精品酒店管理人力资源管理绩效考核星级酒店管理

1、一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：序号检查细则等级优良中差1 对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎2 迎客是否使用敬语3 使用敬语时是否微笑致意4 在通道上行走是否妨碍宾客5 是否协助宾客入席6 对入座宾客是否端茶送巾7 是否让宾客等候太久8 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳9 与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”10 发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉11 对告别结账的宾客，是否说“谢谢”12 接受点菜时，是否仔细聆听并复述13 能否正确地解释菜单14 能否向宾客提建议，进行适时推销15 能否根据点菜单准备好必要的工具16 斟酒是否按操作规程进行17 递送物品是否使用托盘18 上菜时是

2、否介绍菜名19 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁20 撤换餐具时，是否发出过大声响21 是否及时、正确地更换烟灰缸22 结账时是否迅速无误23 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件等级序号检查细则优良中差24 是否在送客后马上翻台25 翻台时是否影响周围宾客26 翻台时是否按操作程序作业27 与宾客谈话是否点头行礼28 是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程表 2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：序号检查细则等级优良中差1 服务员是否按规定着装并穿戴整齐2 制服是否合体、清洁？有无破损油

3、污3 名牌号是否端正地挂于胸前4 打扮是否过分5 服务员是否留有怪异发型6 男服务是否留有胡须、大鬓角7 女服务员是否长发披肩8 服装是否烫平挺括？无污边无皱折9 指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油10 牙齿是否清洁11 口中是否发出异味12 衣裤口袋中是否放有杂物13 女服务员发夹是否过于花哨14 手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物15 是否浓妆艳抹16 使用香水是否过分17 衬衫领口是否干净并扣好18 男服务员是否穿深色鞋袜19 女服务员穿裙时是否穿肉色长袜， 丝袜是否有勾丝破损表 3工作纪律检查表餐厅：姓名：序号检查细则等级优良中差1 工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语2 工作时间是否大声喧哗

4、3 是否有人放下手中的工作4 是否有人上班时间打私人电话5 有无在柜台内或值班区域内随意走动6 有无交手抱臂或手插入衣袋现象7 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象8 上班时间有无看书、干私事行为9 有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为10 值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象11 有无随背景音乐哼唱现象12 有无对宾客指指点点或对客人评头品足13 有无嘲笑宾客失慎的现象14 有无在宾客投诉时作争辩现象15 有无不理会宾客询问的事16 有无在态度上、动作上向宾客撒气现象17 有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象18 有无对熟客过分随便现象19 对所有宾客能否一视同仁，不个别服务20 是否对老、幼、残

5、宾客提供方便的服务是否对特殊性情况提供了针对性服务表 4就餐环境检查表餐厅：姓名：序号检查细则等级优良中差1 玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕2 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍3 地板有无碎屑及污痕4 墙面有无污痕或破损处5 盆景花卉有无枯萎带灰尘现象6 墙面装饰品有无破损污迹7 天花板有无破损、漏水痕迹8 天花板是否清洁？有无污痕9 通风口是否清洁？通风是否正常10 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍11 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整12 餐厅内温度和通风是否正常13 餐厅通道有无障碍物14 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍15 广告宣传品有无破损和灰尘污痕16 菜单是否清洁

6、，是否有缺页和破损17 台料是否清洁卫生18 背景音乐是否适合就餐气氛19 背景音乐音量是否过大或过小20 总的环境是否能吸引宾客餐饮部各部位经理当月百分考核评分表项考核内容评语记分得评分标准目分1 、优秀30 分本部位当月分解指标完成记30分；完成9099%管指标完成良好2025分记 2025分；完成85%以上记15 分。理一般15 分能2 、优秀1015分本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，力管理质量良好59分利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量50一般14分问题投诉记1015分；其他的19 分。分3 、优秀5 分部位之间协调沟通得力记5 分，不协调有磨擦记协调能力良好3 分过

7、 3 分，影响工作记1 分。一般1 分4 、优秀1215分具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐饮管专业知识良好812分理专业培训，有3年以上管理经验，或从事管理岗位 10 年以上记1215分；中专以上学历，317业一般分年以上受过本专业培训812分；其它17分。务5 、优秀10 分有良好客户关系，菜名推销及时得力记10分；技营销能力良好69分有对新菜点、新菜单针对性促销活动69 分；无能一般15分促销主动意识记15 分306 、优秀5 分能较好完成酒店对部门下达培训的记5 分；部门分员工培训良好3 分安排培训计划记3分，其它记1 分。一般1 分7 、优秀10 分全勤为优秀记10 分；出勤率9

8、6%以上为良好记 9出勤率良好9 分分，低于96%每低1%扣 1分一般08分现8 、优秀5 分工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感实劳动态度良好14分为优秀记5 分；工作表现较好；自觉服从分配为表一般0 分14 分现9 、优秀5 分能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分；20遵守店规良好14分能较好遵守店规店纪为良好14 分分一般0 分餐饮部餐厅主管、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准1、经营指标15部门经济指标（全年）完成情况：完成情况（ 1）完成或超额完成为15 分。（ 2）完成90%以上为1015分。（ 3）完成90%以下为110分。2、餐厅日常5（ 1 ）安排合理、到位，餐

9、厅运转有工作分配序： 5分。安排情况（ 2 ）基本合理、到位，餐厅运转基本有序34 分。（ 3 ）安排一般12 分。3、餐厅卫生5（ 1）环境、餐具及餐厅员工个人卫业情况及设生均合格，酒店卫生检查无大施设备维差错， 5分。护保养情（ 2）卫生基本合格，酒店卫生检查务况基本无差错34 分。（ 3）卫生一般12 分。4、餐厅服务15（ 1）服务热情，规范，有灵气，经技质量情况常受宾客表扬15 分。（ 2） 基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少1314 分。能（ 3 ）服务一般，无特色，客人投诉较多1112分。5、处理投诉5（ 1 ）对宾客投诉能快速解决，达到能力宾客满意，挽回酒店损失5 分。50（

10、 2 ）处理能力一般，基本无造成不良影响34分。（ 3 ）基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。6 、外语5（ 1 ）通过金海湾酒店英语A 级考分核，口语熟练5 分。（ 2 ）通过金海湾酒店英语A 级考核， 口语一般34分。（ 3 ）通过金海湾酒店英语B 级考核， 12 分。现1 、出勤率5（ 1 ）上班均能提前10 分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5实分。（ 2 ）月迟到不多于2 次，餐厅员工基本能达到要求表34 分。（ 3 ）月迟到不多于4 次，餐厅员工基本能达到要求现12 分。352 、劳动纪律10（ 1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10 分。分（ 2）基本遵守劳动纪律，

11、处分不超过一次书面警告59 分。（ 3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告14 分。3 、工作态度5（ 1）积极、向上、追求完美5 分。（ 2 ）基本合格，能完成餐厅日常管理工作 34 分。（ 3 ）一般，基本能完成餐厅日常管理工作 12 分。4 、表率作用10（ 1 ）严于律己，在餐厅能起到模范带头作用10 分。（ 2）基本能严格要自己，起到表率作用59 分。（ 3）一般，在餐厅无威信，不能有表率作用14 分。5 、重大宴请5（ 1）经验丰富，分配到位，检查到及会议接岗，无差错5 分。待能力。（ 2）分配、检查工作到位，服务无大差错34 分。（ 3 ）各项工作一般，服务中经常出现大差错

12、 12 分。沟1、与厨房沟4（ 1 ）与厨师长沟通好，每天将客人通能力反馈意见反映给厨师长，与厨通房共同改进菜品4 分。（ 2 ）基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房协23 分。（ 3 ）与厨房沟通一般1 分。作2、与其它餐3（ 1 ）能与其它餐厅及部门很好地沟厅或部门通，使客人满意3 分。能沟通协作（ 2 ）基本能与其它部门沟通，完成任务2 分。能力（ 3 ）沟通能力一般1分。力3、培训参加4（ 1 ）酒店或部门组织的培训能积极情况参加，不缺课，成绩考核合格154 分。（ 2 ）基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核分合格 3分。（ 3 ）年缺课在5%以内，成绩基本合格12 分。4、部

13、门培训4（ 1）每周组织本餐厅培训，保证出实施情况勤且培训效果良好4 分。（2） 每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标 3分。（ 3） 每周组织本餐厅培训，培训效果一般12 分。考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分项目考核内容评语记分得分评分 标 准管1、指标完优秀20当月厨房分解指标完成，记20 分；完成任务90%以上，记理成情况良好11-1515-19 分；任务80-90%记 11-15 分； 80%以下记10 分。能一般10力2、工作质优秀10-15当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等40量各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-15良好5-9

14、1-9 分。分，其它酌情分一般1-43、培养员优秀5工良好3一般1业1 、技 术优秀8-10务成果良好4-7技一般1-3能2 、菜 品优秀10-1530开发良好5-9一般1-43 、解 决优秀5分技 术良好3关键一般1现1 、出 勤优秀10实率良好9表一般0-8现2 、劳 动优秀8-10本厨房员工业务能过关，无违章违纪的员工可记5 分，有受到处分的员工可记1-3 分。获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10 分；或市级比赛前 10名，可记4-7分，对挖掘传统菜品有较大开发价值或 4-10分；其它1-3分，可凭厨师证书级别酌情记分。本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15 分，完成

15、不圆满可记1-9分。对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记5 分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5分。全勤为优秀，记10 分；出勤率为96%以上为良好，记9 分；低于96%，每低1%扣 1 分。工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记态度良好3-78-10 分，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记2-730一般0-2分；其它 0-2 分。3 、遵 守优秀5能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5 分，能较好分店 规遵守店规店纪为良好1-4 分，有各类违纪或受行政处分不记1-4店纪良好分。一般04 、评先优秀5获得酒店先进记优秀5 分，获部门表彰

16、记3分，一般记 1进分。良好3一般1项考核内容目1、理 论知识业10 分务2、时间能力25 分技能3、 菜肴开发6015分4、客人投诉分10分现1 、出勤率实2、劳动态 度表10分1、遵守店规现店纪10分厨师每月百分比考核评分表记分得分评分标准10根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相1-9对应记 1-10 分。根据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所15-25对应分数，分别核计5-25 分。5-1410-15每月都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记1-910-15 分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9 分。10本人所从事岗位，本月没有投诉和质量

17、出现问题记10 分，根1-9据菜肴退回率和客人投诉率记1-9 分。15全勤记 15 分，出勤率为96%以上记14 分，低于90%每低 1%扣0-141 分。8-10工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记1-78-10 分，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记1-7分10能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10 分，能较好遵守店1-9规店纪为良好记1-9 分，受到行政纪律处分不记分。404 、先进5评为店内先进工作者记5 分。分餐饮部服务员考核表项目考核内容记分得分评 分标准1、 工服、 个人5（ 1 ）外表清洁整齐仪卫生（ 2 ）着黑皮鞋、深色袜表（ 3 ）女发不得过肩，不得染

18、指甲，仪不化浓妆容（ 4 ）男发不过耳102、综合印象5（ 1 ）落落大方，干净利落分（ 2 ）整体感觉好，衣着合适（ 3 ）发式与着装相适应1、出勤率4（ 1 ）无迟到、早退、旷工现象（ 2 ）有事能够按规定请假（ 3 ）请假次数相对较少行2、 站态、 行姿3（ 1 ）挺胸收腹，两眼目视前方（ 2 ）男两手后备，两脚成30 分为开与肩相平。（ 3 ）女两手交叉腹前，两脚成30规站立姿势。（ 4 ）行走目视前方，两手自然下垂。范3、劳动纪律6（ 1 ）用员工手册来规范自己。（ 2 ）用规章制度来制约自己。20（ 3 ）按规章制度办事。4、工作态度4（ 1 ）认真、严谨、一丝不苟。分（ 2 ）当

19、日工作当日完成。（ 3 ）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3（ 1 ）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（ 2 ）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（ 3 ）语气适中，言谈适度，讲话不过火。业1、 铺 台布、折5（ 1 ）铺台手法正确，台布正面朝口布花上。务（ 2 ）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。技（ 3 ）能折叠 20种以上口布花，并掌握技巧。2、中西餐摆5（ 1 ）摆台规范、快速、准确能台（ 2 ）所用餐具正确、无破损、无污迹、手印。50（ 3 ）各种餐具定位与规定相符。3、托盘5（ 1 ）五指自然分开，与托盘6 点分相接。（ 2 ）小臂与身体成90 （ 3 ）右手自然

20、摆动左手托盘可随身体自然晃动。（ 4 ）两眼目视前方。4、斟酒5（ 1 ）右腿在前，站立客人右侧。（ 2 ）酒瓶标签朝向客人（ 3 ）瓶口与杯口相距1cm ，缓慢斟倒。（ 4 ）斟完酒后瓶口旋转45 度。（ 5 ）红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟 2/3 ，啤酒斟8 分满。5、分菜5（ 1 ）站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。（ 2 ）按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。（ 3 ）分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。（ 4 ）分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。6、备餐准备5（ 1 ）个人仪表仪容。情况（ 2 ）按要求摆台。（ 3 ）备好开餐所用物品。（ 4

21、 ）备好所用的酒水饮料。（ 5 ）了解当日特色、品种、数量、价格风味。（ 6 ）做好所属卫生工作。7、席间服务5（ 1 ）向客人微笑致意并问好。情况（ 2 ）拉椅让座，送茶上毛巾。（ 3 ）站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜。（ 4 ）席间酒水服务，撤换烟缸服务，虾蟹服务，上菜服务，果盘服务。（ 5 ）结账服务。（ 6 ）传菜服务。（ 7 ）推销服务。（ 8 ）拉椅送客服务。8、餐后收拾5（ 1 ）餐桌、桌椅卫生。情况（ 2 ）是否有客人遗留物品。（ 3 ）先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、银器。（ 4 ）退还多余酒水。（ 5 ）清理地面卫生。（ 6 ）按要求摆放桌椅及台面。9、点菜推销5（ 1

22、）向客人问好。技能（ 2 ）介绍餐厅特色、风味特点。（ 3 ）了解客人需求（ 4 ）察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。10 、外语5（ 1 ）能简单的用英文对话。（ 2 ）能够听懂客人意图。（ 3 ）能够简单的向客人解释。1 、尊重领导4（ 1 ）见领导主动微笑、打招呼、团问好。体（ 2 ）与领导对面相遇，主动为领导让道。协2 、团结同事3（ 1 ）见同事能够微笑、打招呼、作问好。能（ 2 ）和同事关系融洽。力（ 3 ）和同事互帮互助。103、集体活动3（ 1 ）积极参加集体活动。分参加情况（ 2 ）为集体活动献计献策。1、酒店及部5（ 1）能按时参加酒店及部门组织门培训

23、参的培训。加情况（ 2）培训之后能够顺利通过考核。2、评先进及5（ 1）被评为年度先进。受表扬情（ 2）受宾客表扬。况（ 3）由总办下发的表扬及表彰。餐饮部保管品考核表项目考核内容记分得分评定 标准仪1、 工服、个5（ 1 ）外表整洁整齐。容人卫生（ 2 ）着黑皮鞋深色袜。仪（ 3 ）不得染指甲、不化浓妆。表10 分2、综合印5（ 1 ）落落大方、干净利落。象（ 2 ）整体感觉好，衣着合适。（ 3 ）发式与着装相适应。行1、出勤5（ 1 ）无迟到、早退、旷工现象。（ 2）事假相对较少。为（ 3）有事请假。2、劳动纪5遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。规律3、工作态5（ 1）认真、严肃、一丝

24、不苟。范度（ 2）不符合手续的出入库一律杜绝。204、言谈语态分5（ 1 ）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。（ 2 ）文明礼貌、不急、不恼、不卑不亢。团结1、尊重领5（ 1）见领导微笑、问好、打招呼。协作导（ 2）给领导让路。能力10 分2、团结同5（ 1）和同事关系密切。事（ 2）能互帮互助。业1、入库10（ 1 ）按入库要求按票据数量、价格、质量。务（ 2 ）严把质量关入库。2、出库10按要求序各部负责人签字人方可出库。技3、检验10（ 1 ）严格检验。能（ 2 ）做到不符合标准绝不入库。4、盘存10（ 1 ）每月定期盘存。50（ 2）上报财物部。（ 3）做好登记记录。分5、把关10严格把关，

25、不符合要求的绝不准领取。其1、酒店及5（ 1）能按时参加酒店及部门组织的各它部 门 参种培训。10 分加 培 训（ 2）能够在培训后顺利通过考核。情况2 、评先进5（ 1）工作出色，无一例违规现象。（表扬）（ 2）被评为先进。洗碗工考核表项目考核内容记得分评分标 准分1、操作规范10（ 1 ）按操作规程及标准进行，无差错、缺漏，10 分。化标准（ 2 ）基本无差错，无漏项59分。（ 3 ）一般，有漏项14分。2、餐具损耗10（ 1 ）月餐具损耗及丢失率控制在2 以下10 分。业及丢失率（ 2 ）月餐具损耗及丢失率控制在2 5， 5 9 分。（ 3 ）月餐具损耗及丢失率控制在5 以上，14分。务

26、3、环境及餐10（ 1 ）餐具消毒，卫生合格，环境整洁，10分。具整洁卫（ 2 ）餐具消毒，卫生基本合格，环境卫生基本合格59分。技生情况（ 3 ）餐具消毒不彻底，环境卫生一般14分。4、操作噪音10（ 1 ）操作轻拿轻放，噪音低10分。能高低情况（ 2 ）基本轻拿轻放，噪音低59 分。（ 3 ）操作噪音大，拿餐具重拿重放14 分。505、设施设备10（ 1 ）使用规范，保养到位，延长设备使用寿命，10 分。维护保养（ 2 ）使用基本规范，有保养，59分。分（ 3 ）情况一般，保养不到位，降低设备使用寿命，14分。现1、出勤率10（ 1 ）无迟到早退，保证提前10分钟到岗，10 分。（ 2 ）

27、月迟到早退不超过1次，提前10 分钟到岗59 分。实（ 3 ）月迟到早退不超过2次， 14分。2、 劳动纪律10（ 1 ）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10 分。表（ 2 ）基本遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分。现（ 3 ）纪律一般，处分不超过三次书面警告14分。3、 工 作态10（ 1 ）积极，任劳任怨，能较好地完成工作10 分。40度（ 2 ）基本上能完成工作59分。（ 3 ）一般，工作完成情况一般14分。分4 、 仪容仪表5（ 1 ）完全合乎酒店要求及标准，5分。（ 2 ）基本上按酒店标准要求59 分。（ 3）一般，有时仪容仪表不合乎要求12 分。5、 言谈

28、语态5（ 1）工作中不说否定词，合乎员工手册要求5 分。（ 2）基本合乎员工手册对仪容仪表的要求3 4分。（ 3）一般，有违反员工手册情况12 分。沟1、与厨房及餐4（ 1 ）积极配合，能提供餐厅及厨房所学的各种餐具4 分。通厅配合情况（ 2 ）能配合工作，基本能提供餐厅厨房所需的餐具3 分。协（ 3 ）配合一般，所提供的餐具基本能保质保量12分。作2、与其它部门2（ 1 ）很好沟通，保证工作运转正常2能共同协作情况分。力（ 2）一般， 1 分。10 分3、部门培训4（ 1）保证出勤率，培训各项考核均合格，4 分。或酒店培（ 2）基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3 分。训参加情（

29、4） 年缺课率在5%以内，成绩基本合格12 分。况考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注工作业绩；处理问题的能力；督导检查力（一）管理能力度；组织能力；计划安排。技能技巧；应变能力；专业知识；设施设（二）专业技能备维护保养知识；鉴别能力等。酒店规章制度；员工手册 ；法律法规。（三）劳动纪律（四）服务意识服务常识，标准，流程团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通（五）团结协作意识（二）公共区域服务员考核制度项目考核内容分得评定标准备注值分（一）出勤与守当月无病假、事假、迟到、早退。时状况仪容仪表个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。（二）个人

30、卫生工作知识酒店基础知识、专业知识、旅游概论、（三）与技能礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。工作数量（四）与质量工作数量与质量达到标准要求（五）工作热情积极主动地完成工作，精神饱满，能克与主动性服一切困难。（六）对他人的对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得礼貌程度体大方，符合行为规范标准。服务知识、规范、流程、态度、领导、（七）服务意识同事、客人反馈的意见。能团结同事，互帮互助，为集体增光，（八）团结协作为酒店添彩。积极主动地参加与工作有关的各种培（九）参加培训训。（三）洗衣房领班的考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注工作业绩；处理问题的能力；督导检（一）管理能力查力度；组织能

31、力；计划安排。技能技巧；应变能力；专业知识；设（二）专业技能施设备维护保养知识；鉴别能力等。酒店规章制度； 员工手册 ；法律法（三）劳动纪律规。（四）服务意识服务常识，标准，流程。团队精神；主人翁精神；责任意识；（五）团结协助沟通意识。（四）洗衣房服务员考核制度项目考核内容分值得评定标准备注分出勤与守当月无病假、事假、迟到、早退。（一）时状况仪容仪表个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。（二）个人卫生工作知识酒店基础知识、专业知识、旅游概况、礼仪（三）与技能礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。（四）工作数量工作数量与质量达到标准要求。与质量工作热情积极主动地完成工作，精神饱满， 能克服一

32、（五）与主动性切困难。对他人的对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大（六）礼貌程度方，符合行为规范标准。服务知识规范、 流程、 态度以及领导、同事、（七）服务意识客人反馈的意见。能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒（八）团结协作店添彩。积极主动地参加与工作有关的各种培训。（九）参加培训（五）客房楼层主管、领班考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注出勤与守（一）时状况当月无病假，事假，迟到，早退。仪容仪表个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规（二）个人卫生定。工作知识酒店基础知识， 专业知识， 旅游概论，（三）与技能管理技巧，专业知识，专业技能。工作态度工作表现，积极性，自觉性，责任心。（四）组织

33、、协调、指挥、沟通能力，计划、（五）督导能力总结、改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。尊敬、服从领导，团结同事，乐于助（六）道德品质人，大公无私，乐于奉献。讲究原则，忠于职守，严格管理，讲（七）工作作风究工作方法，追求工作效率，果断服务常识，标准，规范，强烈的意识。（八）服务意识有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，（九）发展潜质口头表达能力，进取精神。（六）楼层服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守当月无病假、事、迟到、早退。时状况（二）仪容仪表个人仪容仪表、 个人卫生符合酒店个人卫生规定。酒店基础知识，专业知识，旅游概（三）工作知识论，礼仪礼貌基本常识，外语水平，与技能操作技能，服务技巧。（四）工作数量工作数量与质量达到标准要求。与质量积极主动地完成工作，干劲十足，（五）工作热情精神饱满，能克服一切困难。与主动性对他人的对客人和同事的言谈举止彬彬有（六）礼貌程度礼，得体大方， 符合行为规范标准。服务知识、规范、流程、态度、领（七）服务意识导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训。三、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表分得项目考核内容 评分标准 备注值 分（ 1 ）对部