客户服务满意(共18页).ppt

1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载切实做好服务工作切实做好服务工作推进客户满意工程推进客户满意工程发言人发言人:金耀星金耀星来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前前 言言 在激烈的市场竞争中，企业如何建立自己的竞争优在激烈的市场竞争中，企业如何建立自己的竞争优势，如何超越竞争对手和如何强化自身的核心竞争力等势，如何超越竞争对手和如何强化自身的核心竞争力等一系列问题，都是企业每个员工思考的焦点一系列问题，都是企业每个员工思考的焦点 只有全面掌握客户服务方法之后，才有可能凭借优只有全面掌握客户服务方法之后，才有可能凭借优质客户服务这一卓有成效的经营利器，赢得无尽的财富

2、质客户服务这一卓有成效的经营利器，赢得无尽的财富和商机。和商机。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第一节第一节 优质服务是招徕客户的保证优质服务是招徕客户的保证n优质而持久的客户服务给企业带来长期的丰优质而持久的客户服务给企业带来长期的丰厚回报。厚回报。n优质的客户服务可以省掉事后弥补的成本。优质的客户服务可以省掉事后弥补的成本。n优质的客户服务可以吸引新客户。优质的客户服务可以吸引新客户。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第二节第二节 “硬服务硬服务”与与“软服务软服务”n服务的硬件与服务的软件服务的硬件与服务的软件n功能服务与心理服务功能服务与心理服务来自来

3、自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第三节第三节 优质服务的要求优质服务的要求n视客户为亲友；视客户为亲友；n客户永远是对的；客户永远是对的；n把客户视为企业的主宰；把客户视为企业的主宰；n强化现代服务理念，提升服务品位；强化现代服务理念，提升服务品位；n正确处理好服务与经营的关系。正确处理好服务与经营的关系。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第四节第四节 企业选择客户感到满足的方式企业选择客户感到满足的方式n想客户所想。想客户所想。n创造客户的需要。创造客户的需要。n创造一种为客户服务的范围。创造一种为客户服务的范围。* 搞好职业培训，提高员工素质；搞好职业培训，提高

4、员工素质；* 改善服务态度，维护企业形象；改善服务态度，维护企业形象；* 改进服务方式，全面中求创新。改进服务方式，全面中求创新。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第五节第五节 提高服务质量的有效措施提高服务质量的有效措施1 1、明确影响服务质量的原因、明确影响服务质量的原因客户的感知服务质量的差距p客户对服务质量的期望与企业对客户期望的理解存在客户对服务质量的期望与企业对客户期望的理解存在差距；差距；p企业对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之企业对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距；间存在差距；p服务质量标准与员工实际停工的服务之间的差距；服务质量标准与

5、员工实际停工的服务之间的差距；p服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务质量存在差距；服务质量存在差距；p客户预期的服务质量与客户感觉到的服务质量之间的客户预期的服务质量与客户感觉到的服务质量之间的差距。差距。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载p把服务满意度列入经济指标；把服务满意度列入经济指标；p让管理人员高度重视服务质量；让管理人员高度重视服务质量；p重视员工培训；重视员工培训；p建立有效的激励机制；建立有效的激励机制；p加强与客户的沟通。加强与客户的沟通。第五节第五节 提高服务质量的有效措施提高服务质量的有效措施2

6、2、提高服务质量的策略、提高服务质量的策略来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质p服务质量是客户感知的对象；服务质量是客户感知的对象；p服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验；客户主观的认识加以衡量和检验；p服务质量发生在服务生产和交易过程之中；服务质量发生在服务生产和交易过程之中；p服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的；p服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。服务质量的提高需要内部形成

7、有效管理和支持系统。1 1、服务质量内涵：、服务质量内涵：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质p服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；p客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；的服务水平的对比；p客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。及服务的过程。2 2、服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别：、服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别：来自来

8、自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载规规范范化化和和技技能能化化态态度度和和行行为为优优秀秀可可靠靠性性和和忠忠诚诚感感可可亲亲近近和和灵灵活活性性自自我我修修复复名名誉誉和和可可信信性性优质服务必须符合以下标准优质服务必须符合以下标准第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载在六个标准中规范技能化与技术质量有关，名在六个标准中规范技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。誉和可信性与形象有关，它可充当过滤器的作用。而其余四标准：态度和行为，可按可亲近性和灵活而其余四标准：态度和行为，可按可亲近性和灵活性，

9、可靠性和忠诚感。自我修复与过程有关，代表性，可靠性和忠诚感。自我修复与过程有关，代表了职能质量了职能质量第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1、记住这是你的工作岗位、记住这是你的工作岗位2、忠诚于公司是无价之宝、忠诚于公司是无价之宝3、带着热情去工作、带着热情去工作4、荣誉感是团队的灵魂、荣誉感是团队的灵魂第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质3 3、管理者责任：、管理者责任：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 贯彻一、二、三、四模式，即：贯彻一、二、三、四模式，即： 一个结果：服务圆满一个结果：服务圆满 二个

10、理念：留下客户的烦恼；带走企业的真诚二个理念：留下客户的烦恼；带走企业的真诚 三个控制：控制服务投诉率、控制服务遗漏率、控制服三个控制：控制服务投诉率、控制服务遗漏率、控制服 务不满意率务不满意率 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果；一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将信息反馈到相关管理部门。一个不漏地将信息反馈到相关管理部门。第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质4 4、管理者要求：、管理者要求：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5 5

11、、管理者必须具有以下基本特点：、管理者必须具有以下基本特点：p服务观念服务观念服务质量管理工作不可能立竿见影，服务质量管理工作不可能立竿见影， 是一项永无止境的任务。是一项永无止境的任务。p高标准高标准高度重视服务可靠性，要求员工一次性高度重视服务可靠性，要求员工一次性 做好服务工作，可靠性是服务质量的核做好服务工作，可靠性是服务质量的核 心属性，心属性，1%1%不可靠的服务会给企业造成不可靠的服务会给企业造成 极大损失。极大损失。第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载5 5、管理者必须具有以下基本特点：、管理者必须具有以下基本特点：p

12、重视细节重视细节重视服务细节，服务工作无小事，做好小重视服务细节，服务工作无小事，做好小 事才能做好大事，每一个服务细节都会影事才能做好大事，每一个服务细节都会影 响客户感觉的服务质量，做好竞争对手忽响客户感觉的服务质量，做好竞争对手忽 视的小事，才会有区别。视的小事，才会有区别。p现场领导现场领导领导者在服务现场而不是在办公室领导服领导者在服务现场而不是在办公室领导服 务工作，他们深入服务现场，观察、巡务工作，他们深入服务现场，观察、巡 视、了解、询问服务工作情况。视、了解、询问服务工作情况。第六节第六节 管理者应有的素质管理者应有的素质p职业道德职业道德以身作则、树立榜样，不是口头上强调，实以身作则、树立榜样，不是口头上强调，实 际上不重视，公平合理的进行奖励和惩处。际上不重视