汽运发货服务

1、提高汽运发货服务质量提高汽运发货服务质量综合管理工段综合管理工段QC 活动小组活动小组 一、概述一、概述 为实现分厂提出的为实现分厂提出的“让用户满意、让销让用户满意、让销售放心售放心”工作理念，为用户提供高质量服务，工作理念，为用户提供高质量服务，使用户满意，工段成立了提高汽运发货服务使用户满意，工段成立了提高汽运发货服务质量为质量为QCQC活动内容的活动小组，并开展了有活动内容的活动小组，并开展了有针对性的活动。针对性的活动。QCQC小组成员情况（见下表）小组成员情况（见下表） 姓姓 名名组内职务组内职务岗岗 位位文化程度文化程度王晓勇组长包装工中技张帅副组长包装工中技张延延测试包装工中技

2、龚如元测试包装工中专魏赐界统计分析包装工中技罗斌统计分析包装工大专骆川统计包装工中技王苑霜统计行车工中技l 小组成员小组成员8 8人，成立于人，成立于20132013年年2 2月，月，组长王小勇。组长王小勇。l 活动时间：活动时间：20201313年年2 2月月20201313年年8 8月。月。 二二 、选题理由、选题理由 步入步入20132013年，市场竞争变得异常激烈，年，市场竞争变得异常激烈，绞线销量直线下降，发货服务质量的好坏，绞线销量直线下降，发货服务质量的好坏，直接关系到分厂的声誉。为不断提高汽运发直接关系到分厂的声誉。为不断提高汽运发货服务质量，满足用户的需要，降低绞线库货服务质

3、量，满足用户的需要，降低绞线库存量。我们存量。我们QCQC小组，根据近期在汽运发货时小组，根据近期在汽运发货时用户提出的不清楚装货程序、装货时间过长、用户提出的不清楚装货程序、装货时间过长、工作人员态度冷漠等问题，选择了提高汽运工作人员态度冷漠等问题，选择了提高汽运发货服务质量作为发货服务质量作为QCQC活动的课题，开展活动的课题，开展QCQC活活动，提高用户满意度。动，提高用户满意度。 三、现状调查三、现状调查1 1、无主动服务意识：、无主动服务意识： A A、看到用户手拿提货单不主动上前、看到用户手拿提货单不主动上前询问，对用户提出的问题不耐心解答询问，对用户提出的问题不耐心解答, , 服

4、务态度不佳，解释不到位，引起用户服务态度不佳，解释不到位，引起用户不满意。不满意。 B B、认为发货只是发货员及搬运工的、认为发货只是发货员及搬运工的事，与自己无关，一旦发货员及搬运工事，与自己无关，一旦发货员及搬运工不在，就可以停止发货不在，就可以停止发货。2 2、工作制度执行不到位：、工作制度执行不到位： 遇交接班发货时未严格执行交接班遇交接班发货时未严格执行交接班制度，交、接班人员衔接不上，造成发制度，交、接班人员衔接不上，造成发货中断、不连续，延长发货时间。货中断、不连续，延长发货时间。3 3、与发运科发货员、搬运工协调配合、与发运科发货员、搬运工协调配合上存在问题：上存在问题： A

5、A、因搬运工人手配备不足，遇到车皮、汽、因搬运工人手配备不足，遇到车皮、汽运同时发货时，都是先发车皮，后发汽运，无运同时发货时，都是先发车皮，后发汽运，无形中增加了汽运装货时间，引起用户不满。形中增加了汽运装货时间，引起用户不满。 B B、搬运工在装货时，有的绞线被压，需将、搬运工在装货时，有的绞线被压，需将上面绞线转移，定置摆放本上未及时对所转移上面绞线转移，定置摆放本上未及时对所转移绞线摆放位置进行更新，导致下次发货时找货绞线摆放位置进行更新，导致下次发货时找货困难，影响发货速度，用户有怨言。困难，影响发货速度，用户有怨言。 4 4、用户不清楚分厂装货流程：、用户不清楚分厂装货流程： 大多

6、数用户第一次到分厂装货，不知道分大多数用户第一次到分厂装货，不知道分厂装货前需办理的签字手续及装货程序，曾发厂装货前需办理的签字手续及装货程序，曾发生过用户苦等装货长达生过用户苦等装货长达12个小时的情况。个小时的情况。等候装货的车辆等候装货的车辆 针对存在的以上问题，小组于针对存在的以上问题，小组于20132013年年2-62-6月份以封闭式提问的方式月份以封闭式提问的方式，对对100100名名用户进行问卷调查，结果如用户进行问卷调查，结果如下：下： 满意满意30%30% 不满意不满意70%70% 四、设定目标四、设定目标 现状调查统现状调查统计显示：计显示：20132013年年2-62-6

7、月份用户月份用户综合满意度仅综合满意度仅为为30%30%，严重影，严重影响到分厂声誉，响到分厂声誉，通过提高汽运通过提高汽运发货服务质量，发货服务质量，不断提升用户不断提升用户满意度，直至满意度，直至达到达到100%100%。五、原因分析五、原因分析 为了能准确地掌握第一手资料，做为了能准确地掌握第一手资料，做到抓主要矛盾，对症下药，尽快地解决到抓主要矛盾，对症下药，尽快地解决问题，摆脱这种被动局面，我们对问题，摆脱这种被动局面，我们对20201313年年2 2月月1 1日日6 6月月3030日这段时间内用户不满日这段时间内用户不满意度总次数进行分类统计，找出这段时意度总次数进行分类统计，找出

8、这段时期造成用户不满意次数多的主要原因。期造成用户不满意次数多的主要原因。( (见下表见下表) ) 20032003年年2 2月月1 1日日20032003年年6 6月月3030日日用户不满意原因分类表用户不满意原因分类表 序号序号原因原因次数次数频率频率% %累计累计% %1不清楚装货流程2018.118.12服务意识不强6054.572.63同时发车皮时装货速度慢1412.785.34制度执行不严109.995.25其它64.8100用户不满意用户不满意原因排列图原因排列图54.5%频数 从上图可看出，从上图可看出，20201313年年2 2月月1 1日日20201313年年6 6月月30

9、30日，用户不满意日，用户不满意的主要原因是服务意识不强的主要原因是服务意识不强, ,服务服务态度不好。为此，我们态度不好。为此，我们QCQC小组从人、小组从人、机、法、环四个方面进行分析。机、法、环四个方面进行分析。用户用户 不满意不满意 环环法法机机人人场地小，绞线三层堆放服务意识不强发货方法不合理行车紧张底层绞线发货不方便工作不主动未合理协调好人员用户不了用户不了解装货程解装货程序，未主序，未主动提供帮动提供帮助助制度执行力不到位与发货员、搬运工配合不够六、确认主要原因六、确认主要原因序号序号末端因素末端因素要因分析要因分析要因确认要因确认1制度执行力不到位 交接班发货时，交、接班人员衔

10、接不上，造成发货中断、不连续，延长发货时间，引起用户不满意，属主观可控因素。要要 因因2未及时合理协调人员 1、上下库房同时发货、倒货，行车紧张协调不过。2、发运科搬运工人员少，属外单位人员，不便于协调。以上均为客观不可控因素。非要因3与发货员、搬运工配合不够 1、搬运工人手不够，不主动帮忙，装货时间长，用户有怨言。 2、未配合搬运工将被转移位置的绞线及时更新记录，导致下次发货时找货困难，影响发货速度。要要 因因4用户不了解装货程序，不主动提供帮助 对不清楚装货前要办理相关手续的用户，未主动上前询问、提供帮助，让用户苦等。这是我们服务工作未做到位所致。要要 因因5底层绞线发货不方便 由于成品绞

11、线多，库房小，框内成品三层堆放，发底层绞线时，需翻倒，发货速度受影响。这是无法避免的客观因素。非要因七七 、 对策评估表对策评估表序序号号要因要因对对 策策评评 价价综合综合得分得分选定选定方案方案有效有效性性可实可实施性施性经济经济性性可靠可靠性性1制度执行力不到位1、加强形势宣传教育，切实提升服务意识。102、完善并严格执行相关管理制度。18182与发货人员、搬运工配合不够1、接到提货单后主动联系发货员、搬运工，做好各项准备工作。122、遇到发车皮时，配合好搬运工协调好行车，做到车皮、汽运同时发货。16163用户不了解装货程序，未主动提供帮助1、指定专人热情指引用户办理相关签字手续。161

12、62、建立用户联系手册，经常与沟通，耐心讲解用户疑难问题。8八八 、 制定对策表制定对策表序号序号要因要因对策对策目标目标地点地点负责人负责人完成日期完成日期1制度执行力不到位完善交接班制度、行车工管理及配货管理办法等相关管理制度，加大考核力度。1、交接班时间不影响发货。2、准确记录发货时被重新转移位置摆放的成品位置。现场 张帅魏赐界2013.62与发货人员、搬运工配合不够遇到发车皮时，配合搬运工、协调好行车同时发汽运。在不影响发车皮情况下,减少用户等待装货时间。现场王晓勇张延延2013.63用户不了解装货程序，不主动提供帮助指定专人热情指引用户办理相关签字手续。用户办理手续便捷，尽早装货，让

13、用户满意。现场 骆川龚如元2013.6九九 、 实施对策实施对策l （一）进一步完善工段交接班制度、行（一）进一步完善工段交接班制度、行车工管理办法及配货管理规定等相关制度，车工管理办法及配货管理规定等相关制度，加大执行、考核力度，杜绝一切人为、可加大执行、考核力度，杜绝一切人为、可控的延缓发货时间的行为。控的延缓发货时间的行为。l （二）对发货时被重新转移位置摆放的（二）对发货时被重新转移位置摆放的成品指定专人跟踪，在定置摆放本上及时成品指定专人跟踪，在定置摆放本上及时更新，便于日后找货，提高发货效率。更新，便于日后找货，提高发货效率。 变被动为主动，在搬运工人手不够的变被动为主动，在搬运工

14、人手不够的情况下，主动搭手帮忙，配合搬运工发汽情况下，主动搭手帮忙，配合搬运工发汽运，既减少用户等待装货时间，又不影响运，既减少用户等待装货时间，又不影响到车皮发货，更好地满足用户。到车皮发货，更好地满足用户。l包装工正在协助包装工正在协助搬运工吊运成品搬运工吊运成品 针对相当一部分用户手拿未办理签针对相当一部分用户手拿未办理签字手续或签字手续不完善的提货单到处字手续或签字手续不完善的提货单到处询问的现象，我们选出性格热情的员工询问的现象，我们选出性格热情的员工一对一的带领用户办理相关手续，为用一对一的带领用户办理相关手续，为用户提供便捷之道，并充分利用其办理手户提供便捷之道，并充分利用其办理

15、手续的间隙时间，尽快将货找好，让其尽续的间隙时间，尽快将货找好，让其尽早装到货，使之满意。早装到货，使之满意。 l一对一服务用户一对一服务用户l 通过以上对策实施，用户满意通过以上对策实施，用户满意度得到大幅度提升。度得到大幅度提升。十、十、 效果检查效果检查 7 7月份和月份和8 8月份，分别对月份，分别对1010位用户进位用户进行调查，都对我们的发货服务质量给予行调查，都对我们的发货服务质量给予了肯定，具体情况如下表：了肯定，具体情况如下表： 发货服务质量用户满意度调查表发货服务质量用户满意度调查表月份人数（个）满意不满意满意率（%）7月101001008月10100100十一、效果明显十

16、一、效果明显l实现目标实现目标十二、经济效益十二、经济效益 用户满意度得到提高，一是减少质异用户满意度得到提高，一是减少质异纠纷，降低质异赔款，提高效益；二是促纠纷，降低质异赔款，提高效益；二是促进产品销售，使生产经营工作处于良性循进产品销售，使生产经营工作处于良性循环状况，推动公司健康发展，员工收入稳环状况，推动公司健康发展，员工收入稳步提升。步提升。十三、社会效益十三、社会效益 通过开展通过开展QCQC活动，进一步提高全体职活动，进一步提高全体职工的工作责任心，增强服务意识，树立危工的工作责任心，增强服务意识，树立危机感和责任感，更好地立足于本岗位工作，机感和责任感，更好地立足于本岗位工作，积极主动参与到班组各项管理工作中来。积极主动参与到班组各项管理工作中来。十四、巩固措施十四、巩固措施序号序号巩固措施巩固措施地点地点时间时间负责人负责人落实情况落实情况1严格执行交接班制度、行车工管理办法及配货管理规定生产现场2013.7张帅已落实2加大检查、考核力度生产现场2013.7王晓勇已落实十五、活动总结十五、活动总结 通过提高汽运发货服务质量，达到了通过提高汽运发货服务质量，达到了提高用户满意度的目的，职工危机意识、提高用户满意度的目的，职工危机意识、服务意识明显增强，工作积极主动性