第七章—沟通

1、1第七章 沟 通2第七章第七章 结构框图结构框图沟通组织沟通沟通的沟通的含含义与作用义与作用沟通过程沟通过程沟通的类别沟通的类别正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通沟通网络沟通网络有效沟通的障碍及克服沟通概述3第一节 沟通概述(P259)4一、沟通的含义与作用一、沟通的含义与作用1、沟通的定义2、有效沟通3、沟通的作用5引例引例 假如有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个幸存者分别游在三个孤岛上。第一个人没有手机，他只有高声呼救，但在他周围两里以内都没有人。第二个人有手机，但已受潮，他的家人虽接听到了他的电话，却无法听清他的声音，发短信时又发现已无法使用手机。第三个人有一架完好的手机，他通

2、过手机向外报告自己受难的情况和目前所处的方位。救援飞机收到他发出的呼救信号后迅速前往救他。 虽然三个人都在呼救，都在向外呼救，但由于各自联络的条件不同，效果截然不同，只有第三个人才实现了有效的沟通61、沟通的定义、沟通的定义(P259)沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程沟通是意义的和。【思考题】【思考题】丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？7【思考】沟通是要意见达成一致吗？良好的沟通应该是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发送的8【思考】为什么引例中只有第三个人实现了有效的沟通？9 沟通把组织与外部环境联系起来，从而沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以与时俱进使组

3、织得以与时俱进 对组织内部来说，沟通是使组织成员团对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段要手段 沟通是领导者激励下属，实现领导职能沟通是领导者激励下属，实现领导职能的的基本途径基本途径1011二、二、 沟通过程沟通过程编码编码发送者发送者通道通道反反 馈馈解码解码反馈反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声噪声接受者接受者12信息沟通的个要素信息沟通的个要素发送者（发送者（信息源）信息源）信息：想法、观点等信息：想法、观点等编码编码通道通道解码解码接收者接收者反馈反馈噪声噪声13、工具式沟通和感情式沟通、工具式沟通和

4、感情式沟通（按功能） 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到 沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终14 通过的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流 没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通15、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通（按方向）、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通（按方向）上行沟通下行沟通164、单向沟通与双向沟通（按是否反馈）、单向沟通与双向沟通（按是否反馈） 的信息传递 的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行的信息交流的沟通175、 口头沟通、书面沟通、非言语沟通与电子媒口

5、头沟通、书面沟通、非言语沟通与电子媒介沟通（按沟通方式）（介沟通（按沟通方式）（P262）举例 交谈、讲座、讨论会、电话等优点 快速传递、快速反馈，信息量很大缺点 信息传递过程中经过的层次越多，信息失真愈严重，核实越困难18举例 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告优点 持久、有形、可以核实；更为周密、逻辑性强、条理清楚缺点 效率低，缺乏反馈19举例 声光信号（红绿灯、警笛），体态语言（手势、肢体动作、表情），语调优点 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活缺点 传送距离有限；界限含糊；只能意会，不能言传20包括手势、面部表情和其他身体动作 是指个体对词汇或短语的强调 任何口头沟通都包含

6、非言语信息21 电子邮件电子邮件 内部网和外部网内部网和外部网 电话会议电话会议2223一、正式沟通二、非正式沟通三、沟通网络24一、正式沟通一、正式沟通1、含义2、形式25 是指通过，按进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。26 27 沿着进行的信息沟通 下行沟通（由上而下的沟通） 上行沟通（由下而上的沟通） 28（由上而下的沟通） 上级将信息传达给下级，是的沟通 这种形式常用于下属 这种沟通往往带有29下行沟通的效率董事会董事会100%100%副总裁副总裁63%63%高级经理高级经理56%56%工厂主管工厂主管40%40%总领班总领班30%30%职工职工20%20%30（自下而上的沟

7、通） 含义 下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通注意 通常表现为下级对上级信息的反馈和下层问题的反映 带有，有赖于良好的组织文化和便利的沟通渠道的建立31 组织内部的沟通 节省时间、方便协调工作特点 通过协商、合作来解决问题32 组织内部 的沟通 主要是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持特点 带有明显的和33ABCEFGHIJKLMD341、含义2、形式3、特点4、非正式沟通的管理 35363738383940414243图示说明：上/下层管理者参谋或操作者假定该组织由5个人组成44信息只能自上而下或自下而上（纵向传递），信息逐级传递，传递路线长，速度慢，且容易

8、发生信息失真。返回45这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通网络中心，成为沟通媒介。信息逐级传递，速度慢且易失真。权力集中度高，解决问题快，但成员士气一般返回46四个下属与一个上司之间的沟通关系，下级之间无沟通，在这样的网络中，所有信息都要通过。是一种集权化的沟通网络。返回信息传递速度快而且失真少。组织集中度高，但每个人的沟通渠道只有一个（上司除外），成员满意度低，组织士气低落47环型网络允许每一个成员与邻近的成员联系，但不能跨越这个层次与其他成员联系。它可以看成是三个层次间存在，并在下层允许的一种信息沟通模式返回可以达到比较一致的满意度，组织士气高昂，但信息层层传递，因此速度慢而且容易失真48星型网络允许组织中每一个成员与其他成员，包含了正式沟通所有的沟通形式返回沟通快，沟通渠道多，易造成混乱，而且影响信息的准确度。相应地，组织集中化程度低，士气旺盛，合作精神强49第三节第三节 有效沟通的障碍及克服有效沟通的障碍及克服50一、有效沟通的障碍个人因素人际因素结构因素技术因素511、个人因素选择的接受人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。沟通技巧的差异522、人际因素沟通双方的相互信任信息来