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文档简介

1、The successful model of Vanke co.,LtdThe successful model of Vanke co.,Ltd内 容 纲 要万科物业管理起源与发展SONY SONY 公司售后服务的启示 万科集团精品意识的一脉相承品牌是一个企业区别与其他企业的特征1990年，接管第一个项目深圳天景花园1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。1992年1月，成立下属第一家物业管理公司深圳万科物业管理有限公司。1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2、1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告2000年，接管建设部大院物业管理2001年，推出“同心圆”服务模式 企业品牌是通过产品和服企业品牌是通过产品和服务建立起来的务建立起来的独特的服务特点和业务保障措施19971997年万科成为沪上首家通过年万科成为沪上首家通过ISO9000ISO9000国际认证的物业企业国际认证的物业企业万科物业长期的质量管理策略：万科物业长期的质量管理策略：在各地公司全面导入在各地公司全面导入ISO9001:2000ISO9001:2000质量管理体

3、系质量管理体系上海企业质量管理奖上海企业质量管理奖CI诚信是企业品牌的基础契约化管理契约化管理项目接管前期就与委托人以物业管理服务合同、公共契约、 会所管理规定等形式明确双方权利和义务。 日常的操作中，坚持与业主建立契约关系，例如与业主签 订装修管理协议、车位管理规定、犬类管理规定等。 服务信息的透明化服务信息的透明化制定统一格式的信息公开模板并要求下属的各物业服务中心在服务接待区域的醒目位置上墙公示，随时接受业主的监督。（公示内容包括：季度管理服务报告、客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准等） 涉及到小区公共利益和广大业主切身利益的事项，我们将会及时向业主公告，争取业主意见，最大程度上保证业主利益。客户投诉优越性和处理流程的严密性客户投诉优越性和处理流程的严密性一贯坚持“让万科在投诉中完美”的理念。为万科的客户建立了四级投诉渠道（服务中心、物业公司、 地产公司、集团网站），并且还设立了向全体业主公开的 投诉网站和24小时投诉接待。设专门机构对投诉进行统一管理，并实行首问责任制。 建立科学的客户关系体系建立科学的客户关系体系建立完善的客户档案和房屋维修档案。建立并实行定期汇报的季度管理服务报告制定。 建立科学、完善的投诉管理流程。 定期进行顾客满意度调查。 建立与业主主动沟通的渠道。 （每半年组织一次业主恳谈会、每季度上门

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