如何成为导购金牌英雄.

1、如何成为如何成为 导购英雄导购英雄主讲：袁绘红主讲：袁绘红2006-11-11内容提要内容提要顾客购买的条件顾客购买的条件顾客分类顾客分类如何建立顾客的信任如何建立顾客的信任如何塑造产品的价值如何塑造产品的价值如何促成如何促成终端常见问题的解除终端常见问题的解除导购大师的忠告导购大师的忠告顾客购买的条件顾客购买的条件有需求：有需求：需求的含义：需求是一种心理状态，简单来说是对现状对现状不满意或者有问题不满意或者有问题的心理状态。那么，不需要的含义：即对现状很满意或者没问题的心理状态。灭火器的案例：导购要点：导购要点：如何让顾客从不需要需要：就是让顾客对自己的现状觉得有问题或不满意，从而产生需求

2、。有需求就一定会购买吗？买鞋子的案例，有需求就一定会购买吗？买鞋子的案例，5选选1：信任：信任：产品企业个人，其中在当地的口碑很重要。购买能力：购买能力：如果顾客说：你讲的真是 太好了，并且一边拍着大腿，可是我没钱，那还是假的。情绪：情绪：根据数据统计：80%的人为冲动购买，可见使购买环境变的和谐尤显重要；所以终端形象建设也很重要。价值：价值：价值价值好处；好处；价值必须满足的两个方面：价值必须满足的两个方面：让顾客觉得好处比成本高；换钱的案例：让顾客觉得你比竞争对手的好处要多。讨钱与派钱的案例：导购员的两种心态：导购员的两种心态：本800元卖1000元，讨钱；本1500元卖800，派钱。导购

3、要点：导购要点：尽量拿好处去引诱顾客，引发问题；避免刚开始就说企业、品牌、产品卖点等方面的东西。顾客分类顾客分类荒岛和唐僧四师徒的案例：按人性进行顾客分类：按人性进行顾客分类：活泼型：记得给予大量的赞美；力量型：千万别拐弯抹角，以诚为待，把他提出的问题如实回答及履行，同时他也会这样来对待；和平型：比较平和，不喜欢出众、出头；完美型：讲步骤、讲细节、讲数据、千万别逼他。人在选择朋友、伴侣时总是：因为能力而选择，因为性人在选择朋友、伴侣时总是：因为能力而选择，因为性格而分手。格而分手。按需求和标准可将顾客分为三类：按需求和标准可将顾客分为三类：完全明确型：完全明确型：需求明确，标准也明确半明确型：

4、半明确型：需求明确，标准不明确不明确型：不明确型：需求和标准都不明确顾客购买的蜕变过程：不明确顾客购买的蜕变过程：不明确半明确半明确完全明确完全明确信任之人的引导；消费经验的积累；1) 观察与总结。一、不明确型顾客：一、不明确型顾客：找问题、扩大问题，回答顾客为什么要这样。诱导法：当得知顾客曾经使用XX牌子的热水器时；问顾客：“感觉如何呢？”顾客回答：“还行、一般、还可以”问顾客：“那您的意思就是说并不是使您100%的满意，对吗？那您觉得之前使用的那个热水器哪些方面需要改善呢？”主动刺激法：您有没有发现您有没有觉得1. 您是否感觉.上述两种方法的目的是找出问题上述两种方法的目的是找出问题扩大问

5、题法：您有没有想过您有没有听过如果万一有一天问题不严重、客户不行动。问题不严重、客户不行动。二、半明确型顾客：二、半明确型顾客：帮助顾客建立标准。通过询问，引发问题，从而帮助顾客建立购买标准。买手表的案例：导购要点：一切从顾客的实际情况出发，通过有效的询问，从而引发问题，引发的问题要求通俗易懂，跟顾客的实际生活联系在一起，从而帮助顾客建立购买热水器的标准。三、完全明确型顾客三、完全明确型顾客：询问、了解顾客够买的标准。如何询问“请问您在购买热水器的时候，重点考虑哪些方面呢？”（不管是哪种类型的顾客，用这句话就可以辨别顾客是哪种类型的顾客。）吻合时：针对顾客回答的进行解说；不吻合时：继续询问、了

6、解顾客重点考虑的那些方面而你没有的真正原因，通过转化对症下药，从而引导顾客购买热水器的标准。如何建议顾客的信任如何建议顾客的信任专业形象：专业形象：衣着、打扮、言谈举止等等，不要让顾客认为你就像卖小菜的那样；同时终端形象也要显得非常专业，而不是在摆地摊。专业动机：专业动机：在短暂的时间内让顾客明白你是为他解决问题的，而不是单纯的产品推销员。专业能力：专业能力：要求大家平时勤说、勤思考、勤问、勤总结。医生与药店售货员的案例：（针对货比三家的顾客）案例（针对货比三家的顾客）案例帮顾客建立购买标准。帮顾客建立购买标准。“您看了这么久，有没有看出什么门道来呢（面带微笑）？如果您有时间的话，我们聊一下，

7、您不到我们这里买没关系，我可以让您知道好的热水器与差的热水器区别在哪里，所以你 就知道怎么去选择热水器了！”如果顾客这个时候还在犹豫的话，再加上一句：“您就放心吧，我卖热水器都卖了X年了，基本上行业中没有哪个品牌的热水器我不了解的”这样再去做竞品分析更容易让顾客接受！这样再去做竞品分析更容易让顾客接受！如何塑造产品的价值如何塑造产品的价值作为顾客：不自信、害怕买错作为顾客：不自信、害怕买错 平时再自信的人购买时都是不自信的； 顾客购买时最担心的是害怕买错、而不是价格。作为导购员：没做价值的塑造，不跟顾客讨价还价作为导购员：没做价值的塑造，不跟顾客讨价还价，如果有顾客询问价格的话，可按以下方式处

8、理： 把话题引开，等塑造完产品价值后再谈价格； 如果顾客继续询问价格的话，“请问价格是您（购买热水器时）唯一考虑问题的因素吗？”得到否定回答后再回到1。紧扣需求（问题）、抓住关键卖点：紧扣需求（问题）、抓住关键卖点：导购时尽量使用通俗易懂的生活化语言；现场演示，让顾客来参与：现场演示，让顾客来参与：导购时尽量采用宣传资料、宣传片、现场拆机、试水台现场操作等方式让顾客去参与，从而起到事半功倍的效果。尽量结合顾客家庭的使用场景：尽量结合顾客家庭的使用场景：先通过询问了解顾客家庭的实际情况；然后进行演示和解说，从而让顾客产生共鸣触动冲动。如何促成如何促成促成促成要求促成要求促成热身阶段：热身阶段：“

9、假设我们今天把它定下来，您打算什么时候开始安装呢？”明确促成阶段：明确促成阶段：顾客在听完你介绍产品的随后一段时间内：“您看这个事情要是今天定下来的话，您还有什么问题？”（稍等片刻，看顾客的脸色）：“您别误会”听完问题听完问题解决问题解决问题再促成再促成终端常见问题的解除终端常见问题的解除处理终端问题的原则：处理终端问题的原则：先处理心情、再处理事情。褒贬的是买主褒贬的是买主 喝彩的是闲人喝彩的是闲人处理终端问题的步骤：处理终端问题的步骤：认真听完顾客的所有问题，不要急于打断；1. 锁定问题，取得承诺。处理问题的程序：处理问题的程序： 当顾客问完问题后，导购员说：“请问您除了这些问题，还有没有

10、其他问题，（稍等片刻）假设这些问题都不再是问题的时候，您今天是不是可以把它定下来呢？”顾客回答：“好、没问题，你把这个问题解决了，我们就把它定下来。”a.这样吧，你先把这些问题解决了再说，（说明他还有问题）策略：以退为进策略：以退为进方法：“哦，您还是定不了，唉，我能不能了解一下，是什么原因促使您今天定不了呢？就算我把所有问题都解决了。”或者说：“您看除了这些地方需要改动的外，还有没有其他的方面需要修改的呢？”如果顾客说太贵了，该怎么办？如果顾客说太贵了，该怎么办？问顾客：“哎，我想了解一下，您为什么会认为我们价格太贵了呢？”（了解顾客觉得价格贵的原因）三种问题类型：三种问题类型：误解：只要证

11、明你跟别人的产品不一样就行了；怀疑：怀疑你的价格还有得少，是不信任的表现；方法：1.证明给他看。2.问顾客：“您觉得我们怎么做，就可以消除您的疑虑呢？”缺点：如果顾客点出你的产品缺点，你最好大度地承认，尽量去为顾客予以解决。1.问顾客：“您说考虑一下，那证明您对我们的产品是很的感兴趣，对吗？”顾客说：“对、对，我觉得还是不错。”如果顾客说我再看一下或者我考虑一下时，该怎么办？如果顾客说我再看一下或者我考虑一下时，该怎么办？2.“您说不错，不是为了早点打发我吧？”（笑着说）顾客说：“不是，不是.”3.“那这么好的产品，您还考虑什么呢，是不是我刚才哪里还有讲的不太清楚的呢？”（从而进一步了解顾客的

12、想法）如果顾客说好，你先把资料给我，有需要我再来找你。如果顾客说好，你先把资料给我，有需要我再来找你。你就一边拿资料一边说：“其实资料是不能帮您解决所有问题的，您说呢？（稍等片刻）如果可以的话，那么我们公司就不需要我们这些销售人员了，为了节省您的时间，同时真正的帮助您解决实际问题，您有什么问题，想了解什么要不直接问我就好了。”（这时可以拿一个很专业的问题去推动一下顾客）如果顾客还是犹豫不决的话，请继续下面的：电击法：电击法： “这样吧，我们继续这样下去，可能也没什么结果，（你对这位顾客已经很熟悉，至少见过两次面了的）X先生/小姐，不过说实话，通过这么几次的了解，我相信您已经感受到了我的诚意。”

13、稍等片刻，语速慢一点，真诚一点，面带微笑地对顾客说：“那您想不想知道我对您是什么感觉呢/我觉得您对我不像我对您那么爽快/好。（面带微笑）”继续说：继续说：“其实，如果您对我们的产品感兴趣或者有什么问题的话，您可以直接对我说，就算您不感兴趣或者近期没有这样的需求，您也可以跟我说，我还是把你当作是我最好的朋友/客户的，您说呢？”如果顾客还是沉默的话：如果顾客还是沉默的话：这时顾客一般会觉得很不好意思，而说实话，从而完成这时顾客一般会觉得很不好意思，而说实话，从而完成促成或者了解其背后真正的原因，能解决的尽量去予以促成或者了解其背后真正的原因，能解决的尽量去予以解决。解决。如果顾客问你这个价格还有没

14、有的少呢，该如何解决？如果顾客问你这个价格还有没有的少呢，该如何解决？如果你的价格还有得少，但需要请示上级如果你的价格还有得少，但需要请示上级/经理经理/老板的老板的话，该如何做：话，该如何做：问顾客：“这个事情我需要请示我们的上级/经理/老板，如果他们同意的话，那您今天是不是打算把它定下来呢？”顾客回答：顾客回答：“1.如果还有得少，我就把它定下来； 2.你先问了再说吧！”回答：“哦，这样啊，那我能不能了解一下，除了价格之外，还有哪些原因使您今天定不下来呢？”（了解顾客的真正意向或原因）如果你的价格公司确实没得少了，你该如何做？如果你的价格公司确实没得少了，你该如何做？回答顾客：“说实话，我知道你是个好人，您问的这个问题啊，我告诉你，有得少，但是公司没得少了，但是我可以把我吃饭的提成给你，我交你这个朋友。”顾客说：“1.唉、唉、算了，不用了，就这台吧；2.这样啊，那我再看看吧！”回答顾客：“X先生/小姐，您看我今天有没有什么不同呢？您看我这衣着、打扮跟您说句实在话吧！今天是我生日，我来之前就想把这台热水器定下来作为自己的生日礼物。”导购大师的忠告导购大师的忠告积极的心态：强者的心态是想着对方（顾客）给予正积极的心态：强者的心态是想着对方（顾客）给予正面回答的人。面回答的人。建立目标：建立目标：操练基本功：准备、说词、计划、总结操练基