饭店服务与管理概述

1、饭店服务与管理概述学习目标1、了解饭店分类 2、了解国际通用的饭店等级划分标准、等级划分差异以及星级饭店的审批和管理3、掌握饭店组织的机构设置和职权分配一、饭店的种类 世界上酒店的种类特别繁多，酒店的模式也越来越多样化、奇特化。为了满足各类旅客的需要和满足酒店赢利的需要，出现了各种各样的奇特新颖的酒店。酒店的分类一般是根据酒店的用途、规模大小、特点、经营方式等不同情况来分类。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（一）按用途分类 1商业饭店 这类饭店也叫商务酒店，以接待经商客人为主，一般建立在市区，离商务活动中心近，除了提供给客人舒适的住宿、饮食和娱乐条件外，还必须有经商所必需的通

2、信设施以及宴会厅、会议室等。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（一）按用途分类 2旅游饭店 这类酒店以接待游客为主。一般建在旅游点附近，为了使游客在精神上和物质上获得满足，酒店除了要有高级的吃、住设施外，还要能提供客人娱乐、保健、购物等服务设施。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（一）按用途分类 3住宅式饭店 也叫公寓或者别墅式酒店，此类酒店适合长住客人。除提供商业酒店的一般设施外，这类酒店的客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备、办公设备及小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（一）按用途分类 4度假饭店

3、这类饭店主要接待旅游度假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。地理环境是建立度假酒店的一个重要因素。度假酒店是一个度假中心，专门提供给客人娱乐和享受。度假酒店的客源受季节影响较大。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（二）按饭店特点分类 1机场饭店 这类饭店通常设立在机场附近，便于接待乘机客人。多数住客是由于某种原因，如飞机故障、气候变化、飞机不能按时起飞，或客人只是转机，从而选择在机场附近住店。机场离城市、商业中心越远，这类酒店之作用也就越大。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（二）按饭店特点分类 2公路饭店或汽车饭店 多数坐落于主要公路旁或岔路口，向客人

4、提供食宿和停车场，其设施与商业酒店大致相同，有一些可能会相对简单一些。所接待的客人多数是利用汽车旅行的游客。这类酒店在公路发达的西方国家较为普遍。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（二）按饭店特点分类 3选择性饭店 这种酒店有特别的意义，酒店对住店客人有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。如日本有儿童旅馆，美国有专门接待老人的旅馆，德国有专门为残疾人开设的旅馆。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（二）按饭店特点分类 4火车饭店、摩托车饭店 这种酒店是以交通工具或其位置来命名的。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的

5、种类与等级（三）按饭店经营方式或者拥有权分类 1全民所有制酒店 2集体所有制酒店 3合资酒店 4独资酒店 5个体酒店第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级（四）按饭店规模分类国际上划分标准1.小型饭店：客房规模在300间以下；2.中型饭店：客房规模在300600间；3.大型饭店：客房规模在600间以上。 第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级二、饭店的等级 饭店等级划分是指： 各国政府或旅游业的团体机构都要根据酒店的软硬件条件，将酒店划分为不同的等级。第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级二、饭店的等级第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级五星级

6、划分标准 目前在国际上比较通用的是五星等级划分标准，即一星至五星。星级越高，设施和服务越好。国际上通用的等级划分标准五星级划分标准一星级饭店： 设备简单，具备食宿两个基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务。 国际上通用的等级划分标准五星级划分标准二星级饭店： 设施一般，除具备客房餐厅外，还设有购物、邮电、美容等综合服务设施，服务质量好。国际上通用的等级划分标准五星级划分标准三星级饭店： 设备齐全，除提供优良的食宿外，还有会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室等综合服务设施。国际上通用的等级划分标准五星级划分标准四星级饭店： 设备豪华，各种服务齐全，设施完善，服务质量优秀，店内环境高

7、雅。国际上通用的等级划分标准五星级划分标准五星级饭店： 设备十分豪华，服务设施十分齐全，服务质量高。标准间设施华贵、高雅，各种设施齐全。国际上通用的等级划分标准二、饭店的等级第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级二、饭店的等级（二）国际上饭店等级划分的差异第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级第一章节第一章节 饭店的种类与等级饭店的种类与等级中国饭店等级划分中国饭店等级划分中国饭店等级划分中国饭店等级划分新标准的特点在于从始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对饭店经营管理专业化水平的要求，也就是突出强调了饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店品的舒适性，这是新标准的灵

8、魂。新标准与旧标准相比的主要变化白金五星级饭店白金五星级饭店 基本要求基本要求1、具有两年以上五星级饭店资格。2、地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。3、建筑主题鲜明，外观造型独具一格。4、内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。5、除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。6、各类设施配备齐全，品质一流。7、有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务。白金五星级饭店白金五星级饭店 1、上海波特曼丽嘉酒店国家2006年正式评定的有3家白金五星级酒店白金五星级饭

9、店白金五星级饭店 2、中国大饭店国家2006年正式评定的有3家白金五星级酒店白金五星级饭店白金五星级饭店 3、广州花园酒店国家2006年正式评定的有3家白金五星级酒店三、星级饭店的审批和管理（一）星级评审的责任分工n全国旅游饭店星级评定机构n省、自治区、直辖市饭店星级评定机构n其它城市或行政区域饭店星级评定机构三、星级饭店的审批和管理（二）星级申请申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料三、星级饭店的审批和管理（三）星级的评定规程受理受理检查检查批复批复评审评审评审评审批复批复三、星级饭店的审批和管理（四）星级复核和处理星级复核审核目的：星级复核审核目的：督促已取得星级的饭店持续达标督促已取得星级的饭店持续达标（四）星级复核和处理对达不到标准的饭店的处理：对达不到标准的饭店的处理：（1）根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果。 （2）凡在年内接到警告通知书一次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星 级评定机构应降低或取消其星级并向社