物业管理公司质量体系文件：纠正和预防措施控制程序

1、物业管理公司质量体系文件：纠正和预防措施控制程序 物业管理公司质量体系文件：订正和预防措施掌握程序 1.0 目的 通过分析不合格产生和潜在的缘由，制订并实施订正和预防措施，以消退造成实际或潜在不合格的缘由。 2.0 适用范围 适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格的处理。 3.0 职责 3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的订正和预防措施的跟踪和验证。 3.2各部门负责人负责组织本部门对需实行订正和预防措施的问题制定方案并监督实施，对处理结果进行跟踪和验证。行政部对各部门制定和实施的订正和预防措施要进行监督和检查。

2、4.0 工作程序 4.1 订正和预防措施的提出 4.1.1 针对以下状况应考虑实行订正和预防措施 4.1.1.1消失重大的服务不合格见不合格品/服务掌握程序; 4.1.1.2日常服务过程中重复消失的相像特性的不合格; 4.1.1.3征询、调查、检查中发觉的重复消失或影响恶劣的服务过程的不合格; 4.1.1.4用户提出的不合格见处理客户投诉的工作流程; 4.1.1.5内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格; 4.1.1.6 任何不符和质量文件或GB/T19001-2000:ISO9001-2000标准的状况; 4.1.1.7发觉的潜在不合格。 4.1.2 各部门人员均可依据上述状况

3、提出应实行订正和预防措施的问题。 4.2 订正和预防措施的应用 4.2.1各部门之间依据4.1.1条款的内容随时都可以书面形式签发不合格/订正、预防措施报告对提出的不合格项，应在报告中进行描述。 4.2.2不合格/订正、预防措施报告的签发 4.2.2.1管理评审中提出的不合格由管理者代表签发不合格/订正、预防措施报告。 4.2.2.2内部质量审核中的不合格由内审员签发内审不合格报告。 4.2.2.3服务过程中的不合格或用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决的，由责任部门主管或分管领导签发不合格/订正、预防措施报告，超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发不合格/订正、

4、预防措施报告。 4.2.2.4第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发不合格报告。 4.2.2.5征询、调查和检查活动中发觉的不合格，由该项活动的负责人签发不合格/订正、预防措施报告。 4.2.3 订正措施 4.2.3.1实施的责任部门,应对报告中提出质量问题进行分析，查明发生不合格的缘由，提出防止问题再发生详细措施和完成期限，填写在不合格/订正、预防措施报告的相关栏目。 4.2.3.2由部门主管提出的订正措施方案或重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的订正措施方案应报经理审批后实施。 4.2.4 预防措施 4.2.4.1各部门依据公司内部或外部的消息，如对服务过程有影响的信息及反

5、馈信息(如审核结果、服务报告、用户看法调查、投诉记录等)分析潜在不合格的缘由，并制定相应的预防措施，组织人员填写不合格/订正、预防措施报告，报公司分管领导批准。 4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证，详细监督验证工作由行政部实施。如预防措施实施有效，应纳入质量体系文件。 4.2.5在规定的时间期限内，不合格/订正、预防措施报告签发人负责对订正和预防措施的实施进行验证，以确定其是否执行和有效。当有客观证据证明订正或预防措施已经完成并且是有效的，不合格/订正、预防措施报告即予以关闭;若订正和预防措施尚未完成或没有实际效果，签发人应组织有关人员进一步深化分析缘由，重新制定措施，确定完成日期。 4.3不合格/订正、预防措施报告由发出部门和行政部各保存一份。必要时管理者代表可保留一份。 4.4 当订正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按文件和资料掌握程序要求审批后实施。 5.0 相关文件 5.1 不合格品/服务掌握程序 5.2