旅游服务礼仪

1、学习项目一：认识礼仪学习项目一：认识礼仪学习目标：学习目标：1.1.知识知识 了解中国礼仪的演变阶段了解中国礼仪的演变阶段 掌握并理解礼仪的基本概念掌握并理解礼仪的基本概念 掌握礼仪的作用和准则掌握礼仪的作用和准则2.2.技能技能 认识礼仪在旅游接待中的重要性认识礼仪在旅游接待中的重要性 了解礼仪的的发展和阶段性特征了解礼仪的的发展和阶段性特征 感受东西方礼仪的差异感受东西方礼仪的差异 一、礼仪的特征和功能一、礼仪的特征和功能案例：案例： 汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年即帝位，他以仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲后八年即帝位，他以仁孝之名

2、，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交睫，衣不解从不懈怠。母亲卧床三年，他常常目不交睫，衣不解带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。带；母亲所服汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。在位在位2424年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉年，重德治，兴礼仪，注重发展农业，使西汉社会稳定发展，人丁兴旺，经济得到恢复和发展，他社会稳定发展，人丁兴旺，经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治文景之治”。思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？思考：以上案例中汉文帝的行为给你什么启示？1.1.礼仪的概念礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往

3、活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。 礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民打招呼的万能性礼节如：作揖汉族民间传统的一种礼节。相对于庶民

4、打招呼的万能性礼节“拱拱手手”，“作揖礼作揖礼”是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。是士相见或感谢时常用隆重性的礼节。2.中国礼仪的起源与发展中国礼仪的起源与发展（1 1）中国礼仪的起源）中国礼仪的起源 理论上说，礼的产生是为了维护自然地理论上说，礼的产生是为了维护自然地“人伦秩序人伦秩序”的需要的需要 具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以具体仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀活动，其活动最早、最简单的以祭天、敬神为主要内容的祭天、敬神为主要内容的“礼礼”（2 2）中国礼仪的发展）中国礼仪的发展 礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前2121世

5、纪前）世纪前） 礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期礼仪起源于原始社会，在原始社会中、晚期( (约旧石器时代约旧石器时代) )出现了早期出现了早期礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不礼仪的萌芽。整个原始社会是礼仪的萌芽时期，礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊具有阶级性。内容包括：制定了明确血缘关系的婚嫁礼仪；区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；制定一些在人们的相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。交往中表示礼节和表示恭敬

6、的动作。礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前礼仪的形成时期：夏商周三代（公元前2121世纪世纪- -前前771771年）年） 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位把原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了阶级的烙印。形成周代的周礼仪礼礼记礼仪学专著。的周礼仪礼礼记礼仪学专著。 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771-771-前前221221年）年） 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、

7、荀子为代表这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，以孔子、孟子、荀子为代表的诸子百家对礼教给予了研究和发展，的诸子百家对礼教给予了研究和发展， 第一次在理论上全面而深刻地论述了第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把社会等级秩序划分及其意义。孔子对礼仪非常重视，把“礼礼”看成是治国、看成是治国、安邦、平定天下的基础。安邦、平定天下的基础。强化时期：秦汉到清末（公元前强化时期：秦汉到清末（公元前221-221-公元公元19111911年）年） 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子

8、、尊神抑人。人。现代礼仪的发展现代礼仪的发展 西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入西方一些先进的礼仪、礼节陆续传入我国，同我国的传统礼仪一道融入社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。社会生活的各个方面，构成了现代礼仪的基本框架。3.3.礼仪的特征和功能礼仪的特征和功能(1)(1)现代礼仪应遵循的原则现代礼仪应遵循的原则尊重原则：宾客至上尊重原则：宾客至上“一视同仁一视同仁”原则原则热情原则：积极主动热情原则：积极主动合宜原则：适度、注意社交距离合宜原则：适度、注意社交距离宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失宽容原则：不过分计较对方礼仪上的差错过失自律原则：

9、礼仪成为自觉地、内在的自律原则：礼仪成为自觉地、内在的(2)(2)礼仪的特征礼仪的特征继承性继承性: :历史发展的产物历史发展的产物时代性：随时代的发展而发展时代性：随时代的发展而发展实用性：直接服务于旅游活动实用性：直接服务于旅游活动共同性：共同性：“宾客至上宾客至上”是旅游行业全体成是旅游行业全体成 员共同遵守的人际和社交准则员共同遵守的人际和社交准则灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处灵活性：根据交往对象的不同特点，灵活处理各种情况理各种情况(3)(3)礼仪的功能礼仪的功能教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问题教育功能：评价、劝阻、示范等教育形式纠正问题沟通功能：传达信息沟通功能

10、：传达信息协调功能：协调功能：“润滑剂润滑剂”塑造功能：行为影响内在塑造功能：行为影响内在维护功能：约束力，维护关系维护功能：约束力，维护关系4.4.东西方礼仪文化差异东西方礼仪文化差异表达形式差异表达形式差异 西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以西方礼仪强调实用，表达率直、坦诚，东方人以“让让”为礼，显得谦为礼，显得谦逊含蓄。逊含蓄。交际语言的差异交际语言的差异 日常见面打招呼、称谓日常见面打招呼、称谓餐饮礼仪的差异餐饮礼仪的差异 服饰礼仪的差异服饰礼仪的差异二、旅游服务礼仪及功能二、旅游服务礼仪及功能 参考案例参考案例 曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被曼谷东方

11、宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权威的公共事业投资者杂志评为美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有东方宾馆具有114114年的历史，宾馆经理认为：年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工该酒店有员工29802980人，年培训费高达人，年培训费高达1111万美元，酒店的新员工在上岗前均须经过万美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练。以后每隔一段时间还要进为期半年的与业务技能相关的礼

12、仪训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方酒修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉，同时树立了良好的店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉，同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。形象，致使许多客人慕名而来。 1.1.旅游服务礼仪概念旅游服务礼仪概念 旅游业是我国的旅游业是我国的“窗口窗口”服务行业，要发挥好旅游业的服务行业，要发挥好旅游业的“窗窗口口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客至上宾客至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、

13、礼节。讲究礼貌、礼节的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。讲究礼貌、礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对于改和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等有着的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义。重要的现实意义。 是指旅游工作者为游客服务过程中所遵循的，体现对他人是指旅游工

14、作者为游客服务过程中所遵循的，体现对他人尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动作，并以尊重与友好的行为规范和处事准则，通过语言、动作，并以一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自己、尊敬游客一定的、约定俗称的程序方式表现出来规范自己、尊敬游客的行为。的行为。 我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女我们是为绅士和淑女服务的绅士与淑女2.2.旅游服务礼仪的特征旅游服务礼仪的特征广泛性：涉及六大要素广泛性：涉及六大要素实用性：直接服务于旅游行业实用性：直接服务于旅游行业国际性：一种文化现象，跨越国家和地区界限国际性：一种文化现象，跨越国家和地区界限民族性：具有民族差异性民族性：具有民族差异性3.3

15、.旅游服务礼仪的意义旅游服务礼仪的意义讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰 旅游企业的竞争关键因素在于提升服务质量，讲究服务礼仪，为客旅游企业的竞争关键因素在于提升服务质量，讲究服务礼仪，为客人提供优质服务，对旅游企业的生存与发展具有决定性意义。人提供优质服务，对旅游企业的生存与发展具有决定性意义。讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求讲究服务礼仪是精神文明建设的需要讲究服务礼仪是精神文明建设的需要4.4.旅游服务礼仪的功能旅游服务礼仪的功能有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通有利于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通有助于妥善处理旅

16、游纠纷问题有助于妥善处理旅游纠纷问题可以约束旅游从业者的行为可以约束旅游从业者的行为如：导游人员被称为我国形象大使如：导游人员被称为我国形象大使可以提高服务质量可以提高服务质量5.5.旅游服务礼仪应该遵循的原则旅游服务礼仪应该遵循的原则自律原则自律原则宽容原则宽容原则适度原则适度原则平等原则平等原则6.6.旅游服务人员的基本素质旅游服务人员的基本素质【特别提示】【特别提示】 古人曾说：古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达世事洞明皆学问，人情练达即文章。即文章。”其实讲的就是交际的重要性。其实讲的就是交际的重要性。“礼礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定不仅有着协调各类人际关系的作用，而

17、且还定位了人们的社会角色，并通过道德关系，以礼位了人们的社会角色，并通过道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运貌礼仪规范明确了人们的社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更有效、更好地向交们规范彼此的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必增进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客

18、，是要须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客，是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体语言操作的规仪表、仪容、仪态、语言和肢体语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。现出服务人员良好的风度与素养。具备良好的思想品德和职业道德具备良好的思想品德和职业道德具有良好的工作态度具有良好的工作态度具有高雅、亲切、自然、礼貌的态度具有高雅、亲切、自然、礼貌的态度 “站如松，行如风站如松，行如风” 眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人