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文档简介

1、 CRM CRM 基础篇基础篇 在网络经济时代以及在网络经济时代以及IT手段在企业中的运手段在企业中的运用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境也日趋复杂，对于企业外部资源也日趋复杂，对于企业外部资源客户群，客户群，已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客户关系的最优化达到企业利润最优化的目的，户关系的最优化达到企业利润最优化的目的，在此背景下，客户关系管理

2、，就成为企业生存在此背景下，客户关系管理，就成为企业生存和发展之要道映入管理者的视野。和发展之要道映入管理者的视野。客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Mamagement，CRM）的核）的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，发展并保持与客户群间的有利关系，不断提发展并保持与客户群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企业经营最高客户对企业的价值，进而达到企业经营最优化的目的。从一定意义上说，客户关系管优化的目的。从一定意义上说，客户关系管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理是围绕以客户价值为核心的

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