内审员培训教材(PPT77页)

1、质量标准认证部质量标准认证部来自资料搜索网() 海量资料下载管理体系审核管理体系审核定义定义为为获得证据获得证据并对其进行客观地并对其进行客观地评价评价, ,以确以确定满足定满足审核准则审核准则的程度所进行的系统的的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的独立的并形成文件的过程过程。审核的核心原则 客观性 独立性 系统性审核的类型审核的类型 内审内审 第一方审核第一方审核审核审核 第二方审核第二方审核 外审外审 第三方审核第三方审核 审核的审核的种类种类 第一方第一方( (对组织对组织) ) - - 内内部审核部审核由公司内部进行的审核由公司内部进行的审核 第二方第二方( (对供方对供方) )

2、- - 外部审核外部审核由采购方或代表采购方对供方由采购方或代表采购方对供方/ /出售商进行的审核出售商进行的审核 第三方第三方( (独独立立) ) - - 外部审核外部审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核审核的目的审核的目的 客观评估客观评估质量质量 环境环境 职业安全健康职业安全健康管理体系管理体系执执行的行的情形情形: : 明文明文规规定的管理体系是否符合定的管理体系是否符合ISO9001ISO14001ISO9001ISO14001OHSASOHSAS1800118001标标准准的要求的要求-文文件审核件审核所有的管理所有的管理规规定、办法、作业

3、指导书是否被遵守定、办法、作业指导书是否被遵守执行执行-现场审核现场审核审核阶段审核阶段 准备准备执行执行 报告报告效果跟进效果跟进审核准备确定审核范围审核准备确定审核范围 内审按照集中式审核还是分散性审核，可确定不同的审核范围 确定审核范围时应考虑以下几个因素： 组织的管理权限 组织的活动区域 组织的现场区域 不包括组织的产品和服务确定审核准则确定审核准则ISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001、OHSAS18001 OHSAS18001 标准标准质量、环境、职业健康安全管理体系文件质量、环境、职业健康安全管理体系文件适用的法律、法规的要求适用的法律、法规的要求实施审核

4、现场审核方式 自上而下和自下而上的方式自上而下和自下而上的方式 正向审核和逆向审核正向审核和逆向审核 以环境以环境 危险因素为主线的审危险因素为主线的审核方式核方式 按部门和按要素审核按部门和按要素审核自上而下审核消防设施管理消防设施管理各部门、车间各部门、车间灭火器材配置灭火器材配置和定位情况和定位情况部门消防部门消防器材定位器材定位图，抽样图，抽样总经办总经办部门部门车间车间查证灭查证灭火器是火器是否定位否定位正向审核 文件要求实施情况环境因素危害辨识4.3.14.3.34.3.4运行控制4.5.14.5.24.3.4环境、危险因素为主线 重大环境、危险因素是否已识别评价出来重大环境、危险

5、因素是否已识别评价出来, ,如何做的如何做的? ? 重大因素如何进行控制策划重大因素如何进行控制策划, ,是否全面是否全面? ? 目标指标有吗？目标指标有吗？ 方案设定吗，适用吗？方案设定吗，适用吗？ 管理职责落实吗，人员教育吗？管理职责落实吗，人员教育吗？ 有关运行是否文件化，下发吗？有作业记录吗？有关运行是否文件化，下发吗？有作业记录吗？ 有否日常监控，符合吗？有否日常监控，符合吗？ 内审提出意见吗？内审提出意见吗？部门和要素审核部门和要素审核按要素审核按要素审核 优点优点： 目标集中，更易体现目标集中，更易体现与体系标准或文件的符与体系标准或文件的符合性合性 缺点缺点： 效率较低，因此路

6、线效率较低，因此路线安排要合理安排要合理按部门审核按部门审核 优点优点： 路线简单，审核员少路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担跑路，受审核部门负担轻，审核效率高，对审轻，审核效率高，对审核员要求较高核员要求较高 缺点缺点： 容易遗漏某些要素，容易遗漏某些要素，目标不够集中目标不够集中检查表检查表 ChecklistChecklist 检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题, ,作为作为审核的途审核的途径径, ,以以确保覆盖有应该审核的范围确保覆盖有应该审核的范围检查表检查表内容内容ISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001、OHSAS18001 OHSAS18001

7、标准标准的要求的要求内部文件内部文件( (程序文件程序文件, , 工作指引工作指引) )的要求的要求需要审查的质量、环境、健康安全控制需要审查的质量、环境、健康安全控制记录记录使用检查表的好处使用检查表的好处确保准备工作的完整性确保准备工作的完整性作为作为审核员之引导及备忘审核员之引导及备忘录录审核的客观证据审核的客观证据减减少笔记时间少笔记时间确定审核方案确定审核方案审核的安排和频率的审核的安排和频率的决定因素决定因素与过程与过程/ /人员设备有关项目的关键性人员设备有关项目的关键性客户的要求客户的要求管理管理, ,技术技术, ,措施或体系上的显著变动措施或体系上的显著变动确定审核方案确定审

8、核方案审核时间表审核时间表/ /行程表行程表年计划年计划 覆盖全部覆盖全部要素及部门要素及部门 以部门以部门 / / 功能作审核单位功能作审核单位时间分配需考虑时间分配需考虑- - 审核的项目审核的项目- -审核部门的人员数量审核部门的人员数量- -审核部门的工作内容审核部门的工作内容- -位置及面积位置及面积审核员小组会议审核员小组会议 审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核审核组长应於审核前召集所有审核员进行审核小组会议小组会议 确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成, ,各审核员亦明各审核员亦明了了其其将将扮扮演之角色演之角色讨论可能出现的讨论可能出现的问问题及需注意事项题及需注意事

9、项交流经验及审核技巧交流经验及审核技巧审核通知审核通知 / / 开始会议开始会议发出审核时间表发出审核时间表说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排与被审核部门与被审核部门/ /项目的负责人确认审核时间和项目的负责人确认审核时间和人员安排人员安排 - -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性审核执行审核执行审核执行审核执行沟通沟通 观察观察 / / 收集证据收集证据评审评审 沟通沟通 ( (Communication)Communication) 单向沟通单向沟通 ( (One Way Communication)One Way Communication)双向沟

10、通双向沟通 ( (Two Way Communication)Two Way Communication) 沟通技巧沟通技巧提问的技巧提问的技巧信息的理解信息的理解( (聆听技巧聆听技巧) ) 问题的种类问题的种类封闭式的问题封闭式的问题 开放式的问题开放式的问题 跟进式的问题跟进式的问题引导式的问题引导式的问题没有声音的问题没有声音的问题封闭式的问题封闭式的问题( (Closed Question)Closed Question)简单答案简单答案 是是/ /否，有否，有/ /没有没有 可获得指定的资讯可获得指定的资讯可用以总结结论可用以总结结论由审核者控制问与答由审核者控制问与答带来压力带来

11、压力 / / 减轻压力减轻压力 ？开放式的问题开放式的问题( (Open Question)Open Question)5 5W 1HW 1H怎么样？怎么样？HOWHOW什么？什么？WHATWHAT何时？何时？WHENWHEN谁？谁？WHOWHO哪里？哪里？WHEREWHERE为什么？为什么？WHYWHY给我看给我看. . . . .( (证据证据) ) SHOW ME . . . SHOW ME . . . (the evidence)(the evidence) 开放式的问题开放式的问题( (Open Question)Open Question)鼓励被审核者自由发言鼓励被审核者自由发言可

12、获取最大量的资讯可获取最大量的资讯 跟进式的问题跟进式的问题( (Follow Up Question)Follow Up Question)由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题对问题进一步探讨对问题进一步探讨 引导式的问题引导式的问题( (Leading Question)Leading Question)可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力避免使用避免使用 没有声音的问题没有声音的问题( (Silent)Silent)以身体语言提出问题以身体语言提出问题沉默沉默 - - 非常非常强强而有力的工具而有力的工具! ! 应避免的问题应避免的问题欺诈式问题欺诈式问题含糊不清的问题含

13、糊不清的问题多重式问题多重式问题 多重式的问题多重式的问题( (Multi-Question)Multi-Question)有没有有没有 .? .? 怎样怎样 .? .? 如何如何 . .？做成混乱做成混乱回答者选择式回答回答者选择式回答绝对避免使用绝对避免使用倾听倾听认真专注的倾听认真专注的倾听是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬有效的听有效的听专注专注查对查对澄清澄清反应反应 / / 反馈反馈记录记录需要时作出摘要，与讲话一方确认需要时作出摘要，与讲话一方确认影响倾听的因素影响倾听的因素不专注集中不专注集中选择性的听选择性的听个人偏见个人偏见情绪与喜恶情绪与喜恶草率的结论草率的结论除了听，

14、还要看除了听，还要看沟通时，需注意对方的身体语言沟通时，需注意对方的身体语言身体动作身体动作面部表情面部表情眼神眼神观察观察/ /收集证据收集证据通过会见人员通过会见人员, ,检查文件检查文件/ /记录，及观察有记录，及观察有关活动以收集符合要求的证据关活动以收集符合要求的证据观察观察/ /收集证据收集证据留意检查表内容以外的有关不符合事项的留意检查表内容以外的有关不符合事项的线索线索验证通过面谈验证通过面谈、感官观察或测量记录而获感官观察或测量记录而获得的资料得的资料( (包括数据的汇总和分析包括数据的汇总和分析) )检查方法检查方法检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形进行，而非型式形进行

15、，而非100%100%全检全检决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑- - 被审查部门被审查部门/ /项目的项目的文件，工作，文件，工作，人员和记录的数量人员和记录的数量- -过去的表现过去的表现检查方法检查方法抽查的方向不一定需要从头到尾，可从抽查的方向不一定需要从头到尾，可从任何一点展开任何一点展开抽查的文件抽查的文件/ /人员人员/ /记录间应有连贯关系记录间应有连贯关系 如：如：OHSAS18001OHSAS18001的审核思路：的审核思路：断指事故断指事故 设备维护设备维护 设备放置设备放置 操作指导书操作指导书 人员上岗培训人员上岗培训 纠正措施纠正措施 效果监控效果监控 评

16、审观察点评审观察点记录下所有的观察点记录下所有的观察点评审观察点以确定不符合事项评审观察点以确定不符合事项对所有不符合事项须有证据作为依据对所有不符合事项须有证据作为依据准备不符合事项报告准备不符合事项报告分析观察所得的不符合事项，以准备不符合分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告事项报告- - 不符合事项的类别不符合事项的类别- - 不符合事项的模式不符合事项的模式不符合事项的分类不符合事项的分类严重严重( (重要重要) )不符合项不符合项M 缺少所要求的质量、环境、职业健康安全体系缺少所要求的质量、环境、职业健康安全体系要素要素M 区域性失效，如某一部门、要素的全面失效现区域性失效

17、，如某一部门、要素的全面失效现象；象；M 多个次要不符合项发生在一个要素上多个次要不符合项发生在一个要素上不符合事项的分类不符合事项的分类一般一般( (主要主要) )不符合项不符合项M 对满足所有要素或体系文件的要求而言，是个别的、对满足所有要素或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题。偶然的、孤立的性质轻微的问题。M 对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。轻微轻微( (次要次要) )不符合项不符合项M 在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失M 文件化体系有部分缺失文件化体系有部分缺失;

18、(;(如如: :记录的完整性记录的完整性) ) 不符合事项的模式不符合事项的模式文件问题文件问题L 没有把标准的要求文件化没有把标准的要求文件化L 文件不能反映实际运作情况文件不能反映实际运作情况L 文件内容不当，不足或错误文件内容不当，不足或错误L 文件之间有矛盾文件之间有矛盾不符合事项的模式不符合事项的模式执行问题执行问题L 没有按文件要求执行工作没有按文件要求执行工作 不符合事项的模式不符合事项的模式设计问题设计问题 - - 技术技术/ /方法方法/ /工具工具L 方法错误方法错误L 工具设计错误工具设计错误L 技术错误技术错误 审核结果控制-不符合项 必须以客观事实为基础； 必须以审核

19、准则为依据； 对产生的不符合的原因进行分析，找出体系中的问题； 审核小组内部讨论，形成统一意见； 与受审核方共同确认不符合项不符合事项报告不符合事项报告不符合事项的说明不符合事项的说明发现的问题发现的问题 ( (观察所得的事实观察所得的事实) )客观证据客观证据结论结论 ( ( 违反标准或文件的章节违反标准或文件的章节 ) ) 严重严重( (重要重要) ) 不合格项类型不合格项类型 一般一般( (主要主要) ) 轻微轻微( (次要次要) ) 不符合事实描述要求 事实的准确观察 （判断） 在哪里发现 （地点） 发现了什么 （事实） 为什么不合格 （原因） 谁在场 （职位） 采用专业术语 （正规）

20、 利于的改进 （帮助）不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 1 ：在检查在检查2002007 7年度的管理评审记录时，审核员发现管年度的管理评审记录时，审核员发现管理评审内容理评审内容未包括未包括对职业健康安全目标指标的达成对职业健康安全目标指标的达成性进行评估性进行评估。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告案例案例 1 1 ：在检查在检查2002007 7年度的管理评审记录年度的管理评审记录时时，审核员发现，审核员发现管管理评审内容未包括理评审内容未包括对对职业安全健康目标的达成性进职业安全健康目标的达成性进行评估行评估。结论结论 : : 违反违

21、反OHSAS18001OHSAS18001条文条文4.64.6的要求的要求 客观证据客观证据发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 1 - 1 - 分点式分点式问题问题 ： 管理评审中，管理评审中，未未对对职业安全健康目标的达职业安全健康目标的达成性进行评估成性进行评估。证据证据： 2002007 7年度的管理评审记录年度的管理评审记录结论：结论： 违反违反OHSAS18001OHSAS18001条文条文4.64.6的要求的要求 。 不符合事项报告不符合事项报告报告方法报告方法 ：方法方法 2 - 2 - 述句式述句式在在20002000年度的管理评审中，

22、年度的管理评审中，未包括未包括对对职业安全健康职业安全健康目标的达成性进行评估目标的达成性进行评估。违反违反OHSAS18001OHSAS18001条文条文4.64.6的要求。的要求。不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2 2 ：文件文件W-AD-014W-AD-014 规定：规定：“所有特种岗位员工在上岗所有特种岗位员工在上岗前，前，必须通过相关的技术培训，并持证上岗必须通过相关的技术培训，并持证上岗。”当审核员要求查看电工王小虎的培训记录时，人当审核员要求查看电工王小虎的培训记录时，人力资源部主管说：力资源部主管说：“他们已经进行了外部培训，他们已经进行了外部培训，但是没有保存记录。但是

23、没有保存记录。” 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告案例案例 2 2 ：文件文件W-AD-014W-AD-014 规定：规定：“所有特种岗位员工在上岗所有特种岗位员工在上岗前，前，必须通过相关的技术培训，并持证上岗必须通过相关的技术培训，并持证上岗。” ” 当审核员要求查看电工当审核员要求查看电工王小虎的培训记录王小虎的培训记录时时，人事，人事部主管说：部主管说：“他们已经他们已经进行了外部培训，但是没有进行了外部培训，但是没有保存记录保存记录。”客观证据客观证据发现的问题发现的问题结论结论 : : 违反违反OHSAS18001OHSAS18001条文

24、条文4.4.24.4.2的要求的要求 不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3 3 ：某电子厂在进行了危险源辩识和风险评价后，没有保某电子厂在进行了危险源辩识和风险评价后，没有保留文件化的辩识和评估信息。留文件化的辩识和评估信息。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题不符合事项报告不符合事项报告案例案例 3 3 ：某电子厂在进行了危险源辩识和风险评价后，某电子厂在进行了危险源辩识和风险评价后，没有保没有保留文件化的辩识和评估信息。留文件化的辩识和评估信息。客观证据客观证据发现的问题发现的问题结论结论 : : 违反违反OHSAS18001OHSAS18001条文条文4.3.14.3.

25、1的要求的要求 审核报告审核报告报告目的报告目的将所作的结论通知管理阶层将所作的结论通知管理阶层对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结让管理层作出回应让管理层作出回应讨论必要的纠正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议提供合适的审核结论提供合适的审核结论审核审核报告的内容报告的内容审核的范围和目的审核的范围和目的审核的资料审核的资料- -计划计划, ,审核组成员审核组成员, ,接触的人员和日期接触的人员和日期所审核的文件所审核的文件审核审核报告的内容报告的内容审核的结果审核的结果- - 不符合事项不符合事项- - 观察事项观察事

26、项o 审核小组对体系与有关文件和审核小组对体系与有关文件和ISO9001ISO9001、ISO14001ISO14001、OHSAS18001OHSAS18001标准的符合程度所作标准的符合程度所作的判断的判断纠正及预防措施纠正及预防措施纠正措施纠正措施为消除为消除已发现的已发现的不合格或其他不希望情况的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施原因所采取的措施- - 让问题不再发生让问题不再发生 - -纠正及预防措施纠正及预防措施预防措施预防措施为消除为消除潜在的潜在的不合格或其他潜在不希望情况不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施的原因所采取的措施- - 让问题不发生让问题不发生 -

27、-纠正及预防措施纠正及预防措施必须针对不符合事项的起因必须针对不符合事项的起因 ( (Root Cause)Root Cause)文件不当文件不当设计失误设计失误 - - 方法，工具方法，工具没有按规定要求执行工作没有按规定要求执行工作- -训练不足训练不足- -管理不善管理不善纠正及预防措施的跟进纠正及预防措施的跟进需跟进相关的纠正需跟进相关的纠正/ /预防措施，确认预防措施，确认执行情况执行情况有没有在规定期限内实施有没有在规定期限内实施有效性有效性( (effectiveness)effectiveness)实施之後，不符合事项有没有改正问题实施之後，不符合事项有没有改正问题有没有解决有

28、没有解决需记录确认结果需记录确认结果实施审核纠正措施及跟踪实施审核纠正措施及跟踪 纠正措施的跟踪程序 审核期间审核人员确认不合格项；审核期间审核人员确认不合格项； 审核人员向受审核方提交不合格报告并提出措施要求；审核人员向受审核方提交不合格报告并提出措施要求； 受审核方签字认可不合格项，并提出纠正措施计划；受审核方签字认可不合格项，并提出纠正措施计划； 审核人员评价认可；审核人员评价认可； 受审核方实施和完成纠正措施；受审核方实施和完成纠正措施； 审核人员对纠正措施完成情况进行验证；审核人员对纠正措施完成情况进行验证； 审核人员对纠正措施结果作出判断；审核人员对纠正措施结果作出判断； 全过程作

29、好记录。全过程作好记录。41 1、促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源、促使受审核方认真分析原因，找出不符合的根源，防止类似事件再次发生，进一步完善环境管理，创，防止类似事件再次发生，进一步完善环境管理，创造良好的体系运行条件。造良好的体系运行条件。42 2、使受审核方按照纠正措施计划进行有效的纠正，、使受审核方按照纠正措施计划进行有效的纠正，为过去出现的问题划上问号，为审核组的审核结论提为过去出现的问题划上问号，为审核组的审核结论提供依据。供依据。43 3、通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方职业、通过纠正措施实施情况跟踪，促使受审核方职业安全卫生管理体系完善内部运行机制安全卫生管理

30、体系完善内部运行机制。纠正措施跟踪的目的 1 1、所有发现的不符合项，必须采取纠正措施、所有发现的不符合项，必须采取纠正措施，内审员应进行跟踪验证，确保其得以关闭。，内审员应进行跟踪验证，确保其得以关闭。42 2、可采用的纠正措施跟踪验证方式、可采用的纠正措施跟踪验证方式4现场验证严重不符合现场验证严重不符合4资料验证一般不符合资料验证一般不符合4下次内审复查下次内审复查短期内无法完成而又制订了纠正措短期内无法完成而又制订了纠正措施计划的不符合项施计划的不符合项纠正措施跟踪的原则纠正措施跟踪的原则（续） 3 3、纠正措施完成期限、纠正措施完成期限 严重严重（重要）（重要）不符合项一般在一个月内完成，审核不符合项一般在一个月内完成，审核员在此时间内予以验证。员在此时间内予以验证。 一般一般（主要）（主要）不符合项一般在一个星期内完成纠正不符合项一般在一个星期内完成纠正措施验证。措施验证。 程度轻微程度轻微（次要）（次要）的一般不符合项并在现场审核期的一般不符合项并在现场审核期间立即纠正的，审核员及时进行纠正措施跟踪验证间立即纠正的，审核员及时进行纠正措施跟踪验证，如确已完成，应在不符合报告中注明完成情况。，如确已完成，应在不符合报告中注明完成情况。u审核