新学员培训(收银)

1、前台基础知识培训 静态服务的美姿美仪美姿美仪是一种整体表现，包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务，体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说，静态服务可以从下面几个方面进行努力：动态服务的美姿美仪服务过程是个动静结合的过程，动态礼仪是相对静态礼仪而言的，主要体现在服务人员的行动、语言和动作等方面，下面着重介绍动态服务过程中应注意的走路姿势、手势以及手部修饰与保养等方面的技巧。1走姿走姿2手势手势3手部的修饰与保养手部的修饰与保养第一章 前台各岗位职责一、精品柜人员一、精品柜人员责任区域卫生清洁商品陈列要货商品验收商品导购寄包服务开具发票提供其他便

2、民服务盘点并及时填写理货手册播音及商场背景音乐的调配(标准店)二、服务台人员二、服务台人员区域卫生清洁提供便民服务播放音乐，营造良好的购物环境做好商场播音工作顾客投诉接待及记录提供准确全面的服务咨询发现异常现象及时上报特殊收银结账作业三、收银台人员三、收银台人员退调商品的处理购物作业折扣收银结账作业兑换零钱消磁作业处理营业款管理商品的管理员工购物收银员的仪容、态度第二章第二章 收银员工作流程收银员工作流程一、精品柜人员晨会班前交接，检查服务必备品1、营业前、营业前清点备用金盘点，核对理货手册商品验收上柜合理要货整理补充商品陈列为顾客收银结账包扎、包装商品2、营业中、营业中开具发票了解商品知识、

3、商品性能，作有效导购为顾客提供咨询服务保持周围环境清洁公用电话管理对一般顾客意见处理提供其他便民服务（碟片出租等）盘点填写理货手册3、营业后、营业后清点备用金，上交营业款清理卫生班后会二、服务台人员二、服务台人员晨会服务台内外的卫生清洁1 1、营业前、营业前试播音检查服务必需品播放音乐验收当天报纸，并分发至收银台、精品柜提供寄包服务公用电话管理保持环境卫生对顾客提出意见的记录2 2、营业中、营业中提供服务咨询商品的包装包扎进行特价或其他商品信息的播送播音欢送顾客统计报纸销售、结交款项3 3、营业后、营业后关闭电源，终止音乐，班后卫生清洁三、收银台人员1、营业前、营业前清洁收银区整理、补充收银台

4、必需品清点收银机内的定额备用金对收银机进行检验对收银员仪容的检查熟记当日特价品、变价品能确认促销活动和重要商品所在位置准时参加晨会，报告当日工作计划2 2、营业中、营业中招呼顾客礼貌地使用三唱为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理无顾客结账时，整理、补充及擦试顾客作废发票的处理保持收银台及周围环境的清洁注意整个商场情况，加强安全防范意识整理作废收银单据以及各种点券结算营业总额整理收银台及周围环境3 3、营业后、营业后关闭收银机及消磁系统整理清扫收银区卫生，把购物车放置规定地方收银五部曲步骤收银标准用语配合动作1欢迎顾客欢迎光临三米微笑、与顾客的目光保持接触协助顾客将购物篮及购物车上商品放在收银台

5、上主动将客显屏及电脑屏幕面向顾客，提高透明度一拿、（轻拿、轻放）2商品登入一扫、A、听条码登入的声音。B、扫时并检查商品是否正确登入电脑。C、商品登入时必须每样商品都经过销磁板。软硬标签及时认真解码（不能存在侥幸）一看、商品核对A、商品型号大小提示及当日特价商品及讯息宣传B、商品质量检查，真空商品破包漏气，盒装商品检查及解码。C、购物篮及购物车上商品是否全部登入。D、商品调包、换包审核（内衣裤/盒装商品）3结算商品结算商品的总额，并告知顾客一、“小姐/先生您好！总共*元”将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。但在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。（先收整钱，后收零钱）收取顾客支付的金额

6、二、“唱票收您*元”确认顾客支付的金额，并依据“一看，二听、三摸”程序来验钞。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。三唱找钱给顾客三、唱票找您*元，找出正确的零钱，“先找零币，后找整钱。硬币数对放于顾客手中”双手将收银小票及找零同交于顾客。及时关闭收银机抽屉。4商品入袋装袋原则根据购买的商品来选择袋子的大小，不同顾客的商品分开入袋、不同性质的商品分开入袋，并提醒顾客将商品提走。5送客诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客回扫收银台确认顾客没有遗忘的物品面带笑容，目送顾客离开第三章第三章 收银员的收银操作收银员的收银操作一、收银流程一、收银流程A、出示样品：B、观察顾

7、客：C、装袋准备：D、收银验钞：E、给货道别：二、资金管理原则：二、资金管理原则：A、任何人不得在精品柜作任何形式的现金预支；B、精品柜人员离开，必须有值班长或值班长指定的人员代理；C、精品柜与其他人的资金流转包括兑换零钱，必须有第三人在场。三、备用金使用：三、备用金使用：A、备用金应包括各种面值的纸币和硬币，其余款项视商场营业额而定，每台收银机每日的备用金相等；B、精品柜人员应随时检查零用钱是否足够以便及时兑换；C、零用金不足时，切勿大喊大叫，也不能直接与其他收银台互换，应有值班经理（值班经理不在时由值班经理指定人员）进行兑换。D、执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。四

8、：收银注意事项四：收银注意事项收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落。收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落。收银员要保证打印机纸带设置正常。收银员要保证打印机纸带设置正常。收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。结束一天营业后，收银主管应保证所有收银机处于关机状态。结束一天营业后，收银主管应保证所有收银机处于关机状态。收银员不能用湿布擦收款机收银员不能用湿布擦收款机(防止出现漏电及短路现象防止出现漏电及短路现象)。收银员要保持收银机区域的清洁卫生收银员要保持收银机区域的清洁卫生(收款台上不能有杂物收款台上不能有杂物)。收银员要时常注意插

9、线板及网线，不能将其碰掉。收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银主管或信息部专业人员处理。如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银主管或信息部专业人员处理。收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。收银前提醒顾客将商品置于收银台前处收银前提醒顾客将商品置于收银台前处录入商品进要做到每录种商品要与机所显示的进行核对录入商品进要做到每录种商品要与机所显示的进行核对对商品的质量进行把关对商品的质量进行把关主动将那些附属物主动给顾客主动将那些附属物主动给顾客对部分需向

10、顾客作必要提醒的商品进行提醒对部分需向顾客作必要提醒的商品进行提醒对上有防盗扣或防盗标签的商品进行检醒与消磁工作，每样商品都能从消磁台对上有防盗扣或防盗标签的商品进行检醒与消磁工作，每样商品都能从消磁台上经过上经过五、发票的使用五、发票的使用A、精品柜人员可直接向出纳领取；B、发票和收据启用前，应先点清，如有缺页、少份、缺号、错号等现象，须当即整本退回；C、填开发票、收款收据时，按顺序号全份一次复写，各栏目内容，金额应真实完整（须附上收银单据），对应全部联次内容完全一致；D、开具的发票和收据必须是已发生的收款真实现象，时间为填开发票的当日时间，并填写客户名称、开票人全名，未填写的大写金额应划上

11、“ ”符号封顶，作废的发票，收据应整份保存，并注明“作废”字样；E、发票和收据在使用过程中，不得有伪造、买卖、转借、代开、涂改、挖补、变造、撕毁、跳页、折本和单联填开现象；F、公司发票每册共计二十五份，每份三联，第二联发票给客户。第四章第四章 收银员应对顾客的技巧收银员应对顾客的技巧A：状况：状况B：应对技巧（服务用语技巧）：应对技巧（服务用语技巧）A：暂时离开收银台时A：重新回到收银台时A：自己疏忽或没有解决办法时A：提供意见让顾客决定时A：希望顾客接纳自己的意见A：不知如何回答顾客询问时A：要求包装时A：顾客询问特价商品时A：在店门口碰到购买本店商品的顾客时A：出现顾客排队，而又有收银机空

12、闲时A：有多位顾客等待结账，而在后面的顾客看起来很着急（确实有急事）A：以商品代替零钱找零给顾客时第五章第五章 收银员装袋服务收银员装袋服务A：根据顾客的购买量来选择袋子的大小B：不同性质的商品分开入袋C：入袋前应将不同顾客的商品分别入袋D：提醒顾客带走已入袋的商品第六章第六章 特殊情况处理办法特殊情况处理办法A、停电时，收银员应立即关闭收银机，并取出平时备用的计算器、笔和纸为顾客记录结账（记录商品的货号、品名、单价及总价），同时请值班经理派一名员工协作装袋，来电后应将记录的商品登入收银机。B、遇到收银机死机时，应委婉地向顾客致歉并请其到其他收银台结账，而后请商场设备维护员协作解决。C、如遇到

13、须过秤的商品（如果冻）而顾客在其未过秤就拿至收银台结账时，收银员应礼貌地请顾客到“过秤处”过秤，或请其他同事带其前往。D、如果遇到零钱不够而值班经理又不在收银处时，应请顾客稍等并记下应找的零钱，同时请其他同事呼叫值班经理迅速前来换零（请其他同事呼叫值班经理时，注意说清零钱的币种及分别金额）。第七章第七章 寄包服务寄包服务 作业流程 迎客寄包取包送客 1、迎客、迎客 A、对到精品柜的顾客，应微笑相迎，用语为：欢迎光临，提示请到自动寄包柜寄包 B、对未注意商场服务标识的顾客，应礼貌地提示其寄包，用语“先生/小姐，请您寄一下包好吗？”或请经警前去请顾客寄包 C、对拒绝寄包的顾客，应耐心向其解释，但最

14、终应尊重顾客的意见，有必要时，应采取相应措施 D、本公司员工及其他熟人，一律要求其寄包2 2、寄包、寄包A、顾客寄包时，应仔细观察顾客及所寄物品，将寄包牌递到顾客手中，用语为“请拿好”B、寄包时应做到一人一牌，单人单放：一个顾客一个寄包牌，一个顾客的物品，单独存放在一个格里多人一牌，需经顾客表态确认对顾客将物品寄存于服务台，但没有领寄包牌就进入超市：应及时提示其寄包，提示无效，将物品单独存放且应作特殊标识提醒顾客随身携带贵重物品加深对顾客印象C、寄放物品的原则轻拿轻放较重较大物品可以直接放在精品柜（或服务台）内的地上对易出水，渗漏等可能造成环境污染的物品应及时处理放置危险物品一般拒绝寄存，顾客

15、坚持则应谨慎隔离取包取包A、顾客取包时，应取回寄包牌，仔细核对，依次取出寄包牌对应的物品双手拖起交给顾客，用语为“请拿好”B、取包过程中异常情况的处理最高原则：坚决不与顾客争执，并率先向顾客道歉，用语为“对不起，我请我们经理给你谈”顾客遗失寄包牌时，留下姓名、有效证件号码及联系电话、地址及寄包牌号码，并确认签名，核对无误后还归物品顾客遗失寄包牌，且所寄物品被他人冒领时，原则上商场不负责经济赔偿没，但应提供冒领者的特征，尽力帮助顾客挽回损失属于自己操作失误引起的物品丢失，应立即请顾客写出所寄物品及原价清单，并迅速通知值班长，展开调查，若顾客极力要求，应给以赔偿，处理过程中谨防事态的进一步扩张C、

16、顾客遗留当时顾客遗留物品，应及时由值班经理（服务处长）进行检查并记录结果，精心贮存，以待顾客领取遗留7天以上，经值班进行记录并作商场商品自行处理4、送客、送客在顾客满意取包后，可适时向顾客道别：“欢迎下次再来”，并目送顾客出门。第八章第八章 播音服务播音服务A、播音范围礼仪问候（包括每天道早、道别及节日问候）顾客合理的播音要求（寻人、寻物启事）商品的导购信息（商品特价、销价时）经商场同意的厂家商品宣传临时需插播的通知B、播音要求普通话发音准确、清晰音质：甜美柔和语速适中，从容流利播音词：简短明了，通俗易懂播音时，一般前缀为：“欢迎光临，人本超市某某精选店”第九章第九章 便民服务便民服务A、代售

17、邮票、信封、报纸B、提供针线包、红药水、创可贴、气筒、剪刀绳子等家居用品C、为顾客提供商品包装，包括捆扎和购置礼品应供给的相应礼品包装D、提供公用电话E、送货上门F、车辆看管（不作安全承诺）G、其他便民服务第十章第十章 服务用语规范服务用语规范 一、六大基本用语一、六大基本用语 请， 您好， 欢迎光临， 谢谢， 对不起， 再见第十一章第十一章 卫生工作卫生工作一、个人卫生及工作环境卫生一、个人卫生及工作环境卫生衣服、鞋子，领结必须一致整洁的制服个人卫生个人卫生1、不起皱，不穿牛仔服装2、佩带工号牌且别在统一地方清爽的发型适度的化妆：适度化淡妆，均以自然颜色为主1、头发应梳理整齐发过长者应以发带

18、束起2、发型自然，不可染发烫发3、油性头发宜常清洗干净的双手1、要求指甲剪短2、不佩带首饰2 2、环境卫生、环境卫生 收银区清洁地面的清洁玻璃的清洁购物车（篮）的清洁营业场所的照明地面无污渍、无积水玻璃镜面无水渍，无手印污迹键盘:先用棉签处理键盘之间的灰尘;在用棉签蘸酒精清洗电脑屏幕:用柔软的干抹布将屏幕上的灰尘擦净;用酒精棉球从屏幕中央向四周圆环状擦钱箱钢球:将钱箱内套拿出来并拉开钱箱;清洗左右两边的钢球电脑:用湿抹布擦洗后再用柔软的布擦干客显屏:用酒精棉球擦洗第十二章简单故障分析与排除指示灯无显示指示灯无显示电源插头接触是否良好电源电压是否符合要求 开关电源是否有故障指示灯坏或未插牢钱箱打

19、不开钱箱打不开或关不上电缆线是否连接正确弹簧是否变形损坏钱箱钥匙是否在打开间位置钱箱有故障钱箱内是否有异物塑料挡板是否在原位置打印机不打印打印机不打印电源开关是否接通电源线连接是否正确信号电缆与主机是否连接好客显无显示客显无显示电源开关是否接通信号电缆与主机是否连接好思考与练习：思考与练习： 1、服务台的主要工作是什么？、服务台的主要工作是什么？ 2、顾客寄包时应注意哪些事项？、顾客寄包时应注意哪些事项？ 3、发票在启用之前应该注意哪些事项？、发票在启用之前应该注意哪些事项？ 4、对待不肯存包的顾客怎么办？、对待不肯存包的顾客怎么办？ 5、小孩与父母失散怎么办？请你拟定具体、小孩与父母失散怎么

20、办？请你拟定具体的播音稿。的播音稿。思考与练习：思考与练习：1、接收假钞是收银工作中必须全力避免的，如果你是一位收银员，你在辨别真假钞方面、接收假钞是收银工作中必须全力避免的，如果你是一位收银员，你在辨别真假钞方面有什么独到的方法？接到假币时你是怎么处理的？有什么独到的方法？接到假币时你是怎么处理的？2、收银流程中合同评审应重点注意哪几方面？、收银流程中合同评审应重点注意哪几方面？3、当系统中商品的价格与价格牌上标示的价格不一致时，该如何处理？、当系统中商品的价格与价格牌上标示的价格不一致时，该如何处理？4、当顾客询问多美滋奶粉在哪里时，收银员该怎么做？、当顾客询问多美滋奶粉在哪里时，收银员该

21、怎么做？5、收银出现差异的原因是什么？、收银出现差异的原因是什么？6、收银时商品没有消磁会出现什么后果？、收银时商品没有消磁会出现什么后果？7、如果你是收银员，当你遇到不讲理的顾客无故对你发火时你怎么办？、如果你是收银员，当你遇到不讲理的顾客无故对你发火时你怎么办？8、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？、顾客要求包装所购买的物品时怎么办？9、顾客多要购物袋怎么办？、顾客多要购物袋怎么办？10、如果发现商品没有条形码或条码扫不出来怎么办？、如果发现商品没有条形码或条码扫不出来怎么办？11、收银机突然出故障怎么办？、收银机突然出故障怎么办？12、结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？、结账排队时顾客

22、发火或制造麻烦怎么办？13、碰到顾客不排队结账怎么办？、碰到顾客不排队结账怎么办？14、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？、当顾客不购物却要换零钱时怎么办？15、顾客在结账时出现现金不够怎么办？、顾客在结账时出现现金不够怎么办？ 16、为什么在收银台要打开包装？、为什么在收银台要打开包装？收银类案例案例案例1：收银台一幕：收银台一幕2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么

23、来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。 案后语：案后语： 1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。 2、作为收银员来讲，不得在

24、为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。 3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。案例案例2：不一样的红富士：不一样的红富士2002年6月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想，如果有不诚实

25、顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单，必将造成商场商品的流失，从而影响公司利益。案后语：案后语：1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。4、各购物广场必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！案例案例3：尴尬遭遇：尴尬遭遇某日，一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后，收银员告诉聂生：“您的卡里还剩5角钱，要么再去挑选等值的商品，要么算了，因为卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑良久，留下一句伤心话：“