第2章 口头沟通新版

1、第2章 口头沟通3.1 口头沟通概述 2.1 口头沟通的概念： 口头沟通是指在商务沟通过程中，以声音、空气为传递信息的渠道进行交流的一种语言沟通形式。 书面沟通 商务 语言沟通 口头沟通 沟通 肢体 非语言沟通 表情 其他2.1.2 口头沟通的特征（1）语言表达口语化。（2）沟通的非正式化。（3）沟通的直接性。（4）沟通的灵活性。（5）沟通构成的综合性。2.1.3 口头沟通的优缺点：p332.1.4 口头沟通的表达原则：P342.1.5 口头沟通的“五忌”：p352.2 陈述和演讲2.2.1 陈述1）陈述的概念陈述陈述陈述是指围绕一个主题，向大众陈述一个陈述是指围绕一个主题，向大众陈述一个事件

2、、过程、计划或其他事件、过程、计划或其他。2）陈述的种类常见的陈述类型 信息性:传达上级的指示；会议上的发言等 说服性：推销产品；介绍企业等更多的陈述是说服性的，目的就是在某一问题上寻求对方的认可或让对方批准某一行动建议。3）陈述的步骤精心构思，拟订提纲组织编写提纲突出开头和结尾反复练习正式陈述陈述后评估2.2.2 演讲1）演讲的含义演讲又称演说、讲演，是指一个人在公众场合向众多人就某问题发表意见或阐明事理的一种传播活动。从本质上看，演讲就是艺术化地表达意见或阐明事理。2）演讲的特点（1）艺术性。演讲同生活中的交谈、小组内的陈述一样吗？不一样！演讲不仅要让听众听懂，还要感染听众，因此，演讲者往

3、往在声音、表情、动作、姿势等方面进行形象化、艺术化的处理，从而使演讲呈现出艺术化的特色。用演讲、陈述两种不同的方式讲出下面这句话，比较一下两者的效果的差异。“腐败这个毒瘤不铲除，将给社会带来极大的危害。”（2）针对性。针对性体现在两方面：一是演讲的主题往往针对的是社会上大众比较关心的热点、焦点问题；二是演讲者在演讲的过程中，要针对不同的听众采取不同的演讲方式。（3）时效性。演讲者所选的题目、内容应是社会热点问题。我有一个梦想（4）鼓动性。（煽动性）演讲是一对多的双向交流活动，演讲者调动各种艺术手段，表达自己的观点，可以起到说服、鼓动听众，引起双方共鸣的效果。马丁路德金的演讲我有一个梦想结束后，

4、激起了上百万的人走上街头游行集会，为自己的民主权力而斗争。（5）个性化。演讲者个性不同，兴趣不同，擅长各异，因此演讲风格也呈现个性化的特点。丘吉尔机智幽默；梁启超激昂慷慨；王立群理智沉稳3）演讲和陈述的语言技巧（1）语言的运用技巧上口入耳通俗易懂精炼准确思考：表示祝贺有哪些情况？各该用什么词语？公司成立；公司庆典；个人晋升；生日；新婚；生子生动感人（2）语言形式上的技巧吐字：清晰，字正腔圆重音。“她是一个会唱歌的女生。”节奏。快慢掌握要合适语调。“你在干什么呢？” 停顿。停顿有什么作用？句式。疑问、排比、陈述、长短等。4）陈述与演讲的关系1）相同点：目的性；条理性；有准备性；有时间要求2）区别

5、：演讲有鼓动性陈述注重说明性演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情陈述语言较为平实，浅白演讲一般外部使用陈述一般组织内部使用演讲有较多的手势、表情等辅助语言陈述相对较少运用。演讲陈述实训1.作为公司教育培训主管，在新员工培训开学典礼上的讲话。2.向客户介绍某款产品（轿车、电子产品、保险等）3.选择某风景名胜（或家乡），向游客（同学）进行介绍。4.在公司节约活动上的动员报告。5.某公司的SWOT分析。（要求公司真实）6.献给祖国的歌；人在旅途；知识就是力量要求：任选一题；时间34分钟；有条理2.3 面谈（交谈）2.3.1 面谈的概念(1)面谈是人们在相互交往的过程中，依托一定的环境，为交流思想、沟通情感

6、、互通信息协调行为而进行的口头双向表述活动。寒暄、聊天、谈心、谈判、推销都是面谈常见的类型2.3.2 面谈的特点（1）即时性。交谈的随意性较大，不需要交谈者承担多大的社会责任。（2）目的性。想谈什么？（3）情感性。交谈时的语气、音调及表情等都带有一定的情感表露。（4）简洁性。“齐夫定律”（5）礼节性。交谈时的语言行为都要合乎礼节。（6）控制性。注意控制跑题。“个人隐私五不问”（1）收入不问。（2）年龄不问。（3）婚姻不问。（4）健康不问。（5）职业经历不问。2.3.3 面谈的内容和形式1）面谈的内容：主要涉及“说什么”的问题。社交场合中的交谈有“六不问”和“三可谈”（1）社会交往“六不问”（2

7、）“三可谈”2）面谈形式怎样说？“六不问”： 不非议党和国家、政府 不涉及国家和商业机密 不非议交往对象 不在背后议论领导 不传小道消息 不谈个人隐私 谈对方擅长的问题“三可谈” 谈时尚的问题 谈格调高雅的问题交谈的形式（1）说话要文明。忌粗口、方言。（2）说话要礼貌。不要训斥别人；不要挖苦别人；不要补充别人；不要贬低别人；万能用语常记。（3）说话要规范。（4）交谈时要注意倾听。“智者善听”口头沟通的三个行为：说、听、问口头沟通的三个行为：说、听、问 2.3.4 面谈的技巧2.3.4 面谈的技巧1）提问技巧：（1）封闭式提问。思考：什么情况下用封闭式提问比较好？（2）开放式提问。当交谈中需要了

8、解更多的信息或对方的观点时，用开放式提问最合适。（3）迂回式提问（委婉式提问）。敏感性、刺激性的问题时使用。问题：提问是否有禁忌？有的提问是对沟通对象所问问题的回答。2）回答技巧（1）正面回答。简单问题；不伤害自身利益的问题。2）迂回回答。问题敏感；对方提出问题不怀好意；直接回答可能让双方难堪等情况。邹忌讽齐王纳谏3）以问代答。“毛遂自荐”；“晏子使楚”3）说的技巧（1）直截了当地说。（2）幽默风趣地说。（3）委婉含蓄地说.（4）引导性地说。2.3.5 面谈常见方法（1）敬辞问候法。（2）即景道情法。（3）衍名亲近法。（4）巧排窘境法。（5）自我解嘲法。（6）曲言表意法。实训：教材P64学生扮

9、演成不同角色，进行交流。交流时间不少于2分钟。2.4 电话沟通你是不是经常如此？你是不是经常如此？2.4.1电话流程：拨打电话的流程确认、拨打电话确认、拨打电话问好，询问，自报家门问好，询问，自报家门商谈有关事项商谈有关事项复述，复述，确认确认提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲寻找要找的人，寒暄寻找要找的人，寒暄礼貌的道别，轻轻放下话筒礼貌的道别，轻轻放下话筒2.4.2 电话流程：接听电话的流程铃声响过两次之后接听电话铃声响过两次之后接听电话问好，主动报出自己单位的名称问好，主动报出自己单位的名称询问对方单位名称、姓名及来电事项询问对方单位名称、姓名及来电事项让对方等候要找的

10、人或寒暄让对方等候要找的人或寒暄商谈有关事项商谈有关事项复述、总结、确认复述、总结、确认礼貌的道别，轻放话筒礼貌的道别，轻放话筒2.4.3 打电话的基本技法（1）打电话之前：1）思考5W+H2）记下洽谈内容的要点3）准备好在谈话过程中可能需要的各种文件、资料。4）准备好笔和本子5）默想号码，防止出错（2）打电话过程中1）致以问候，报出自己的姓名（或组织名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接电话的人。3）电话被挂后，放回听筒，等几秒再拨打。 4）打短电话。 5）清楚地表达自己的意图。6）做记录。 7）电话结束前：总结主要观点；约定再见面的时间；清楚告诉对方要转达的留言。8）听不清楚要及时提醒9）

11、数字、时间、地点等要重复确认（3）打电话之后1）在记事本上填写电话内容备忘。2）注明日期和归档。3）记下电话约定的活动或继续联系的日期（时间）。4）向与此事有关的人员通报你打电话的结果。2.4.4 接电话的基本技法（1）接电话之前：1）清楚自己所在组织的电话系统的运转，特别是如何转接电话。2）在电话附近要有：笔（铅笔）、记事本、电话目录（内部）。3）正式拿起话筒之前，停止与他人的谈话和减少噪音。（2）接电话的过程中：1）说出自己的姓名和部门，声音要柔和。2）准备回答问题，或告诉对方能回答问题的人，或转接电话。3）认真听电话内容并做记录。4）听不清时，要及时地提醒对方。5）不要同时接听两个电话。

12、6）转接电话要确认转达的事。 7）电话结束前，重复主要内容以确认。（3）接电话之后：1）在记事本上填写有关内容，便于记住或转告。2）对电话中要处理的事，立即行动（汇报、写信等）。2.4.5 应对其他（特殊）电话的技巧应对其他（特殊）电话的技巧 “咦?”或者“哦?” “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?” “打错了。” 这是赛思通公司，请问你找哪儿?” 迷失在对方喋喋不休的陈述中，弄不清楚不知对方到底找谁。了解对方真实意图。“请问，这件事谁负责？”“我们公司负责此事的有*、*，你要找谁呢？”“但是”、“话虽如此，不过”之类的话进行申辩 要洗耳恭听，附和对方。“谢谢您打电话来。今后我们一定加

13、倍注意，那样的事绝不会再发生。” “嗯”“哦，我明白了” n(1)听不清听不清对方的话对方的话语语n(2)接到打接到打错了的电错了的电话话n(3)遇到自遇到自己不知道己不知道的的n(4)接到顾接到顾客的索赔客的索赔电话电话5）接到需要转告的电话不应该直接回绝。“陈经理不在！”“他什么时候回来呢？”不知道“他手机号码多少？”搞不清应该了解对方有什么要求，表示愿意帮助对方。如：“对不起，李经理出差了，请问有什么事吗？我可以转告吗？”“不好意思，王总现在开会，需要他给您回电话吗？”“您的电话号码是多少？请问您怎么称呼？”实训：要求声音响亮清晰1. 打电话预订机票。2.某公司销售人员打电话给某公司采购

14、部经理就合同签订的事项预约见面3.某酒店工作人员电话告知某预定酒店顾客房间调整一事4. 打电话向某公司推销本酒店（旅行社）5.接到顾客投诉旅游服务质量问题的电话6.某公司销售经理打电话给另一公司的销售总监，但销售总监不在。7.接到某公司邀请本公司刘总出席对方公司十周年庆典活动，但刘总此时不在的电话2.4.5 处理难接（投诉）的电话（1）应做的事：（2）避免的事：2.5 推销谈判沟通2.5.1推销谈判的含义及特点1）含义：推销谈判是指企业推销人员为了满足顾客的需要和实现企业的营销目标，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程。2）特点：（1）说服与拒绝的对立统

15、一（2）合作与竞争的对立统一2.5.2推销谈判的任务接原则1）推销谈判的任务（1）探索客户需求（2）介绍产品（3）处理客户异议（4）促成顾客购买2）推销谈判的原则（1）针对性原则（2）倾听原则（3）参与原则（4）诚信原则（5）平等互利原则2.5.3 接近客户的技巧客户：具体的消费者公司有决策权的关键人士公司前台（接待员）总经理秘书1）常用的接近客户技巧 称呼客户的名字简单自我介绍叫出对方的姓名及职务。每一个人都喜欢自己的名字从被人的口中说出。清晰地说出自己和公司是名字恳请对方接见诚恳的请求对方能拨出一点时间接见自己和客户聊天根据事前对客户的准备资料，配合客户情况，选一些令对方感兴趣的话题。表达

16、拜访的理由以自信的态度清晰地表达自己拜访的理由，让客户感觉自己的专业可可以信赖。赞美及询问用赞美拉近和客户的心理距离，接着开始用问题引导出客户的注意、兴趣和需求。2）面对接待员的技巧到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。我们该怎样与他们沟通，首先通过“守门员”这一关呢？（1）用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。” 知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。问题：面对第

17、一次登门的公司，你怎么知道他们的部门经理或总经理的姓名呢？1.由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。2. 你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长（2）适时和接待员打招呼接待人员是你与关键人士建立联系的桥梁，必须与TA保持良好的关系：可以微笑的说“谢谢您！”；“很感激您的转告，陈主任很满意我们的方案，再见！”美国一位著名的社会活动家曾推出一条原则：“给人一个号名声，让他们来达到它。”事实上被赞美

18、的人宁愿作出惊人的努力，也不远让人失望。3）面对秘书的技巧通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。（1）向秘书介绍自己，并说明来意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。 注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。（2）若发现关键人士不在或正在开会时怎么办？沟通技巧：沟通技巧：1.请教秘书的姓名。2.将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键人士好奇的说词。例如：我想向总经理报告有关如何以节

19、省的税金增加个人的保障。3.与秘书攀谈。尽可能从秘书处了解一些关于关键人士的个性、作风、兴趣及工作时间等。4.向秘书道谢，并请教TA（她）的姓名。4）会见关键人士的技巧步骤一：接近的技巧 会见关键人士时，你可运用接近客户的谈话步聚技巧。 步骤二：结束谈话后的告辞技巧 谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。 退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。(1) 给客户良好的外观印象(2) 要记住并常说出客户的名字(3) 让你的客户有优越感(4) 替客户解决问题(5) 自己保持快乐开朗(6) 利用

20、小赠品赢得准客户的好感5）获取客户好感的六大法则）获取客户好感的六大法则自测表检测项目得分保持良好的个人形象发型整洁（2分） 衣着得体（2分） 记住并常说出客户的名字知道客户的业余爱好（4分） 了解客户的工作成就（4分） 让客户有优越感能有针对性的称赞客户（5分） 言语得体，令客户愉悦（3分） 充分尊重客户的意见（3分） 替客户解决问题了解客户的行业特点（4分） 知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分） 能及时反馈产品改进方案给客户（4分） 以客户为中心（3分） 自己保持快乐开朗与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分） 每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分） 用友善的态度来面对客户

21、公司的每一位员工（3分） 利用小赠品通过小赠品传递友好的信息（2分） 通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分） 2.6 客户投诉处理技巧不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因2.6.1 客户为什么会投诉客户为什么会投诉2.6.2 与客户投诉的沟通技巧（1）制定客户接待标准（2）接待客户（3）倾听客户陈述（4）记录客户投诉（5）达成投诉处理协议（6）礼貌送客（1）制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等 。客户投诉接待管理制度 承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨（投诉）的心态准备面对客户抱怨（投诉）的心态准备（2）接待客户）接待客户心理准备心理准备（2