打造优质服务团队

1、打造优质服务团队【课程简介 】服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：1、自己服务态度还行，无法让基层的员工跟自己一样具备良好的服务意识；2、员工在服务中犯错要么放任，要么严罚，然后自己去面对客户收拾残局；3、对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟-无从下口；4、不懂得如何管理服务团队，管理技能缺乏；5、有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程， 却无法在实际工作中运用。最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而 是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职

2、业 观、职业规划、上进心、学历、性别、喜好、追求因此，有针对性的管理技能提升迫在眉急！ 本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行 指导，帮助员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运 用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。 【课程目标 】? 王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086（现为 10086）话务员岗位成长起来的实战派培训师，以自己的服务管理工作经历为鲜活的案例。? 主管学会引导服务员工树立正确的职业观， 从心灵深处祛除职业自卑感， 建立 积极向上的职业心态；? 主管学会让员工掌握对客

3、户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准；? 用大量的服务实战案例， 采用情景模拟演练的方式， 让主管们掌握搞品质服务 流程中的细节；? 提升帮助员工处理刁钻客户的技能；? 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉；? 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。【受训对象 】：服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管 【培训时间】 ：基础理论本 1天、重点加强版 2天、情景演练版 3 天（ 6小时/天） 【课程大纲】 ：【课程大纲 】第一部分 服务管理者的角色认知1、服务管理的三个层面？人管、制度管、自动自觉案例：保利物业的司

4、机2、服务管理者的角色认知案例：新任服务主管与员工3、几种服务主管特性服务明星型任劳任怨型放任不管型哥们义气型盲目听话型照照镜子，我是问题管理者吗4、Q12 工具分析，找找自己的管理问题5、服务团队管理者的职业品格一：敬业精神用什么样的标准要求自己，你就会成为什么样的人。 案例：“ 24-16-8 ”小时工作制 你怎样对待工作，工作就会用怎样的结果回报你。 案例：有关“职业”的定义 我们究竟是为谁打工？ 案例：事业是自己的6、服务团队管理者的职业品格二：责任担当没有任何借口 案例：一次没有结果的会议 第二部分 建立主管的优质服务意识1、优质服务理念何谓优质服务？服务的四种形态? 漠不关心型?

5、按部就班型? 热情友好型? 优质服务型案例：介绍香港中华电力优质服务 四星级酒店的电梯 Lee 牛仔裤门店的客户流血事件2、基于客户感知的优质服务 什么是客户期望优质服务 ? 什么是服务感知 客户感知的服务质量决定对服务的评价 影响服务感知的要素 服务感知的五大特性? 可靠性? 反应性? 保证性? 关怀性? 有形性3、客户感知满意度分析客户感知从何而来客户感知满意度影响因素分析客户感知服务关键点识别4、超越客户满意的三大策略提高服务品质降低客户期望值精神情感层面满足案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？案例分析：海澜之家的一件衬衣售后事

6、件如何让顾客感知到我们的服务？案例分析：奔驰汽车的售后调查第三部分服务部门建设1服务团队基层员工性格特点与行为动机分析，管理难点在哪里？多数人的上进心不强多数人畏惧压力多数为女性多数价值观在生活而非生活2、服务部门的构成要素3、优质服务团队的特征4、管理者需要从四大纬度打造高效、快乐的团队纬度一：团队文化建设，增强员工对企业及部门的归属感案例分析：中国移动的团队文化建设大全纬度二：团队活动开展，增强班组向心力与凝聚力案例分析：服务班组的服务满意度PK大赛纬度三：营造学习氛围，打造学习型班组案例分析：银行的十星级柜员纬度四：员工激励与辅导，排解员工压力，保证各项工作顺利开展 案例分析：星巴克的下午茶第四部分 导入服务文化、建立员工五星级服务意识1、服务特性程序特性个人特性2、服务文化导入的情景模拟与方法应对案例模拟：存硬币的客户导入方法探询案例