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文档简介

1、物业公司维护和服务提供控制工作程序1.0 目的 对物业管理的维护和服务供应过程进行有效掌握，以确保满意业主和住户的需求和期望。 2.0 适用范围 适用于丽江花园物业管理公司各部门对全部维护和服务供应过程的掌握。 3.0 职责3.1公司各部门负责本部门维护和服务供应过程的掌握。4.0 定义(无)5.0 工作程序5.1 维护和服务供应过程的掌握5.1.1丽江花园物业管理公司对所供应的维护和服务管理细心策划，编制了相应的规范。对物业管理的维护和服务的过程提出了特征要求和验收标准，明确了维护和服务的监控活动以及交付的要求。5.1.2在公司各项服务供应掌握程序中对关键的服务过程规定了编制的操作规范。5.

2、1.3各部门使用的基础设施，执行基础设备、设施掌握程序RGPM-6.3-B-01的有关规定。5.1.4配套服务部必要时应对有关部门的服务质量进行检查。5.1.5保安部和各管理处负责对服务完成后的有关活动进行掌握：a)负责与业主和住户联络，妥当处理他们的看法和投诉，准时负责做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b)负责对业主和住户满足程序进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行顾客满足程度测量掌握程序RGPM-8.2.1-B-01。5.2 丽江花园物业管理公司物业管理主要的服务供应过程5.2.1日常物业管理服务供应过程流程图：5.2.2公司日常物业管理主要的服务供应过程包括：楼宇接管、入住及装

3、修服务，保安服务、设施、设备运行修理服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务、顾客投诉和埋怨处理等。a)设施设备运行修理服务：详细执行基础设备、设施掌握程序RGPM-6.3-B-01；b)绿化服务：详细执行服务供方掌握程序 RGPM-7.4.1-B-02，并根据绿化验收标准进行验收；c)清洁服务：各管理处的保洁班负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室外清洁服务，详细执行清洁服务规范的有关规定；d)社区文化服务：管理处负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作，详细执行社区文化服务规范的有关规定；e)保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻及交通车辆进出、停放管理，详细执行安保服务规范等的规定，并填写相应记录；f)物业管理、服务费用收缴服务：负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理处详细负责催缴工作，详细执行物业管理服务费用收缴制度的有关规定；g)楼宇接管入住装修服务：管理处负责组织、支配楼宇入住、装修工作，详细执行楼宇入住及装修规定；h)顾客投诉、埋怨、相邻纠纷和违规处理：详细执行顾客投诉

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