布：a) 客房电器和镜子合用一块。 抹布的使用抹布与清洁剂的使用抹布的分类1.选用不同质地或颜色的抹布，分类折叠使用；2.每天下班前清洁，勿在客人面前清洗；3.放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒；4.禁止用客用毛巾做清洁。抹布与清洁剂的使用抹布的分类抹布的使用清洁剂种类1.酒店常用清洁剂有五种，即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂和溶剂类清洁剂。2.酸性清洁剂（PH7） a) 酸性具有杀菌除臭功能，能中各尿碱等顽渍斑垢，主要用于卫生间的清洁；3.中性清洁剂（PH） a)配方温和的清洁剂，不会对

27、被清洁物体及人身造成任何的反应和伤害，主要功能是除污保洁。4.碱性清洁剂（PHVIP-催房-ED）。班前准备开班前会准备工作车确定做房顺序客房各班次工作流程-早班1.清理立式烟灰桶垃圾，清扫走廊及安全通道垃圾。2.用擦布将公共区域窗台、走廊，消防栓处擦拭干净。3.电梯门及角落的细节卫生要清扫到位，保持干净无尘。4.保持所负责公共区域的卫生，看到走廊的明显垃圾要及时打扫，如走廊有处理不去的污渍，立即报洗。班前准备开班前会准备工作车确定做房顺序清扫公区客房各班次工作流程-早班1.做房时留意客人进出，如客人外出，礼貌询问 “是否需要整理房间”。对预退且携带行李的客人，则礼貌询问客人“是否需要退房”。

28、若得到确认，立即按照查房的程序进行查房。2.做房期间接到退查房通知，立即停止手上工作，关好房门。迅速查退房。3.在住房客人的任何东西均不得翻阅、移动或观赏。4.做房期间如有入住的客人，做好迎客工作。5.11:00-12:00是接收客衣的时间，按客衣收洗程序做好在住房客人的收洗工作。6.VIP房必须在中午12:00前完成，确保一切正常。7.11:00-12:00是午餐时间，每组2人轮换用餐，用餐时间不超过30分钟。（吃饭前将做房工作单交于另1人）8.改房态，完成做房和工作表记录。统计做房使用布草和易耗品数量。班前准备开班前会准备工作车确定做房顺序清扫公区做房客房各班次工作流程-早班1.清理完毕，

29、将工作车上的垃圾收好放到指定地点，并整理好工作车，收好工具。2.做工作间清洁卫生：清洁制冰机，杯具消毒，抹布清洁并晾晒，拖把清洗并晾晒。3.清洁工作车、工具栏，清理吸尘器。4.清理垃圾并补垃圾袋。5.定期喷洒消毒剂、灭虫剂、空气清新剂。班前准备开班前会准备工作车确定做房顺序清扫公区做房工作间客房各班次工作流程-早班1.将一天的脏布草分类整理并清点。2.通知布草员来收取脏布草。（下午15：0016：00与洗衣厂交接布草）3.领取并核对前一天送洗的干净布草，整齐的摆放在工作间。4.领取足够一周使用的易耗品。5.清洁工作车，补充工作车上的布草。6.清点工作间布草总数。班前准备开班前会准备工作车确定做

30、房顺序清扫公区做房工作间送换布草客房各班次工作流程-早班1.填写完成当班工作报表并签名。2.到主管处交工作表、通讯工具，管理卡。3.填写交班日志，末完成的工作做好与下一班的交接工作。4.交接班完成后在主管同意下签退，打卡下班。班前准备开班前会准备工作车确定做房顺序清扫公区做房工作间送换布草交班客房各班次工作流程-中班班前准备提前到岗，检查仪容仪表，签到。开班前会客房各班次工作流程-中班班前准备1.听取主管总结上一班次工作情况和传达酒店经理例会信息。2.听取主管布置当前班次的工作任务和要求。3.接受主管分配的当班工作任务。4.领取楼层管理卡、通讯工具和工作表。客房各班次工作流程-中班班前准备开班前会清理公