SOP成功企业的标配

1、SOP成功企业的标配不成功的企业各有各的失败之处，但成功的企业都有一个显著的共同点。那就是，成功的企业（尤其是零售连锁企业）都有一本手册；这本手册的名字就叫SOP。那么什么是SOP,SOP对零售企业有哪些重要性呢，零售企业又该如何推行SOP 呢。各位客官，且听下文分解。什么是SOP所谓SOP,是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序。SOP就是将某一事项的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。SOP主要是用

2、来指导和规范作业活动，进一步来讲，SOP是对程序化的作业活动中的关键控制点的细化和量化，SOP的制定是基于作业流程基础之上，所以流程的设计是SOP的前提。企业通过制定完善的标准操作规范，可以将操作技 术经验以标准文件的形式保留下来，对于新员工可以通过短时间培训就能快速掌 握操作技术，并且易于追查作业活动中易出现的问题。最终能够提高物流企业作 业活动的效率。对以上说法笔者做个简单总结，就是 SOP是企业一系列管理制度，流程和作业 标准的集合；是企业的行为准则。SOP最早起源于制造业。在十八世纪或作坊手工业时代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，具人员的培训是以学徒

3、形 式通过长时间学习与实践来实现的。但随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大， 产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如 果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制产品品质。采用学徒形式培训已不能 适应规模化的生产要求。因此，必须以标准作业指导书形式统一各工序的操作步 骤及方法。随着时间的推移，目前不但制造行业已普遍应用 SOP来规范和指导企业生产和 管理。其他各行各业也普遍采用 SOP来标准企业的日常运营和管理。尤其是零 售和餐饮行业更是如此。比如我们非常熟悉肯德基就是如此；大家都觉得肯德基的新奥尔良烤翅非常好吃，但几乎没有人注意过，凡是肯德基所有门店的新奥尔良烤翅都

4、一样美味。 这 是因为肯德基的关于烤翅制作的 SOP文件中已经非常明确的规定了每个烤翅的 制作步骤，甚至细化到规定烤翅炸好后一定要放在滤油网上，时间不能多于7 秒，因为这样会导致烤翅过于干燥；也不能少于 3秒，否则就太油了。肯德基的 成功就是基于类似这样一系列 SOP文件的支撑。无印良品也是如此，无印良品曾经一度濒临倒闭。 不过才短短两年，无印良品就 转亏为盈，写下日本企业史上的“无印神话”。而使得无印良品起死回生的秘诀 很简单？答案就是“制度”。无印良品建立制度的基础，就是建立称作“ MUJIGRAM ”的指导手册 （MUJIGRAM 是无印良品内部对SOP的特有称呼）。在此之前，无印良品的

5、经营，奉行的是“经验主义”，常因不同分店的“感觉”不同，缺少共同努力的 方向。通过MUJIGRAM ,首度把工作上会碰到的各种情况都“标准化”，让员 工有一致努力的目标。无印良品的MUJIGRAM累积有2000页，包括公司的经营、商品的开发、卖场 的陈列，乃至于如何接待顾客，也都巨细靡遗记录。他们认为，之所以要制作这 么厚的工作手册，目的在于将原本仰赖个人经验或直觉的各项业务制度化，公司才能累积众人的工作技巧和智慧。当员工碰到任何问题，就算主管不在场，只要 参阅指导手册，就能顺利解决问题，提高团队执行力。不仅如此，无印良品任务手册编制完成只是工作的起点， 关键还需要建议相应的 机制确保手册的执

6、行。因此无印内部围绕 MUJIGRAM进行了一系列的制度变 更，同时还成立GRAM委员会，强化MUJIGRAM执行力，重视执行效果。其 实肯德基也好，无印良品也好，这些都不是个案。正如笔者所说凡是知名的国外 零售品牌，不去讨论其在中国市场经营表现如何， 但这些企业内部必定会有一套 相应的SOP手册，无一例外。而据笔者所知，国内零售企业中除了一些有外企血统的零售企业和少部分成功的 零售企业外，有企业会去构建企业自有的 SOP体系。其实这也就是中国整体零 售经营管理水平和国外差距的关键之所在，因此笔者才得出结论：SOP是成功零售企业的标配。SOP对零售企业的重要性要讨论SOP对零售企业的重要性，首

7、先我们就得分析一下 SOP的意义和作用。 SOP对企业的作用笔者大致归纳为以下四点：1:提高企业运营效率SOP是企业在实践操作中不断进行总结，优化和完善的产物，在这一过程中积 累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个 SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行 效率。2:为企业所有作业提供统一指导如果企业在业务操作上没有一个统一的作业标准， 就导致不同时段不同作业人员 的作业方式不一样，从而影响了整体的运作效率和运作质量。 由于企业许多岗位 的人员经常发生变动，优秀的员工走掉后会将一些好的作业方式也带走，新聘用的工人就要从头摸索更好的作

8、业方式，这就浪费了很多时间和精力。所以SOP的建立和实行可以持续优化流程和作业。同时也可以为新聘用的工人提供作业培 训的指导。3:确保企业各项作业质量可控如果每个员工按照各自的方式进行作业。在出现问题的时候就很难确定究竟是哪 个工人在哪个环节的问题。而 SOP是对每个作业程序的控制点操作的标准作业 程序，每位员工只需要按照 SOP的相关规定来作业，我们可以避免大的失误， 避免遗忘重要的工作项目。即使出现失误也可以很快地通过SOP加以检查发现问题所在，并加以改进从而保证企业各项作业的运行质量。4 :降低企业运营成本由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规

9、定来做事，并加以改进。同时，有了 SOP,保证了我们日常工作 的连续性和相关知识的积累，也无形中为企业节约了一些管理投入成本。 特别是 在当今经济全球化、竞争全球化的知识经济时代，更是如此。从每一个企业的经 营效果来看，关键的竞争优势在于成本最低或差异化。对于同等条件的竞争企业 来看，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战 略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这 些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看， SOP对于提 高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。用金庸金大侠的话来说，构建 SOP体系对企业而言就好比是打通企

10、业经营上的 任督二脉。一个成功的企业，如果有一套成熟稳定的SOP体系相辅助，则可以使得企业经营功力大增，直接迈入经营成功企业的行列。对零售连锁企业尤其更是如此。因为零售连锁企业最主要特点就是以门店为经营 核心。而门店不但数量众多，分布也非常广泛，如果没有一套成熟的SOP管理体系进行支撑，很难保证所有门店的经营水平都保持一致， 这一点其实就是国内 很多连锁企业门店状况参差不齐的主要原因。而我们再看看全家，7-11那些门店遍布全国的品牌企业，正是因为有一套体系 化SOP支撑，才能保证所有门店面貌和服务水平统一保持在一个较高的水准上。此我们不难得出结论，虽然对零售连锁企业而言 SOP不是万能的，但离

11、开SOP 是万万不能的。零售企业该如何推行SOP 笔者多年从事企业SOP推广工作，曾经协助不少零售企业构建 SOP管理体系。 总结下来，企业推行SOP, 一般需要以下几个步骤1 :建立企业SOP管理体系无印良品为了推行MUJIGRAM，一开始并没有立即着手编写 MUJIGRAM手册， 而是建议了 MUJIGRAM委员会，再通过委员会负责手册的编写和任务分解， 责 任到人；然后再由MUJIGRAM委员会负责手册的发布和执行， 以及后期的正式 修改。SOP体系建立是个长期过程，无印良品当年为了让 MUJIGRAM能正常发挥作 用，前后用了 5年时间。可以想象，仅凭一两个命令，几次会议就想把SOP体

12、系推行下去，是根本不可能的。必选通过事先建立一个体制，由相应的管理部门 专门负责推进，然后责任到人，层层落实，才能确保SOP体系有效，健康的发挥作用。2:确定流程建立SOP管理体系之后，就可以着手推进 SOP手册的编写。但在编写SOP手 册之前，还需要先做流程和程序。按照公司对 SOP的分类，各相关职能部门应 首先将相应的主流程图做出来，然后根据主流程图做出相应的子流程图， 并依据 每一子流程做出相应的程序。在每一程序中，确定有哪些控制点，哪些控制点应 当需要做SOP,哪些控制点不需要做SOP,哪些控制点是可以合起来做一个 SOP 的，包括每一个分类，都应当考虑清楚，并制定出来。3:明确步骤确

13、定流程后，就需要确定每一个需要做 SOP的工作的执行步骤。对于在程序中 确定需要做SOP的控制点，应先将相应的执行步骤列出来。执行步骤的划分应 有统一的标准，如按时间的先后顺序来划分。如果对执行步骤没有把握，要及时 和更专业的人员去交流和沟通，先把这些障碍扫除掉。4:编写SOP确定流程和步骤都搞清楚的前提下，可以着手编写 SOP了。按照公司的模板在 编写SOP时，一般不要改动模板上的设置；对于一些 SOP,可能除了一些文字 描述外，还可以增加一些图片或其他图例，目的就是能将步骤中某些细节进行形 象化和量化。用心去做，才能把SOP做好。由于编写SOP本身是一个比较繁杂的工作，往往 很容易让人产生

14、枯燥感觉，但 SOP这项工作对于公司来说又非常重要，公司在 这方面也准备进行必要的投放，特别是从时间用 2到3年的时间来保证，因此 我们必然用心去做，否则不会取得真正好的效果，甚至走到形式主义的负面去了。正象一位劳模所说，“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”， 并用这句话和大家共勉。5:推广执行SOP编写完成后，还必须着手 SOP手册的推广执行；其实相对于 SOP手册的 编写而言，推广执行是决定企业 SOP体系构建成功与否的关键，尤其对零售企 业而言，因为门店数量多而且分布广，因此推广执行相对困难更大。但如果没有 有效的推广执行，其实SOP体系根本是没有生命力的，无印良品甚至提出过执 行95% ,可见执行的重要性。6 :修改完善在SOP体系构建后，还必选不断的定期对 SOP手册进行修改完善。修改完善 SOP的原因和目的主要有以下两点：(1):对现有SOP手册进行优化完善，在制定第一版 SOP手册时，因为种种 原因，往往会存在很有待优化的流程或操作步骤，执行一段时间后SOP管理部门就应该根据用户的反馈对这些不合理地方进行优化调整。(2):根据客观环境变