内部控制分析案例-沃尔玛

1、内部控制案例分析内部控制案例分析零售巨头零售巨头沃尔玛沃尔玛目录目录 内部控制的优化措施内部控制的优化措施 总结总结沃尔玛行业背景沃尔玛行业背景沃尔玛概况沃尔玛概况沃尔玛发展简史沃尔玛发展简史沃尔玛内控五要素现状分析沃尔玛内控五要素现状分析沃尔玛内部控制的分析评价沃尔玛内部控制的分析评价沃尔玛内部控制存在的问题沃尔玛内部控制存在的问题一、行业背景一、行业背景（一）全球零售业背景：（一）全球零售业背景： 零售百货业尝试变革以加固市场地位：与折扣店、 超级市场和连锁店迅猛发展形成鲜明对比的是，具有二百多年历史的零售百货业近年来出现了全球化的衰退趋势集约营销战略代替单体 营销战略：在营运结构、商品结

2、构、购物环境、服务等方面做了适应性改造，以其舒心的购物环境，富有特色的商品，全方位的服务，综 合性的娱乐设施，营造了融购物与休闲、娱乐为一体的和谐氛围。 扩展服务内涵：零售业在服务上的创新突破了围绕产品提供服务的传统 框架，实现了向为顾客创造和提供新价值的全方位服务方向的转化， 形成了以消费者为核心的、让消费者充分享受生活的复合型场所。（二）中国零售业背景： 中国零售行业将随着中国的进一步开放而中国零售行业将随着中国的进一步开放而融入零售行业地球村融入零售行业地球村 中国零售行业已进入连锁化时代，其形式中国零售行业已进入连锁化时代，其形式特点是特点是沃尔玛全球概况沃尔玛全球概况 沃尔玛公司由美

3、国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过近四十九年的发展，沃尔玛公司已经成为世界最大的私人雇主和连锁零售商，多次荣登财富杂志世界500强榜首及当选最具价值品牌。 2010年，沃尔玛公司再次荣登财富世界500强榜首，并在财富杂志“2010年最受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。沃尔玛中国概况沃尔玛中国概况 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。目前沃尔玛在中国经营多种业态和品牌，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2012年3月1日，已经在全国21个省、4个直辖市的140个城市开设了370家商场，在全国创造了超过106，500

4、个就业机会。 沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理100%由中国本土人才担任，女性员工占比超过60%，管理团队约40%为女性。 2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展。沃尔玛发展简史沃尔玛发展简史 1950年山姆沃尔顿开设了第一家特价商店。 1962年沃尔顿以“WalMart”为名在阿肯色州拉杰斯市开办了第一家沃尔玛平价商店。 1972

5、年沃尔玛公司在纽约上市股票，其价值在以后的25年间(到1999年)翻了49004900倍倍。 1979年沃尔玛总销售额首次突破10亿美元。 1985年美国著名财经杂志福布斯把沃尔顿列为全美首富1988年3月在密苏里州华盛顿市成立了第一家沃尔玛平价购物广场(Super Center)。 1993年在英、法、德等欧洲国家已拥有330家零售商店，其海外营业额已占总营业额的276%。 1999年 员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主。 2006年 8月28日深圳配送中心由蛇口搬迁至龙岗区坪山镇，第一期使用面积比现原配送中心的面积增加一倍。 2010年11月19日，沃尔玛中国旗下品牌山姆会员商

6、店在中国推出网上购物服务。目前山姆网上购物还处于测试阶段，上线的版本也仅限于深圳站。 2012年4月，推出了一种名为“现金支付”(PaywithCash)的新功能，允许用户在线下单购买商品，然后在附近的沃尔玛实体零售店进行支付。内部控制五要素控制环境基础手段手段控制活动风险评估依据信息和沟通载体监控保证保证内控五要素分析内控五要素分析内部环境内部环境公司总裁公司总裁地区经理地区经理执行副总裁执行副总裁分店经理分店经理区域副总裁区域副总裁新店规划副总裁新店规划副总裁财务副总裁财务副总裁地区经理地区经理地区经理地区经理分店经理分店经理助理经理助理经理助理经理助理经理部部门门经经理理部部门门经经理理

7、部部门门经经理理1、企业组织结构、企业组织结构内部环境内部环境企业价值观以“为顾客省每一分钱”为宗旨低成本的经营战略尊重个人、服务顾客、追求卓越三项基本信仰“我为人人，人人为我”。企业经营方式人力资源政策任人唯贤、提供员工培训2、企业文化、企业文化内部环境内部环境利润分享计划利润分享计划分享基金红利分享基金红利利用扣薪的方式购买公司股票，公司补助利用扣薪的方式购买公司股票，公司补助15%的价款。的价款。如果某家商店将损耗控制在公司的目标之内，该店每个员工都可获得奖金如果某家商店将损耗控制在公司的目标之内，该店每个员工都可获得奖金公司保证每一个在公司工作了一年以上，以及每年至少工作公司保证每一个

8、在公司工作了一年以上，以及每年至少工作1000小时以上小时以上的员工都有资格分享利润。的员工都有资格分享利润。3、人力资源管理、人力资源管理雇员购股计划雇员购股计划 损耗奖励计划损耗奖励计划风险评估沃尔玛合理地分析和管理相关风险的机制，创造了沃尔玛合理地分析和管理相关风险的机制，创造了“天天天天低价低价”控制的特色。沃尔玛比竞争对手成本低，商品周转快，真正做控制的特色。沃尔玛比竞争对手成本低，商品周转快，真正做到了到了“成本抑减成本抑减”的工作。的工作。“零库存零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数的做法使沃尔玛每年都可节省数以百万美元计的仓储费用以百万美元计的仓储费用。 合理的风险应对合理的风

9、险应对 每位主管想建立新系统时，总是先认真地对应用这个系统后可能带来的每位主管想建立新系统时，总是先认真地对应用这个系统后可能带来的风险进行评估，并且谨慎的推行系统的应用范围，循序渐进，逐渐推广。风险进行评估，并且谨慎的推行系统的应用范围，循序渐进，逐渐推广。 谨慎的态度谨慎的态度 风险评估风险评估内部风险内部风险供货商关系不畅供货商关系不畅风险风险物流系统失灵物流系统失灵风险风险低价不低低价不低风险风险公关失策公关失策风险风险会员店遇冷会员店遇冷风险风险高层调动频繁高层调动频繁风险风险风险评估风险评估通过不断降低成本，不断为顾客通过不断降低成本，不断为顾客提供更具价值更加优惠的商品，提供更具

10、价值更加优惠的商品，从而实践沃尔玛的一贯宗旨：为从而实践沃尔玛的一贯宗旨：为顾客省钱，从而使他们生活得更顾客省钱，从而使他们生活得更好。好。风险评估风险评估政治风险政治风险经济风险经济风险文化风险文化风险社会风险社会风险外部风险外部风险*风险回避：就在其竞争对手家乐风险回避：就在其竞争对手家乐福连续曝光最新开店计划之时，福连续曝光最新开店计划之时，沃尔玛有关高层宣布放缓新店拓沃尔玛有关高层宣布放缓新店拓展速度以保持稳定的现金流。展速度以保持稳定的现金流。*风险回避：风险回避：2002年，沃尔玛的第一家山姆会员店年，沃尔玛的第一家山姆会员店在昆明开业，由于会员制零售在中国尚未成熟，而在昆明开业，

11、由于会员制零售在中国尚未成熟，而消费者也并不习惯于大包装的仓储式购物环境，消费者也并不习惯于大包装的仓储式购物环境，2003年上半年，沃尔玛不得不将山姆店改为购物年上半年，沃尔玛不得不将山姆店改为购物广场。广场。控制活动独特管理店中有店：每个人所负责的区域就是一个“店”，每个人就是自己店的总经理.先进存货控制先进存货控制沃尔玛沃尔玛总部的高速电脑与全世界沃尔玛商总部的高速电脑与全世界沃尔玛商店连接，可及时控制存货存储量店连接，可及时控制存货存储量 控制活动控制活动控制活动控制活动 业务流程图业务流程图超市超市提货单提货单库长库长已批准提货已批准提货仓库仓库缺货通知单缺货通知单采购员采购员供应商

12、供应商提货通知单提货通知单提货清单提货清单未批准提货单未批准提货单库存帐库存帐提货流水帐提货流水帐库存报表库存报表有关部门有关部门订货单订货单入库单入库单催货单催货单补充提货单补充提货单提货通知单提货通知单 在沃尔玛总部，高速电脑和各个发货中心及各家分在沃尔玛总部，高速电脑和各个发货中心及各家分店的电脑联接，商店付款台上的激光扫描器会把每件货店的电脑联接，商店付款台上的激光扫描器会把每件货物的条形码输入电脑，再由电脑进行分类统计。当某一物的条形码输入电脑，再由电脑进行分类统计。当某一货品库存减少到一定数量时，电脑会发出信号，提醒商货品库存减少到一定数量时，电脑会发出信号，提醒商店及时向总部要求

13、进货。总部安排货源后，送往离商店店及时向总部要求进货。总部安排货源后，送往离商店最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时最近的一个发货中心，再由发货中心的电脑安排发送时间和路线。这样，从商店发出订单到接到货物并把货物间和路线。这样，从商店发出订单到接到货物并把货物提上货架销售，一整套工作完成只要提上货架销售，一整套工作完成只要 36 个小时。这保个小时。这保证了它在拥有巨大规模的同时仍保持高效。证了它在拥有巨大规模的同时仍保持高效。 与信息系统相适应的控制活动与信息系统相适应的控制活动 控制活动控制活动自动补货自动补货系统系统电子自动电子自动订货系统订货系统客户关系客户关系管理系统管理

14、系统快速反应快速反应系统系统卫星中心卫星中心控制系统控制系统沃尔玛的信息系统现状沃尔玛的信息系统现状数据库数据库管理系统管理系统企业资源企业资源管理系统管理系统联合预测联合预测补货系统补货系统有效客户有效客户反馈系统反馈系统射频技术射频技术电子数据电子数据交换技术交换技术供应链供应链管理系统管理系统视频会议视频会议系统系统销售时点销售时点数据系统数据系统信息与沟通信息与沟通信息与沟通信息与沟通1、高效信息传递：斥资、高效信息传递：斥资4亿发射商业卫星，信息传递快速亿发射商业卫星，信息传递快速2、通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流、通过信息共享、责任分担实现良好的沟通交流 3、公司的行政管

15、理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司、公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标所有业务情况，让所有员工共同掌握沃尔玛公司的业务指标 4、在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减、在任何一个沃尔玛商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和价的情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好的成绩沃尔玛的卫星系统可以监控到全集团的所有店铺

16、、配沃尔玛的卫星系统可以监控到全集团的所有店铺、配送中心和经营的所有商品，每天发生的一切与经营有送中心和经营的所有商品，每天发生的一切与经营有关的购销调存等信息。关的购销调存等信息。管理人员不但能实时的对销售情况、物流情况实时等进行监管理人员不但能实时的对销售情况、物流情况实时等进行监控，还可知道当天回收多少张失窃的信用卡、信息卡认可体控，还可知道当天回收多少张失窃的信用卡、信息卡认可体系是否正常工作，并监督那天做成的交易数目。系是否正常工作，并监督那天做成的交易数目。管理人员通管理人员通过掌握到的第一手的资料，对日常运营与企业战略做出分析和决策。过掌握到的第一手的资料，对日常运营与企业战略做

17、出分析和决策。1、卫星信息系统监控、卫星信息系统监控内部监督内部监督内部监督内部监督每年，沃尔玛总部都会在全球范围内开展每年，沃尔玛总部都会在全球范围内开展“基层调查基层调查”，以无记名形式，以无记名形式了解整个店的经营管理情况，密封后寄至美国，由专门的调查公司进行了解整个店的经营管理情况，密封后寄至美国，由专门的调查公司进行统计分析。统计分析。 2、草根会议、草根会议每隔一段时间，每家店都会举行每隔一段时间，每家店都会举行“草根会议草根会议”， 随意抽取各部门员随意抽取各部门员工了解情况。工了解情况。 3、基层调查、基层调查分析评价分析评价营销战略分析营销战略分析SWOT分析分析title分

18、析评价内部控制分析评价内部控制分析评价（一）选址方法（一）选址方法 选址对于零售企业来说是关系到企业成败的一个重要环节。广告、价格、顾客服务、产品及服务种类都能够随着环境的变化较迅速地做出调整，相比之下，商店选址可以说是零售战略组合中灵活性最差的要素，因为零售商店的选址本身资金投入大，同时又与企业后期经营战略的制定，以及适应消费趋向变动所作的经营决策的调整都息息相关，很容易受到长期约束。 随着越来越多的店铺的开发，沃尔玛总结出了一套自己的选址经验，并在新店的选址过程中遵循这些经验。沃尔玛的选址原则：沃尔玛的选址原则： 很多商家往往投入很大的广告费用，夸很多商家往往投入很大的广告费用，夸张的广告

19、宣传来吸引顾客，谋取更多的利益。而张的广告宣传来吸引顾客，谋取更多的利益。而沃尔玛作为一个以低价著称的零售商，它不得不沃尔玛作为一个以低价著称的零售商，它不得不减少它不必要的成本减少它不必要的成本广告成本，这样沃尔玛广告成本，这样沃尔玛才能既保证它的低价，又能取得更多的收益。沃才能既保证它的低价，又能取得更多的收益。沃尔玛的确做到了这点，它以它与众不同的广告策尔玛的确做到了这点，它以它与众不同的广告策略征服了一个又一个市场。略征服了一个又一个市场。少量的广少量的广告投入告投入深入人心深入人心的广告标的广告标语语独特的广独特的广告宣传告宣传（三）服（三）服务务策略策略 沃尔玛相信：服务沃尔玛相信

20、：服务态度，服务质量直接影态度，服务质量直接影响着顾客的满意度，决响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。在定着回头客的多少。在规定之外把工作做得更规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。和信任度也会高一点。一点一滴的累积，微笑一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工软硬件的完美结合为工具，这便是沃尔玛的服具，这便是沃尔玛的服务之道。务之道。213售前服务售中服务 售后服务 山姆说，“我们重视每一分钱的价值，因为我们服务的宗旨之一就是帮每一名进店购物的顾客省钱。” 沃尔玛通过降

21、低商品价格推动销售，进而获得比高价销售更高的利润。沃尔玛从它的第一家店开办起就始终坚持这一价格哲学，从不动摇。 总而言之，沃尔玛的低价策略不是降低商品质量，而是在质量保总而言之，沃尔玛的低价策略不是降低商品质量，而是在质量保证的情况下想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政证的情况下想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，努力做到开支等各方面节省资金，努力做到“天天平价、始终如一天天平价、始终如一”，实现价，实现价格比其它商号更便宜的承诺。格比其它商号更便宜的承诺。 以以“低成本低成本”为基础的沃尔为基础的沃尔玛营销策略成就了沃尔玛的强大，玛营销策略成

22、就了沃尔玛的强大，但对沃尔玛本身的伤害也日益显但对沃尔玛本身的伤害也日益显露。但是由于过分的强调低价和露。但是由于过分的强调低价和近年来的极度扩张，却使得民众近年来的极度扩张，却使得民众对沃尔玛的反感和劳资纠纷的日对沃尔玛的反感和劳资纠纷的日趋严重。趋严重。小镇小镇危机危机劳资纠纷危机 虽然在零售业取得了巨大的成绩，但日渐饱和的美国市场确使沃尔玛在20世纪90年代在零售环节陷入了最大的困境。为保持增长，公司决定加快进入国际市场的步伐。为此，沃尔玛在1991年正式进入国际市场，并在1993年成立国际部，以促进集团国际业务的发展。沃尔玛中国区的沃尔玛中国区的SWOT分析分析( 一一) 优势分析优势

23、分析( Strengths)1.沃尔玛历史上积淀的经营理念与宝贵经验。2.良好的品牌形象。3.规模经济、永远低价、产品多样化及强大的物流系统。4.企业文化: 重视人力资源管理, 将员工视为伙伴。5.拥有世界范围内最优秀的供应商, 并通过自己的大规模采购获取更好的价格。SWOT分析分析( 二) 劣势分析( Weaknesses)1.在中国没有形成经营规模前采用高科技和高投入的物流中心, 影响其削减成本。 （不发达的基础设施也妨碍了高科技的使用效能。）2.国情不同使得沃尔玛需要改变的更多。 （购物习惯的不同。坚持自己的经营流程, 损害了地方政府的利益, 降低了政府的支持力度。）3.海外采购的价格优

24、势难以体现。 （中国相对世界较廉价的劳动力使得中国的市场物价较低, 而沃尔玛海外采购成本上升, 与中国产品的价格形成了一个正面的冲击, 致使沃尔玛实施“天天低价”战略的阻力大幅度增加。） 作为世界第一大零售商，沃作为世界第一大零售商，沃尔玛必然被中国这个潜在的大市尔玛必然被中国这个潜在的大市场所吸引。早在场所吸引。早在1991年，沃尔玛年，沃尔玛决定进行全球扩张时，就将中国决定进行全球扩张时，就将中国列为其亚洲重点，并在列为其亚洲重点，并在1992年年7月，月，获得了中国国务院的进驻批准。获得了中国国务院的进驻批准。从从1996年在深圳开设第一家购物年在深圳开设第一家购物广场和山姆会员店至今，

25、沃尔玛广场和山姆会员店至今，沃尔玛已经在华开设了已经在华开设了46多家商店，并多家商店，并逐步由沿海向内地蔓延，形成了逐步由沿海向内地蔓延，形成了华南以深圳为中心，西南以昆明华南以深圳为中心，西南以昆明为中心，华北以北京为中心，东为中心，华北以北京为中心，东北以大连为中心的区域发展格局。北以大连为中心的区域发展格局。 但是但是, 沃尔玛在华店面的实际沃尔玛在华店面的实际经营中却也出现了一系列的问题经营中却也出现了一系列的问题沃尔玛内部控制存在的问题沃尔玛内部控制存在的问题 沃尔玛极具特色的企业文化和完善的内部控制制度保证了其零售巨头的位置，然而由于地域性的差异、控制环境、人员素质等方面的原因，

26、沃尔玛还存在着一些问题。配送成本太高信息系统难显优势人员管理不到位人员管理不到位沃尔玛内部控制存在的问题沃尔玛内部控制存在的问题问题问题供应链管理过于“苛刻”问题问题1：配送成本太高：配送成本太高众所周知，灵活高效的物流配送是沃尔玛在全球取得成功的主要原因。围绕着一个配送中心密集建店，当店铺的数量达到一定规模，配送中心的强大作用便能得以发挥，并能保证在市场上的价格优势。然而，在中国乃至整个亚洲，沃尔玛还没有建立像美国那样有高科技支持的配送中心。沃尔玛（中国）正在这里遭遇瓶颈。在配送中心上，只有深圳和天津两家，这使得围绕一个配送中心密集建店的做法无法在中国实施。一位分析人士认为：“沃尔玛现在面临

27、的只要困惑就是在全国配送的成本太高，一般跨省配送成本要达到商品价值的5个百分点点，通常会员商店毛利只有8个百分点。所有的租金、营运、工资都要在这8个百分点，如果运费就5个百分点，那根本就没有盈利了。”据调查，沃尔玛南方区域远没有达到能够发挥出其连锁优势的规模，因此配送中心的规模处于半闲置状态，市场价格也相应的不能完全压下来。问题问题2：信息系统难显优势：信息系统难显优势在中国，沃尔玛更多的是与供应商的代理打交道，很难直接与这些供应商实现电子数据交换，只能进行简单的数据交换。虽然这种技术能同时降低零售商和供应商的成本，但鉴于中国目前的实际情况，沃尔玛只能与像宝洁这样的跨国公司进行带电子数据交换。

28、同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通信系统在我国无法发挥作用,其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，无法发挥应有的效率。从根本上说，没有规模效应导致了沃尔玛依靠先进信息技术支撑的物流配送体系难以发挥效用，随之而来的是采购成本难以下降，规模效应引发的多米诺效应使沃尔玛的核心优势在中国彻底失去了作用。问题问题3：供应链管理过于：供应链管理过于“苛刻苛刻”沃尔玛对供应商的态度是，不仅要求供应商生产的产品在同类产品的排名中要靠前，而且宣称：“没有EDI（数据交换接口），就别来找我。”在中国，这些显然有点困难。这些显然有点困难。就目前来看，“没有EDI，就别来找我”也似乎成为沃尔玛

29、对供应商的一句空谈，因为中国的网络环境远不如美国，供应商方面也没有完全实现数据化来支持网络。问题问题4：人员管理不到位：人员管理不到位超市理货员的一举一动，一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们素质的好与差直接影响到公司的生意和生誉。然而，某些店的理货员很难做到恪尽职守。比如，货架上的某品牌食品经常缺货，经调查，此种情况并不是仓库里没有存货，而是理货员没有尽到应尽的义务。等到上司来检查时，才会加班加点的把货物给补齐，从而直接影响其销售额。另外，在促销管理上也有一定的问题。一些低温奶和冷冻食品由于顾客结账前购买意愿发生改变等原因，而形成了散货，要由促销员及时送至冻柜以保持新鲜，然而

30、一些食品隔了一夜还没人派发的现象还时有发生，这些问题的主要原因在于激励机制欠缺，导致人员自我提高的动力和压力比较小，造成了整体素质偏低，从而降低了内部控制的效率。内部控制的优化措施内部控制的优化措施 （一）增设配送中心 沃尔玛要根据现实的实际情况，详细规划未来配送中心的选址等问题，增设配送中心，并在物流咨询公司专业意见下，启用合适的立体仓库、自动化分拣系统等自动化物流设备，建立功能及设施设备完善的配送中心，尽可能提高相关的软件及硬件设备、设施功能，以满足沃尔玛的发展需要。内部控制的优化措施内部控制的优化措施 （二）优化选择信息化程度高的供应商 中国的网络环境目前远不如美国，供应商方面也没有完全实现数据化来支持网络，他们只能在沃尔玛的带动下做简单的数据交换，在这种情况下，沃尔玛在选择供应商时可以考虑优先选