提高服务质量-

1、提高服务质量创新品牌价值移动营业厅是移动公司一个最重要的窗口,对移动品牌的了解都是从营业厅开始的,营业厅的环境与服务水平,对整个公司的形象树立以及业务的发展均起着至关重要的作用。结合当今通讯业务发展的方向,以及激烈社会竞争机制的影响,迫切的要求我们提高营业厅的服务质量。争取把一流的服务质量,一流的信誉保证,一流的产品性能,奉献给我们的客户。具体以下几点来共同学习努力:第一、要树立正确的服务理念要统一思想,从意识到觉悟,从觉悟到付出行动。“思路决定出路,态度决定高度”,只有思想认识转变了,才能做到主动服务、用心服务。营业厅的服务工作不仅反映营业员的精神状态,更是公司社会形象的具体体现。采用多种途

2、径(如召开晨会等向营业员深化“以客户为中心”的服务理念,使营业员能够时刻认识到服务重要性,长期树立服务的意识,积极做好服务工作。作为前台营业员,每天接待着不同阶层、不同群体的用户,他们的职业、地位、身份互不相同,但是对我们而言必须要从心底里真正形成“为客户服务”的营销服务意识,思想上坚持平等服务的原则,始终保持良好的服务态度,使任何用户都能随时随地感受到中国移动服务的标准化、规范化和个性化。通过“用心”、“用脑”、“用情”、“用神”、“用理”和“用诚”服务于他们,并使服务达到相应理想的境界,那么这样的服务才是成功的。第二、变被动服务为主动服务服务主动性多年以来一直是营业厅服务的“短板”。在客户

3、引导上,客户进营业厅后,引导员应主动招呼、引导。如同家里来了客人一样,热情的招呼会给客人一个非常好的感觉,这也是客户对营业厅的第一印象。引导员不仅要对进营业厅的客户表示欢迎,还要对一些对业务操作流程也不是很熟悉,进营业厅之后会比较茫然的客户主动询问客户的需求,对客户进行引导,或者对客户的业务进行预处理,这对提高营业厅的效率,提升客户对营业厅的服务感知的作用是相当明显的。要对排队等候过程中的客户予以主动关怀。现在客户到营业厅不用等候的时间较少,尤其是月底月初营业厅比较忙的时候,营业员和客户的情绪都比较焦躁。此时,要提升客户满意度,必须从两个方面来着手,一是降低客户对服务的期望,二是提升客户在等候

4、过程中的服务质量(这个服务质量又分为两个方面,一是采取一些措施切实减少客户在营业厅的等候时间,二是提升客户在等候过程中的感知,让客户在等候过程中有事可干,有人关注,减少客户在等候过程中的焦躁情绪。要降低客户对营业厅等候时间的期望,营业厅可以通过提前告知忙闲时、告知客户大概要等候多长时间来实现;要提升等候时间的服务质量,可以通过发展电子渠道、增建新的实体渠道来分流目前营业厅的客流量,通过增加营业窗口、增加营业员数量等措施减少客户在营业厅的等候时间;同时,提升客户在等候过程中的感知,有诸如“营销小课堂”、发宣传单、多媒体演示设备播放一些动画片等举措。第三、不断提升个体素质及服务技能业务知识的熟练掌

5、握是实现营业厅主动服务的基础,公司应定期开展对营业员的业务知识进行培训,积少成多、持之以恒一步一步的加强业务知识熟练掌握程度。不断提升服务技能。把服务做到细致入微的境界,便成就了客户的乐趣。记得有位老师讲过“太级话术”,简单的说就是永远不要让客人感到难堪,在工作中我们会经常碰到很棘手的问题投诉,但我们要在客人最需要的时候出现,换位思考,在提升服务技能上下功夫,有理、有利、有节地处理问题,尽最大能力提升客户的满意度。当然,这也需要我们在平时的工作中多学习,不断开拓视野,拓宽知识面,提高解决实际问题的能力。服务是企业永恒的主题。面对日趋激烈的竞争环境,只有不断创新服务,不断满足客户的需求,中国移动

6、的品牌价值才能得到不断提升。向银娥15个C提高营业服务水平顾客化(Customization服务品质指是否能让顾客满意,要做到顾客满意,必须要了解顾客的需求与期望,然后尽力来满足他们。因此,在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求,再依此来提供服务。承诺(Commitment对顾客所做的承诺一定要实现,而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告,公司的服务人员对顾客所承诺的事,不论是不是符合公司的规定,也都要尽力提供。一致性(Consistency所提供的服务要有一致性的绩效品质,不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。

7、专业能力(Competence由于我们提供好品质的服务给顾客,因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力,而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。理解力(Comprehension公司所提供的服务需要符合顾客的需求,甚至超越他们的期望,因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求,去体会他们的期望,这是最基本的要求。如果这一点都做不到,又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢?沟通(Communication为了了解顾客的需求,必须要跟顾客充分沟通,倾听顾客的声音与意见,才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时,更要耐心的跟顾客沟通,为顾客解决问题。同理心(

8、Compassion有时候,我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受,才会提供贴心的服务给顾客,或迅速而妥善的为顾客解决问题。礼仪(Courtesy在为顾客服务时要有很好的态度,有礼貌、有热情,而且是发自于内心的,同时,也要关心我们的顾客,甚至要跟顾客成为好朋友。冷静(Composure在为顾客服务时,有时候会碰到刺手的难题,或者遇到顾客发脾气,甚至不讲道理,此时,服务人员必须要冷静,才能想出好的对策去解决问题。信任性(Credibility公司要有好的技术能力,持续提供好品质的服务给顾客,而且有好的口碑与形象,让顾客可以信任我们。信心(Confidence在跟顾客接触或服务时,要让顾客对

9、我们有信心,才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后,顾客对我们才会产生信心,并因而不断的有生意上门,甚至介绍给全心全意的亲友。接近性(Contact 顾客需要我们服务时,可以很快的找到我们,甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等等。配合性(Cooperation有服务提供的过程中,顾客也会高度的参与,而且会提出他们的需要与意见,因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时,在提供的过程中,相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。能力(Capability 公司要有做好所提供之服务的能力,有足够的人力、设施、空间及所需的技术能力来完成所承接