丽景嘉苑项目服务内容和指标

1、丽景嘉苑项目服务内容和指标丽景嘉苑项目的服务内容和指标一、服务处服务人员形象的服务内容和指标1. 客户接待实行周一至周日08:00-17:00的客户服务制度；客户接待人员五官端正；女性身高1.60米以上，男性1.70米以上；举止得体，微笑服务；统一着装，佩带胸牌、仪表仪容干净端庄；在服务过程中热忱、周到，文明用语，主动询问并准时为客户供应服务；服务内容：入住服务、客户接待、投诉处理、收费管理、装修管理、档案管理、报修处理、回访、便民（特约）服务等。2. 安保服务管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务；男性，身高1.75米以上；保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装干净；值岗前应列队整装

2、、仪表仪容干净端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务；不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与安保服务无关的事；值岗时与业主、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用"命令"、"要求"类用语及禁忌语；业主需要关心时（如提拿重物、预约出租车、扶老携幼等），应主动准时供应服务，对业主及访客的询问应热忱接待；服务内容：门岗服务、巡察岗服务、车辆管理岗服务、停车场管理服务、监控岗服务、治安管理。3. 工程修理设备人员应统一着装，佩带胸牌；微笑服务，举止文明得体；在服务过程中保持良好的精神状态；服务内容：公共设施、设备的养护、保养、修理等。4. 保洁服务保洁服务

3、人员形象健康；保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表干净端庄；在服务过程中保持良好的精神状态；服务内容：公共区域的保洁等。二、急修项目的服务内容与指标急修项目24小时内修复；修理准时率达到100%；修理质量合格率达到95%以上；实行修理服务回访制度，回访率达到100%；对一般急修项目，应在当天修理完毕，因故不能修复的（如：特别工艺要求、特别材料选购等缘由），应告知报修人，恳求再次预约上门修理；对较大预约修理项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业主生活、休息的修理项目，应在预约作业日期前一日通知业主，确保预约修理不误时；对供水、供电、消防、监控等重要设备的修理项目，应尽可能缩短修理时间，努力

4、削减对业户生活及平安的影响。对影响较多业户生活、休息的修理项目，应事先发布修理通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明修理作业可能对业户造成的影响，请业户有所预备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。三、一般修理的服务内容与承诺报修项目10分钟内到现场；一般修理项目48小时内修复；对一般预约修理项目，修理人员应约时不误，准时到达业户报修现场。四、服务受理、报修接待的服务内容与指标全年365天24小时接收业主要求修理服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热忱的语气接听业主的报修电话；对急修项目，接待人员应对业主的报修内容具体询问、精确分类、仔细记录，按规定程序将信息给相关的修理

5、人员，并准时进行修理。对预约修理项目，依据与业主预约的时间，修理人员准时上门修理服务。五、投诉处理的服务内容与指标服务质量投诉电话，24小时开通，一般投诉在24小时内赐予回复；有效投诉处理率99以上；业户对修理服务有检查监督权及修理质量验收权，发觉修理服务存在问题有权准时指出，如业户与修理人员无法达成共识，可向物业服务处投诉；接待人员应仔细、热忱地接待投诉，准时记录投诉要点，经过调查、处理，尽快给业主一个满足的答复。投诉接待人员应对投诉的接待、处理的全过程作具体的记录，对重大投诉应准时向有关领导汇报。六、房屋及其设备设施的服务内容和指标公共设备、设施包括：路灯、楼道灯等完好率达到98以上；房屋

6、建筑完好率达到98%以上；道路、停车场完好率达到98%以上；电梯执行定期保养和每年年检保养制度，取得劳动局颁发的平安使用证和合格的检验报告，遇电梯困人大事5分 钟内到达现场施救； 排水主管线每年疏通1次，污、雨水井每年清掏1次；设备房保持干净、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。七、小区消防平安、公共秩序维护的服务内容与指标每月对消防设施设备巡检1次，消防设施设备完好率100；消防联动系统24小时正常运行；门岗实行全天24小时立岗执勤；突发大事按各类应急预案快速处理，5分钟内到达现场；严格实行访客出入登记制度，不准拾荒、小摊贩、推销人员及其他闲杂人员进入管理区域；管理区域内实行全年365天24小

7、时全天候保安巡察服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；园区内道路畅通，车辆停放有序；对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；为应对突发大事，应制定相应的应急预案并定期演习（每年12次）；监控系统全天24小时开通运行，监控录像保存1周以上。八、突发大事掌握服务内容与指标管理服务范围内无重大平安责任事故发生；管理服务范围内无重大火灾责任事故发生；管理服务范围内无重大设备管理责任事故发生；遇到报警5分钟内赶到现场并做好记录；消防应急通道畅通；九、物业及业主档案管理的服务内容与指标档案归档率达到100%；档案完整率达到98%以上；建立一户一档的业户档案；档案设专人管理，严格实行借阅管理制度；十、住宅装修管理的服务内容与指标装修施工应于每天7：0012：00、13：0019：00进行；施工人员须佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不得处处游逛；施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物；不得使用超大、超重、强震惊的施工机械设备，以免影响房屋承重结构；不行在楼顶、阳台、墙体外立面安装太阳能及其它影响楼体外观的设施；不得私自改装煤气管线，严禁拆改烟道、风道及下水立杠；每日对装修现场巡察，准时制