加油站投诉处理办法

1、加油站投诉处理管理办法第一章 总则第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本办法。第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。第二章 客户投诉分类第三条 客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。1. 有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、 加油站信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。2. 无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关；

2、经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。3. 意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。第四条 投诉内容分类。1. 有效投诉：（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、油品种类、加油效率、其他。（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。（3）数质量类：油品质量、数量（4）财务类：发票、支票、扣款金额（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等（6）售卡充值网点类：服务态度、服务过失、其他（7）客服中心类：客服态度、服务质量、客服电话、客服工作时间（8）其他类：昆仑加油卡网站问题，其他（如上未包含在内的投诉）2. 无效投诉：（1）竞争对手投诉（2）恶

3、意投诉（酒后）3. 建议和意见：（1）加油卡规章、政策（2）硬件配套不全（3）卡机不联动（主要指：使用加油卡加油后须到便利店刷卡）（4）系统功能设计相关第五条 按照投诉的影响范围和紧急程度，投诉可以分为三个等级。1. 一级投诉为重大影响类，下述情况之一者为一级投诉：（1）媒体类：媒体采访、媒体投诉、客户表示升级到媒体（2）质量类：某一加油站或多个加油站，多起质量类投诉（3）安全：爆炸、火灾、泄漏、人员、环境（4）群体性事件：打架、群众围攻（4） 便利店：食物中毒2. 二级投诉为紧急类投诉，主要包括：（1） 数量：同一加油站两起以上数量类投诉（2） 客户态度：投诉态度强烈、要求短时限解决3. 三

4、级投诉为一般类，主要为未有效处理客户诉求与顾客发生争吵、打斗而引起顾客投诉。第六条 客户投的诉渠道1. 全国客户服务中心统一的接入号码xxxxxxxx；2. 分公司400服务热线xxxxxxxxx；3. 分公司客服中心值班电话xxxxxxxxxx；4. 其他信息渠道。第三章 客户投诉处理第七条 分公司客服专（兼）职管理人员，每天登录加油卡客服系统，查看客服中心转来的代办工单，并按照规定时间及时处理。第八条 分公司客服中心收到任何形式的客户投诉后，根据投诉内容分类整理，并将有效投诉转给相应投诉处理责任人员。一级投诉需立即报请主管领导批示，二级、三级投诉由各岗位人员负责处理，投诉处理完成后客服中心

5、将对客户回访。第九条 客服中心责任1. 全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈；2. 调查客户信息，了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认，安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助；3. 根据投诉分类拟定处理方式、责任加油站人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；4. 客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；5. 与客户接洽并核实责任，加油站发生客户投诉的发生原因调查及妥善处理情况；6. 客户投诉改善对策的提出，责任加油站改善对策的检查、执行、监督及效果确认；7. 出具投诉处理意见通报；第十条 加油站责任1. 有义务无条件配合客服中心处理客户投诉的调查；2. 针对客户投

6、诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；3. 处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况；4. 客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员站内处理意见。第十一条 投诉电话的管理分公司投诉电话由客服中心负责管理，投诉电话作为专线电话，保证畅通，不得挪作他用；电话接听人员一定要坚持原则，对客户做必要的安抚工作；详细记录客户信息并认真记录客户投诉，及时处理。第十二条 客户投诉调查及处理1. 客服人员接到客户投诉时，首先，应即查询客户基本信息；然后，了解客户投诉要求，确认客户投诉理由，协助解决客户困难或提供建议与帮助；最后，记录客户投诉详细情况，根据投诉的具体事项书面传达给被投诉部门或或加油站。24小

7、时内内反馈调查处理情况，并报主管领导。2. 客户投诉若需要会勘者，在记录客户投诉时应明确客户需求、确保处理时效，必要时由客服人员会同被投诉加油站经理或客户经理共同前往处理。3. 客户投诉属于严重性投诉的，立即报主管领导，由客服中心及时前往处理，并将处理情况实际向主管领导报告。4. 客户中心收到被投诉加油站反馈的客户投诉处理情况时，应于4小时内与客户接洽并核实调查处理情况及客户接受情况，当客户有异议时，或者被投诉加油站或客户经理没有在时效内反馈调查情况时，由客服中心直接派人重新调查、追查分析原因及判定责任归属责任人，并将投诉处理情况报告主管领导。5. 客服中心根据客户投诉的实际处理情况，提出改善

8、方案，要求责任加油站采取必要的措施，在3日内书面反馈具体改善对策措施。同时，客服中心审核责任加油站改善对策措施，提出纠正方案，并监督执行情况，验证措施效果。6. 一般情况客服中心必须在24小时回复投诉处理结果，特殊情况报主管领导。7. 判定责任加油站，原则上以客户投诉损失金额核算拟定责任加油站扣罚金额，客服中心出具投诉处理意见，责任加油站主管部门和领导领导批示后执行，若涉及行政处分报送人力资源部会签后执行。8. 被投诉加油站不得超越权限与客户做任何处理答复协议或补偿协议，对客户投诉处理的答复等事项，由客服中心以书面或电话形式转达客户（不得将客户投诉处理文件复印或打印送客户）。9. 各部门和加油

9、站对客户投诉处理有异议时须以书面形式呈报主管领导处理。10. 客户投诉内容涉及计量和质量时，由客服中心会同运维与安全管理部共同处理。11. 客户投诉为无效投诉和意见建议时，客服中心人员记录客户投诉时，处理意见写明该投诉为无效投诉或意见和建议，报部门主任。如客户有异议时，再填写一份新投诉单呈报部门主任。第十三条 客户投诉处理期限1. 客户投诉处理期限自受理起；2. 被投诉加油站对客户投诉处理作业流程的处理期限为2个小时，改善方案响应期限为3个工作日。第十四条 投诉的处罚客户投诉一经核实，由投诉责任方承担全部责任，如涉及客户赔偿等问题，赔偿费用由投诉责任方承担，如涉及多个投诉责任方，按责任大小分担

10、。同时，客户投诉作为片区和加油站考核的重要考核项目。1. 加油站发生一级投诉将对直接责任人予以免职并追究相关责任，对扣罚片区当月考核分值20分；加油站发生二、三级投诉，每次分别罚款1000元，和800元，同时扣罚片区当月考核分值5分。2. 加油站罚款责任比例为：直接责任人承担50%，加油站经理承担40%，片区经理承担10%。如一人承担多项责任，则承担的罚款比例叠加。3. 发生投诉的加油站取消本年度（自然年，下同）所有集体评先评优资格。4. 同一加油站年度内发生2次有效投诉，加油站经理承担的罚款金额翻倍（其他责任人罚款金额不变），加油站经理取消本年度所有评先评优资格；年度内发生3次责任投诉，加油站经理降职为实习经理，待岗时间为6个月。5. 责任投诉的直接责任人取消本年度所有评先选优资格。同一直接责任人年度内发生2次责任投诉，给予警告处分，调离原工作岗位；同发生3次责任投诉，直接解除劳动合同。第十五条 处理时效逾期处罚客服中心在客户投诉处理过程中，对于逾期案件应催促有关责任加油站处理