S-基本销售技巧4(了解需求)课件

1、S-基本销售技巧4(了解需求)课件关于上午：关于上午：如何定义我们的客户如何定义我们的客户初次接触的目的何在初次接触的目的何在2确立潜在客确立潜在客户个性化的户个性化的需求需求新车新车展示展示3试乘试乘试驾试驾4制定提案制定提案提供提供融资服务融资服务旧车置换旧车置换最终成交最终成交提案到成交提案到成交5现实客户现实客户的跟踪的跟踪7潜在客户的跟踪潜在客户的跟踪8交车交车6在经销商处在经销商处在客户处在客户处初次接触初次接触1主动出击主动出击网上联系网上联系 联系联系- 潜在客户的来电潜在客户的来电与销售顾问与销售顾问 的初次的初次 联系联系- 营销营销潜在客户到访展厅潜在客户到访展厅 我们在

2、这一阶段的行动目标是什么？我们在这一阶段的行动目标是什么？弄清客户需求阶段弄清客户需求阶段确定重点需求和目标车型！确定重点需求和目标车型！弄清需求弄清需求为什么要为什么要“弄清客户需求弄清客户需求”？v了解客户的购车背景和需求了解客户的购车背景和需求重点重点v 使客户了解我们的态度和使客户了解我们的态度和提供总体解决方案的能力提供总体解决方案的能力（信心）（信心）弄清需求弄清需求弄清需求弄清需求获取获取目标信息：目标信息： 角色信息角色信息 客户类型信息客户类型信息 客户需求信息客户需求信息弄清需求弄清需求q 购买者购买者q 决定者决定者q 使用者使用者q 影响者影响者角色信息角色信息怎样辨别

3、角色？怎样辨别角色？创造机会让创造机会让每一位来访者每一位来访者表达自己的观点和期望表达自己的观点和期望弄清需求弄清需求 自控CONTROLLED 自发SPONTANEOUS客户类型信息：客户类型信息：理性理性感性感性直接直接间接间接客户类型信息：客户类型信息：分析型分析型友好型友好型控制型控制型抒发型抒发型辨别和应对辨别和应对哪种客户更容易接待？哪种客户更容易接待？讨论：讨论：弄清需求弄清需求客户需求信息客户需求信息理理性性需需求求感感性性需需求求彰显地位彰显地位表明实力表明实力稳健稳健品味品味质量质量性能性能安全安全舒适舒适典型的客户需求典型的客户需求v 价格范围价格范围v 品牌品牌v 性

4、能性能v 外观外观v 配置配置客户的购买流程：客户的购买流程：购车背景购车背景v 用得着用得着v 买得起买得起考虑过程考虑过程v 广泛比较广泛比较v 广泛选择广泛选择v 形成了一定形成了一定 程度的重点程度的重点 观念观念购买过程购买过程v 进一步比较进一步比较v 进一步选择进一步选择v 平衡利弊平衡利弊v 下决心购买下决心购买弄清需求弄清需求购买奥迪购买奥迪追求豪华、舒适追求豪华、舒适质量可靠质量可靠有地位的朋友都开有地位的朋友都开显示我的地位显示我的地位赢得他人关注赢得他人关注享受周到的服务享受周到的服务购买行为和动机是显形的，可公开的购买行为和动机是显形的，可公开的购买行为和动机是隐形的

5、，不愿公开的购买行为和动机是隐形的，不愿公开的购买动机分析购买动机分析主要购买标准主要购买标准 设计设计 舒适性舒适性 生态学（制造生态学（制造/产品）产品） 成本成本 运动特性运动特性 安全（主动式安全（主动式/被动式）被动式） 声望声望/形象形象 技术特色技术特色 质量质量 机动性机动性 奥迪典型的购买动机：奥迪典型的购买动机：q 身份性（表明地位、实力身份性（表明地位、实力）q享受性（舒适、视听、环境享受性（舒适、视听、环境）q 可信性（安全、质量、品质、后续成本可信性（安全、质量、品质、后续成本）q 满足性（加速、操控满足性（加速、操控）q展示个性（运动、年轻、高素质展示个性（运动、年

6、轻、高素质）q 表明归属性（官员阶层、行业、社会群体表明归属性（官员阶层、行业、社会群体）q 客户因为自己的原因而购买客户因为自己的原因而购买有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的有些可能看起来不明智或不合逻辑，但对客户是有道理的客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机客户在大多数情况下不愿意完全暴露自己的购买动机小组练习：小组练习： 某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，某私营房地产公司老板要购买一辆新车。他的一位朋友刚在我们店里购买了新车，感觉良好。在朋友的推荐下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他感觉良好。在朋友的推荐

7、下，他们一行四人来到了展厅，一位是老板本人，一位是推荐他购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问购买的朋友，一位是秘书，一位是他正在读博士的女儿。请问：v 四个人考虑的购买重点可能会是哪些四个人考虑的购买重点可能会是哪些？v 你觉得该如何和他们建立正面关系？你觉得该如何和他们建立正面关系？v 需要几位销售顾问来接待？需要几位销售顾问来接待？但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）但客户在做购买决定时基于他们的感觉（感性）客户的购买行为决定于事实（理性）客户的购买行为决定于事实（理性）喜欢喜欢 信任信任 购买购买 更深层的关系更深层的关系销售顾问和客户的个人关系销售顾问和客户的个

8、人关系 是购买动机的一个重要方面是购买动机的一个重要方面为什么要坐下来沟通？为什么要坐下来沟通？怎样能让客户坐下来？怎样能让客户坐下来？我们应该知道哪些客户的信息？我们应该知道哪些客户的信息？讨论：讨论：弄清需求弄清需求姓名、地址、姓名、地址、 、驾驶者、主要用途、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者何时购买、决定者个人信息：个人信息：厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史现在

9、用车：现在用车：计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间首选的附加装备、购车时间新车：新车：现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式预算：预算：怎样获取需求信息？怎样获取需求信息？提问提问Questioning! !为什么要提问？为什么要提问？ 开始会谈和连续讨论开始会谈和连续讨论 澄清问题和核实信息澄清问题和核实信息 收集更多的细节收集更多的细节 控制和调节会谈控制和调节会谈 得到客户的关注得到客户的关注 建立发展关系建立发展关系什么样的问题？什么样的问

10、题？1.开放式问题开放式问题Why Who What When Where How2.封闭式问题封闭式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水准确准确正确的问题正确的问题清晰的目的清晰的目的“机智机智”“技巧技巧”情感化提问情感化提问Background练习练习合适于自己的合适于自己的“问题库问题库”倾听倾听20 80语言语言非语言非语言倾听倾听练习练习1：感受感受练习练习2：记力记力练习题练习题我喜欢开快车。我喜欢开快车。我喜欢运动型的车。我喜欢运动型的车。我对真皮座椅挺感兴趣。我对真皮座椅挺感兴趣。我认为高档车就应该装备大

11、排量我认为高档车就应该装备大排量的发动机的发动机客户说：客户说：v 真的被你理解，每个客户都会很高兴真的被你理解，每个客户都会很高兴v 沟通后没抓住重点等于没有沟通沟通后没抓住重点等于没有沟通v 为顾客留下提问的空间（尤其是解释其问题的空间）为顾客留下提问的空间（尤其是解释其问题的空间） 弄清需求弄清需求购车背景购车背景确定车型需要哪些信息？确定车型需要哪些信息？弄清需求弄清需求交流中客户的表现交流中客户的表现 不介入不介入 异议异议 表示接受表示接受 有兴趣有兴趣销售顾问的表现销售顾问的表现不受影响，才能掌握主动不受影响，才能掌握主动保持心态，才会抓住机会保持心态，才会抓住机会销售顾问销售顾问必备的技能必备的技能弄清需求弄清需求 倾听倾听赞扬赞扬提问提问？弄清需求弄清需求你所推荐的车型应该有什么样的特点？你所推荐的车型应该有什么样的特点？不要认为客户总是对的不要认为客户总是对的 合适于客户的预算合适于客户的预算 至少满足三个重点需求至少满足三个重点需求 重点需求必须得到客户确认重点需求必须得到客户确