上海交通大学管理学课件控制

1、第五章 控制5.1控制的基本要素5.2运营与质量管理5.3信息管理5.1控制的基本要素 每一位管理者都需要进行控制 控制控制是组织行为的规则，它可以使某些影响绩效的因素被维持在可以接受的范围内控制的目的实物资源实物资源人力资源人力资源信息资源信息资源财务资源财务资源控制的领域控制的领域控制的层次 运营控制:关注组织将资源转变成产品或服务的过程 财务控制:关注组织的财务资源 结构控制:关注组织架构的各要素如何为其既定目标服务 战略控制:关注组织的公司层战略、业务层战略和职能层战略如何协助组织实现其目标。 控制的层次控制的责任 控制的最终责任落在组织中所有管理者的身上 许多大型组织还设有一个或多个

2、被称为控制（内审）官的管理职位 帮助业务经理行使其控制职能控制过程的步骤 建立标准 衡量绩效 将标准与绩效进行比较 确定需要采取的改正行动 改正的行动包括:维持现状修正偏差改变标准控制过程的步骤事前控制 事前控制集中于企业从环境中获取的资源:财务资源原材料人力资源信息资源 事前控制的目的是监控在进入组织之前这些资源的数量或质量事中控制的目的 事中控制关注在实际的生产过程中如何使产品或服务的质量或数量符合标准。 事中控制严重依赖反馈过程事后控制 事后控制关注生产过程结束后组织的产出。可以向管理层提供未来规划的信息还提供了奖励员工的基础。运营控制的类型为什么需要财务控制? 控制财务资源流入组织（收

3、入、股东投资） 控制由组织拥有的财务资源（流动资金、留存收益） 控制流出组织（支出、费用）的财务资源 企业必须管理它们的财务以便收入足以覆盖成本并还能为企业所有者带来利润。财务报表：组织财务报表：组织财务状况某些方面财务状况某些方面的概述的概述资产负债表：列出了资产负债表：列出了某一时点（通常是财务某一时点（通常是财务年度最后一天）组织的年度最后一天）组织的财务状况。财务状况。利润表：描述了一段利润表：描述了一段时期（通常是一年）时期（通常是一年）的财务表现的财务表现比率分析：计算一个或多比率分析：计算一个或多个财务比率以评估组织的个财务比率以评估组织的财务健康状况财务健康状况审计：对组织会计

4、、财务和营运系统的独立评估审计：对组织会计、财务和营运系统的独立评估财务控制的其他工具组织结构控制的形式 官僚控制是以刻板、机械为特征的组织控制方式。 分权控制是以随意且有机的结构安排为特征的组织控制方式。组织结构控制战略控制 确保组织对环境作出有效的反应并朝向战略目标前进与规划整合在一起与规划整合在一起灵活性灵活性准确准确适时适时有效控制的特点有效控制的特点客观客观为什么会出现对控制的阻力 过度控制 控制的焦点不恰当 奖励没有效率 责任太重如何克服控制的阻力? 当员工参与到控制系统的规划与执行中时，他们很可能不会抗拒它。 制定认证程序。多重标准和信息系统提供了检查和平衡控制的方法，使得组织可

5、以核实绩效指标的准确性。5.2运营与质量管理运营管理全面质量管理1.运营管理 运营管理是组织将输入的资源转化成产品和服务的一系列管理活动。资源的转化输入资源转化资源转化资源产品与服务（1）运营管理的重要性 有效的运营管理保证了:竞争力总体绩效品质生产率（2）运营系统的设计 确定“产品服务”组合 生产能力决策 设施布局设施布局所有进入的所有进入的工作和原材料工作和原材料完成产品产品布局产品布局设施布局的方法（3）组织的技术 制造技术 服务技术自动化自动化是一个是一个设计好的工作设计好的工作流程，它能够流程，它能够完全或几乎完完全或几乎完全由机器执行。全由机器执行。计算机辅助制造计算机辅助制造是指

6、依靠计算机是指依靠计算机对产品进行设计对产品进行设计或制造的技术。或制造的技术。机器人机器人是指是指任何能够执行任何能够执行人类某些职能人类某些职能的人造设备的人造设备 制造技术简单的自动化装置服务技术 请举出服务产业中技术应用的例子银行业：ATM酒店业：自动订房系统医院：电子病历管理系统餐厅：记录和履行顾客订单（4）供应链管理 供应链管理是运营控制、资源的获得与采购以及库存的管理过程，目的是提高总体效率和效果。供应链管理包括哪些内容?制造商制造商供应商供应商承运商承运商仓储仓储零售零售顾客顾客包括了上述所有的职能包括了上述所有的职能采购管理 购买生产产品与服务的物料与资源. 近年来采购管理的

7、新趋势?减少供应商的数量，并与它们协商特别的产品运送协议存货管理 库存控制 存货管理的4个方面原材料工作流程制成品产品转运准时制(JIT)供应商供应商运输运输完成产品完成产品转化过程转化过程2.全面质量管理 质量定义为一种产品满足确定的或潜在需求的能力的总体特点和特征 全面质量管理是组织改变运营方式以将质量作为组织所有活动的指导原则的真实而有意义的努力 全面质量管理需要组织内各个层次的协作（1）质量的含义（2）全面质量管理的要素 战略承诺 员工参与 技术 物料 改进的方法全面质量管理（3）全面质量管理的工具和技术 增值分析 设立标杆 外包 缩短周转时间 ISO9000和ISO14000 统计质

8、量控制 六西格玛增值分析 是对所有的工作活动、物料流和书面工作进行的广泛评估，以确定它们向消费者增加的价值。标杆管理 设立标杆是学习其他企业如何以特别高的质量完成工作的过程。. 掌握竞争对手的变化和改进外包如何提高品质?由多部件构成的产由多部件构成的产品的制造商品的制造商外包外包分包给更便宜和品质分包给更便宜和品质更高的承包商更高的承包商 缩短周转时间:周转时间是组织开发、制造和分销其产品或服务所需要的时间 ISO 9000:一系列国际标准组织制定的质量标准 SQC:一系列特殊的监控质量的统计技术5.3信息管理信息与管理者有用信息的特征信息系统信息管理1.信息与管理者特别提示 数据:数据是反映

9、现实的单一方面的原始数据与事实。 信息:信息是数据以一种有意义的方式展示出来 信息技术:企业为了完成使命而使用的管理信息的资源准确准确及时及时完整完整相关相关有用信息的特征有用信息的特征2.有用信息的特征有用信息的特征基于计算机的信息系统的构成3.信息系统信息系统信息系统的类型：用户组与系统要求 4个用户组一线人员、中层、高层、知识工作者 什么是知识工作者？专家，通常受过专业培训和拥有证书（工程、科学、信息技术、心理学家），依赖信息技术设计新产品或创造新的商业流程组织信息处理需求的决定因素知识水平和办公系统知识水平和办公系统业务处理系统业务处理系统按层次归类的信按层次归类的信息系统息系统管理信

10、息系统管理信息系统 (MIS)决策支持系统决策支持系统 (DSS)高级经理决策支持系统高级经理决策支持系统 (ESS)知识工作者与办公室应知识工作者与办公室应用系统用系统操作和数据人员操作和数据人员 系统系统人工智能人工智能 和专家系统和专家系统一个基本的管理信息系统互联网 互联网也是信息系统，它的重要性与日俱增。互联网向全世界超过17万个独立网络提供信息沟通，它是最大的公共数据沟通网络。建立一个信息系统信息系统对组织的影响协作程度提高协作程度提高学习型学习型 组织组织管理过程的改善管理过程的改善更灵活的工作地点更灵活的工作地点更灵活的运营更灵活的运营改变员工行为改变员工行为组织组织4.信息管

11、理案例讨论案例讨论 当前，多数国有企业都确立了“一把手说了算”的体制。以国资委直接管理的169家国有独资企业为例，采用的是总经理负责制。虽然设置了董事会，但董事会几乎都是内部人，又和公司的经理班子高度重合，所以，本质上是董事长负责制，董事长是一把手。据相关调查显示，上市公司董事会成员中100为内部董事的公司占有效样本数的67， 董事长和总经理一人担任的公司占总样本的236。这种“一把手说了算”的决策体制，从内部集权、决策效率上有好的一面，但也存在很大的缺点。对于一些经营环境比较简单的行业，如果决策难度不高，或是处于垄断行业中，一把手的智慧就比较容易保证决策的正确性。但对于大型企业，或经营环境非

12、常复杂，“一把手负责制”体制就充满危险。 在决策的科学性要求非常高的情况下，个人的智慧往往不能把所有的问题都考虑周全，并在充分的信息情况下进行准确的决策。所以，把企业的稳定发展完全依附于一个人的决策能力或依赖一个人的智慧是有问题的，也不符合公司治理的基本原则。在这种有缺陷的组织结构下，经理层受不到有效的制约和监督， 自然很容易出现问题，在经营管理中盲目扩张，盲目投资，人财物划分不清，最终导致公司从兴旺走向衰落。有鉴于此，如何在企业内部或企业外部建立起对“一把手”的制衡机制，或者往大一点说，如何在国有企业里面建立起有效的公司治理机制是亟待解决的课题。 讨论题 1.您对某些国有企业“一把手说了算”

13、的体制有何评论？ 2.国有企业如何在企业内部或企业外部建立起对“一把手”的制衡机制？如何建立起有效的公司治理机制？案例2.海明电器如何走出困境？ 一般来说，市场经济环境中生存的企业，生生死死就如同每天的朝阳与落日般平常，但是属于海州家电集团的辉煌委实太短暂，海明电器就是其中较为典型的代表。海明冰箱曾经是海州家电业的骄傲，海明也曾是全国知名品牌。海明电器股份公司的前身是海州工具锚链厂，1984年更名为海明电器厂，引进当时最先进的日本家用冰箱制造技术和生产流水线设备。 1986年底正式开工生产，从此拉开名扬四海的“海明”牌冰箱生产的帷幕。自1987年以后，海明电器的产品获得一系列国家级的荣誉，“海

14、明”不仅成为海州家电业的骄傲，还成为全国知名品牌，其产量在1993年达到48万台， 1993年底和1994年初，海明电器先后发行A、 B股两种股票，并在上海证券交易所上市交易。 1995年海明电器达到其创立以来的最高峰，冰箱年产85万台，在全国同行业排名第2位，在中国工业企业综合评价最优500家中名列第40位，同时每股收益创下0.60元新高，在当年家电类上市公司中是名副其实的绩优股。 然而好景不长， 1996年起家电业竞争日趋激烈，海明电器面临的形势急转直下，仿佛一夜之间市场出了问题，产品库存大量增加， 应收帐款数额急剧上升，在多年的凯歌声中，海明首次出现各项经济指标下滑，当年每股收益只完成0

15、.022元，步入微利股行列。 1997年，虽然有剥离不良资产、国有资产划拨给海州电气集团等资产重组动作，仍未能解救海明1998年中期，海明电器净利润亏损12.61万元，首度成为亏损公司，令众多投资者大跌眼镜。海明电器上市后短短两三年时间，走过的一条抛物线 轨迹，令一直关注它的投资者迷惑不解，究竟是什么原因致使公司走到如此地步的? 海明电器通过发行A、B股募集了1.46亿元人民币、 5000万美元，合计共募集资金近6亿人民币，这对当时任何一家企业来说，都是一笔巨额资金海明电器决策层在负债经营多年之后，第一次手中握有近6个亿资金，强烈的投资冲动应在情理之中，加上对公司后两年的形势判断非常乐观， 当

16、年即倾其所有把所有资金全部投向科技大楼、微波炉扩建、空调和大容积冰箱等项目。 科技大楼是海明电器所有投资中最令人尴尬的项目。从1994年开始到1998年，投资近1亿元资金，却只造了一半，从现场看，一座像是商住兼办公的大楼光秃秃矗立在厂区前，但它既不是厂房，又不像商住楼，近20层高的框架已经搭好，黑洞洞的窗口仿佛向街前稀疏的人流诉说着委， 屈。从目前情况看，海明对大楼不可能有新的投入，退一步讲，即使能有新的投入，依据海明目前的状况和实力，让科研部门使用造价如此高的大楼办公，成本实在是太高了，唯一的出路可能就是另寻客户，使之改为商住楼。另一募股项目微波炉，实质上是提高生产能力的扩建工程， 93、

17、94年以前海明微波炉产品在市场上畅销，投入募股资金对其进行扩建的时候， 微波炉市场竞争趋于恶化。由于公司没有很好抓住机遇建立销售网络，使这一项目投产之后即步入亏损。此外，大容量冰箱系列项目也是投入募股资金2。24亿元建设的，生产251升和370升大容量、豪华型电冰箱，以及与香港东安公司合资生产 418升大容量四门冰箱。由于公司对国内家电市场估计过高，引进的生产线并不适应国内消费者需求， 因此，这两个项目自建成之日起开始亏损，同时与香港合资的公司制定的返销方案又受到国际市场低迷的影响而未能实现，在募股资金投入的几个项目中，只有空调项目勉强说得过去，而这一项目又在去年重组中，将49%股份有偿转让给

18、集团所有。 对于海明电器1995年和1996年业绩出现巨大落差，许多人至今不明白是如何造成的。 在1995年之前，海明电器的产品畅销全国，决策层一心一意地扩大生产线，丝毫没有留意始于1993年的宏观紧缩将对行业产生的影响，对市场逐渐向下走的信号反应迟缓，以至于1995年底资金回笼明显放慢，应收帐款数额急剧上升，特别是外地市场日趋不好，对此管理层没有足够心理准备，在组织上策略上均没相应对策。 1996年初公司一方面匆忙采取削价措施，致使价格体系混乱，市场没有丝毫起色，一方面仍满足对产值的高要求，加大冰箱产量，在市场销路不畅情况下，产品开始大量积压，同时由于缺乏现代营销观念，没有在市场好的时候建立

19、一个属于自己的完整的营销网络，年生产80万台的企业，销售队伍只有30余人，虽然在1995年底快速扩张至百余人，但由于人员素质差， 市场网络建立又并非朝夕之事，最终导致海明冰箱在全国市场失宠，企业毛利率下降，资金回笼减慢，到1996年滑向深渊。 公司目前的问题是资金缺乏，无法组织大规模生产，产品无法走向市场。除A、B股上市时募集资金68亿元外，海明电器在市场上没有实施配股，未拿到过一分钱，由于投资失误，大量募股 资金沉淀，公司应收帐款和应收票据高达10亿元，说明巨额资金无法变现，巨额资金无法变现，同时公司还有6.5亿元银行贷款，每年应付利息超过5000万元，去年重组后应进来的资金本应在1998年

20、内到帐，但至10月份为止仍未到位。 从1998年中期财务报表看，海明电器为保住市场占有率被迫采取赊销策略，导致回款能力严重 下降，大量流动资金被占用，财务费用呈上升之势，而与此同时，销售收人同比大幅萎缩，表明公司面临极为严峻的市场状况。 目前工厂开工严重不足，原本双班能力可达100万台的生产线大部分闲置中期财务表报显示，上半年仅生产冰箱11万台，由于流动资金缺乏，工厂无法组织大规模生产，而销售网络没有建立起采，使产品无法走向市场。 海明电器的振兴面临众多障碍。人员问题是海明电器面临的又一大难题，在生产线形势乐观的前几年，企业职工人数超过 7000人，随着业绩滑坡，产量直线下降，大量工人无活可干

21、，经过去年的重组， 一部分人员分流出去。但目前仍有2000余人，家电企业在竞争中的主要问题是采购成本和人工成本，按照海明电器目前的开工能力，人员仍属多余，重新对工人定岗定位编势在必行，但剩余人员的去向，又是公司自身无力解决的实际问题 海明前些年一技独秀的局面靠得是其技术优势海明是中国仅有的两家引进无霜技术而形成的一定规模的冰箱生产厂家之一，两家之中海明的技术更先进，装备也更强，其生产的无霜冰箱由于节能性能好，使用方便，在冰箱技术上属于比较先进和高层次的。其技术是从日本三菱电机引进的，在国际上，三菱的制冷技术被公认是最先进 的，由于技术起点高，目前在全国同行业中，海明的技术和装备仍可算做是先进的。同行业中，海明的技术和装备仍可算做是先进的。尽管企业有这样那样的问题，但海明冰箱在间冷式冰箱的造型、质量和功能上与同行业相比