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文档简介
1、物业管理中心投诉处理回访制度物业管理中心投诉处理、回访制度为加强与住户的联系,准时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,准时总结阅历、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。1接待来访投诉工作a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣扬接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应赐予热忱接待,主动询问,急躁、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应准时进行记录,并在当天调查、核实
2、,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和看法向有关部门和经理汇报,由经理打算处理方法。d.当住户主动前来提合理化建议时,要具体、仔细地做好记录,并准时经理汇报,由经理打算实行或制定整改方案,并张榜公布整改措施和表彰"爱我小区"的户名单,同时给住户优先评比"文明户"。e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、准时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、犯难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。f.全体管理人员要仔细负责,做好本职工作,为住户供应满足的服务,尽量削减住户的投诉、批判
3、。将住户的不满消解在投诉之前。g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应赐予热忱接待,把住宅区状况做全面的介绍,通过相互学习,共同提高小区管理水平。2回访工作a回访要求:1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作方案和总结评比中。2)回访时,虚心听取看法,恳切接受批判,接受合理化建议,作好回访记录。3)回访中,对住户的询问、看法,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。4)回访后对反馈的看法、要求、建议、投诉,准时逐条整理综合、讨论、妥当解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。b.回访时间及形式1)每年登门回访12次。2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。3)每季度召开一次住户座谈村,征求看法。4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户看法反馈。5)有
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