QC活动程序和常用方法1

1、QCQC小组活动程序和常用方法小组活动程序和常用方法 人员人员在生产或工作岗位上从事各种劳在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工；动的职工； 范围范围围绕企业的经营策略、方针、目围绕企业的经营策略、方针、目标和现场存在的问题标和现场存在的问题; 目的目的改进质量、降低消耗、提高经济改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质效益和人的素质; 手段手段运用质量管理的理论和方法。运用质量管理的理论和方法。2022-3-166QC小组的特点：小组的特点：（QC小组内部绝对民主）QC小组的特小组的特点点 我国从日本引进我国从日本引进QC小组活动后，把小组活动后，把QC小组活小组活动宗旨概括为：动宗旨概括为

2、：提高职工素质，激发职工的积极性和创造性；提高职工素质，激发职工的积极性和创造性； 改进质量、降低消耗、提高经济效益；改进质量、降低消耗、提高经济效益；建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现建立文明的、心情舒畅的生产、服务、工作现场。场。QCQC小组的名称由全体成员决定，要体现小组精神。小组的名称由全体成员决定，要体现小组精神。 以工作性质命名。例如：以工作性质命名。例如：3G数据守护者数据守护者以部门名称命名。例如：客服中心小组以部门名称命名。例如：客服中心小组体现小组成员的联想。例如：体现小组成员的联想。例如：“春江水春江水”、“功夫熊猫功夫熊猫”体现小组干劲。例如：体现小组干劲。例如：

3、i-进取小组进取小组体现小组理想。例如：体现小组理想。例如： IT精英小组精英小组nQCQC小组活动的基本特征：小组活动的基本特征：质量改进和质量创新质量改进和质量创新 nQCQC小组活动解决问题涉及到两方面的技术小组活动解决问题涉及到两方面的技术专业技术：解决问题的专业技术范围专业技术：解决问题的专业技术范围管理技术：管理技术： 程序程序 证据证据 方法方法 1、遵循、遵循PDCA科学循环科学循环 2、以事实为依据，用数据说话、以事实为依据，用数据说话3、应用统计工具和方法、应用统计工具和方法各类课题QC小组活动涉及相同管理技术的三个共同方面1.遵循遵循PDCA活动程序：活动程序：四个阶段，

4、十个步骤四个阶段，十个步骤nP（Plan）计划阶段（六步）计划阶段（六步）nD（Do）执行阶段：（一步）执行阶段：（一步）nC（Check）检查阶段：（一步）检查阶段：（一步）nA（Action ）处理：（两步）处理：（两步） 2、以事实为依据、以事实为依据,用数据说话用数据说话为什么选这个课题？为什么选这个课题？问题的症结是什么？问题的症结是什么？为什么制订这个目标？为什么制订这个目标？为什么确定这几条主要原因？为什么确定这几条主要原因？每条对策是否有效，能否完成？每条对策是否有效，能否完成？活动效果怎样？活动效果怎样？3、应用统计技术：、应用统计技术：n目的：进行数据的整理、分析。目的：进

5、行数据的整理、分析。n方法：全数检验或随机抽取。方法：全数检验或随机抽取。n工具：工具： 老七种工具老七种工具 新七种工具新七种工具 其他方法其他方法 n老七种工具老七种工具分层法、分层法、调查表、排列图、因果图、调查表、排列图、因果图、 直方图、控制图、散布图直方图、控制图、散布图n新七种工具新七种工具系统图、关联图、亲和图、系统图、关联图、亲和图、 矩阵图、矩阵图、 矢线图、矢线图、PDPC法、矩阵数据分析法法、矩阵数据分析法 n“其他方法其他方法”简易图表、正交试验设计法、优选简易图表、正交试验设计法、优选法、法、 水平对比法、头脑风暴法、流程图等。水平对比法、头脑风暴法、流程图等。 （

6、简易图表包括：折线图（简易图表包括：折线图 柱状图柱状图 饼分图饼分图 雷达图）雷达图）现场型课题现场型课题 服务型课题服务型课题 攻关型课题攻关型课题 管理型课题管理型课题 课题课题 1、现场型现场型： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。以班组、现场操作工人为主体，维持质量。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。2、服务型服务型：以提高服务质量为目的的小组。：以提高服务质量为目的的小组。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。3、攻关型：攻关型：以三结合方式，解决技术关键问题

7、。以三结合方式，解决技术关键问题。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。主要特点：课题难、周期长、投入多、经济效果显著。4、管理型管理型：以管理人员组成，解决管理问题。以管理人员组成，解决管理问题。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。主要特点：课题大小不一、难度不相同、效果差别较大。5、创新型创新型：与前四类课题程序有所有同。：与前四类课题程序有所有同。主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品主要特点：用新的思维方式，创新的方法，开发新产品新技术、新业务等，实现预期的目标。新技术、新业务等，实现预期的目标。课课题题的的类类型型 2 2、指、指导性导性课题课题 3

8、 3、自选自选课题课题企业根据企业企业根据企业经营战略、方经营战略、方针、目标的需针、目标的需要公布，供各要公布，供各QC小组选择小组选择 小组可根据自身小组可根据自身的条件选择力所的条件选择力所能及的课题和目能及的课题和目标，是一种上下标，是一种上下结合的选题方式结合的选题方式 课题的目课题的目标与课题标与课题同时下达同时下达但不强令但不强令要求达到要求达到根据企业的根据企业的现状，在生现状，在生产现场或工产现场或工作现场存在作现场存在并需要改进并需要改进的问题的问题 选择选择课题的课题的目标由目标由现状调现状调查确定查确定发动群众集思发动群众集思广益，树立问广益，树立问题意识和改进题意识和

9、改进意识，按程序意识，按程序开展活动。开展活动。 1 1、指、指令性令性课题课题企业以行政企业以行政指令的形式指令的形式向向QC 小组下小组下达达 课题的目课题的目标与课题标与课题同时下达同时下达资金、时间资金、时间、协调等方、协调等方面都会得到面都会得到领导的大力领导的大力支持支持 问题解决型问题解决型QCQC课题根据选定的目标值，确定使用不同的课题根据选定的目标值，确定使用不同的实施程序实施程序 。 指令性课题程序（即指令性目标）指令性课题程序（即指令性目标）-把上级的要求或考核值设定为把上级的要求或考核值设定为活动目标，是指令性目标活动目标，是指令性目标 -小组自选考核指标做目标值，也使

10、用指令性课题程序小组自选考核指标做目标值，也使用指令性课题程序自定目标活动程序自定目标活动程序-上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上上级有要求或考核指标，但小组所选的目标值，低于或高于上级目标为自选目标。级目标为自选目标。 20问题解决型中自问题解决型中自定目标值定目标值QC小组小组活动程序活动程序问题解决型中问题解决型中指令性课题活指令性课题活动程序动程序1、选择课题、选择课题2、设定目标、设定目标3、目标可行性分析、目标可行性分析4、原因分析、原因分析5、确定主要原因、确定主要原因6、制定对策、制定对策7、按对策实施、按对策实施8、效果检查、效果检查判判 定定9、制定巩固

11、措施、制定巩固措施10、总结及下一步打算、总结及下一步打算达到目标达到目标未达到目标未达到目标ACDP创新型创新型课题程序课题程序1、选择课题、选择课题 2、设定目标、设定目标 4、制订对策、制订对策 5、按对策实施、按对策实施 7、标准化、标准化 8、总结和下一步打算、总结和下一步打算 6、确认效果、确认效果 3、提出各种方案并确定最佳方案提出各种方案并确定最佳方案达到目标？达到目标？否否是是ACDP 课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可课题名称要简洁、明确，一目了然的针对所要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：抽象。原则上按以下方式设定：的的所解决问题的对象所解

12、决问题的对象-指产品、指产品、业务、过程、作业的名称。业务、过程、作业的名称。怎样怎样-指提高还是降低，增大还是减少。指提高还是降低，增大还是减少。如：降低基站的退服比如：降低基站的退服比要解决的管理特性要解决的管理特性要解决问题的对象要解决问题的对象怎样怎样-要降低要降低解决什么解决什么-指质量、效率、指质量、效率、成本等方面的管理特性。成本等方面的管理特性。 （1）课题宜小不宜大，选解决具体问题的课题）课题宜小不宜大，选解决具体问题的课题小课题的好处：小课题的好处： （A）活动周期短，易于出成果。）活动周期短，易于出成果。 （B）大部分对策自已能完成，易于发挥小组）大部分对策自已能完成，易

13、于发挥小组成员创造性。成员创造性。 （C）解决自已身边的问题，易于调动积极性。）解决自已身边的问题，易于调动积极性。 （D）易总结，成果发表更充分。）易总结，成果发表更充分。 （2）课题名称一目了然）课题名称一目了然 选择能以特性值表达的课题选择能以特性值表达的课题 特性值要有可比性特性值要有可比性 例例1： 能用特性值表达的课题：能用特性值表达的课题： 降低降低一次装机的不合格率一次装机的不合格率 缩短缩短光纤障碍的处理时间光纤障碍的处理时间 例例2： 不能用特性值表达的课题：不能用特性值表达的课题： 营业厅服务质量控制营业厅服务质量控制 交换机扩容工程全过程管理交换机扩容工程全过程管理 （

14、3 3）选题理由直接、充分）选题理由直接、充分 没有固定模式，可以自行设计；没有固定模式，可以自行设计； 必须简明扼要，用数据表达。必须简明扼要，用数据表达。简易图表简易图表 调查表调查表 排列图排列图 亲合图亲合图 头脑风暴法头脑风暴法 水平对比等水平对比等 （1）课题名称抽象化）课题名称抽象化(达标、升级、创奖等达标、升级、创奖等) 例：强化质量管理，创建星级服务。例：强化质量管理，创建星级服务。 （2）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的）把所采用的对策冠以课题名称（手段加目的） 例：提供个性化服务，提高顾客满意率例：提供个性化服务，提高顾客满意率 （3） 选题理由两多一少选题理由两多

15、一少 文字解释太多、理由条款多、数据少。文字解释太多、理由条款多、数据少。（4） 选题理由的重要性由小到大类推。选题理由的重要性由小到大类推。序号序号小组名称小组名称课题课题1 1节能减排节能减排QCQC小组小组池州联通电费管理系统池州联通电费管理系统2 2“沟通合作沟通合作”QCQC小组小组渠道代理网点常用客户营销管理应用渠道代理网点常用客户营销管理应用3 3 账务账务QCQC小组小组提高出账速度提高出账速度4 4网络服务提升网络服务提升QCQC小组小组提升校园网提升校园网PDCHPDCH分配成功率分配成功率5 5核心网分组域优化核心网分组域优化QCQC小组小组移动核心网分组域优化移动核心网

16、分组域优化6 6 畅通唯沃畅通唯沃QCQC小组小组移动数据业务质量提升移动数据业务质量提升1 1 QCQC小组名称小组名称课题名称课题名称2 2健壮传输健壮传输QCQC小组小组降低郊县基站传输故障定位时长降低郊县基站传输故障定位时长3 3穿越时光穿越时光QCQC小组小组均衡大客户互联网专线中继群流量，均衡大客户互联网专线中继群流量， 提高上网速率提高上网速率4 4 无限超越无限超越QCQC小组小组降低移动网非无线原因掉话次数降低移动网非无线原因掉话次数5 53G3G数据守护者数据守护者QCQC小组小组WCDMAWCDMA网部省接口数据保障网部省接口数据保障6 6联通无限联通无限QCQC小组小组

17、降低基站退服率降低基站退服率7 7网络质量控制网络质量控制QCQC小组小组宽带网络质量监控分析体系拓展宽带网络质量监控分析体系拓展8 8资源中心资源中心QCQC小组小组缩短基站开站资源核配时长缩短基站开站资源核配时长 课题名称：提高融合套餐业务渗透率课题名称：提高融合套餐业务渗透率 选题理由：选题理由： 月租费、区间话费越来越受到监管部门和消费者的关月租费、区间话费越来越受到监管部门和消费者的关注，公司的经营风险越来越大，特别是手机单向资费也对注，公司的经营风险越来越大，特别是手机单向资费也对固网、手机业务形成极大的冲击。为提高品牌市场认知度，固网、手机业务形成极大的冲击。为提高品牌市场认知度

18、，促进业务快速发展，公司于促进业务快速发展，公司于2009年年10月月10日正式推出日正式推出“融合套餐融合套餐”系列组合产品。融合套餐业务的面世给固网系列组合产品。融合套餐业务的面世给固网市场注入了新的活力，以市场注入了新的活力，以”融合套餐融合套餐”遏制传统业务下滑遏制传统业务下滑趋势已时不我待！小组确定活动课题为趋势已时不我待！小组确定活动课题为“提高融合套餐业务提高融合套餐业务渗透率渗透率 ”。1、现状调查的目的：、现状调查的目的： 一是要把握问题的现状；一是要把握问题的现状； 二是要找出问题的症结所在；二是要找出问题的症结所在； 三是为目标值的确定提供依据。三是为目标值的确定提供依据

19、。主要关注四点：主要关注四点： 用数据说话；用数据说话； 深入分层，找到关键问题；深入分层，找到关键问题； 为目标值的确定提供依据；为目标值的确定提供依据； 工具运用恰当。工具运用恰当。2、现状调查应注意三个问题：、现状调查应注意三个问题： （1）用数据说话）用数据说话 收集数据要有客观性，防止只收集对自己有收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。利的数据。 收集数据要有可比性，改进后能反映出变化收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。程度。 收集数据的时间要有约束，要收集最近时间收集数据的时间要有约束，要收集最近时间的数据。（小组活动前的数据。（小组活动前3-6个月的数据）个月的

20、数据） （2） 对数据进行整理、分类、分层分析对数据进行整理、分类、分层分析 分类方法：分类方法： 按时间区分：年月日班次等；按时间区分：年月日班次等； 按地点区分：位置、区域等；按地点区分：位置、区域等； 按症状区分：相关分类、特性、状态等；按症状区分：相关分类、特性、状态等； 按人群和设备等分类区分：设备、操作者等。按人群和设备等分类区分：设备、操作者等。 要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料。 （3）为目标值的确定提供依据）为目标值的确定提供依据制定目标的依据：制定目标的依据： - -上级的考核指标（或标准的要求）必须达到。上级的考核指标（或标准的要求）

21、必须达到。 - -顾客合同的需求，必须予以满足。顾客合同的需求，必须予以满足。 - -通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我通过水平对比，同行业已经达到的先进水平，我 们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不们的设备条件人员水平、环境条件等方面都差不 多，我们也应该达到该水平。多，我们也应该达到该水平。 - -历史上曾经达到过的水平。历史上曾经达到过的水平。 - -通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程通过现状调查，找到症结所在、预计解决的程 度，测算出能达到的水平。度，测算出能达到的水平。 3、现状调查存在问题：、现状调查存在问题：（1 1）不能为目标值确定提供依据）不能为目标值确定

22、提供依据（2 2）与课题不对应）与课题不对应（3 3）提供数据不充分、不是有效数据）提供数据不充分、不是有效数据 收集数据没有可比性收集数据没有可比性 收集数据的时间缺少约束或无数据。收集数据的时间缺少约束或无数据。 各数据间关系不清楚各数据间关系不清楚( (故障率、故障周期等故障率、故障周期等) )。4、现状调查常用的统计工具：、现状调查常用的统计工具： 简易图表简易图表 分层法分层法 调查表调查表 排列图排列图 直方图直方图 控制图控制图 散布图等散布图等 例：找出症结所在最行之有效的方法例：找出症结所在最行之有效的方法分层法。分层法。 我们可以从各种角度对问题进行分层分析，并用数我们可以

23、从各种角度对问题进行分层分析，并用数据或图形表示出来，如果没有明显差异，则为问题的据或图形表示出来，如果没有明显差异，则为问题的一般方面，如有明显差异则为问题的关键点，也就是一般方面，如有明显差异则为问题的关键点，也就是症结所在。症结所在。 举例如下：举例如下： 40/45现状调查 2010年4月1日，我们对2010年1-3月政企客户471张超时故障单进行统计分析，情况如下： 表3-1 2010年1-3月故障侧划分统计表1、先按故障侧进行统计分析，得下表：图3-1 2010年1-3月故障侧划分图表需进一步分析年月总单数及时单数总超时单数省内段落故障超时单数省外段落故障超时单数2010.1145

24、7126619118382010.2113099014013642010.3166014482122039合计4247370454352221占总超时单比率96.13% 3.87%选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策41/45月份月份电信侧原因电信侧原因用户原因用户原因其他运营商其他运营商原因原因厂家原因厂家原因其他原因其他原因总计总计 1月161163211832月111202121363计45056754522现状调查2、为了更深入找出问题的关键所在，按故障原因进行分类，我们对省内段落故障政企客户超时单进一步深层分析：

25、表3-2 2010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表 不够细致选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策42/45序号序号故障原因故障原因频数（起）频数（起）累计频数（起）累计频数（起）累计频率（累计频率（%）1 1故障单处理时间长36936982.00%2 2回单确认慢5542494.22%3 3接单不及时1343797.11%4 4派单不及时844598.89%5 5其他5450100.00%合计450月份故障单处理时间长接单不及时派单不及时其他回单确认慢总计 1月136522161612月81531211113计369

26、138555450现状调查3、我们继续对电信侧原因政企客户超时单继续进一步分析，按故障处理流程进行分类：表3-2 2010年1-3月政企客户故障处理超时单调查表表3-3 2010年1-3月政企客户故障处理超时单分类统计表选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策5 5、不使用现状调查的情况、不使用现状调查的情况（1 1）指令性目标）指令性目标 指令性课题目标明确，要进行可行性分析。指令性课题目标明确，要进行可行性分析。根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标，分析手法类似于现状调查。否实现目标，分析手法类

27、似于现状调查。（2 2）创新型课题）创新型课题 创型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可创型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查调查 。问题解决型中问题解决型中的指令性课题的指令性课题1、选择课题、选择课题2、设定目标、设定目标3、目标可行性分析、目标可行性分析4、原因分析、原因分析5、确定主要原因、确定主要原因6、制定对策、制定对策7、按对策实施、按对策实施8、效果检查、效果检查判判 定定9、制定巩固措施、制定巩固措施10、总结及下一步打算、总结及下一步打算达到目标达到目标未达到目标未达到目标ACDP创新型创新型1、选择课题、选择课题 2、设定目标、设定目标 4、制订对策、制订对

28、策 5、按对策实施、按对策实施 7、标准化、标准化 8、总结和下一步打算、总结和下一步打算 6、确认效果、确认效果 3、提出各种方案并确定最佳方案提出各种方案并确定最佳方案达到目标？达到目标？否否是是ACDP 目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。查提供依据。 设定目标应注意设定目标应注意的问题：的问题： 1 1、目标要与问题相对应、目标要与问题相对应 课题课题现状现状目标具有一致性目标具有一致性 目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。（两个目标之间应有相联关系）（两个目标之间应有相联关系） 2

29、 2、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。 3 3、目标是否具有挑战性且能够实现。、目标是否具有挑战性且能够实现。 目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查提供依据。查提供依据。 设定目标应注意三个问题：设定目标应注意三个问题： 1、目标要与问题相对应、目标要与问题相对应 （1）课题）课题现状现状目标具有一致性目标具有一致性 （2）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。）目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。 （两个目标之间应有相联关系）（两个目标之间应有相联关系） 2、目标要明确表示，用数据说话，必须

30、量化。、目标要明确表示，用数据说话，必须量化。定性目标定性目标 只确定目标的性质，没有进行量化；只确定目标的性质，没有进行量化；定量目标定量目标 确定目标性质，用数据量化目标值。确定目标性质，用数据量化目标值。 3、目标既要有挑战性，又必须能够实现。、目标既要有挑战性，又必须能够实现。 存在问题：存在问题： 1、目标值太多、目标值太多 2、目标值没有量化、目标值没有量化 如：提高规范化服务的程度如：提高规范化服务的程度 资源管理得到加强资源管理得到加强 以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决以上目标不能明确该课题通过小组活动要解决到什么程度到什么程度,又不能为效果检查提供依据。又不能为效果检

31、查提供依据。 3、目标值太高、目标值太高 4、目标值与课题名称不对应、目标值与课题名称不对应52/45省公司市场部 目前发现省NOC网络监控室的政企客户故障处理及时率低，相比同行业的广东省广州市、深圳市等分公司的及时率均达到95%以上，而政企客户作为中国电信重要的业务收入来源之一，对中国电信的意义非常重大，因此需要大力提升政企客户故障处理及时率，提升客户感知！现状表2-1 2010年1-3月政企客户故障处理及时率统计表年月故障单总数及时处理故障单数总超时故障单数故障处理及时率平均故障处理及时率2010年1月1457126619186.89%87.24%2010年2月113099014087.6

32、1%2010年3月1660144821287.23%合计42473704543选定课题图2-1 2010年1-3月政企客户故障处理及时率图表提高政企客户故障处理及时率选题理由选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策现状调查总结和计划确定目标原因分析制定对策53/45【目标值】提高政企客户故障处理及时率到选择课题要因确认效果确认巩固措施实施对策设定目标总结和计划确定目标原因分析制定对策95目的：通过逐级深入分析，找出问题发生的原因。目的：通过逐级深入分析，找出问题发生的原因。1 1、主要关注四点：、主要关注四点：（1 1） 针对所存在问题症结分析原因：分析原因是小组活动的重针对所存在问题症结分析

33、原因：分析原因是小组活动的重要一环。通过对现状调查确认的关键症结产生原因的分析，找出要一环。通过对现状调查确认的关键症结产生原因的分析，找出关键所在；关键所在；（2 2）要正确、恰当地应用统计方法）要正确、恰当地应用统计方法；（3 3）展示问题的全貌：）展示问题的全貌：要客观的分析，只要对问题有可能造成影响的要客观的分析，只要对问题有可能造成影响的都要分析出来，尽量避免遗漏。常以都要分析出来，尽量避免遗漏。常以4M1E或或5M1E来作为原因的类别。来作为原因的类别。 人、机、料、法、测量、环境；人、机、料、法、测量、环境；（4 4）分析到末端：要针对结果，把原因一层）分析到末端：要针对结果，把

34、原因一层 层展开，分析到可层展开，分析到可以采取对策为止。以采取对策为止。 2 2、 分析原因常用方法：分析原因常用方法： 因果图、系统图、关联图；因果图、系统图、关联图； 名称名称适用场合适用场合之间关系之间关系展开层次展开层次因果图因果图 对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系一般不超过一般不超过四层四层系统图系统图对单一问题对单一问题的原因分析的原因分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系没有限制没有限制关联图关联图对单一或多对单一或多个问题原因个问题原因进行分析进行分析 原因之间有原因之间有交叉关系交叉关系没有限制没有限制3 3、分析到末端

35、的因素必须是：、分析到末端的因素必须是： -很具体的原因；很具体的原因；-非抽象的原因；非抽象的原因；-可以进行确认的原因；可以进行确认的原因；-可以直接采取对策的原因。可以直接采取对策的原因。 维修服务差维修服务差受理台席忙，接通率低受理台席忙，接通率低操作不当，计算机知识缺乏操作不当，计算机知识缺乏业务引导不够业务引导不够受理人员业务不精受理人员业务不精查修工作不规范查修工作不规范业务能力不足业务能力不足核查力度不够核查力度不够障碍多，工作量大障碍多，工作量大预处理不够预处理不够用户端障碍多用户端障碍多重复障碍多重复障碍多人员素质不高人员素质不高查修力量不足查修力量不足窗口服务窗口服务障碍

36、率障碍率查修质量查修质量施工不规范施工不规范引发的故障引发的故障设备故障设备故障方案设计不全面无数据制作核查人业务测试内容不全开通测试无章可依技术力量不足现场管理不到位设备、线缆施工不符合标准防雷接地集团占比低接头松动验收把关不严线缆无标签工程移交资料不准确接入方式不完善集团电路单链占比高代维人员无培训用户私自修改数据设备宕机设备掉电温度过高负载过高电压不稳设备性能差客户侧无空调设备无UPS电源开局数据不规范客户接入设备配置错误目的：找出主要原因，为制定对策提供依据目的：找出主要原因，为制定对策提供依据主要关注三点：主要关注三点：如何判断主要因素如何判断主要因素不可抗拒因素的处理不可抗拒因素的

37、处理要因确认的方法。要因确认的方法。 1 、主要原因的判断准则、主要原因的判断准则 主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响着主要原因就是该因素已处于失控状态，从而影响着问题。要弄清每一条末端因素是处于失控状态，还是处问题。要弄清每一条末端因素是处于失控状态，还是处于受控状态就要取得证据。于受控状态就要取得证据。 证据就是客观事实证据就是客观事实用数据说话，为此要收集数用数据说话，为此要收集数据，其目的用于：据，其目的用于： 一是与判别标准（要求）进行比较；一是与判别标准（要求）进行比较； 二是确定该主因的影响程度。二是确定该主因的影响程度。 如果符合判别标准或影响程度小如果符合判别标准或影

38、响程度小判定不是主因；判定不是主因； 如果超出判别标准影响程度大的如果超出判别标准影响程度大的判定是主因；判定是主因； 要充分考虑标准的适用性。要充分考虑标准的适用性。 2 2 、 确定主要原因的三个步骤：确定主要原因的三个步骤： 将末端因素全部收集将末端因素全部收集 排除不可抗拒因素排除不可抗拒因素 对末端因素进行逐条确认，找出真正主因。对末端因素进行逐条确认，找出真正主因。3 3、确认方法：、确认方法： 对事：现场验证、对事：现场验证、 现场测试、测量现场测试、测量 对人：对人的因素可用设计调查表等调查分析方法对人：对人的因素可用设计调查表等调查分析方法 4 4、制定要因确认计划、制定要因

39、确认计划 可制定要因确认计划，然后按计划逐条确认。可制定要因确认计划，然后按计划逐条确认。要因确认计划表：要因确认计划表： 序号序号末端末端原因原因确认内容确认内容确认确认方法方法标准标准负责人负责人完成完成日期日期 5、确定主要原因的确定程序一般是：确定主要原因的确定程序一般是： 末末 端端 因因 素素明确确明确确认内容认内容明确确认明确确认的方法的方法明确判明确判别标准别标准判判 定定是是超出标准超出标准符合标准符合标准取得数据取得数据客观事实客观事实与标准与标准比比 较较否否确定影响程度确定影响程度影响程度判断影响程度判断 6、常见的不正确确定主要原因的方法、常见的不正确确定主要原因的方

40、法 （1）以小组成员大多数人的意见或举手表决得票率）以小组成员大多数人的意见或举手表决得票率 超过超过50%就作为主要原因。就作为主要原因。 （2）采用）采用0、1打分法或加权评分法来确定。打分法或加权评分法来确定。 （3）采用分析论证来确定：就是对末端因素通过理）采用分析论证来确定：就是对末端因素通过理 论分析或经验分析来判定。论分析或经验分析来判定。1 1代维人员代维人员无培训无培训业务知识培训课程、业务知识培训课程、考试结果考试结果查阅统计查阅统计业务考试成绩业务考试成绩8585分分朱晓朱晓雯雯综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月2 2日日2 2无数据制无数据制作核查人作

41、核查人维护人员局数据分维护人员局数据分工情况工情况现场调查现场调查维护人员以营销维护人员以营销单元为单位进行单元为单位进行职责分工；各营职责分工；各营销单元局数据制销单元局数据制作设立作设立A/BA/B角角王文王文灿灿综合综合楼网楼网管中管中心心20102010年年4 4月月2 2日日3 3业务测试业务测试内容不全内容不全统计测试表格覆盖统计测试表格覆盖故障种类情况故障种类情况调查统计调查统计测试表格全面，测试表格全面，通过测试可以检通过测试可以检验数据准确性，验数据准确性，覆盖故障种类覆盖故障种类95%95%刘冬刘冬综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月8 8日日4 4防雷接地

42、防雷接地集团占比集团占比低低防雷接地的集团数防雷接地的集团数量量调查统计调查统计有防雷接地的集有防雷接地的集团数团数55%55%朱志朱志永永综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月9 9日日5 5接头松动接头松动对接头松动引发的对接头松动引发的故障进行统计故障进行统计统计分析统计分析接头松动造成投接头松动造成投诉的工单数量每诉的工单数量每月月4 4起以下起以下王建王建忠忠综合综合楼楼5 5楼楼20102010年年4 4月月1212日日末端原因末端原因分析论证分析论证判定判定设备电缆故障设备电缆故障改设备已投产运转了改设备已投产运转了11年，电缆必然年，电缆必然损坏损坏是要因是要因人

43、工输入误操人工输入误操作作枯燥的数据输入工作很容易造成误操枯燥的数据输入工作很容易造成误操作作是要因是要因7、错误做法：、错误做法：操作不熟练操作不熟练只需稍加训练现场人员就能熟练操作只需稍加训练现场人员就能熟练操作否否操作者有不执操作者有不执行流程现象行流程现象虽然有此种现象，但只要加大经济考虽然有此种现象，但只要加大经济考核力度就能解决核力度就能解决否否目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，目的：通过提出、评价、选择最佳对策方案，为有效的组织实施奠定基础。为有效的组织实施奠定基础。主要关注三点：主要关注三点： 提出对策提出对策 评价对策评价对策 正确运用对策表正确运用对策表1、常用的三个

44、步骤：、常用的三个步骤：（1）提出对策提出对策 做到集思广益，对策提的越具体越好。做到集思广益，对策提的越具体越好。（2）研究、评价、确定所要采用的对策研究、评价、确定所要采用的对策 -分析研究对策的有效性分析研究对策的有效性 -分析研究对策的可实施性分析研究对策的可实施性 -避免采用临时性对策避免采用临时性对策 -尽量采用依靠小组的力量完成尽量采用依靠小组的力量完成制订对策应针对每条要因进行制订对策应针对每条要因进行 （3）制定对策表）制定对策表按照按照“5W1H” 原则进行原则进行 What-对策对策 Why-目标目标 How-措施措施Where-地点地点When-时间时间 Who-负责人

45、负责人 对策表表头对策表表头序号序号 要因要因 对策对策 目标目标措施措施 地点地点 时间时间 负责人负责人2、制订对策注意事项、制订对策注意事项 分析研究对策的有效性；分析研究对策的有效性；分析研究对策的可实施性；分析研究对策的可实施性；对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员去做；对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员去做； 选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制高投选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制高投 入、高难度、违返法律、法规的不宜采用；入、高难度、违返法律、法规的不宜采用； 避免采用临时性应急对策；避免采用临时性应急对策； 尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策

46、；尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策； 对策、措施内容分开制订；对策、措施内容分开制订；对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精神措施。对策目标要可检查，不一定量化。防止出现精神措施。序序号号主要因素主要因素对策对策目标目标措施措施地点地点时间时间负责人负责人1目录写权限未限制对指定帐号开放目录写权限降低由对系统核心目录安全保护系统关键目录只有超级管理员有写权限机房2010.12.2XXX2网页木马对问题源程序进行设计改造加固安全限制降低黑客通过修改网页源文件执行木马程序的风险性清理源程序中可疑执行命令操作的语句或可执行疑似木马文件机房2010.12.62010.12.8XXX3人员培训

47、少对员工培训理论和操作考试合格加强培训力度，鼓励自学成才机房2010.12.62010.12.8XXX要因要因方案方案可行性可行性经济性经济性综合评价综合评价优选方案优选方案1 1业务测试内业务测试内容不全容不全方案方案1 1：根据故障、用户需：根据故障、用户需求完善测试规范求完善测试规范目表明确，贴近用户目表明确，贴近用户需求，易操作需求，易操作不需要硬件投资，不需要硬件投资，成本低成本低方案方案1 1更能反更能反映用户需求，映用户需求，解决实际问题解决实际问题方案1方案方案2 2：根据网元、网络指：根据网元、网络指标完善测试规范标完善测试规范目标明确，简单易操目标明确，简单易操作，与用户需

48、求有差作，与用户需求有差距距不需要硬件投资，不需要硬件投资，成本低成本低2 2防雷接地集防雷接地集团占比低团占比低方案方案1 1：针对不同集团进行针对不同集团进行防雷接地改造防雷接地改造方案设计难度大，施方案设计难度大，施工容易工容易对不同集团量身定对不同集团量身定做接地方案，易于做接地方案，易于控制成本控制成本方案方案1 1成本低，成本低，更更具有成本优势具有成本优势方案1方案方案2 2：采用高标准统一接采用高标准统一接地方式地方式方案简单，现场情况方案简单，现场情况多变，施工难度大多变，施工难度大统一的接地标准，统一的接地标准，容易造成成本浪费容易造成成本浪费3 3集团电路单集团电路单链占

49、比高链占比高提升集团业务的双路由接入提升集团业务的双路由接入比例比例根据现场条件选择合根据现场条件选择合适的改造方案适的改造方案选择最经济的路由，选择最经济的路由，可以降低成本可以降低成本方案可行方案可行方案14 4无无UPSUPS电源电源方案方案1 1：配备高标准统一的配备高标准统一的后备电源后备电源标准简单；容易施工标准简单；容易施工统一标准，成本较统一标准，成本较高高方案方案2 2考虑实考虑实际需际需求，虽然增加求，虽然增加了了选型难度，但选型难度，但成成本较低本较低方案2方案方案2 2：根据不同设备配备根据不同设备配备不同类型的后备电源不同类型的后备电源标准较复杂；容易施标准较复杂；容

50、易施工工根据业务、容量选根据业务、容量选择设备，成本较低择设备，成本较低方案方案1 1：将用户侧全部更换将用户侧全部更换为电信级设备为电信级设备设备选型难度小；容设备选型难度小；容易实施易实施成本高成本高方案方案2 2考虑实考虑实际需际需求，虽然增加求，虽然增加了了选型难度，但选型难度，但成成本较低本较低确定要因后，针对要因制定解决方案，从方案的可行性、经济性综合评价产生优选方案： 表表9：对策方案评价表：对策方案评价表小组按照原则制定对策表，如图所示： 要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责负责人人完成时间完成时间1 1业务测业务测试内容试内容不全不全根据故障、根据故障、用户需求用户需

51、求完善测试完善测试规范规范测试表格全面，通过测试表格全面，通过测试可以检验数据准测试可以检验数据准确性，覆盖故障种类确性，覆盖故障种类95%95%。1 1、梳理当前测试规范，根、梳理当前测试规范，根据故障补充新的测试规范；据故障补充新的测试规范；2 2、开发集团语音自动拨测、开发集团语音自动拨测系统；系统；3 3、闭环管理，落实测试规、闭环管理，落实测试规范。范。综合楼综合楼XXXX2010-4-162010-4-162 2防雷接防雷接地集团地集团占比低占比低针对不同针对不同集团进行集团进行防雷接地防雷接地改造改造有防雷接地的集团数有防雷接地的集团数55% 55% 1 1、制定整改计划及方案；

52、、制定整改计划及方案；2 2、实施接地改造整改；、实施接地改造整改；3 3、新建集团按标准接地设、新建集团按标准接地设计。计。综合楼综合楼XXXXXX2010-4-182010-4-183 3集团电集团电路单链路单链占比高占比高提升集团提升集团业务的双业务的双路由接入路由接入比例比例在网在网金、银、铜金、银、铜集团集团用户单链接入比例用户单链接入比例60%60%1 1、开展专项活动对重要集、开展专项活动对重要集团进行双路由改造；团进行双路由改造；2 2、采用、采用PDPCPDPC法实现动态双法实现动态双路由改造；路由改造；3 3、严把施工流程关，重要、严把施工流程关，重要集团采用双路由方案设计

53、。集团采用双路由方案设计。综合楼综合楼XXXX2010-4-222010-4-22要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点负责负责人人完成时间完成时间4 4无无UPSUPS电电源源根据不同根据不同设备配备设备配备不同类型不同类型的后备电的后备电源源语音集团安装语音集团安装UPSUPS占比占比70% 70% 1 1、梳理集团后备电源配置、梳理集团后备电源配置情况、制定改造计划；情况、制定改造计划；2 2、提交呈批件，对已竣工、提交呈批件，对已竣工集团增加后备电源；集团增加后备电源；3 3、新建集团按标准配置后、新建集团按标准配置后备电源。备电源。综合楼综合楼XXXX2010-4-252010-4

54、-255 5设备设备性能差性能差根据应用根据应用环境选择环境选择合适的设合适的设备备由于设备性能差造成由于设备性能差造成网速慢的故障工单每网速慢的故障工单每月在月在4 4起以下起以下1 1、制定集团设备选型标准；、制定集团设备选型标准；2 2、更换部分故障率高的集、更换部分故障率高的集团设备；团设备；3 3、新建集团设备按标准配、新建集团设备按标准配置。置。综合楼综合楼XXXXXX2010-4-302010-4-30 主要关注四点：主要关注四点： 怎样实施；怎样实施； 检验实施效果；检验实施效果；反映小组的努力程度；反映小组的努力程度；统计工具的运用统计工具的运用1 1、 对策实施中应注意的问

55、题对策实施中应注意的问题 注意数据收集，每条对策实施完后和对策目标进行比较；注意数据收集，每条对策实施完后和对策目标进行比较； 注意灵活的应用统计技术；注意灵活的应用统计技术； 体现小组的努力程度，体现小组的团队精神；体现小组的努力程度，体现小组的团队精神； 做好活动记录，展示小组活动的难易程度；做好活动记录，展示小组活动的难易程度； 如实施进行不下去，应及时修改对策；如实施进行不下去，应及时修改对策； 避免通过技术改造、设备、仪器投入实现目标。避免通过技术改造、设备、仪器投入实现目标。 每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下核查。每条对策实施后，除确认结果外，还需进行以下核查。（1）是否

56、影响安全；）是否影响安全； （3）是否影响管理；）是否影响管理；（2）是否影响相关的质量；（）是否影响相关的质量；（4）是否影响费用的增高。）是否影响费用的增高。2、对策实施阶段所用到的工具、对策实施阶段所用到的工具 对策实施阶段可能用到的工具最多，常用工具有：对策实施阶段可能用到的工具最多，常用工具有： 调查表、直方图、控制图、散布图、调查表、直方图、控制图、散布图、PDPC法、法、箭条图、矩阵图、简易图表、过程能力指数、头脑风箭条图、矩阵图、简易图表、过程能力指数、头脑风暴法、流程图、优选法、正交实验设计法等。暴法、流程图、优选法、正交实验设计法等。 目的：检查小组活动取得的效果，关键是目

57、标目的：检查小组活动取得的效果，关键是目标值的实现值的实现主要关注四点：主要关注四点： 目标值完成情况；目标值完成情况； 巩固期能否看到稳定状态；巩固期能否看到稳定状态； 经济效益的计算是否恰当；经济效益的计算是否恰当； 统计工具的运用统计工具的运用 1、效果检查的主要内容、效果检查的主要内容（1）用数据把实施前的状况和实施后的目标进行比较。）用数据把实施前的状况和实施后的目标进行比较。 总体评价课题的效果，重点是目标值的完成。总体评价课题的效果，重点是目标值的完成。 达到目标，进入下一步骤。达到目标，进入下一步骤。 达不到目标，查找问题，再进行一次小的达不到目标，查找问题，再进行一次小的PD

58、CA循环。循环。（2）经济效益的计算）经济效益的计算 计算经济效益的同时应考虑社会效益；计算经济效益的同时应考虑社会效益； 效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计算时间一般不超效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计算时间一般不超 过活动期（包括巩固期）；过活动期（包括巩固期）； 2、效果检查主要事项、效果检查主要事项（1） 要对小组成员的活动收获进行检查。要对小组成员的活动收获进行检查。（2）所获的效果要经有关主管部门的确认。）所获的效果要经有关主管部门的确认。（3）巩固期能看到稳定状态为止。）巩固期能看到稳定状态为止。 目的：维持活动成果，防止问题再发生。目的：维持活动成果，防止问题再发生。

59、主要关注三点：主要关注三点： 对哪些内容进行了标准化；对哪些内容进行了标准化； 新标准是否推广；新标准是否推广； 有无进行再确认。有无进行再确认。 制订巩固措施制订巩固措施 （1）把对策表中经过实施证明有效的对策，报主管）把对策表中经过实施证明有效的对策，报主管部门批准，纳入有关标准并将新标准进行推广。部门批准，纳入有关标准并将新标准进行推广。（2）不能与对策脱节，不用口号、形容词写。）不能与对策脱节，不用口号、形容词写。（3）到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新）到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新的标准。的标准。（4）巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状）巩固期内要做好记录，

60、用数据说明成果的巩固状况，巩固期能看到稳定状态为止。况，巩固期能看到稳定状态为止。为保障为保障QCQC课题的成效，我们进一步开展了三项巩固措施，课题的成效，我们进一步开展了三项巩固措施，将成果固化。将成果固化。 措施措施1 1：针对业务不断发展的情况，结合针对业务不断发展的情况，结合PDCAPDCA理论，对于客户端理论，对于客户端反映问题动态跟踪，建立投诉分类动态维护体系。反映问题动态跟踪，建立投诉分类动态维护体系。措施措施2 2：将工单提交规范加载到知识库，并在全省落实培训与共享，提升省市工单录入一致性。措施措施3 3：工单归类标准典型案例 在知识库中的加载并落实动态维护工作。牢固树立忧患意