版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、客户心理需求分析今天来 学点什么?其实 只是分享啦客户心理需求分析客户分类介绍及表现形式客户期望处理技巧客户类型介绍客户可以这样分类么客户内部客户你是谁的内部客户谁是你的内部客户外部客户问题不可解决的客户问题可解决的客户问题不可马上解决的客户问题可马上解决的客户客户客户分类需要重点沟通的客户客户类型介绍通常会有几种客户类型呢?1-说话比较有条理2-目的性明确3-容易涉及敏感话题1-容易发脾气2-认为自己有道理1-渴望被认同2-说话无逻辑性3-喜欢重复4-不希望被打断暴躁型倾诉性理性型表现表现表现客户期望客户客户心理打入电话解决问题服务态度累了?举个 栗子客户期望案例:一杯奶茶引起的悬案何(喝)
2、小姐是查(茶)先生的客户,到查先生所在A城市出差。何小姐从朋友处得知A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味,并且独此一家,在其他城市喝不到,她非常想试试奶茶的味道。由于日程紧凑,一直到出差结束前一晚10点都没能找出外出的时间,而“酷得”奶茶店8点就结束营业了。查先生看何小姐有些焦虑,猜想她可能有未办的事,所以就开口问她有什么事?何小姐说:我就是想喝一杯奶茶,可是都这么晚了 查先生虽然觉得何小姐奇怪,但还是张罗了其他的同事从街头买了奶茶,又因为不知道何小姐口味,买了四种不同的口味。何小姐看着面前的四杯奶茶,非常郁闷 客户期望怎样理解客户期望和真实需求客户期望可管理,可影响,可降低真实需求不可改
3、变,需要被满足处理技巧 在客户服务的语言表达中,尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。什么是负面语言?比如说:我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。处理技巧u 在客户服务的语言中,没有“我不能、我不会做” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。正确方法:“您的事情这样处理会更好”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。u 在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的、我想我做不了”当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,客户会认为你在推诿或者认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。正确方法:告
4、诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们,“我来为您想个办法”u 在客户服务的语言中,没有“但是” 你受过这样的赞美吗?“你穿的这件衣服真好看!但是”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法:只要不说“但是”,说什么都行!u 在客户服务的语言中,有一个“因为”要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。总体来说,理智型、暴躁型客户要诀:先处理感情(至少先安静),再处理事情处理技巧处理技巧积极回应表示你的兴趣帮助总结处理技巧u消除偏见的障碍:偏见是有效倾听和沟通的最大障碍,如果一开始我们就对客户有了不好的偏见和看法“这
5、个人真是讨厌”“怎么素质这么低啊”“还有这么笨的人”,那么这个人和你说的时候,你就会不自主的不在意,甚至产生隔阂,如果这个时候客户有什么异议,你就会认为他所做的和所说的一切都是冲着你来的。u表示你的兴趣:在通话中适当表示你的兴趣,让客户有被尊重被肯定的感觉。如果一通电话中爱答不理的状态,客户往往没有兴趣往下说,那这样我们就不能通过客户的描述中获得有效的信息。u积极回应: 积极回应客户是在客户倾诉过程中,打断客户无休止的最好方式。可以使用”嗯”“是的”“对”来回应客户。不仅可以适时打断客户,而且还可以让客户感受到我们的尊重和关注。u帮助客户总结: 在客户表达完自己的观点或者阐述完一个问题之后,我们需要帮助客户总结问题是什么,有哪几个
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 30万件空气弹簧500件全主动悬架项目可行性研究报告写作模板-备案审批
- CSTM-金属材料 十字形面内双轴拉-压疲劳试验方法(征求意见稿)编制说明
- 八年级物理第一次月考卷01(全解全析)(安徽沪科版)
- 八年级物理第一次月考卷(全解全析)(贵州专用)
- 河南省安阳市林州市林州一中2025年宁夏银川二中下学期高三年级统练三语文试题含解析
- 机加工作业风险和隐患辨识、评估分级与控制措施一览表
- 贵州省黔东南州天柱二中2024-2025学年高考第二次模拟考试语文试题文试题含解析
- 贵州省部分重点中学2025届高三下学期期末阶段性检语文试题含解析
- 广东省广州中科2025届5月高三临考集训试卷含解析
- 广东省东莞市北京师范大学石竹附属中学2025年招生全国统一考试考试说明跟踪卷(八)语文试题含解析
- 华为认证智能协作中级HCIP-CollaborationH11-861考试题及答案
- 老年人多重用药评估与管理中国专家共识(2024版)解读课件
- 2020-2024年高考地理复习试题分类汇编:地球上的水(北京专用)(解析版)
- 2024-2030年中国合成革行业发展分析及发展趋势预测与投资风险研究报告
- 赣美版-美术-初二-八年级-上册-全册课件-江西美术出版社
- 公务车定点辆维修 投标方案(技术方案)
- 2024-2030年中国镁合金行业市场深度调研及发展趋势与投资前景预测研究报告
- 九年级历史上册 第一至四单元 单元测试卷(人教版 2024年秋)
- 美甲店承包合同
- 2024安徽合肥城市轨道交通校园招聘历年(高频重点提升专题训练)共500题附带答案详解
- 健康教育整改方案及整改报告(3篇模板)
评论
0/150
提交评论