《佳兆业地产集团客服工作专项考核办法(2016年版)》

1、工佳兆业地产集团! KA1SA PROPERTIES GROUP佳兆业地产集团办法英乂件佳兆业地产集团客服工作专项考核办法（2016年版）版不佰息记习版本修改内谷摘要起草/修审核批准生效口期1、考核细则中新增第三方综合满意度、客服微信平台、刘伟喻建3服务品质巡检、客杨静谢俊清2016-4-1服案例库等指标，鹏并仕加分项、扣分项中增加团队建设1、目的为保障各地产公司客户服务专项工作按时开展及完成，规避、降 低重大客户风险及经营风险，有效提升客户满意度、忠诚度及品牌美 誉度，特制定本考核办法。2、适用范围本办法适用于佳兆业地产集团开发、管理的所有在售、在管住宅 项目，考核对象为各地产公司（以一级公

2、司为单位）。1佳兆业地产集团KAISA PROPERTIES GROUP3、考核细则佳兆业地产集团2016年客服工作考核办法的指标主要包含:满意度管理、信息化管理、服务品质管理、投诉管理、团队建设、扣分项、加分项（各指标的定义、计算方法详见下表）。考核说明项目考核指标考核内容分值分值计算标准备注客服 工作 考核 （考核总分值 为100 分，考 核方式第三方综合满意度各地产公司第三方客户综合满意度15分（综合满意度成绩/目标值）*100%*15满意度管地产集团回访销售服务满意度各地产公司在售项目客户销售服务回访满意度5分回访成绩/100*5成绩来自各地产公司第三方综合满意度调研成绩及地产集团40

3、0为月度考核，每月按照考核成绩R理（35% ）地产集团回访签约服务满意度各地产公司在售项目客户签约服务回访满意度5分回访成绩/100*5呼叫中心回访数据（数据提取时间段为当月21日至次月20日）系数排序）地产集团回访保修各地产公司入伙项目保修服10分回访成绩/100*105KAISA PROPERTIES GROUP服务满意度务回访满意度1、应用得分/100*10 ;1、明源客服系统任务流转标2、操作规范性：准时限要求生(1)出现一例不符合A成系统应用得分；类操作，在应用得分基础明源客服系统提上扣3分；取，依据佳兆明源客服2、系统操作规15(2)出现一例不符合 B业地产集团明源系统范性：明源使

4、用分类操作的，在应用得分基客服系统使用管管理制度中对础上扣2分；理实施细则相系统操作规范关规定信息化管性分为A、B、C(3)出现一例不符合 C理（25% ）三类，分公司需类操作的，在应用得分基严格按要求进础上扣1分；行操作。可累计扣分，扣完为止；1、各地产公司1、出现一条未及时更新负责客服微信信息，扣2分，可累计平台系统维护，扣分，扣完为止。(占比客服微信及时更新各模1060% ）;地产集团客服平台块信息；分2、地产集团客服对各地评定2、完成地产集产公司月度吸粉量设定团客服要求的目标值100% ,得分=实KAISA PROPERTIES GROUP吸粉任务。际完成值/100*4 （占比40%

5、);1、巡检得分）90分，得10分；地产集团抽检2、巡检得分90分，每各在售项目月10低1分扣1分，扣完为度服务品质巡分止；检得分3、巡检得分80分，该服务品质地产集团项不得分；各项目服地产集团客服管理务品质巡评定(20% )检1、经地产集团客服部复核，各地产公司按时完成各在售项目月整改且达标的，得10分；度服务品质巡102、各地产公司未按时完检问题到期整分成整改的，一项扣2分；改完成情况3、整改未达标的，一项扣1分，扣完为止；地产集团4001、正常关闭率A 98%得投诉管理呼叫中心与各1515分；明源客服系统提(15% )日常投诉地产公司自行分取接待并录入明2、正常关闭率98%的，源客服系统

6、的每低于1% ,扣1分，扣KAISA PROPERTIES GROUP客户有效投诉正常关闭率：正常关闭量/ （累计应关闭总量+暂不处理总量）（数据统计起始时间为当年度截止到当月）完为止；3、关闭率取整数，按四舍五人进行计算；团队建设（5%）客服案例库各地产公司建立客服案例库，并每月收集不少于1例行业客诉及服务创新案例5分经地产集团客服部对各地产公司案例完成情况进行评分；地产集团客服评定扣分 项风险管理客户风险管理出现客户有效投诉并符合以下三种情况之一：1、因同类投诉引发补偿/赔偿，造成我司直接经济损失5万以上的；1、发生情况1、2的一次扣5分；2、发生情况3的一次扣10分；3、如对所有考核内容

7、有弄虚作假的情况，发现一次扣10分；地产集团客服评定佳兆业地产集团2、因同类投诉 引发政府部门 关注及介入的；3、未及时上报 或瞒报、漏报 的；1、按时、准确上报地产集团要求的各类报表信息（包含但不限于周报、月才艮、风险排查及品质巡检到期问题整改成果基础工作等）及完成集团不符合执行管理要求的，一次扣3执行管理管理安排的配合事分；项；2、严格执行地产集团责权及制度指引；3、按照客服赔付实施细则，完善赔付流程；KAISA PROPERTIES GROUP客服人员稳定性客服人员到岗及时性、稳定性需符合集团编制及到岗时间要求1、客服人员发生流失、转岗，当月未补充到岗的，扣2分；2、次月仍未补充到岗的，

8、扣 5分；1、各地产公司客服新员工入团队建设职2个月内需参加集团安排的培训；培训及交不符合培训及交流要求的，一次扣3流2、各地产公司分；每半年度需开展不少于1次行业内外客服交流，并提供交流成果；1、各地产公司每半年度开展2经地产集团客服部评审符合要求加分交流学习次以上行业内的，每超过1次交流或分享，加 2地产集团客服评团队建设及知识分外客服交流，并分；项定享提供交流成果；2、各地产公司完成客服经验、8佳兆业地产集团KAISA PROPERTIES GROUP经典案例报告,并在集团范围内进行分享的;备注：1、满意度管理考核指标中地产集团回访销售、签约、保修服务的客户数据如存在以下四类情况的，各地

9、产公司可在每月20日前提报需屏蔽客户、经地产集团客服部核查后不纳入考核：A、因为不属于我司产品及质量的问题而不满意，已经不能对我司进行客观评价；B、因为我司产品及质量问题导致的客户群诉事件的带头客户；C、因产品及服务问题正在进行补偿谈判或已引起诉讼的客户；D、因房价调整原因导致的客户群诉事件的带头客户；2、各公司月度考核中，存在无核查项的，分值计算方法为：最终得分 =实际得分*100/ （100-无法核 查分）；4、考核实施4.1考核措施地产集团客户服务部联合地产集团行政及人力资源部，对考核成绩（原始分）设定及格线90分，每月按照考核成绩R系数排序，对排名前三名、R系数高于100%且原始分高于

10、90分（含90分）的地产公司进行通报表扬，分别给予奖金人民币总额8000元、5000元、2000元；对原始分低于90分且R系数排名最后一、二名的地产公司进行通报批评，分别给予罚款人民币总额 5000元、2000元（地产公司若各项目均未入伙，不纳入奖惩范围，仅公布考核成绩）。R系数由两部分组成：1、原始分相对于各地产公司成绩中位数的相对值，占比 80%;2、各地产公司原始分环比上个月的增长，占比 20%。R系数二（原始分/中位数）*80%+ （本月原始分/上月原始分） 八（1*20%4.2 奖惩范围奖励对象由各地产公司第一负责人确定（其中对客服职能部门的 奖励额度不能低于30%）;通报批评及处罚范围为地产公司第一负责人、客服分管高管（按 第一负责人60%、分管高管40%的比例处罚）。4.3 结果应用考核结果在月度绩效工资中应用。4.4 奖励申请流程地产公司