16年半年度总结报告

1、京东部2016年半年度工作总结汇报部门：京东部汇报时间：2016年7月15日汇 报 人：邵军报告内容：一、整体及各品类销售分析二、销售区域分析三、净毛利分析四、税前净收益分析五、上半年部门工作汇报六、上半年部门工作存在问题及下半年重点工作 京东部16年上半年整体运营思路：“主抓核心品类（品牌）销售”、“扩大销售范围”、“控制系统负毛利”、“提升服务水平”。一、整体及各品类销售分析（一）整体销售分析京东部16年1-6月销售收入233.29万元，达成率106%，同比增长20.23万元，增长率9.50%，受京东政策和公司内部经营模式调整以及气候等因素的影响，电视和空调品类均出现了一定幅度的下降。（二

2、）各品类销售分析1.电视京东部16年1-6月共计销售电视143台，同比增长-30台，金额59.91万元，同比增长-16.04万元，增长率-21.12%，客单价4189元，增长-201元；低端机分析：彩电品类的下降，主要集中在合资品牌，尤其以三星和飞利浦下降幅度最大，三星电视同比下降26台，13.62万元，飞利浦电视下降21台，8.25万元，下降原因分析如下：（1）16年1月起，为平衡与自营及厂家旗舰店关系，京东要求大卖场卖家关停一线城市销售（北上广深），一定程度上影响了电视品类的销售；（2）我店三星电视与线上其他卖家在价格和机型上竞争优势较弱；（3）因授权问题， 16年3月三星总部向京东投诉我

3、店授权不合规，导致三星全品类下架，直到16年5月才再次恢复上架；（4）飞利浦电视因经营模式转变，影响销售；2.冰箱京东部16年1-6月共计销售冰箱195台，同比增长46台，金额71.33万元，同比增长14.79万元，增长率26.16%，客单价3658元，增长-137元；分析：（1）2016年，海尔厂家开始对京东销售机型进行严格控价，虽销售数量略超同期，但客单价较低，导致整体销售较同期下降较大；（2）我店三星冰箱与线上其他卖家在价格和机型上无竞争优势；（3）因授权问题， 16年3月三星总部向京东投诉我店授权不合规，导致三星全品类下架，直到16年5月才再次恢复上架；3.洗衣机京东部16年1-6月共

4、计销售洗衣机269台，同比增长-6台，金额77.70万元，同比增长16.99万元，增长率28%，客单价2889元，增长681元；分析：（1）海尔主要以销售中低端机型，且京东自营同类型海尔洗衣机价格优势大，无活动时无法与其竞争；（2）2016我司与LG洗衣机解除合作， 3月LG洗衣机从京东店全部下架，导致LG无销售；4.空调京东部16年1-6月共计销售空调25台，同比增长-26台，金额8.86万元，同比增长-9.49万元，增长率-51.71%，客单价3545元，增长-54元；分析：16年6月较同期气温偏低，顾客购买空调的欲望没有被充分激发，导致空调品类下降较大；5.厨电京东部16年1-6月共计销

5、售厨电12台，同比增长1台，金额1.82万元，同比增长0.33万元，增长率22.34%，客单价1524元，增长165元；分析：16年厨电销售较同期略微增长，主要销售以海尔厨电为主；二、大家电销售区域分析京东部16年1-6月大家电销售收入217.91万元，共计633台，其中宁夏区域销售240台，金额61.79万元，客单价2574元，占比28.36%，同比增长-28.79%，外省区域销售393台，金额156.11万元，客单价3972元，占比71.64%，同比增长28.79%，分析原因如下：1.物流公司切换：15年1-5月我店合作物流公司为中铁快运，销售区域仅限长江以北地区，16年1-6月切换至德邦

6、物流，发货区域扩大至全国，销售区域的扩大，有效的促进销售的提升。2.外省销售品类的增加：较15年外省销售品类的扩大，促进了销售的增加，电视全品类开放，冰洗产品增加松下、三星品牌的外省销售。三、净毛利分析（一）系统毛利分析京东部16年1-6月销售收入233.29万元，系统毛利-16.69万元，同比下降了7.65万元。其中电视销售59.91万元，系统毛利-1.85万元；冰箱销售71.33万元，系统毛利-7.71万元；洗衣机销售77.71万元，系统毛利6.16万元；空调销售8.86万元，系统毛利-0.45万元；厨电销售1.82万元，系统毛利-0.18万元；小家电销售9.53万元，系统毛利0.25万元

7、；赠品销售4.11万元，系统毛利-0.26万元。（二）净毛利分析京东部16年1-6月销售收入233.29万元，系统毛利-16.69万元，综毛调整收回50.37万元，净毛利33.68万元，净毛利率14.43%，净毛利达成134.18%。四、税前净收益分析京东部16年1-6月税前净收益预算-0.26万元，实际达成2.56万元，达成率985%，差异原因分析如下：1.人事费用预算10.15万元，1-6月达成10.64万元，较预算超支0.49万元；2.行销费用（返券分摊）预算3.2万元，1-6月达成7.35万元（含15年0.56万元和16年未报销4.72万元），较预算超支4.15万元；3.办公费（京东扣

8、点）预算6.96万元，1-6月达成10.64万元，较预算超支3.68万元；4.运杂费预算4.38万元，1-6月达成2.19万元，较预算结余2.19万元；五、上半年部门工作汇报（一）售前工作16年1-6月工接待顾客10099人次，回复率96.95%，顾客满意度78.02%，促进订单成交147笔，金额60.45万元，占销售比25.86%，由此数据可以看出，客服接待回复较好，反应及时，但顾客满意度较低，客服促单能力较差。（二）售中工作1.未付款催单：客服人员能在规定时间内完成催单工作；2.退款审核：1-6月共计完成退款审核订单85笔，无遗漏或超时；3.工单回复：1-6月共计完成工单回复10单，无超时

9、受处罚；4.外省发货：1-6月共计完成外省发货订单393台，无地址错误或遗漏；（三）售后工作1.售后处理：1-6月共计处理各类售后33单，无恶性客诉发生；2.交易纠纷处理：1-6月共计处理各类交易纠纷22单，无强制执行发生；3.评价管理：客服人员能在规定时间内顾客评价回复工作；工作成果：新百电器京东旗舰店于2016年5、6月连续两月被京东认证为“钻石服务卖家”！（四）运营工作1.新品上架：1-6月共计完成各类新品制作上架145个；2.促销设置：客服人员在设置促销时无标错价现象发生；（五）美工工作1.店铺首页设计：1-6月共计完成店铺首页装饰设计4次；2.新品上架：1-6月共计协助运营人员完成各

10、类新品制作（首图、详情页）上架145个；3.其他：敏感词汇筛查、能效标识、店内主推机型关联板式制作等工作；（六）赠品销售工作16年1-6月累计给百货各店供应赠品28.14万元，其中小家电17.13万元（其中7.6万元销售未体现），百货类商品11.01万元（其中6.9万元销售未体现）。六、上半年部门工作存在问题及下半年重点工作（一）上半年部门工作中存在的问题和不足1.客服工作：1.1因客服人员产品知识深度不够和接待耐心不足，导致顾客满意度较差，客服人员销售技巧单一，促单能力较差。1.2客服人员在处理售后细节性（普票漏发、增票邮寄、送货时效性跟进以及售后安装的解释说明）工作时责任心不够，不能积极主

11、动联系顾客，导致客诉发生，购物体验不愉快。2.运营工作2.1与采购部门沟通频率较低，不能及时了解和掌握资源信息，获取资源和信息较为被动，主动性不够，时效性不好；2.2对行业形势和产品了解不够深入，不能积极主动学习，导致在产品选择和优化上较为盲目；3. 美工工作3.1设计能力和水平有待提高；3.2与运营人员的衔接和配合工作有待加强；4.部门管理工作4.1流程制度不健全，部分工作依赖经验传授；4.2量化考核机制不健全，考核标准不够明确、细致；（二）下半年部门重点工作1.客服能力提升1.1产品知识提升：多积极参与采购部门产品会议，学习产品知识了解行业情况；1.2促单热情技巧提升：通过物质和非物质奖励相结合办法提升客服人员的促单积极性，重新整理客服应答标准话术，提升促单技巧；1.3责任心提升：健全流程制度，建立更加细致的量化考核机制，设定更加明确的考核标准；2.运营水平提升2.1核心资源掌握的及时性：与采购部门的沟通要更加紧密和频繁，形成定期沟通机制，及时了解资源信息；2.2产品优化：及时了解行业动态和变化，做好产品结构的优化和补充；3.销售提升 3.1保证现有品类销售不下滑的前提下，重点加强电视品类销售的关注度和操作模式；3.2关注潜在品类（厨电）的销售，丰富产品销售型号；