售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序

1、售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序售楼案场物业员工礼仪规范和作业程序（一）员工必需达到的礼仪标准：（主管/领班、接待员、吧员）1、员工上班，面容干净，大方，舒适，精神饱满；2、男性员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型。员工发型大方、舒适、头发洁净；3、化妆与工作岗位相协调，不浓妆艳抹，无引起客户反感的妆束现象发生；4、上班可戴的饰物大小选择适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方；5、各岗位员工着本岗位制服上班，服装洁净、干净，无污迹、油迹；6、岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；7、员工工牌戴在左胸前，位置统一、端正，不得不戴或乱戴；8、精神饱满，自然大方，随时预备为客户

2、供应服务；9、不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；10、不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子、不在客人面前剔牙、打饱嗝。11、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发觉被乱扔的杂物等顺手捡起。12、以仆人翁态度和责任感对待本职工作；13、坚守岗位，自觉遵守各项规章制度和纪律；14、团队精神-具有整体观念和团结协作精神；15、发挥主观能动性，眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤；16、为客户服务热忱饱满，有旺盛精力。对客户礼貌，态度和气，说话亲切待客户恳切，一视同仁；17、对客户服务有急躁，不急躁、不厌烦，急躁周到；18、对客户服务说话和气，语言亲切，称呼得体

3、，使用敬语。语言运用精确得体。（二）作业程序及留意事项迎宾：1、面带微笑，迎接客户，在客户离门3步之内主动拉门并鞠躬问好，询问客户来意，引导客户到达目的地或洽谈区，转交服务员接待；2、用动听的言语谢绝外来无关人员进入销展中心；3、依据物品出门管理的要求，按规定负责物品出入平安管理。吧员：1、面带微笑，主动上前询问客户饮品需求，准时依据客户要求供应相应的优质服务；2、依据供应的客户"点单"内服务项目，准时制作高质量的饮品；3、除个别特别饮品外，对客户饮品已喝三分之一后的客户器皿应准时添加饮品，避开被动服务；4、对于不符合客户要求的饮品或食品应准时更换并向客户表示歉意；5、严格

4、根据卫生管理制度执行，保证各类饮品和食品的卫生和新奇；6、实行站立式服务，时刻预备为客户供应各项服务。吧台日常服务内容：1、供应散装可乐、雪碧、芬达、各类立顿茶类（红、绿、菊花、柠檬茶）等免费饮料；2、依据时间状况及客户需求，供应客户免费的中或晚餐（外送）；3、供应可乐、雪碧、芬达、果汁、牛奶（听装）等收费饮料。客户接待1、客户进门时，关心客户整理雨具，放置衣帽等。2、主动招呼客户，礼貌、简洁询问客户状况，并请客户在签到本上留下姓名及联系方式。3、通过接待过程，区分客户意向状况，了解所来的区域和接受的媒体（按登记表内容）。依据客户来访状况将客户引导至轮接置业顾问。4、如遇当时案场客户较多，置业

5、顾问都在接待客户时，应为客户做基本的讲解，请客户入座，递上楼盘资料，并送上茶点，请客户稍坐等待，并提示置业顾问有客户在某区域等待具体询问。发觉有客户未在置业顾问处登记就要离开时，导购人员主动为客户递上整套资料，并提示客户在接待台的签到本上留在基本信息。5、帮助置业顾问在预定协议签订完后，为客户递上前签约须知等资料、复印图纸。留意事项：1、全部工作人员应仪表端正，态度亲切。2、应时刻留意案场来访客户状况，不要冷落客户，准时为客户供应询问服务。3、送客至大门外或大门口。（三）保洁作业程序及留意事项案场办公室1、范围1）办公室、卫生间、门口通道等2、作业程序2）每天7：30和12：30两个时点侧重清

6、洁办公室，清洁地面的垃圾杂物；3）用尘拖或拖把拖掉办公室大厅地面尘土和污迹；4）用湿毛巾拧干后，擦抹室内等公共设施；5）清倒垃圾筒，换新垃圾袋后放回原位；6）清理卫生间，用水冲洗便池，用刷子将便池刷洁净夹子夹出便池内的杂物；7）用拖把将卫生间地面拖洁净，喷适量香水或空气清爽剂；8）每天拭擦楼道扶手，用拖把对楼道和楼梯清洁一次；9）用湿毛巾拧干后擦拭门窗。3、留意事项1）不能用同一条毛巾既擦台面又擦门窗；2）不得随便翻动办公室内全部物品、文件，办公用品轻拿轻放；3）用洁厕水时，应戴胶皮手套防止损伤皮肤；4）下水道如有堵塞现象，准时报修予以疏通；5）案场通道保持畅道，不得堆放任何物品、拖把、水桶、

7、抹布，一律放在隐藏处。案场大厅1、范围大厅的清洁，包括地面、墙面、台阶、天棚、展现板、垃圾筒、消防设施、风口、灯具等。 2、作业程序1）每天7：30和13:30分两次重点清理大厅，平常每半时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物；2）清扫大厅地面垃圾，用长柄刷沾全能清洁剂清除掉污渍；3）用洁净毛巾浸水后拧干擦抹资料柜、模型、吧台、花盆、楼梯扶手、桌椅角、屏风、电器等，每周用全能清洁剂洗二次；4）清倒不锈钢垃圾筒，洗净擦干后放回原处；5）用尘拖或拖把拖掉大厅地面尘土和污迹；6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅内各种不锈钢制品；7）用湿毛巾拧干后，擦抹大厅内等公共设施；8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将洁净的湿拖把用力拧干后拖一遍，再换用干拖；9）用玻璃刮擦刮玻璃门，并每天刮拭二次；10）出入口的台阶每天用全能清洁剂擦拭一次。3、留意事项擦拭电器开关、灯