汽车行业商场促销员服务规范与沟通技巧

1、汽车行业商场促销员服务规范与沟通技巧2022-3-212 2022-3-213 “三秒钟三秒钟”印象印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容1、 说过：说过：一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行（1）主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。 （2）：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短：无论男女，作为职业要求，发型应

2、从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3）化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。2022-3-2152、（4）促销员的服装选择是：促销员的服装选择是：A 整洁，整洁，B 得体，得体，C 易于工作。易于工作。 A.统一着装能营造协调、气派的氛围统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自

3、信心。增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯， 让他得到这样的信息：让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素

4、便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。2022-3-216公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的

5、仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。 发型： A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿

6、。1、 促销员应按家家乐公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销员必须勤洗澡。 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。 3、 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心

7、理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类：分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的 。 二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的 。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 。 作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具 竞争力竞争力。2022-3-2184、 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？

8、对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。 越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。2022-3-2195、 商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，

9、优秀的促销员必须眼观六路，耳听八商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。方，头脑灵活，机智应变。推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应

10、变。这一点，尤其表现在对突发只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。的意外事件的处理上。2022-3-2110 2022-3-21117、 现代的市场营销观念基本内容： 消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生

11、产和销售。企业的的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。2022-3-21128、 （要知道本厂家有啥促销活动）（要知道本厂家有啥促销活动） 所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标

12、。度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。促销组合包含以下要旨：促销组合包含以下要旨： 1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它们之间的最佳组合；寻求它们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产

13、品企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、市场状况等多种因素。性质、市场状况等多种因素。2022-3-2113 2022-3-2114 2022-3-21159、 促销员必须具有以下几种良好的态度：促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事

14、情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的

15、能力，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。则商店对顾客自然有吸引力。（2）：积极用声音向顾客打招呼，：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！欢迎光临！”、“谢谢惠顾！谢谢惠顾！”、“您请慢走！您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。受到冷落，也不喜欢被人监视。2022-3-211610、 在店内摆出可怕的表情的促销员，在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。顾客一来就凑

16、上去的促销员都是使顾客止步的原因。 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么请问您要买什么”“”“请问您买不买请问您买不买”的促销员，都是在说出的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。2022-3-211711、 （1）动的身体语言：）动的身体语言：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。出来的话语形同欺骗。：“眼睛是心灵的窗户，眼睛是心灵的

17、窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。同的涵义。：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为来，半径为的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促

18、销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。位置。；：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。宜。（2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。2022-3-211812、 顾客服务的原则有二：顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁，一是童叟无欺，一视同仁，二是二是尽量满足尽量满足顾客的要求。顾客的要求。2022-3-211913、 顾客服务的顾客服务的5S原则是

19、：迅速原则是：迅速、微笑微笑、诚意诚意、利落利落、研究（研究（5S）（Speed）：）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。（

20、Smile）：）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营 业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错， 或是某个细节不周，顾客也会谅解。或是某个细节不周，顾客也会谅解。（Smart）：）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、所谓利落，就是要迎合顾客的意思

21、，将事情做得有板、有眼、漂亮、 彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。（Study）：）：“研究研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括 对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解2022-3-212014、 一般情况下，说话技巧包含五个原则：一般情况下，说话技巧包含五个原则：委婉的语气大致可分为三类：委婉

22、的语气大致可分为三类： 第一种是第一种是、第二种是、第二种是；第三种是；第三种是，这三种语句都是以，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。式。2022-3-212115、 （1）懂得商品知识；）懂得商品知识；（2）自信；）自信；（3）说服力）说服力。2022-3-212216、 安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1） 促销员了解店铺或卖场的整体动向；促销员了解店铺或卖场的整体动向；（2） 反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标；反思昨天的工作，让全体促销员认识

23、今天的目标；（3） 大家聚在一起，产生对工作的意愿；大家聚在一起，产生对工作的意愿；（4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。（5） 各促销员也发表建议，可以让上司知道促销员的立场。（盘点或各促销员也发表建议，可以让上司知道促销员的立场。（盘点或DM活动的大事）活动的大事）信息的传达的功能信息的传达的功能2022-3-2123 25、 2022-3-212417、 促销员在营业前都要准备些什么？ ： a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服

24、饰着装、姿态和举止风度，营 业业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为； b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力； c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。自己的情绪，始

25、终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 a.备齐商品；备齐商品；b.熟悉价格；熟悉价格；c.准备必备的用品用具；准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆让各种用品摆 放整齐，让放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。2022-3-212518 、 根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：5.5.作商品说明作商品说明2022-3-2126在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。在待机

26、阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 2022-3-2127顾客进店之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机： 把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触： 2022-3-2128所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：

27、2022-3-2129促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：2022-3-2130一个促销员的劝说有以下5个特点：2022-3-2131一个促销员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：2022-3-2132当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：成交时机出现时，为了促进及早成交， 一般应采用以下四种方法： 2022-3-213319、 促销员一般需要具有服务的绝招：2022-3-2134微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情员的

28、看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 2022-3-2135一个促销员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：2022-3-2136展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。 2022-3-2137促销员必须了解以下各方面有关商品的

29、知识：促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识： 2022-3-213820、探测顾客需要一般有五个原则可以把握：探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。）顾客因年龄的不同，其心理上会产

30、生不同的变化。2022-3-213921、 进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：2022-3-214022、 销售要点的五个原则包括：销售要点的五个原则包括： ，要考虑五，要考虑五WH：也就是要考也就是要考（何人使用）何人使用） （在何处使用），在何处使用），（什么时候使用）、什么时候使用）、what（需要需要 什么）、什么）、（为什么要使用）及为什么要使用）及（如何使用）。如何使用）。 言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。 要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体地表现出来：不仅

31、应停留在抽象表示的层面，更 要具体演示出来。要具体演示出来。 销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代 性、开放性和个性的特点。性、开放性和个性的特点。 依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓 住要点的关键所在。住要点的关键所在。2022-3-214124、 商店的促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项：女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方 朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理朴素。手指甲要

32、洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理 整齐；要保证制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则整齐；要保证制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则 会给顾客留下恶劣的印象。会给顾客留下恶劣的印象。：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打 开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。 （7）打烊之后，还要例行检查以下）打烊之后，还要例行检查以下 工作工作 2022-3-214225、 弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很明显地属于顾客弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很

33、明显地属于顾客 的错误，可协商决定赔偿金额。的错误，可协商决定赔偿金额。2022-3-2143 2022-3-2144 2022-3-214526、 满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 2022-3-214627、美国最大的连锁店美国最大的连锁店沃尔沃尔马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：亿万富翁的秘决：。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或道：人们为什么走过一道

34、门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。2022-3-214728、 作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客顾客 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客顾客 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由衷”或另有打算。或另有打算。（3）顾客顾客，表示不同意你的观点，或对

35、你的观点持怀疑态度。，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客与顾客时，感觉松软无力，说明对方比较冷。时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客顾客 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地顾客不停地 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客顾客 表示不赞同或拒绝你的意见。表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客顾客 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客顾

36、客 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客顾客 头，表示正在思索、考虑。头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用顾客用 表示思考或紧张。表示思考或紧张。（12）顾客用顾客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顾客顾客 是表示惭愧或沉思。是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻顾客用手轻轻 是困惑或为难的表示。是困惑或为难的表示。（15）顾客顾客 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客顾客 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾

37、客讲话时，用顾客讲话时，用 表示他对你持否定意思。表示他对你持否定意思。（18）顾客顾客 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用顾客用 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时顾客讲话时 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。说明他在撒谎或至少他的话不够真实。2022-3-214829、2022-3-214931、 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：2022-3-215032、 （1）艾伯特艾伯特海拉比安公式：海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 。（2）非言语行为的作用）非言语行为的作用 2

38、022-3-215134、 阻碍与顾客沟通的因素主要有：（1）对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。）对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。（2）推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。）推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。（3）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。（4）总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。）总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。（5）不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨）不愿意向别学习，总是按自己的一

39、贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨 论没有多大的兴趣。论没有多大的兴趣。（6）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。（7）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。（8）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。（9）进行销售谈话时，表达能力不够。）进行销售谈话时，表达能力不够。（10）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。（11）错误地判断了顾客的反映，

40、过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。（12）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。2022-3-215236、 2022-3-2153 37、 39、40、2022-3-215437、 一个感到非常满意的用户会告诉或影响8个朋友：而一个不满意的用户却会告诉或影响8个、10个或更多的人使他们不再购买你的产品。2022-3-215538、 ：自信型：自信型 攻击型攻击型 固执己见固执己见： 面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握

41、了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。可感情用情。 2022-3-215639、 2022-3-215740、 2022-3-215842、 犹豫不决型顾客可分为两种类型：犹豫不决型顾客可分

42、为两种类型： 第一种是顾客本身完全不懂得抉择第一种是顾客本身完全不懂得抉择 第二种是在备选的几种商品中拿不定主意第二种是在备选的几种商品中拿不定主意2022-3-215944、 2022-3-216046、 生存购买动机生存购买动机 享受购买动机享受购买动机 发展购买动机发展购买动机 理智购买动机理智购买动机 感情购买动机感情购买动机 仿效心理仿效心理 价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选 择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。顾客以追求