全面质量管理QC小组活动培训教程（2011版）

1、质量管理（质量管理（QCQC）20112011年年3 3月月目目 录录质量管理概念简介质量管理概念简介江苏公司质量管理小组活动开展情况江苏公司质量管理小组活动开展情况开展质量管理小组活动关注要点开展质量管理小组活动关注要点QCQC小组活动成果案例小组活动成果案例质量管理相关概念质量管理相关概念质量质量国家标准（国家标准（GB/T19000-2008 GB/T19000-2008 idtidt ISO9000:2005 ISO9000:2005）对质量下的定义为：）对质量下的定义为： 一组固一组固有特性满足要求的程度有特性满足要求的程度。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是目

2、前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量品（包括相关的服务）满足程度的度量。质量管理质量管理质量管理（质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。职能的全部活动。全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，TQM） ，就是企业组织全体职工

3、，就是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制过程和各因素，经济地研制、生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。生产和提供用户满意的产品的系统管理活动。全面质量管理概述全面质量管理概述-1全面质量管理是全面质量管理是以组织全员参与为基础以组织全员参与为基础的质量管理形式，代表了质的质量管理形式，代表了质量管理发展的最新阶段。起源于美国，后来在其他一些工业发达国量管理发展的最新阶段。起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是

4、日本，在家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在20世纪世纪60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。的瞩目。80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的化，逐渐由早期的TQC(Total Quality Contrl)演化成为演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。的领域，而成

5、为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。我国从我国从1978年推行全面质量管理年推行全面质量管理以来，在理论和实践上都有一定的以来，在理论和实践上都有一定的发展，并取得了成效。在推行全面质量管理的实践中，各行各业不发展，并取得了成效。在推行全面质量管理的实践中，各行各业不断探索、总结和提高，促进了有中国特色的全面质量管理工作的开断探索、总结和提高，促进了有中国特色的全面质量管理工作的开展。展。全面质量管理概述全面质量管理概述-2全面质量管理的全面质量管理的基本方法基本方法可以可以概括概括为为四句话十八字四句话十八字，即即：一个过程，四个阶段，一个过程，四个阶段，八八个步骤，数理统计方个步骤，数

6、理统计方法。法。 一个过程一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划计划（planplan）执行执行(do)(do)检查（检查（checkcheck）处理处理（actact）”四阶段的循环方式，简称四阶段的循环方式

7、，简称PDCAPDCA循环，又循环，又称称“戴明循环戴明循环”。 八八个步骤个步骤，为了解决和改进质量问题，为了解决和改进质量问题，PDCAPDCA循环中循环中的四个阶段还可以具体划分为的四个阶段还可以具体划分为八八个步骤。个步骤。全面质量管理概述全面质量管理概述-3在应用在应用PDCAPDCA四个循环阶段、四个循环阶段、八八个步骤来解决质个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的量问题时，需要收集和整理大量的数据数据资料资料，并用并用科学的方法科学的方法进行进行系统的分析系统的分析。最常用的最常用的七种统计方法七种统计方法，它它们是排列图、因果们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控

8、制图及统计图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。不仅科学可靠，而且比较直观。全面质量管理全面质量管理原理原理概述概述-11.1.在在“质量控制质量控制”（Quality ControlQuality Control）这一短语中，）这一短语中，“质量质量”一词一词并不具有绝对意义上的并不具有绝对意义上的“最好最好”的一般含义。的一般含义。质量是指质量是指“最适合于最适合于一定顾客的要求一定顾客的要求”。这些要求是：。这些要求是：a.a.产品产品（服务）（服务）的实际用途；的实际用途；b.

9、b.产品产品（服务）（服务）的的价格价格。 2.2.在在“质量控制质量控制”这一短语中，这一短语中，“控制控制”一词表示一种管理手段一词表示一种管理手段，包括四个步骤：包括四个步骤：a.a.制订质量标准；制订质量标准；b.b.评价标准的执行情况；评价标准的执行情况；c.c.偏离偏离标准时采了纠正措施；标准时采了纠正措施；d.d.安排改善标准的计划。安排改善标准的计划。 3.3.影响产品质量的因素影响产品质量的因素可以划分为两大类：可以划分为两大类：a.a.技术方面的技术方面的，即机器、，即机器、材料和工艺；材料和工艺；b.b.人方面的人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。，即操作者、班组

10、长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4.4.全面质量管理是全面质量管理是提供优质产品提供优质产品（服务）（服务）所永远需要的优良的设计所永远需要的优良的设计、方法方法、维护、维护服务等活动的服务等活动的一种重要手段一种重要手段。 全面质量管理全面质量管理原理原理概述概述-2 5.5.质量管理的基本原理适用于任何质量管理的基本原理适用于任何产品（服务）的生产产品（服务）的生产过程过程，由于企，由于企业行业的不同、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理业行业的不同、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概

11、括为：在大量生产中，质量管理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。 6.6.质量管理贯穿在生产过程的所有阶段质量管理贯穿在生产过程的所有阶段。设计、生产、运送、设计、生产、运送、安装安装、现场维修服务现场维修服务等等。 7.7.要有效地控制影响产品质量的因素，就必须要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（。这些控制就叫质量管理工作（Job of Job of quality co

12、ntrolquality control），按其性质可分为四类：），按其性质可分为四类：a.a.新设计控制；新设计控制；b.b.进进厂材料控制；厂材料控制；c.c.产品控制；产品控制；d.d.专题研究。专题研究。 8.8.建立质量体系建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。 全面质量管理全面质量管理原理原理概述概述-3 9.9.质量成本质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。 10.10.在组织方面，在组织方面，全面质量管理是全面质量管理是上层管理部门的上层管理部门的工具工具，用来委派，

13、用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。目的。 11.11.原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。化、质量控制等方面的发挥。 12.12.从人际关系的观点来看，从人际关系的观点来看，质量管理组织质量管理组织包括两

14、个方面：包括两个方面： a. a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道； b. b.为有关的为有关的人人员和部门参与整个质量管理工作提供手段。员和部门参与整个质量管理工作提供手段。 全面质量管理全面质量管理原理原理概述概述-4 13.13.质量管理工作必须有上层管理部门的质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持全力支持。如果上层管理部门。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。真正的效果。 14.14.在全面质量管理工作中，无

15、论何时、何处都会用到在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。面质量管理。 15.15.应该认真地在公司的范围内应该认真地在公司的范围内逐步开展逐步开展全面质量管理活动。明智的做全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。一步一步地实施质量管理计划。 16.16.全面质量管理工作的一个重要特征是，全面质量管理工作的一

16、个重要特征是，从根源处控制质量从根源处控制质量。例如，。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。关心，就是全面质量管理工作的积极成果。 全面质量管理的内容全面质量管理的内容 全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品文化，以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品/ /服务的服务的质量、工作过程和顾客质量、工作过程和顾客响响应时间等，它由以下应时间等，

17、它由以下要素要素构成（如图所构成（如图所示）：示）： 全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成。全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成。 全面质量管理有三个全面质量管理有三个核心的特征核心的特征：即：即全员参加全员参加的质量管理、的质量管理、全过程全过程的质量管理和的质量管理和全面全面的质量管理。的质量管理。 全面质量管理强调以下观点全面质量管理强调以下观点 用户第一用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。 预防预防的观点，即

18、在设计和加工过程中以预防为主为核心，的观点，即在设计和加工过程中以预防为主为核心，变管结果为管不良因素，消除质量隐患。变管结果为管不良因素，消除质量隐患。 定量分析定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。效果。 以工作质量为重点以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。于工作质量。 美国式全面质量管理概念美国式全面质量管理概念 上图是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的上图是美国式全面质量管理的思路，其思想与日本的TQCTQC有许多类有许多类似之处，但最大的区别在于，美国的似之处，但最大

19、的区别在于，美国的TQMTQM活动都是建立在社会大网活动都是建立在社会大网络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，络的基础之上。也就是说，美国的质量管理目标正在发生转移，正逐步从正逐步从“追求企业利益最大化追求企业利益最大化”向向“体现企业的社会责任体现企业的社会责任”转转移。移。 全面质量管理与顾客完全满意全面质量管理与顾客完全满意我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立析企业建立“顾客完全满意顾客完全满意”的长期优越性。的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：商品策略

20、商品策略假定本企业的产品和服务与假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；技术导向技术导向在技术上超过竞争者，建立在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性垄断地位；技术上的暂时性垄断地位；质量导向质量导向重视产品质量，促进消费者重视产品质量，促进消费者购买；购买；服务导向服务导向通过提供服务，给产品增加通过提供服务，给产品增加额外的价值；额外的价值；顾客导向顾客导向把消费者的意见带进企业内把消费者的意见带进企业内部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。部，企业根据消费者需求制定策略、设计产品。其中，其中，“顾客导向顾客导向”的竞争策

21、略，要求企的竞争策略，要求企业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获业全面提高质量意识，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。得的将是一种长期的效果：永远留住顾客。 开展全面质量管理开展全面质量管理与与实施实施ISO9000族标准的关系族标准的关系-1从本质上讲，全面质量管理与从本质上讲，全面质量管理与ISO9000ISO9000族标准有许多族标准有许多共同点共同点：1.1. 强调以客户为中心强调以客户为中心，要理解客户当前和未来的需求，满足客户，要理解客户当前和未来的需求，满足客户的需求；的需求；2. 强调强调领导的作用领导的作用，是开展全面质量管理与实施，是开展全面质量

22、管理与实施ISO9000ISO9000族标准族标准的关键；的关键；3.3. 认为认为建立质量管理体系建立质量管理体系、并使之有效运转是核心；、并使之有效运转是核心；4.4. 要求要求实行全员、全过程、全要素实行全员、全过程、全要素的管理；的管理；5.5. 重视评审与审核重视评审与审核；6.6. 强调持续改进强调持续改进，并且是按照，并且是按照PDCAPDCA的科学程序进行持续改进；的科学程序进行持续改进；开展全面质量管理开展全面质量管理与与实施实施ISO9000族标准的关系族标准的关系-2全面质量管理与全面质量管理与ISO9000ISO9000族标准的族标准的不同点不同点：标准具有一致性，在一

23、定时期内保持相对稳定，是开展全面质量标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是开展全面质量管理的基本要求，是企业建立和完善质量管理体系、以及衡量管理的基本要求，是企业建立和完善质量管理体系、以及衡量企业质量管理体系有效性的普遍适用的标准；企业质量管理体系有效性的普遍适用的标准；全面质量管理则是每个企业根据自己的实际情况，为了有效地满全面质量管理则是每个企业根据自己的实际情况，为了有效地满足客户不断变化的需求而进行的一系列活动，包括实施足客户不断变化的需求而进行的一系列活动，包括实施ISO9000ISO9000族标准的活动，又不限于族标准的活动，又不限于“标准标准”的范围，要不间断的范围，要不

24、间断地寻求改进机会，研究和采用新的改进方法，以实现更高的目地寻求改进机会，研究和采用新的改进方法，以实现更高的目标。标。开展全面质量管理开展全面质量管理与与实施实施ISO9000族标准的关系族标准的关系-3全面质量管理与全面质量管理与ISO9000ISO9000族标准的关系是族标准的关系是静态和动态、基础静态和动态、基础和发展和发展的关系。的关系。在实践中，开展全面质量管理与实施在实践中，开展全面质量管理与实施ISO9000ISO9000族标准不是相族标准不是相互排斥、相互独立的，二是相互补充、相互促进的。互排斥、相互独立的，二是相互补充、相互促进的。实施实施ISO9000ISO9000族标准

25、，不是要把已有的有效地质量管理体系族标准，不是要把已有的有效地质量管理体系推翻，一切从头开始；而是根据推翻，一切从头开始；而是根据 “ “标准标准”的要求，对现行的要求，对现行质量管理体系进行完善，从而使质量管理活动根据规范、质量管理体系进行完善，从而使质量管理活动根据规范、有效。有效。目目 录录质量管理概念简介质量管理概念简介江苏公司质量管理小组活动开展情况江苏公司质量管理小组活动开展情况开展质量管理小组活动关注要点开展质量管理小组活动关注要点QCQC小组活动成果案例小组活动成果案例集团公司对集团公司对QC小组活动的要求小组活动的要求集团公司文件：集团公司文件：继续保持全集团继续保持全集团9

26、0%90%以上的本地网自主开展以上的本地网自主开展QCQC小组活动小组活动。 -关于贯彻落实科学发展观深化精确管理重点工作的指导意见关于贯彻落实科学发展观深化精确管理重点工作的指导意见 2011 2011年年1 1月月7 7日，中国电信集团公司召开管理创新和质量管理活动优秀日，中国电信集团公司召开管理创新和质量管理活动优秀成果两项专题表彰电视电话会，表彰集团公司成果两项专题表彰电视电话会，表彰集团公司20102010年度管理创新和质量管年度管理创新和质量管理评选活动的获奖单位与个人。集团公司尚冰书记、李平副总经理，集团理评选活动的获奖单位与个人。集团公司尚冰书记、李平副总经理，集团公司综合部、

27、企业战略部、市场部、人力资源部、财务部、采购部，以及公司综合部、企业战略部、市场部、人力资源部、财务部、采购部，以及中通服等单位的领导在主会场参会。中通服等单位的领导在主会场参会。 会上李平副总经理代表集团公司，对近几年来各级企业开展管理创新会上李平副总经理代表集团公司，对近几年来各级企业开展管理创新和质量管理小组活动的工作进行了回顾，总结了和质量管理小组活动的工作进行了回顾，总结了20102010年管理创新和质量管年管理创新和质量管理工作的特点，对这两项工作的成绩给予了充分肯定。李总还从认真落实理工作的特点，对这两项工作的成绩给予了充分肯定。李总还从认真落实20112011年集团公司工作会相

28、关要求，优秀成果推广复制应用，建设创新体系、年集团公司工作会相关要求，优秀成果推广复制应用，建设创新体系、抓好基础管理、深入推进精确管理等三个方面对今后的工作提出了要求。抓好基础管理、深入推进精确管理等三个方面对今后的工作提出了要求。-李平副总经理在李平副总经理在20102010年精确管理专项工作暨管理创新与质量管理优秀成果表彰会上的讲年精确管理专项工作暨管理创新与质量管理优秀成果表彰会上的讲话话集团公司对集团公司对QC小组活动的要求小组活动的要求 推进精确管理、科学配置资源是中国电信实现战略转型以及全业务经营的必推进精确管理、科学配置资源是中国电信实现战略转型以及全业务经营的必然要求。从然要

29、求。从20062006年印发年印发关于中国电信精确管理工作的指导意见关于中国电信精确管理工作的指导意见起，为深化转起，为深化转型、鼓励创新，集团公司每年都结合转型与经营发展的需要，通过下发精确管理型、鼓励创新，集团公司每年都结合转型与经营发展的需要，通过下发精确管理重点工作指引的形式布置当年的工作，督促提升企业的基础管理水平，逐步实现重点工作指引的形式布置当年的工作，督促提升企业的基础管理水平，逐步实现各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造可持续发展的企业竞争优势。各项工作的标准化、数量化、流程化、信息化，打造可持续发展的企业竞争优势。在在20102010年还将精确管理工作纳入到对省公

30、司领导班子和领导人员的考核体系中；年还将精确管理工作纳入到对省公司领导班子和领导人员的考核体系中；将基层质量管理小组（将基层质量管理小组（QCQC）活动组织纳入到）活动组织纳入到“四个一流四个一流”员工队伍建设的组织体员工队伍建设的组织体系中，充分体现了集团公司对深入推进精确管理工作的高度重视。系中，充分体现了集团公司对深入推进精确管理工作的高度重视。 从开展管理创新及质量管理工作这几年的情况，可以得出以下几点结论：从开展管理创新及质量管理工作这几年的情况，可以得出以下几点结论：第一，管理创新是实现战略转型、提升企业管理水平的重要手段。第一，管理创新是实现战略转型、提升企业管理水平的重要手段。

31、第二，第二，质量管理是精确管理的一个有效抓手。质量管理是精确管理的一个有效抓手。集团公司多年来一直致力于在集团集团公司多年来一直致力于在集团范围内，特别是在本地网的基层组织推广质量管理活动，即范围内，特别是在本地网的基层组织推广质量管理活动，即QC QC 小组活动，并组小组活动，并组织集团各级单位的优秀织集团各级单位的优秀QCQC小组活动成果选拔、发表、交流、推广。小组活动成果选拔、发表、交流、推广。第三，推进精确管理工作的目的是提升企业管理水平和全业务运营能力，向管理第三，推进精确管理工作的目的是提升企业管理水平和全业务运营能力，向管理要效益。要效益。-李平副总经理在李平副总经理在20102

32、010年精确管理专项工作暨管理创新与质量管理优秀成果表年精确管理专项工作暨管理创新与质量管理优秀成果表彰会上的讲话彰会上的讲话（工作通报（工作通报201120111111号）号）行业及江苏省行业及江苏省QC小组活动开展情况小组活动开展情况QCQC小组活动小组活动3232年来，经历了国家改革的发展历程，广大的企业积年来，经历了国家改革的发展历程，广大的企业积极响应，具有旺盛的生命力，这与极响应，具有旺盛的生命力，这与QCQC小组的关键特点群众性、务小组的关键特点群众性、务实性实性是分不开的。很多工作在一线的员工，通过开展是分不开的。很多工作在一线的员工，通过开展QCQC小组活动，小组活动，解决了

33、科研、生产、管理中的实际问题，为企业的发展创造了价解决了科研、生产、管理中的实际问题，为企业的发展创造了价值，充分体现了值，充分体现了QCQC小组小组“小、实、活、新小、实、活、新”的特点的特点。 -江苏省质量管理协会浦振英会长在江苏省江苏省质量管理协会浦振英会长在江苏省QC小组成果交流发布会上的讲话小组成果交流发布会上的讲话 通信行业通信行业QCQC小组活动的五个特点小组活动的五个特点一是坚持自主创新，全行业一是坚持自主创新，全行业QCQC小组活动总体呈快速发展的良好势头；小组活动总体呈快速发展的良好势头；二是坚持贯彻以人为本的科学发展观，二是坚持贯彻以人为本的科学发展观，积极指导积极指导Q

34、CQC小组活动深入开展；小组活动深入开展；三是紧跟市场格局和技术发展的步伐，促进企业转型和持续发展；三是紧跟市场格局和技术发展的步伐，促进企业转型和持续发展；四是积极四是积极宣传推广优秀宣传推广优秀QCQC小组成果，促进资源共享；小组成果，促进资源共享；五是五是普遍重视并强化了普遍重视并强化了QCQC小组活动骨干的培训工作。小组活动骨干的培训工作。 -中国通信企协副秘书长王立杰在中国通信企协副秘书长王立杰在“20102010年通信行业优秀年通信行业优秀QCQC小组成果发表会小组成果发表会”上的讲话上的讲话 开展转型创新考核，发挥导向与驱动作用，加强开展转型创新考核，发挥导向与驱动作用，加强创新

35、引导激励，促进全省多出成果、出好成果创新引导激励，促进全省多出成果、出好成果20102010年江苏公司市分公司转型创新考核办法年江苏公司市分公司转型创新考核办法 为进一步增强江苏公司转型创新的能力，提升自主创新和集成创新为进一步增强江苏公司转型创新的能力，提升自主创新和集成创新的水平，深入推进江苏公司创新型企业建设，在的水平，深入推进江苏公司创新型企业建设，在20102010年市分公司领导人年市分公司领导人绩效考核指标中设立绩效考核指标中设立转型创新的加分考核转型创新的加分考核。 该考核项主要从自主知识产权创新、创新成果及复制推广两方面考该考核项主要从自主知识产权创新、创新成果及复制推广两方面

36、考评，转型创新考核最高评，转型创新考核最高2 2分，具体计分方法如下：分，具体计分方法如下：（一）自主知识产权创新（一）自主知识产权创新 各市分公司上报，经省公司审定报集团后，每项获当年国家知识产各市分公司上报，经省公司审定报集团后，每项获当年国家知识产权局正式受理的发明专利加权局正式受理的发明专利加0.30.3分，获得正式授权的职务发明专利加分，获得正式授权的职务发明专利加0.10.1分，每项当年取得的计算机软件著作权登记证书加分，每项当年取得的计算机软件著作权登记证书加0.030.03分。分。本项得分最多得本项得分最多得1 1分。分。（二）创新成果及复制推广（二）创新成果及复制推广 获得集

37、团管理创新和科技进步奖一、二、三等奖成果每项可分别获获得集团管理创新和科技进步奖一、二、三等奖成果每项可分别获0.50.5、0.30.3、0.20.2分；分；获得国优、行优获得国优、行优QCQC成果，每项成果，每项0.030.03分分。 经省公司转型创新委员会组织认定的成果，被全省推广复制，每项经省公司转型创新委员会组织认定的成果，被全省推广复制，每项成果加成果加0.30.3分分; ;主动引入认定的成果库成果，每主动引入主动引入认定的成果库成果，每主动引入1 1项并完成实施加项并完成实施加0.050.05分分; ;创新成果原创单位为其他分公司成果的主动引入提供支撑和服务，创新成果原创单位为其他

38、分公司成果的主动引入提供支撑和服务，根据成果推广范围给予根据成果推广范围给予0.05-0.30.05-0.3的加分。的加分。加分项，正向激励，有加分项，正向激励，有力支撑全省的转型创新力支撑全省的转型创新工作开展工作开展 强化引导，提升自主创强化引导，提升自主创新能力，推进创新型企新能力，推进创新型企业的打造业的打造鼓励有价值、可复制的鼓励有价值、可复制的创新成果；鼓励成果的创新成果；鼓励成果的复制推广与主动引入复制推广与主动引入20102010年，江苏公司各市分公司年，江苏公司各市分公司QCQC小小组活动开展率达到组活动开展率达到100%100%，县级分公，县级分公司活动开展率近司活动开展率

39、近80%80%，省公司收到优，省公司收到优秀秀QCQC小组成果小组成果134134项。项。 2010 2010年中国电信江苏公司在省质年中国电信江苏公司在省质量管理协会组织的评比中，质量管量管理协会组织的评比中，质量管理优秀小组和信得过班组的数量较理优秀小组和信得过班组的数量较往年有较大提高。往年有较大提高。2010年江苏公司在省质协的获奖情况年江苏公司在省质协的获奖情况注：分公司按表彰文件中出现顺序排列2010年向集团、行业推荐年向集团、行业推荐QC成果情况成果情况江苏公司向集团推荐13项，在集团评选中徐州1项未进前60名；集团向行业推荐60项（江苏公司12项），其中江苏公司7项获得“201

40、0年全国通信行业优秀质量管理小组 ”。序号序号分公司分公司QCQC小组名称小组名称成果名称成果名称1 1南京南京网络监控维护中心光传送部网络监控维护中心光传送部QCQC小组小组提高高速端口互联业务开放率提高高速端口互联业务开放率2 2南京南京无线网络优化中心网络优化无线网络优化中心网络优化QCQC小组小组降低降低C C网掉话率网掉话率3 3盐城大丰盐城大丰无线维护无线维护QCQC小组小组提高天翼用户信号弱投诉解决率提高天翼用户信号弱投诉解决率4 4盐城盐城增值业务小组增值业务小组QCQC小组小组提高农村住宅用户宽带平均历时提高农村住宅用户宽带平均历时5 5无锡无锡无线中心室内分布班无线中心室内

41、分布班QCQC小组小组提高提高CDMACDMA网络居民小区深度覆盖率网络居民小区深度覆盖率6 6泰州泰州终端管理终端管理QCQC小组小组加强加强ADSL MODEMADSL MODEM管理，提高拆机终端管理，提高拆机终端回收率回收率7 7镇江镇江“用心服务用心服务”QCQC小组小组提高提高CDMACDMA故障申告预处理率故障申告预处理率8 8无锡无锡1000010000号客户服务中心号客户服务中心A+QCA+QC小组小组提高投诉处理及时率提高投诉处理及时率9 9南通南通线路维护安装中心线路维护安装中心QCQC小组小组提高提高E8-bE8-b终端绑定率终端绑定率1010常州常州综合调度中心调度资

42、源班综合调度中心调度资源班QCQC小组小组快速精确拦截宽带大面积障碍快速精确拦截宽带大面积障碍1111扬州仪征扬州仪征设备维护中心监控岗设备维护中心监控岗QCQC小组小组提高宽带卡单处理及时率提高宽带卡单处理及时率1212徐州徐州网络监控维护中心监控班网络监控维护中心监控班提高提高C C网障碍派单准确率网障碍派单准确率1313南通南通综合管理部档案管理综合管理部档案管理QCQC小组小组提高企业科技档案归档及时率提高企业科技档案归档及时率近近3年江苏公司获行优年江苏公司获行优QC小组情况小组情况近近3年江苏公司获国优年江苏公司获国优QC小组情况小组情况20102010年中国年中国电信行优小电信行

43、优小组组5151个，东个，东部部5 5省共省共3434个，占个，占2/32/3。江苏公司成江苏公司成果均由市公果均由市公司司QCQC小组完小组完成。成。2010年全国通信行业优秀质量管理小组年全国通信行业优秀质量管理小组-电信东部电信东部5省对比省对比近近3年各运营商在行业获奖年各运营商在行业获奖情况分布情况分布目目 录录质量管理概念简介质量管理概念简介江苏公司质量管理小组活动开展情况江苏公司质量管理小组活动开展情况开展质量管理小组活动关注要点开展质量管理小组活动关注要点QCQC小组活动成果案例小组活动成果案例QC小组活动要点小组活动要点选题选题1. 1.突出全业务经营，实施管理创新，科学发展

44、，优化资源配突出全业务经营，实施管理创新，科学发展，优化资源配置，降本增效，提升基础管理水平。置，降本增效，提升基础管理水平。 2. 2.改进质量，降低消耗，提高经济效益改进质量，降低消耗，提高经济效益3. 3.课题能以特性值表达，且有可比性课题能以特性值表达，且有可比性活动活动程序程序和成和成果总果总结结1. 1.严格按严格按QCQC小组活动的程序进行整理，成果报告要重点突出小组活动的程序进行整理，成果报告要重点突出2. 2.要条理清楚、简明扼要，多用图表，少用文字要条理清楚、简明扼要，多用图表，少用文字3. 3.尽量少用专业性很强的名词术语，必须用的，要通俗解释尽量少用专业性很强的名词术语

45、，必须用的，要通俗解释合理合理应用应用统计统计方法方法1. 1.用数据和事实说话，提供用数据和事实说话，提供QCQC小组活动的依据小组活动的依据2. 2.准确地统计分析，决策下一步行动准确地统计分析，决策下一步行动3. 3.提高效率提高效率全面质量管理在企业中的实现全面质量管理在企业中的实现 进行全面质量管理必须要做到进行全面质量管理必须要做到“三全三全”，即：，即：（1）内容与方法的全面性内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组

46、织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。（2）全过程控制全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。都进行质量管理。（3）全员性全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其

47、责。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。推动全员参与，对全过程进行质量控制与管理。以人为本，充分调以人为本，充分调动各级人员的积极性动各级人员的积极性。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才。只有全体员工的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与干为企业带来收益，才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行管理。并且确保企业在推行TQM过程中，采用了系统化的方法进过程中，采用了系统化的方法进行管理。行管理。 质量管理小组的组建质量管理小组的组建QCQC小组是群众性、非正式组织，组建程序上可以自上而下，小组是群众性、非正式组织，

48、组建程序上可以自上而下，自下而上，或者上下结合。成员可以在班组内、部门内，也自下而上，或者上下结合。成员可以在班组内、部门内，也可以跨班组、跨部门。也可以可以跨班组、跨部门。也可以“三结合三结合”，即行政班组、技，即行政班组、技术改进小组、术改进小组、QCQC小组结合。小组结合。一般遵循一般遵循“自愿参加，上下结合自愿参加，上下结合”与与“实事求是，灵活多样实事求是，灵活多样”的原则。的原则。QCQC小组的注册登记每年进行一次；在每选定一个课题后、活小组的注册登记每年进行一次；在每选定一个课题后、活动开展前都要进行活动课题的注册登记。动开展前都要进行活动课题的注册登记。选择课题选择课题改善什么

49、？改善什么？QCQC小组活动选择课题是广泛的，既可以围绕企业的经营战略、方针目小组活动选择课题是广泛的，既可以围绕企业的经营战略、方针目标来选，也可围绕生产服务现场存在的问题来选。标来选，也可围绕生产服务现场存在的问题来选。课题来源：课题来源：1.1.指令性课题指令性课题上级主管部门以行政指令形式下达上级主管部门以行政指令形式下达2.2.指导性课题（上下结合）指导性课题（上下结合）企业质量管理部门公布一批可供选择的课企业质量管理部门公布一批可供选择的课题，小组根据自身条件选择题，小组根据自身条件选择3.3.小组自行选择课题小组自行选择课题自选课题如何选？自选课题如何选？1.1.针对上级要求在本

50、部门、本班组落实的关键点针对上级要求在本部门、本班组落实的关键点2.2.现场和小组本身存在的问题方面现场和小组本身存在的问题方面3.3.客户（或流程下游部门）不满意的问题客户（或流程下游部门）不满意的问题现场型现场型管理型管理型攻关型攻关型服务型服务型创新型创新型问题解决型问题解决型课题类型：课题类型：选题应注意的问题选题应注意的问题课题宜小不宜大课题宜小不宜大 通过小组活动能够解决的问题通过小组活动能够解决的问题课题名称应简洁明了，直接明确解决什么问题课题名称应简洁明了，直接明确解决什么问题 如如“降低降低XXXXXX不可用率不可用率”“”“提高提高XXXXXX利用率利用率”等。等。 常见问

51、题常见问题1.1.课题抽象化课题抽象化。如。如“发挥差异化优势，打造全业务形势发挥差异化优势，打造全业务形势下下”，“应用科学手段应用科学手段，推进，推进 ” ”，“提升企业服务质量，提升企业服务质量，提高用户满意度提高用户满意度” 常见问题常见问题2.2.把解决问题所采用的主要对策冠以课题名称把解决问题所采用的主要对策冠以课题名称。如。如“优化优化EPONEPON供电保障，降低企业运营成本与后期维护压力供电保障，降低企业运营成本与后期维护压力”，“加强技术加强技术改造，对机房空调实施远程控制改造，对机房空调实施远程控制”选题理由应直接写出选此课题的目的和必要性，选题背景描述选题理由应直接写出

52、选此课题的目的和必要性，选题背景描述篇幅不宜过长。篇幅不宜过长。徐州选题分析徐州选题分析QC小组活动一般程序小组活动一般程序解决本单位存在的问题，持续地进行质量改进是解决本单位存在的问题，持续地进行质量改进是QCQC小小组活动的基本特征。组活动的基本特征。解决问题，需要有专业技术和解决问题，需要有专业技术和“管理技术管理技术”。“管理管理技术技术”，指解决问题的程序、方法、技巧等。专业技，指解决问题的程序、方法、技巧等。专业技术各有不同，术各有不同，“管理技术管理技术”有共性。每个有共性。每个QCQC小组必须小组必须正确掌握和应用正确掌握和应用“管理技术管理技术”来解决课题。来解决课题。QCQ

53、C小组在活动中需掌握的小组在活动中需掌握的“管理技术管理技术”有三方面：有三方面：1.1.遵循遵循PDCAPDCA循环。循环。P(PlanP(Plan) )计划，计划，D(DoD(Do) )执行，执行，C(CheckC(Check) )检查，检查，A(ActionA(Action) )处理。处理。2.2.以事实为依据，用数据说话。以事实为依据，用数据说话。3.3.合理应用统计方法。合理应用统计方法。QC小组活动一般程序小组活动一般程序1.选择课题选择课题2.现状调查现状调查(指令性课题不做，在指令性课题不做，在目标设定后进行目标可行性分析目标设定后进行目标可行性分析)3.设定目标设定目标4.原

54、因分析原因分析5.要因确认要因确认6.制订对策制订对策7.按对策实施按对策实施8.效果检查效果检查9.制订巩固措施制订巩固措施10.总结和下一步计划总结和下一步计划达到目标？达到目标？否否是是PDCAPDCA循环的两个特点：循环的两个特点：1. 循环前进，阶梯上升。按循环前进，阶梯上升。按PDCA循环达到一个新水平后，循环达到一个新水平后，在新水平上再按在新水平上再按PDCA循环可循环可达一个更高的水平。达一个更高的水平。2. 大循环中套小循环。再大循环中套小循环。再PDCA四个阶段中，各阶段可四个阶段中，各阶段可有自身的小有自身的小PDCA循环。循环。“创新型创新型”课题课题QC活动程序活动

55、程序1.选择课题选择课题2.设定目标设定目标3.提出各种方案并提出各种方案并确定最佳方案确定最佳方案4.制订对策制订对策5.按对策实施按对策实施6.效果检查效果检查7.制订巩固措施制订巩固措施8.总结和今后打算总结和今后打算达到目标？达到目标？否否是是PDCA创新型课题，是指运用新的方式创新型课题，是指运用新的方式方法，开发新产品新项目，实现方法，开发新产品新项目，实现预期目标的课题。预期目标的课题。因是创新的，史无前例的，因此因是创新的，史无前例的，因此无无“现状调查现状调查”步骤。步骤。为实现预定目标，应运用创新思为实现预定目标，应运用创新思维、提出多种方案，对各种方案维、提出多种方案，对

56、各种方案进行分析论证、评价，必要时进进行分析论证、评价，必要时进行模拟实验，最终选择最佳方案，行模拟实验，最终选择最佳方案，然后实施。然后实施。QC成果评价原则 第一、挑大不挑小。 第二、客观有依据。 第三、不从技术上评价。 第四、不以经济效益决定成果好坏。 QC小组成小组成果评审果评审-基本程序基本程序三、本课题涉及产品简介三、本课题涉及产品简介图示图示一、企业简介一、企业简介四、产品的工艺流程四、产品的工艺流程本课题就是该工序发本课题就是该工序发生的问题生的问题如果本课题涉及专业技术或专业术语，如果本课题涉及专业技术或专业术语，为使大家对下面内容能听明白，在这为使大家对下面内容能听明白，在

57、这里可作深入浅出的解释。里可作深入浅出的解释。 （需要时）（需要时）主要说明该课题是产品的哪个主要说明该课题是产品的哪个零部件发生的问题（需要时）零部件发生的问题（需要时）性能、作用、要求等性能、作用、要求等课题名称课题名称发表人：发表人：企业名称企业名称QC小组名称小组名称二、小组简介二、小组简介1342QC小组成果小组成果的企业简介和小组概况的企业简介和小组概况 一、企业简介一、企业简介二、小组简介二、小组简介2企业情况介绍应与课题相关小组名称：小组名称： 课题名称：课题名称：课题类型：课题类型： 活动时间：活动时间：注册编号：注册编号： 成立时间：成立时间：活动次数：活动次数： 出出 勤

58、勤 率：率：小组成员概况：平均年龄、学历情况等小组成员概况：平均年龄、学历情况等五、选择课题五、选择课题1、可共选择的课题、可共选择的课题_2、课题的评估与选定、课题的评估与选定重要性迫切性难易度与小组全员关系选定课题课题课题3、选题理由、选题理由 选题不要做选题不要做现状调查现状调查的工作（橘红的工作（橘红色字体表示易错的内容，下同）色字体表示易错的内容，下同）本部门的问题点本部门的问题点 图表图表 数据数据 简明直指要解决的问题简明直指要解决的问题选题：选题：上级要求：上级要求：（或标准要求）（或标准要求）六、现状调查六、现状调查（注意指令性目标，不做（注意指令性目标，不做现状调查，设定后

59、现状调查，设定后做做目标可行性分析）目标可行性分析） 1.通过调查要彻底掌握现状。通过调查要彻底掌握现状。用数据或图表表示用数据或图表表示2.对掌握的现状数据进行分层分析对掌握的现状数据进行分层分析找出问题的症结所在找出问题的症结所在为设定目标提供依据为设定目标提供依据为解决问题找到切入点为解决问题找到切入点现状中不要进行现状中不要进行“原因分析原因分析”的工作的工作自选目标做目标可行性分析自选目标做目标可行性分析56七、设定目标七、设定目标1、设定目标：、设定目标： 用柱状图或其它图表示。用柱状图或其它图表示。 现状现状 目标目标78八、原因分析八、原因分析针对什么来分析原因针对什么来分析原

60、因症结问题症结问题问问题题选用合适的工具选用合适的工具因果图因果图单一问题，因素间没有交叉影响单一问题，因素间没有交叉影响树图树图同上同上关联图关联图一个或几个问题，问题及原因间一个或几个问题，问题及原因间 有交叉影响有交叉影响（基本无关联关系（基本无关联关系）要全面分析，展示影响因素的全貌，避免遗漏。要全面分析，展示影响因素的全貌，避免遗漏。要有层次的展开分析，直至可直按采取对策的要有层次的展开分析，直至可直按采取对策的 程度。程度。在环境中分析设备及方法方面的原因在环境中分析设备及方法方面的原因要注意原因与结果间的逻辑关系。要注意原因与结果间的逻辑关系。九、确定主要原因九、确定主要原因要将