专用保险续保

1、东风本田专用保险续保业务篇东风本田专用保险续保业务概述东风本田专用保险续保业务流程续保业务销售技巧续保续保业务是4S店保险业务的核心。1 续保业务的意义续保业务是4S店保险业务提升的重点。续保业务是4S店保险业务提升的难点。2 续保业务的目的续保的目的是增加续保客户数量KPI:续保率2 续保业务的目的4S店客户的橄榄球定律I. 关键的忠诚客户II. 重要的基础客户III.一定的一般客户通过续保业务将更多的客户拓展成为保险客户，提高续保率，挖掘更多客户价值。东风本田现状汽车行业均值定义续保数续保率 =上年度新保客户+上年度续保客户40%-65%，目标80%以上1.调研5家店，虽均值为64.1%，

2、但续保量偏低，各店在续保上还有提升空间; 2.东风本田各店明显存在差距; 3.内地区域保险业务相对较低，急需培训及辅导.82.3%67.0%55.7%41.2%74.5%成都某店合肥某店济南某店深圳某店沈阳某店3 续保业务现状木桶原理短板决定了木桶内的水量；瓶颈制约各店保险业务的发展3 续保业务现状4 问题分析瓶颈东风本田专用保险续保业务概述东风本田专用保险续保业务流程续保业务销售技巧话题讨论互动话题请各小组画出续保业务的流程，并说明关键点。话题总结招揽计划是基础招揽实施是关键战败登记是手段流程关键点续保业务流程续保招揽到店确认险种计算保费价格车主付款打印保单整理资料交给车主保存车主确认收取保

3、险资料保险信息留档管理4S店客户1 制定续保计划资料准备产品准备续保计划情况分析计划实施确定目标1 制定续保计划目标确定续保现状保险覆盖率（A）A10%10%A25%25%A35%A35%续保提升比例30%以上20%30%10%20%5%10%练习题续保目标：续保目标=续保总数（去年同期）X续保提升比例某店ABC客户总数为6000 12年续保客户总数为960，新保客户总数46012年7月份续保台次为80台试问：按上述计算原则，13年7月份续保目标台次为多少台？月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月续保总数（去年）计划提升比例续保目标年计划1-1 年计划月计划保险顾问续保业务

4、2-续保招揽新车续保自店续保转保续保合计保险到期数招揽实施数招揽实施率新车保险到期数新车续保成功数新车续保成功率自店投保到期数自店续保数自店续保率非自店投保到期数转保数转保率续保总数续保率续保保费A B合计计划实施续保招揽新保招揽转保招揽自店续保率转保率新车续保成功率管理KPI1-2 月计划1 制定续保计划计划实施招揽电话邀约电话现场接待日计划保险顾问过程指标结果指标招揽电话数报价成功数邀约到店数自店续保数转保数续保总数合计邀约到店数报价成功数招揽电话数管理数据1-3 日计划1 制定续保计划练习题某店ABC客户总数为6000 13年续保客户总数为960，新保客户总数46013年7月份续保台次为

5、80台按上述计算原则，14年7月份续保目标台次为96-104台.试推算：续保专员每日工作目标值邀约到店数报价成功数招揽电话数1 制定续保计划2 续保招揽销售漏斗2-1 招揽流程全部区域漏斗中漏斗下最优少量可能存在潜在匹配初步筛选准客户沟通解决客户问题促成客户签单短信告知电话招揽到期提醒电话报价邀约到店2-1 招揽流程2 续保招揽电话报价自我介绍不方便短信报价方便异议处理精准报价管理KPI:报价成功率报价话术流程不方便短信报价2-2-1 报价话术2 续保招揽异议处理客户：东本4S店啊，那报价不用了！话术1：不用了呀？为什么呢？是不是我们的服务让您不满意吗？（如果是，记录原因，转售后。）不是。那就

6、让我给您报个价做个比较。因为我们店的价格跟外面保险公司电销价格都是一样的，您除了享受保险公司给您提供的服务，还可以享受我们4S店的优质服务。一样的价格，双重的服务不好么？ 服务问题话术2：不用了呀？为什么呢？是不是觉得我们价格比外面保险公司贵啊？现在我们4S店跟保险公司电销也是在合作的，而且价格更低。因为我们会有一些礼品和保养工时可以送您，而且您除了可以享受保险公司给您提供的服务，还可以享受我们4S店的优质服务。一样的价格，双重的服务不好么？ 价格问题2-2-1 报价话术2 续保招揽话题讨论现场演练邀请俩名学员，在老师的指导下模拟报价场景！2 续保招揽邀约到店自我介绍不方便预约来次方便报价核实

7、可以异议处理管理KPI:邀约成功率邀约话术流程已投保战败登记再看预约来次好的敲定时间2-2-2 邀约话术2 续保招揽异议处理客户：哎呀，暂时没时间啦，到时再说！话术1：没关系的，您的车年检也应该到期了吧，我们店内推出免费带年检服务，您看x号方便的话正好到店内投保顺便我们帮您代办年检！您看怎么样？代办年检话术2：好的，我们店的价格跟外面保险公司电销价格都是一样的，您除了享受保险公司给您提供的服务，还可以享受我们店的优质服务。一样的价格，双重的服务不好么？您看您最近什么时候来店保养？保养我给你优惠、，您看怎么样？保养优惠2-2-2 邀约话术2 续保招揽客户分类客户现状是否复谈自店续保客户客户拒绝来

8、店是非自店续保客户有投保意向，但多次有效沟通（三次及以上）后，最终拒绝客户反应服务不好是客户反应保费高或优惠幅度小是联系不上、直接拒绝或其他情况否（战败）确认每一个客户最终战败，只要客户未投保、未明确拒绝，客户均有继续跟踪价值。2-3 经理复谈3 现场促成客户分类接待岗位工作内容复谈要求续保率要求电话邀约到店客户续保专员向客户讲解报价单，宣传店内价格或服务优势，促成签单；对于价格敏感客户，经保险主管同意，加大促销力度，促成签单未达成投保意向客户，保险主管100%复谈100%到店维修保养客户接车员索赔员接待客户时，注意保险是否即将到期（DMS系统中设置保险到期提醒）；系统提醒保险即将到期，需提醒

9、客户并介绍给续保专员；系统未提醒，核对保险信息登记是否准确30%续保专员对保险即将到期客户，讲解店内价格或服务优势，促成签单3-1 现场客户分类3 现场促成对于到店客户，不论是邀约到店还是到店维修保养的即将到期客户，如果现场未达成续保意向，必须请保险主管到现场进行复谈。复谈话术建议如下：XX先生/小姐，您好！我是东风本田XX4S店保险主管，刚才听小李说您保险快到期了，但是还没决定在哪里续保是吧？从价格上来讲，我们店促销后的价格绝对不必外边高，如果您今天在店内续保，除正常促销外，店里再多赠送您200元工时券，您看怎么样？3-2 主管复谈4 战败管理续保招揽过程中应在续保台账中及时登记战败情况，战

10、败客户标准如下：4-1 战败登记4 战败管理4-2 战败分析原因分类分析方法客户问题续保台账统计分析流失渠道续保专员招揽水平招揽电话录音抽查战败原因可以从三方面进行分析，原因分类及分析方法如下：战败客户分类战败客户数量战败客户占比客户问题保费价格高比电销高5050%比其他店高1010%客户信息不准确（联系不上）1010%通过亲人或朋友买77%单位有固定投保渠道77%对服务不满意（保险服务、保养维修等）88%离店远，不方便66%没必要买商业险22%小计100100%流失渠道电网销8080%保险公司直销1515%保险中介55%小计100100%4 战败管理4-3 台账统计分析客户占比提升项分析结果

11、改善措施客户问题保费价格高比电销高需改进促销政策，并改进应对话术比其他店高改进促销政策客户信息不准确确认信息错误原因，信息改变未更新还是填写不准确，明确资料完善责任人通过亲人或朋友买改进应对话术，听取录音，跟进改进效果单位有固定投保渠道改进应对话术，作为大客户开发对服务不满意（保险服务、保养维修等，可再细分） 明确具体服务细节，核实责任人，并作改善跟进离店远，不方便加大促销力度，赠送代金券，吸引客户返店没必要买商业险增加宣传力度，提高人员专业性，改进应对话术流失渠道电网销应对网、电销措施不足，加强话术，改进促销方案保险公司直销，保险中介飞单现象严重，加强承保管控4 战败管理4-4 战败客户管理

12、对于战败客户同样要关注后续续保及理赔工作，为其开展作铺垫续保铺垫理赔铺垫做好客户维系：按照标准进行客户维系，增加熟悉度，提高来年续保成功率短信发送理赔信息：月底统计战败客户后，以短信形式统一发送理赔信息，强调出险后第一时间联系4S店5 档案管理归档内容：纸质资料（客户投保单、保单、身份证、银行卡等的复印件）电子资料（续保台账、保险业务报表）5-1 客户资料归档系统录入：客户信息录入、更新到DMS系统5-2 系统录入5 档案管理东风本田专用保险续保业务概述东风本田专用保险续保业务流程续保业务销售技巧1 续保客户销售原理1-1 续保客户的特点客户特性：续保客户对保险重视程度相对不高客户倾向：不同消

13、费习惯的客户，对于选择4S店投保有不同的比例 绝大部分客户已有过两次以上购买保险的经历，对保险有一定的了解，客户会进一步分化。 价格与服务的竞争已成为决定客户投保的重要影响因素，其中价格因素成为主要竞争因素。 自店续保的客户，因上一年体验过4S店的服务，保有较高忠诚度。 而新拓客户则存在较大挖掘潜力，是4S店保险业务拓展的主要空间与方向。客户特点招揽重点制定计划要完整，招揽策略要针对，价格优势要减弱，服务优势要强化转换为什么在东风本田4S店投保？价格因素为什么要选择东风本田专用保险？客户关注沟通要点东风本田专用品牌优势4S店内服务与店外投保价格对比保险产品的作用4S店维修、理赔优势1 续保客户

14、销售原理东风本田专用保险续保销售成功三要素分析需求信心购买力1.客户更注重对车俩的使用价值体验。2.对保险产品有初步了解，但不透彻，需要专业的保险服务。3.对后期服务要求提高。1.客户更愿意优先选择之前购车的4S店。2.东风本田4S店维修质量保障。3.客户在质保期内对4S店的依赖。1.客户每年必须要续保。2.相对新车保费，续保折扣较高，礼品也较丰富。销售要点客户在店外能了解到众多的保险信息，但缺乏必要的保险知识，要站在客户的立场上作出更加专业的保险建议。从东风本田的维修质量及理赔流程标准出发，可以向客户提供“顾问式”服务。客户会对店内外投保政策进行对比，突出店内“一分钱一分货”，强调服务品质及

15、对车辆品质的保证。信心购买力需求成功要素1-2 续保客户的成交模型1 续保客户销售原理电话录音请听下面两段录音，分析两者话术的亮点及不足，作为续保专员您会如何应对？1 续保客户销售原理1-3 东风本田专用保险与电销对比优势劣势电销1. 保险价格透明，保费价格偏低;2. 省时省事，保单送上门，承保手续大大简化.1. 公司相关人员业务素质不高，非面对面地交流，容易造成纠纷；2. 电销渠道产品过于单一，产品种类少；3. 缺乏理赔的后续服务和支持.4S店1. 4S店从业人员较高，有良好的咨询支持;2. 承保流程规范，无支付风险;3. 后续理赔服务措施完善;4. 提供续保专员和协助;5. 代理多家保险公

16、司，自主选择.1. 价格略高于电话车险销售;2. 承保时需到维修站办理相关手续；3. 无相关让利政策；4. 保险知识不专业;5. 承保硬件不全面，部分店出单时间很长；6. 保费试算不精准。2 销售案例客户：王小姐续保专员角色介绍王小姐是店内的忠诚客户，前年在东风本田4S店购买了一辆本田CRV，去年在4S店处购买了一份人保的商业险加交强险的险种组合，最近王小姐保险即将到期。情景介绍1 续保客户销售原理客户资料客户资料宣传材料宣传材料保费试算工具保费试算工具客户接待之前，前期准备工作要做好，客户资料、营销工具等。2-1 前期准备2 销售案例2-2 报价与邀约互动话题作为续保专员，结合续保要求，您打

17、算如何报价及邀约客户到店？2 销售案例客户分类客户分类接待岗位接待岗位接待要点接待要点到店续保客户续保专员到店目的明确，可直接介绍保险套餐及店内优惠政策到店维修保养客户接车员接待客户时，注意注意是否在是否在9090天内保险到期天内保险到期；保险即将到期，需提醒客户并介绍给续保专员未保险到期的，核对保险信息，可介绍店内保险优惠政策续保专员对保险即将到期客户，讲解店内价格或服务优势，促成签单王小姐，您好，这次保养服务您还满意吧？您看我们电话里洽谈的保险方案您还有什么意见？哦，我想过两天再保。2-3 接待2 销售案例价格型客户价格敏感服务型客户保障型客户消费能力强生活品质高保险意识强关注服务套餐名称

18、险种最低型交强险+三者或车损基本型交强险+三者+车损+不计免赔保障型交强险+三者+车损+车上人员+不计免赔+划痕+盗抢+涉水+玻璃单独破碎险尊贵型交强险+三者+车损+车上人员+不计免赔+划痕+盗抢+涉水+玻璃单独破碎险+法律费用特约条款（加贵宾礼品）2-4 套餐选择2 销售案例信心购买力需求成功要素转换为什么在东风本田4s店投保价格因素为什么要买保险客户关注沟通要点东风本田专用保险优势4S店内服务特点与店外投保价格对比保险的意义与公用店内理维修、理赔优势我为什么要买？为什么要在这里买？这样的价格我是否能接受？2 销售案例2-5 问题转换现场促成话术要点顺转切收节奏的技巧2 销售案例2-6 销售

19、技巧开放式提问封闭式提问定义：客户可以很宽泛的回答作用：展开问题、发掘需求技巧：用“谁、何时、为什么、如何”等字句进行提问定义：客户的答案比较明确简单作用：明确购买需求技巧：能用“是”、“不是”，或者只能有两种选择的提问方式提问的技巧王小姐，您好，我能了解您还有哪些顾虑呢？我是觉得。2 销售案例2-6 销售技巧亲近客户，使客户放松让客户感到正在认真听他讲话消除令人分心的因素认同、表示理解客户的观点保持耐心不做争辩或批评提问总结客户的观点积极的倾听倾听的技巧2 销售案例2-6 销售技巧 概括客户提出的需求点或问题点 请客户详细进一步详细描述，要具体到一、两个关键点上。 重复客户的关键点，并获得客

20、户认同。总结观点倾听的过程中，发现客户的需求点、问题点“你是觉得我们店的价格太贵才不选择不买保险的么？”“您是觉得我们给您报的价格贵呢，还是觉得我们的优惠比较少呢？”“其实您是觉得电销送的XXXX特别值，对吧？”倾听的技巧2 销售案例2-6 销售技巧关注点需要什么能得到什么客户的心态从客户的角度出发，考虑4S店里的服务究竟能给客户带来哪些实惠的地方。（客户比较注重方便）续保专员：您看，我们店内可以提供一站式服务，如果您需要理赔服务了，直接把车开店里来，不需要您再去跑保险公司，我们会帮您把手续办好。2 销售案例2-6 销售技巧FAB销售陈述从哪几个角度来介绍 FFeature （保险、服务本身具

21、有的内容） AAdvantage （保险、服务内容所引出的优点） BBenefit （保险、服务能够满足客户的具体需求）例：原厂件问题F4S店维修所使用的全部是原厂件。A相比其他修理厂，4S店的配件品质保障更完善，价格更透明B对您的爱车的养护更全面，不会因为事故导致爱车的性能受损2 销售案例2-6 销售技巧东风本田专用 全程无忧店外自行投保 风险重重投保东风本田专用保险专职续保员向您详细介绍保险险种，为您量身定制最优保险方案该买的保险没买，买了的保险也不明白，出险后才知道买错了！续保专员面对面服务，还能为爱车免费“体检”保单不知真伪，爱车车况不明，跑来跑去保单不知什么时候能到手东风本田专用保险

22、合作保险公司实力雄厚，出险后“负责到底”，绝对保障客户利益保费是打折了，可是出险后有谁能保障我的利益？！理赔东风本田提供24小时全方位服务，随时准备为您排忧解难出险了真着急，怎样报案？如何处理？出险后，东风本田专用保险续保专员全程协助您报案、定损、理赔，让您乐享无忧服务查勘等半天，定损到处跑，理赔没着落品牌保证，全国联网，自由畅行，几百家4S店随时伴您左右行车异乡，突发事故愁煞人！理赔赔款更是遥遥无期！维修100%回店维修，享受原厂配件，标准维修工艺更是维修质量的保障，开的安心，修的放心推荐去非正规维修厂，配件来源不清楚，修车质量没保障东风本田专用保险投保的优势2 销售案例异议： 是正常的：

23、任何人买东西都会深思熟虑，综合各方面因素考虑 是好事： 客户提出任何问题，证明他在思考 是机会： 可以借助问题了解客户的心理，寻找客户的需求点来 介绍保险优惠活动、店内服务政策等。王小姐，如果没有问题的话，我就安排人员帮你出单了。请稍等一下，我还需要考虑一下！2 销售案例2-6 销售技巧异议1：如何应对价格难题？“你们报价比我朋友多了1000多！”应对要点： 了解贵的原因确实贵非店内价格因素东风本田专用保险的优势4S店服务的优势解释影响价格的因素介绍4S店服务优势2 销售案例2-6 销售技巧保险意识问题 举例法：以备胎举例。专员：您看，这么多年了您没出过事故，车上的备胎也用不上，怪占地方的，我帮您拿下来吧。（开玩笑的形式）客户：这不太好吧。专员：我觉得也不太好。保险和备胎是一个道理，都是以防万一的。您看还是选个基本保障的套餐吧。注：涉及风险事故的，切记别拿客户举例呦！异议2：老司机不愿购买车损险怎么办？“我是老司机，买个交强险就行了！”2 销售案例2-6 销售技巧应对要点： 正面肯定客户的“义气”； 善意提醒，客观分析利害关系； 介绍东风本田专用服务优势。讲解过程中，对照理赔服务流程看板上的相关内容，将使客户更容易理解店外购买保险的风险：查勘时效无保障；定损地点、时效无保障；定损价格无保障；代索赔服务无保障；