物流与供应链管理第六章客户服务与配送管理

1、物流与供应链管理第六章客户服务与配送管理10507物流与供应链管理-第六章-客户服务与配送管理n定义：定义：n客户服务是为供应链提供竞争优势竞争优势并带来价值增价值增值值从而使最终用户的总价值最大化总价值最大化的过程。n问题问题1 1：如何定义客户服务：如何定义客户服务n第六章第六章 客户服务与配送管理客户服务与配送管理n1 1、时间、时间n2 2、可靠性、可靠性n3 3、信息沟通、信息沟通n4 4、便利性、便利性n问题问题2 2：物流客户服务的要素有哪些：物流客户服务的要素有哪些卖方角度卖方角度买方角度买方角度订货周期订货周期前置时间或补货时间前置时间或补货时间订单处理订单处理订单准备订单准

2、备订单运送时间订单运送时间n1 1、时间、时间n2 2、可靠性、可靠性n3 3、信息沟通、信息沟通n4 4、便利性、便利性n问题问题2 2：物流客户服务的要素有哪些：物流客户服务的要素有哪些 前置时间前置时间 安全运送安全运送 订单的准确性订单的准确性便利性也称为物流服务水平灵活性。便利性也称为物流服务水平灵活性。前置时间n 前置时间是指从受订到出货受订到出货所间隔的时间，通常以天数或小时计算。前置时间的减少会使生产商和零售商平均库存水平得到减少，而且前置时间的减少可以使零售商订货模型更加稳定，也会给生产商的生产决策来带很大好处，能保证生产商和零售商的双赢。n包括：订单处理，订单准备和订单运送

3、 n物流客户服务的要素包括物流客户服务的要素包括 P114nA 时间时间 B 空间空间nC 可靠性可靠性 D 便利性便利性nE 信息沟通信息沟通n问题问题2 2：物流客户服务的要素有哪些：物流客户服务的要素有哪些n问题问题3 3：如何度量客户服务绩效：如何度量客户服务绩效要素要素评价指标简述评价指标简述传统评价指标传统评价指标产品可得性产品可得性客户服务最一般的评价标准。定义为以某种基客户服务最一般的评价标准。定义为以某种基本单位（订单、产品、美元）度量的存货百分本单位（订单、产品、美元）度量的存货百分比（目标完成程度）比（目标完成程度）以基本单位计的可得性以基本单位计的可得性百分比百分比订货

4、周期时间订货周期时间从订单生成到收到订单的时间。以时间单位衡从订单生成到收到订单的时间。以时间单位衡量，不同于标准订货周期或目标订货周期。注量，不同于标准订货周期或目标订货周期。注意：通常将产品可得性和订单周期时间合并为意：通常将产品可得性和订单周期时间合并为一个标准。如一个标准。如“在在10天内送达天内送达95%的订单的订单”速度和稳定性速度和稳定性物流系统物流系统 灵活性灵活性系统响应特殊和意外需求的能力，包括加速和系统响应特殊和意外需求的能力，包括加速和替代的能力替代的能力对特殊需求的响应时间对特殊需求的响应时间物流系统信息物流系统信息企业信息系统及时、准确地响应客户信息需求企业信息系统

5、及时、准确地响应客户信息需求的能力的能力响应的速度、准确性和响应的速度、准确性和信息细节信息细节物流系统故障物流系统故障物流系统故障恢复所要求的时间和程序的效率物流系统故障恢复所要求的时间和程序的效率（如订单履行错误、装运错误、破损和索赔）（如订单履行错误、装运错误、破损和索赔）响应和恢复时间要求响应和恢复时间要求售后产品支持售后产品支持提供相应售后产品服务的效率，包括技术资料、提供相应售后产品服务的效率，包括技术资料、配件、设备的改进配件、设备的改进响应时间、响应质量响应时间、响应质量n问题问题4 4：怎样做物流客户服务决策：怎样做物流客户服务决策利润最大化利润最大化边际收益边际收益=边际成

6、本边际成本改进的物流客户服务水平改进的物流客户服务水平销销售售成成本本图：物流客户服务绩效与成本的关系图：物流客户服务绩效与成本的关系n第二节第二节 配送服务配送服务n配送是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进配送是指在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。地点的物流活动。n问题问题1 1：如何理解配送概念：如何理解配送概念n“配配”是对货物进行集中、分拣、组配。是对货物进行集中、分拣、组配。n“送送”是运用不同的方式将货物送达用户或用户指定地点。是运用不同的方

7、式将货物送达用户或用户指定地点。n配送以满足客户需求为出发点n配送是“配配”与与“送送”的有机结合n配送的实质是“送货”n配送不是单纯意义上的运输，是运输和其他物流活动的组合体n配送是一种特殊的物流活动方式 n问题问题1 1：如何理解配送概念：如何理解配送概念n 对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动是 P118n A 运输 B 配送n C 仓储 D 采购n1 1、按实施配送的组织者不同分为商店配送、生产企、按实施配送的组织者不同分为商店配送、生产企业配送、仓库配送和配送中心配送业配送、仓库配送和配送中心配送n问题问题2 2：如何理解配送的分类：如何理解配送

8、的分类n商店配送商店配送n组织者是商业或物资的门市网点，主要承担商品零售组织者是商业或物资的门市网点，主要承担商品零售n主要是作为配送中心的辅助或补充形式主要是作为配送中心的辅助或补充形式n生产企业配送生产企业配送n组织者是生产企业，是直接由本企业进行配送而无须再将产组织者是生产企业，是直接由本企业进行配送而无须再将产品运到配送中心的配送。品运到配送中心的配送。n适用于大量、单一产品的配送，具有一定的局限性适用于大量、单一产品的配送，具有一定的局限性n问题问题2 2：如何理解配送的分类：如何理解配送的分类n配送中心配送配送中心配送n组织者是专职配送中心，规模大，库存量大组织者是专职配送中心，规

9、模大，库存量大n仓库配送仓库配送n以一般仓库为据点来进行配送。由于不是专业以一般仓库为据点来进行配送。由于不是专业配送中心，因此配送规模较小。配送中心，因此配送规模较小。n问题问题2 2：如何理解配送的分类：如何理解配送的分类n2 2、按配送商品的数量和种类多少分为、按配送商品的数量和种类多少分为 单（少）品种大批量配送单（少）品种大批量配送(M(M记记) )、多品种小批量、多品种小批量（真功夫）配送和配套成套配送（真功夫）配送和配套成套配送n3 3、按配送的时间和数量可分为定时配送、定量配送、定、按配送的时间和数量可分为定时配送、定量配送、定时定量配送、定时定路线配送和即时配送时定量配送、定

10、时定路线配送和即时配送n问题问题2 2：如何理解配送的分类：如何理解配送的分类n1 1、备货、备货 前期前期n2 2、分拣、分拣 中心环节中心环节n3 3、配货、配货 分拣与配货是决定整个配送系统水平分拣与配货是决定整个配送系统水平 的关键要素的关键要素n4 4、配装、配装 合理安排货物装载合理安排货物装载n5 5、送货、送货 末端运输、支线运输。运输距离短，末端运输、支线运输。运输距离短， 规模较小，主要运输工具是汽车。规模较小，主要运输工具是汽车。n6 6、配送加工、配送加工n问题问题3 3：配送的基本功能要素有哪些？：配送的基本功能要素有哪些？n第三节第三节 配送中心及其管理配送中心及其

11、管理n问题问题1 1：什么是配送中心：什么是配送中心配送中心应符合的条件：配送中心应符合的条件：主要为特定的用户服务主要为特定的用户服务配送功能健全配送功能健全完善的信息网络完善的信息网络辐射范围小辐射范围小多品种，小批量多品种，小批量以配送为主，储存为辅以配送为主，储存为辅n问题问题2 2：配送中心有哪些基本功能：配送中心有哪些基本功能1、集货功能2、存储保管功能3、分拣功能4、分装功能5、集散功能6、流通加工功能7、送货功能8、信息功能9、服务功能1、存储型配送中心2、流通加工型配送中心3、综合性配送中心n问题问题3 3：配送中心有哪些类型：配送中心有哪些类型1 1、订单处理作业、订单处理作业2 2、采购作业、采购作业3 3、进货入库作业、进货入库作业4 4、库存管理作业、库存管理作业5 5、补货及拣货作业、补货及拣货作业6 6、流通加工作业、流通加工作业7 7、出货作业处理、出货作业处理8 8、配送作业、配送作业9 9、会计作业、会计作业1010、经营管理及绩效管理业务、经营管理及绩效管理业务n问题问题4 4：配送中心作业管理的内容有哪些？：配送中心作业管理的内容有哪些？n第四节第四节 配送需求计划配送需求计划n问题1：什么是DRP？nDRP 配送需求计划（distribution requirement planning）n流通领域中的