客户分层管理办法(共31页).ppt

1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2008年年4月月来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 目录目录1实施月结客户分层管理的意义和目的实施月结客户分层管理的意义和目的 三分钟三分钟20707年实施月结客户分层管理我们的得与失年实施月结客户分层管理我们的得与失 三分钟三分钟30808年新版月结客户分层管理办法说明年新版月结客户分层管理办法说明 十分钟十分钟40808年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标 四分钟四分钟5关于客户维护的注意事项关于客户维护的注意事项 六分钟六分钟来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最

2、大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 意义和目的意义和目的 目前快递市场竞争异常激烈,EMS的苏醒,四大巨头在市场方面不断的投入,民营快递的不断进步,以及小型快递公司的灵活政策.已经激化了目前快递市场的竞争,如果我们不关注我们的市场,不关注我们的客户,那么我们很可能就会有客户的流失,因此做好客户的管理与维护的工作显得尤为重要,因为只有有了客户才会有我们顺丰,失去了客户,失去了市场,我们就没有了利润,为了更好的维护好我们的利润,提高客户忠诚度,慢慢的与客户建立起双赢的合作伙双赢的合作伙伴的关系伴的关系,来最终达到我们企业长期稳定,健康的发展的目的. 因此因此,月结客户

3、的分层管理工作的执行已经显得非常关键月结客户的分层管理工作的执行已经显得非常关键,做好月结客户做好月结客户分层管理的工作是我们稳定客户分层管理的工作是我们稳定客户,提高客户忠诚度的根本提高客户忠诚度的根本.来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载07年我们的得与失年我们的得与失自从07年我们的月结客户分层管理开始执行以后整个青岛区月结客户的户均金额一直在上升,07年分层管理做的比较好的有崂山分部和青岛分部,并且各自培养出了一万元以上的客户,07年户均金额的提升与客户质量的提升是我们的一项收获来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户联义活动的成功举办与客户建立了初步的沟通

4、渠道也是我们的一项收获通过不断的与客户的沟通与交流,慢慢的建立起友谊的关系,并且时刻关心我们的客户,对我们的客户施实关怀.循序渐进的与客户建立关联思考我们失去了什么思考我们失去了什么? 大客户的流失,肯得基肯得基.海信光电海信光电.世仕电子世仕电子 非主观原因造成的客户的流失 与客户沟通还是不够深入,整体的客户的维护没有形成体系,造成客户管理与维护的不足,影响了我们客户质量的提升.来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载月结客户分层管理视图月结客户分层管理视图月结客户分层管理以月结客户为中心，将客户划分为VIP、重点客户、一般客户

5、三个主要层次，每个层次对应不同的维护负责人进行维护。除分层维护以外，还需要对客户业务异动的情况进行关注与维护。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载新版月结客户分层管理办法与旧版的不同新版月结客户分层管理办法与旧版的不同客户类型定义客户类型定义旧版旧版新版新版VIP客户全区季度平均运费排前10名的月结客户VIP客户指上季度月平均运费在区内排名前5 5名的月结客户；重点客户每个分部（除VIP月结客户外）运费金额排名前1-25名的月结客户.除VIP客户外，每个分部内运费排名前1212名的月结客户。一般客户运费金额大于“0”（除VIP和高端外）的月结客户除VIP客户和重点客户以外的月结客

6、户异动客户客户月结金额出现下滑，并且较上月下滑度超过50%客户月结金额一个月或以上为“0”；分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的月结客户和下滑金额最大的前4名月结客户；除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升20 %或下滑20%的客户来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载项目项目旧版旧版新版新版分层管理的内容日常客户维护异动客户维护日常关怀业务维系业务异动的关注差异化的客服待遇（包括：客服热线绿色通道和特制理赔）客制化的积分奖励来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载项目项目旧版旧版新版新版相关报告每月12号前

7、提交异动客户分析报告每季度第一个月15号前提交月结客户季度分析报告总 部：每季度第一个月15号前提交全网月结客户季度分析报告每月4号前提交月结客户分层管理维护实施总结（月度）经营本部抄送客户管理处；每月12号前提交月结客户月度分析报告：次季度第一个月15号前由客户分析专员通过青岛区区月结分层管理实施总结提交给区总和经营本部；总 部：次季度第一个月 20号前由客户管理处客户分析组通过全网月结分层管理实施总结提交，并于全网公布。来自来自 . 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载分层管理的工作分工分层管理的工作分工部门部门/ /岗位岗位工作内容工

8、作内容区总负责区内VIP客户的业务维系工作；指导与推动区内月结客户分层管理实施；來自海量資料下載客服高级经理负责对相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分部经理负责分部内重点客户的业务维系工作；负责分部内运费上升最大的客户和运费下滑最大的前4名客户的维护.负责指导分部内相关的客户分层管理工作开展的布置和监督；分点部负责对区域内一般月结客户的业务维系工作；负责对区域内业务异动客户的异动关注工作；客户关怀组负责开展月结客户日常关怀、异动关注与维护、其他与月结客户分层管理相关的主动外呼工作；理赔专员负责对月结客户分层管理中特制理赔工作实施；客户分析专员负责定期对月结客户分层与异动信息提取和发送工作

9、；负责定期对月结客户分层管理实施情况进行定期跟进和分析；每季度向相关部门提交业务区月结客户分层管理实施总结。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理对应表格管理对应表格类型类型管理负责人管理负责人VIP客户区总重点客户分部经理分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前4名月结客户一般客户分点部和客户关怀组除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升20 %或下滑20%的客户说明：管理负责人：对所负责的分层客户和异动类型客户的管理实施效果负责。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理内容管理内容

10、业务维系要点业务维系要点客户类客户类型型维系对象维系对象操作方式操作方式执行人执行人了解客户快递使用情况；（业务量、使用的满意度等）了解客户对快件的其他需求；（服务、产品、增值业务等）向客户传递我司最新优惠和最新动态。客户对行业竞争对手信息的了解。VIP客户快递负责人与客户多次沟通联系区总重点客户分部经理一般客户寄件人或快递负责人进行收派服务同时与寄件人或快递负责人多次沟通联系分点部青岛区VIP客户的维护由规划部协助区总进行维护.重点客户业务维系应由分部经理亲自执行；由分部经理安排相关人员进行一般月结客户的维护.一般月结客户的维护重点维护分部内运费在3000元以上的客户,由分部经理指定具体的客

11、户维护负责人.在4月29日之前把相关负责人名单发至客户分析组(sdkf032sf-express.)月结客户业务维系以季度为周期进行，各分层执行人应在本季度内对所对应的月结客户进行足够次数的有效沟通，沟通渠道主要以上门拜访为主，除此以外，我们还会根据客户情况组织相关的大客户联谊活动.及提升月结客户忠诚度的相关措施.08年第二季度客户维护的礼品有水杯,电子秤和浴巾.客户维护的工作可以灵活处理,与客户的沟通要无处不在,体现顺丰的价值.1.业务维系来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.业务异动关注业务异动关注要点业务异动关注要点异动类型描述异动类型描述执行人执行人1. 了解客户运费异

12、动的原因；2. 了解客户对我司服务的满意度；3.了解客户其他服务需求；4. 客户对行业竞争对手信息的了解。 5.向客户传递我司最新动态。分部内上季度月平均运费较上上季度月平均运费上升最大的客户和下滑金额最大的前4家客户；分部经理除分部内季度运费上升或下滑最大金额客户外，上季度月平均运费较上上季度月平均运费环比上升 20 %或下滑20%的客户分点部及客户关怀组说明：业务异动关注以季度为周期进行，须在本季度内完成对异动客户进行足够次数的有效沟通，了解客户异动原因和需要提供的需求；客户关怀代表在电话与客户沟通中,发现的问题会与分部进行沟通,需要分部上门拜访维护的分部要安排人员做相关维护,一般客户的维

13、护是有分点部和客户关怀组共同完成.客户关怀是通过电话与客户沟通,分点部是面对面的与客户进行沟通.对于月季度平均运费在3000元以上的客户分点部要由分部经理安排相关人员重点进行维护.(1)根据业务异动关注工作跟进的结果，客户分析专员定期制定分析报告，提交给区总作为分部异动维护考核的依据以及下一步如何挽留我们的异动客户作为参考依据.来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载月度分层管理信息反馈月度分层管理信息反馈日常关怀工作：客户关怀代表或客服代表与客户接触后，必须时时在外呼系统和呼叫中心系统中记录与客户联系的情况，包括信息的更新，问题的意见和建议收集等；业务维系和业务异动关注工作：各执行

14、人必须在3个工作日内将与客户沟通联系的情况记录在客户维护情况反馈表中；每个月每个月3030号前号前以分部为单位汇总后（将反馈表中部分重要信息汇入月结客户分层与异动信息反馈表中），以邮件形式统一提交客户分析专员韩冬；备注:客户维护反馈总结包括重点客户,异动客户和一般客户的维护.客户分析专员每个月4号，对上月的分层管理工作和采集到的客户或市场信息进行总结，形成月结客户分层管理维护实施总结（月度）提交刘总和经营本部，并报备客户管理处。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载虽然分层管理实施周期为季度进行，但考虑到对各管理负责人的分层管理工作的必要监督和及时分析，客户分析专员需要在每月4号之

15、前，将上月分层管理工作和采集到的客户与市场信息，形成月结客户分层管理维护实施总结（月度），并以邮件形式发送区总、经营本部，抄送管理处,月度分析报告内容如下：总结报告内容包括：业务维系和业务异动关注中，维护执行人负责范围内的分层客户的维护次数，维护比例，信息完成质量及客户问题跟进与解决与综合评价等；关于信息完成质量可进行定性描述，从及时性、完整性方面，综合评价，分5个等级：优秀、良好、一般、较差、非常差；并对分部之间进行比较；客户分析专员会在当月的业务区客户业务月度分析报告中，对当月客户管理执行信息进行适当的关注，对客户反映突出的问题提出自己的建议；来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库

16、下载季度分层管理效果评估季度分层管理效果评估评估内容评估内容各层级月结客户的维护频率、维护信息反馈及时性、信息完整性的排名；各层级月结客户的业务量变化情况（如户均金额、流失率等）的综合分析评估。评估结果反馈时间评估结果反馈时间区部：次季度第一个月15号前由客户分析专员通过青岛区月结客户分层管理实施季度总结提交给区总和经营本部；总 部：次季度第一个月 20号前由客户管理处客户分來自.海量資料下載析组通过全网月结分层管理实施总结提交，并于全网公布。 评估结果的应用评估结果的应用评估结果可作为管理者对部门或相关岗位的绩效考核参考依据；经营本部或区总可根据评估结果对于维护频率偏低，信息采集不够完善，以

17、及客户反映问题没有及时制定改进措施，或有措施但改善情况不理想的情况进行整改,形成闭环管理，以保障客户分层管理工作能真正的落实开展，并达到良好的实施效果。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户维护总结评估的依据客户维护总结评估的依据一一.客户维护总结部分客户维护总结部分:1.客户维护总结反馈的及时性,因为总部要求每月4号以前必须交上个月的总结报告所以分部的客户维护反馈一定要在每月的30号以前反馈.此项评估为1分2.客户维护反馈信息的完整性,真实性和价值度.此项评估为1分3.客户问题处理跟进的及时性与改善情况.此项评估为1分4.客户维护率和沟通频率.此项评估为1分.5.综合评价,此

18、项评估为1分.6.整体满分为5分,5分为优秀,4分为良好,3分为一般,2分为较差,1分为非常差.每月月结客户分层管理总结中体现并会在总部的全网月结客户分层管理总结中全网络公布二二.数据部分数据部分:1.月结客户户均金额与上上季度的比较2.月结客户票件量占比与上上季度的比较3.月结客户的流失率与上上季度的比较.来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载Y 针对客户的维护建议分部每个月要召集收派员做一次市场动态座谈会Y 座谈的主要内通建议：客户信息的搜集；区域市场信息的搜集；销售知识和成功案例的分享；潜力客户的跟进Y 召开市场动态座谈会的目的：搜集市场信息，提升团队营销意识。Y 会前准备：

19、客户投诉的数据；客户运费的数据；营销案例与培训手册的准备；实间的确定（建议利用中午的时间）；参会收派员的选择。分部客户维护负责人全员参与。Y 会议结束由分部经理作市场动态座谈会的会议总结，发送客户分析组。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户维护的流程客户维护的流程 客户分析专员客户分析专员客户管理负责人客户管理负责人每季度第一个月7日前发送日常客户维护和异动客户名单客户管理负责人于每月9日前反馈日常和异动客户维护月度计划表维护过程中客户管理负责人做完客户维护三日内整理好维护总结,客户分析组与客户管理负责人进行沟通,发送相关客户维护礼品每月30日前反馈日常维护和异动维护总结沟通

20、交流形成总结报告来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户维护计划表需要每月提交,季度内需要维护的客户要维护到位,客户分析组根据客户管理负责人提交的维护计划,给客户管理负责人发送相应的客户维护的礼品 客户维护的方式主要是以上门维护和做客户联谊活动为主,结合客户生日的问候与祝福与客户节日的问候. 相关客户维护的项目会单独出方案与各部门沟通 对于分部需要特殊维护的客户(散单结算运费也比较高的客户,较有影响力或有潜力可挖的客户等)分部可列为计划外客户维护.来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载08年客户维护的主要计划与方法及未来客户管理的目标年客户维护的主要计划与方法及未来

21、客户管理的目标1.客户上门的沟通与礼品的赠送2.客户生日的问候3.客户联谊活动的组织来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户维护的阶段发展客户维护的阶段发展准备阶段初级阶段发展阶段稳定阶段创新阶段来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载通过与客户的多次的沟通,慢慢的接触客户的高层领导,形成客户维护的层级,主动的关心客户,感动客户,与客户建立起关联 尽量的搜集客户资料,并建立起客户的资料库提升团队客户维护的意识 形成战略联盟的合作伙伴-双赢我们要不断的完善我们的产品完善我们的服务,与客户随时保持联系客户离不开我们,我们离不开客户工作时我们与客户是伙伴,休息时我们与客户时朋

22、友客户即认可我们自己又认可顺丰公司,相互之间互相关心,帮助公司全员合作发挥团队的 力量通过客户维护的方式与方法形成习惯并通过这种习惯来影响客户,使客户也参与到我们的活动当中客户维护客户维护准备准备初初级级发发展展稳定稳定创新创新来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户维护的注意事项客户维护的注意事项1.业务维系前准备工作业务维系前准备工作客户分析客户分析 了解客户的档案资料（基本情况、部门、职别、爱好等）以及客户运费、快件流向、快件类型、客户异动分析，且要知道是否以前有拜访记录。拜访客户对象的确定；沟通内容沟通内容介绍顺丰新产品；收集了解竞争对手信息；來自.海量資料下載建立良好的

23、客户关系、联络感情；扩大业务量；处理客户投诉；处理客户理赔；了解客户服务需求；了解客户运费下滑的原因；了解客户运费为零的原因；了解客户服务需求；来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 维系策略（详细的计划）维系策略（详细的计划） 达到拜访目的的思路，也就是要怎样达成目标？为了达到这些目标，要提前为客户量身定做哪些问题？ 良好的着装及心理准备 ； 合适的电话预约：在拜访客户前必须尊重对方的时间，需提前时间和客户联系好，也是提高自己的拜访效率。拜访的时间如果确定了，就一定不能迟到；来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2.沟通注意事项沟通注意事项显示积极的态度营造良好的沟通

24、氛围显示积极的态度营造良好的沟通氛围：营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户，只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能达到良好的沟通。拜访过程是否辅助礼品、宣传册或其它理由，否则对于客户来讲，此类临时拜访显得突兀，易引起客户的不配合；保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式：我们可能都有过这样的经历：与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。抓住客户的兴趣和注意力，简明扼要直入主题抓住客户的兴趣和注意力，简明扼要直入主题：在竞争日益激烈的今天

25、，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向：在和客户交谈的时候，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对问题有利的方向发展，也就是常说的让客户跟着你的思路走。 表现出专业性且有礼有节表现出专业性且有礼有节：与客户的沟通过程中，一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。同时，礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任，比如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。 把握拜访时间把握拜访时间：把握拜访时间的长短，为下次的拜访留有余地，同时也给客户留下思考问题的时间； 进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访：设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多同事，见到客户以后就不厌其烦地说，在