零售服务培训课件

1、零售服务管理 方琼01案例分享理解零售服务的含义和类型02零售服务的重要性和名企经验分享03零售服务中的基本业务素养04当下安德利关于提升零售服务的规范Contents目录案例分享理解零售服务的含义和类型01 服务案例分享日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下服务：日本的一家家用电器零售公司对顾客购买的家用电器实行如下服务：1. 1. 商品销售后商品销售后1 1个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭个月内，公司干练的业务员对每位购物的顾客家庭进行访问进行访问. .他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，他们把购买商品的顾客资料一一列入顾客卡保存起来，并从交货日期算

2、起，到并从交货日期算起，到3030天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，天就上门检查顾客的电器安装是否恰当，机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，以增进顾客的满机器操作是否满意。业务员重新说明商品的优点，以增进顾客的满足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电足感。告别时，业务员嘱咐顾客有什么不明了的地方可以随时打电话与他联系。话与他联系。2. 2. 商品售后商品售后3-63-6个月内进行访问，此时，商品的外部（如空调）可个月内进行访问，此时，商品的外部（如空调）可能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品整理得能因日久而肮脏，业务员就随身携带清洁整修工具，把商品

3、整理得光洁如新；同时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平光洁如新；同时，检查电器各部位的功能是否正常，并告诉顾客平时在商品保养上应注意的事项。时在商品保养上应注意的事项。思考：怎样才能思考：怎样才能做好零售服务？做好零售服务？3. 3. 商品售后商品售后1 12 2年内进行访问，此时正是商品功能退化时期，所年内进行访问，此时正是商品功能退化时期，所以，该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要以，该公司业务员除了像上次那样随身携带服务工具外，还需要携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查携带有关易损零件去，必要时可予以更换。经过依次彻底的检查或整修，好让顾客能

4、继续使用。业务员此时强调本公司的服务精或整修，好让顾客能继续使用。业务员此时强调本公司的服务精神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系神和营业宗旨，更增加了与顾客之间的密切关系，而且这种关系也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。也由买卖交换变成了人与人之间的朋友关系。4. 4. 在商品售后在商品售后3-43-4年再对顾客进行访问，此时，该公司业务员要年再对顾客进行访问，此时，该公司业务员要着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里，商品的样式、着重向顾客介绍新产品，因为技术进步一日千里，商品的样式、功能都有显著的改变，不但外观新颖，而且使用方法也更为方便，功能都有显著的改变，

5、不但外观新颖，而且使用方法也更为方便，以此激起顾以此激起顾“汰旧更新汰旧更新”的欲望。的欲望。Alan DutkaAlan Dutka对服务（对服务（SERVICESERVICE）的）的解释解释Rs IC EEVsincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务）value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定

6、时间内解决顾客的各类问题）empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） 做好服务七个条件做好服务七个条件零售服务类型（按销售流程划分）零售服务售前服务：“微笑服务”，“一杯水”.售中服务：“不夸大商品功效，虚假承诺”售后服务：开篇案例 思考如何做好思考如何做好三类服务？三类服务？零售服务的重要性和名企经验分享02顾客为何不上门？顾客流失因素占比顾客流失价格 服务商品搬家交情14%68%9%3%5%好事不出门坏事传千里沃尔玛三米微笑原则沃尔玛三米微笑原则胖东来服务流程规范胖东来服务流程规范海底捞：服务就是差异化海底捞：服务就是差异化零售服务中的业务素养03你怎么处理这些服务投

7、诉？顾客在10月21日上午13:10分在劳动店购买的仓屋鸡蛋挂面500克售价5.9元（生产日期2015年7月9日，保质期12个月），发现包装内有生虫现象，到店投诉。2015年10月19日下午16：40分左右，顾客在生活广场男鞋区购物中，因员工未做好接一问二照顾三，说话语气生硬，引起顾客不满，造成投诉。顾客购买了199元的伟易达变形恐龙玩具，拆开时发现商品外包装上另贴有178元的标签，经了解，员工未及时更换标签，造成商品价格与小票不符。顾客孙万元来电反映，2014年4月21日购买的洗衣机，在使用当中进水管与水龙头脱落造成损失要求赔偿。经了解洗衣机安装时，师傅建议顾客更换洗衣机专用水龙头，顾客认为

8、费用太高不愿意使用，劣质水龙头与洗衣机进水管脱落导致。商品质量投诉处理结果：向顾客致歉，按胖东来客诉补偿标准给予顾客59元补偿，商品办理退货，达到顾客满意。业务整改： 1.通知厂家严控生产流程，保证商品质量稳定，避免类似问题出现； 2.卖场员工需在上货前与售卖过程中认真检查商品避免有问题商品上架、售出。 卖场整改： 1. 通知业务及其他门店对问题商品进行排查，避免类似问题发生； 2. 门店对现有商品进行认真逐一排查，发现有质量问题及时下架； 3. 要求员工在上货、理货时仔细检查商品如有异常商品，立即上报主管及时做出处理； 4 . 要求员工在顾客购买时提醒顾客正确的储存方法； 5. 要求卖场主管

9、不定时抽查商品质量，发现问题商品按标准处理。食品安全法第96条违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 售前服务投诉处理结果：向顾客致歉，按照胖东来客诉补偿标准给顾客发放500元服务投诉奖，达到顾客满意。 主管意见： 1.主管与员工沟通，让员工认识到自身的不足，在今后的工作中提高自身素质，避免类似事情再次发生； 2.利用晨会给员工分享案例，要求员工严格按照服务标准为顾客提供服务，保证让每位顾客满意。工作失误投诉处理结果：向顾客致歉

10、，按照胖东来客诉补偿标准给予顾客500元补偿，达到顾客满意。主管意见： 1、与该员工沟通，使其认识到自已工作中的不足，避免类似事件再次发生； 2、利用中午交接班时间给两班员工开会分享案例，要求员工在工作中严格按照工作流程和标准执行，杜绝类似事件再次发生。消费者权益保护法第55条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。售后服务投诉处理结果：向顾客说明原因抱吃亏态度，为顾客免费更换洗衣机专用水龙头，站在人道主义立场，支付顾客2000

11、元装修费用，达到顾客满意。 主管意见： 1、要求员工上门服务时，排查电器使用环境，发现问题及时整改。 2、员工安装时，提醒顾客不使用专用水龙头，可能会造成的后果，顾客不同意使用的签订书面协定。客诉处理流程Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor客诉类型及处理办法（参考企业：胖东来）Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolor客诉处理标准及网络反馈渠道形式Lorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ipsum dolorLorem ips