餐厅仪容仪表、礼仪礼貌培训讲述

1、仪容仪表仪容仪表 礼仪礼貌培训礼仪礼貌培训 培训人培训人郑宏长郑宏长 人的印象形成人的印象形成=仪容仪表仪容仪表+肢体语言肢体语言+谈谈吐吐大家听过这几句话吗？大家听过这几句话吗？w 人不可貌相，海水不可斗量；人不可貌相，海水不可斗量；w 人靠衣装，马靠鞍；人靠衣装，马靠鞍；w 佛要金装，人要衣装；佛要金装，人要衣装；仪容仪表即人的外表：仪容仪表即人的外表：w一般来说它包括一般来说它包括人的容貌、服饰人的容貌、服饰、个人卫生和姿、个人卫生和姿态等方面的综合态等方面的综合表现，是一个精表现，是一个精神面貌的外观变神面貌的外观变现。现。服务：服务：1001=0 服务是企业的产服务是企业的产品，如果

2、服务出现品，如果服务出现一次差错，将带来一次差错，将带来的是客人的全盘否的是客人的全盘否定。定。 格言格言“客人永客人永远是对的远是对的” 礼仪不是一种形式，不只是点头和微笑，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。 礼仪无须花费一文而赢得一切。我我 们们 要要 做做 到到w微笑面对每一个人微笑面对每一个人w和每一个从身边走过的和每一个从身边走过的人说人说“你好你好”w永远整齐、清洁的着装永远整齐、清洁的着装w不以物喜不以物喜不以己悲不以己悲w不卑不亢不卑不亢不骄不躁不骄不躁培培训训目目标标 灌输岗位人员的礼貌礼仪礼灌输岗位人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识，培节行为规范、服务思想意识，培养良

3、好的精神面貌，树立良好的养良好的精神面貌，树立良好的整体形象。整体形象。仪仪容容仪仪表表规规范范一、头发一、头发二、面容二、面容 三、饰品三、饰品四、制服四、制服五、铭牌五、铭牌六、指甲六、指甲七、鞋、袜七、鞋、袜八、个人卫生八、个人卫生每天上岗前必须：每天上岗前必须： A、洗脸和洗手、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头、刷牙、梳头 C、清洁指甲、清洁指甲 D、检查制服、检查制服 E、检查鞋子、检查鞋子 干静整洁的形象干静整洁的形象站站 姿姿 男男脚后跟并拢呈脚后跟并拢呈V字型，字型，双手自然下垂放于双腿两双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝；侧，中指紧贴裤缝； 也可双腿分开站立，呈也可双腿分开站立

4、，呈跨立姿势，双手半握拳握跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置；后裤腰上方位置；女：左丁字步女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端，将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；四指不外露； 坐坐 姿姿标准：标准： 1、坐于座位的、坐于座位的3/2位置；位置； 2、男：男：双腿分开与肩同宽双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上双手分开放于双腿之上； 女：女：入座前将裙子内拢一下，入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐，双膝并拢，内收并齐， 双手叠

5、放于腹前双腿上；双手叠放于腹前双腿上；走走 姿姿要求：要求：w抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；身体要直，两臂自然下垂摆动；w男：男：走平行线，步幅适度，每步约走平行线，步幅适度，每步约40厘厘米；米； 女：女：走直线走直线“一一”字型，每步约字型，每步约30厘米；厘米；w尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；搭背；w如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；蹲蹲 姿姿标准蹲姿标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；膝蹲下，臀部向下

6、；两腿叉开，臀部向后两腿叉开，臀部向后撅起撅起；禁禁 忌忌举举 止止礼礼仪仪鞠鞠 躬躬 礼，每一度礼，每一度的的 用用 途途15度：一般招呼度：一般招呼30度：迎客礼度：迎客礼45度：送客礼度：送客礼30度：深表敬意、歉意度：深表敬意、歉意（指（指 引）引）标准：标准： 五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。 走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。注意：注意： 切勿用一只手指、下巴、努切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。嘴、笔尖指引。举举

7、止止礼礼仪仪握握 手手 礼礼 仪仪l伸出右手，掌心向左，虎口向上伸出右手，掌心向左，虎口向上；l应站着握手，除非生病或特殊场合，应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意但也要欠身握手，以示敬意。l握住握住轻轻摇动轻轻摇动1-3下下；l时间不宜过久，时间不宜过久，2-5秒为基准；秒为基准；递送物品递送物品w1、递送文件：递送文件：文字向着接受人文字向着接受人的方向；的方向；w2、递送纸杯递送纸杯（无杯托）；（无杯托）；w永远不碰纸杯上三分之一处；永远不碰纸杯上三分之一处；w3、茶杯：茶杯：放下后，将杯柄转向放下后，将杯柄转向客人；客人；w4、递笔、剪刀：递笔、剪刀：笔尖、剪刀头笔

8、尖、剪刀头朝向自己；朝向自己；注意：递送物品时需双手呈递！注意：递送物品时需双手呈递！递送名片递送名片递递 送送1 1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；持握名片上端的两角送给对方；2 2、如果是坐着，应起立或欠身递送；、如果是坐着，应起立或欠身递送；3 3、同时口中相应地介绍自己、同时口中相应地介绍自己“您好，我是您好，我是XXXXXX，酒店，酒店的的XXXX经理，这是我的名片经理，这是我的名片”, ,请多指教；请多指教；1 1、双手接收；、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片；如果是坐着，应起身接受对方名片

9、；2 2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4 4、接受到名片后感谢对方；、接受到名片后感谢对方；5 5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；l称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。l欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。l问候语：您好、早安、午安、早上好等。l祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。l告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。l道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。l道谢语：谢谢、非常感谢等等。l应答

10、语：是的、好的、谢谢您的好意等等。l征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。礼貌礼貌 十字服务用语十字服务用语 “您好您好” “请请” “对不起对不起” “谢谢谢谢” “再见再见” 五声服务五声服务 “迎声迎声” “答声答声” “歉声歉声” “谢声谢声” “送声送声” 遵循三轻遵循三轻 说话轻、走路轻、操作轻说话轻、走路轻、操作轻 严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语； 交谈七点注意交谈七点注意l三人以上对话，要用都能听懂的语言。三人以上对话，要用都能听懂的语言。l不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。l

11、不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。l不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。l不讲过分的玩笑。不讲过分的玩笑。l不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。l不讲有损酒店形象的语言。不讲有损酒店形象的语言。 牢记牢记“六声六声”“”“十一字十一字”w六声六声：w宾客到店有欢迎声宾客到店有欢迎声w尊重客人有称呼声尊重客人有称呼声w体贴宾客有问候声体贴宾客有问候声w宾客表扬有致谢声宾客表扬有致谢声w出现过失有致歉声出现过失有致歉声w宾客离店有告别声宾客离店有告别声w十一字十一字：w您、请、

12、您好、谢谢、对不起、再见您、请、您好、谢谢、对不起、再见电电 话话 礼礼 仪仪 接电话：接电话： 1 1、要及时，两声响后应马上接听；、要及时，两声响后应马上接听； 2 2、微笑，声音甜美，音量大小适中；、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3 3、接听标准用语：、接听标准用语： 问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+ +部门部门+ +接听人姓名接听人姓名 4 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录；、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5 5、让对方先挂电话；让对方先挂电话； 早上好，大爱城管家早上好，大爱城管家部，部，MOMOMOMO为您服务！为您服务

13、！称呼问候语称呼问候语称呼：XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：注意： 称谓要得当，不要张冠李戴 要学会熟记对方姓名 遇到客人或同事，要主动问候打招呼， 问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。问候不要太单调，要贴近场景、贴近生活。应应 答答 用用 语语请稍等！好的，我马上过来！您好，请问有什么能够帮您的吗？好的，没问题。谢谢！不客气！不用谢！这是我们应该做的！注意：注意：l应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑或

14、者点头）。l 应答要及时。l上班前应合理安排好时间，以保证准时出勤，计划当天工作内容。l下班整理好工作区域的物品、文件，时刻约束自己的言行举止，谨记一言一行均是酒店的代表。l工作场所工作场所 与宾客、同事相遇时，需时刻使用礼貌用语问好或点头致意。 忙碌时应以微笑致意，不私下讨论、窃窃私语。 工作区域保持场地清洁及办公用品的整齐。 以热情、饱满的工作态度投入每天工作。 离开工作地点时，将相关工具和物品归类整理好。 与上级及宾客同行至门前时，应主动开门礼让其现行，不能抢先。 如遇客人或新同事不明确部门时，应主动帮助正确指引。l文明礼貌就餐文明礼貌就餐 按单位规定时间就餐。 在食堂礼貌用餐，要礼让，

15、遵守排队秩序。 饭菜不浪费，注意节约意识。 用餐保持餐位干净、整洁。 口香糖勿粘在餐盘上，餐具掉入馊水桶要及时拾起。l在洗手间、茶水间、休息室在洗手间、茶水间、休息室 人员多时学会相互礼让。 使用后，随手关闭各项水、电源，避免浪费。 正确使用各项设施设备，随时注意保持环境清洁l赢得同事尊重赢得同事尊重 1、尊时守约 2、尊重上级和同事 3、公私分明 4、加强沟通，交流，工作积极主动，相互帮助配合； 5、犯错主动承认，积极改正，不可回避、推诿； 6、态度认真，工作中难以把握的地方做好充分准备，多次确认检查；l赢得上级信赖赢得上级信赖1、把握上、下级的关系。2、工作中遇到不明之处或难以判断的事情应主动汇报听从上级指示。3、不与上级争辩，上级布置工作，应采取谦虚的态度认真倾听。4、听取忠告，增进彼此信赖。5、不在背后议论他人是非。你的未来，在你的一举手，一投足。你的未来，在你的一举手，一投足。 爱晚的未来，在你的每一言，每一行。爱晚的未来，在你的每一言，每一行。播种一种行为，收获一种习惯播种一种行为，收