客服部操作手册(sop)

1、客服部操作手册版本第1版版次第0次修改页数共14 页编号XX-QMS03-SOFPYY-012执行主体运营部/客服部编制审核签发签发日期第一章业务受理作业流程1总那么客服部是客户的代言人， 在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。2受理流程合同客户的受理流程：2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人 员接到客户的邮件后，第一时间与客户确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点

2、提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在?危险货物通知函?上签字确认。2.2客户以方式下达订单；客服接到后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认防止因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货 物。要求对方在?危险货物通知函?上签字确认。2.3客户以 方式下达订单；客户中心人员接到客户 后，与客户 确认 内容，并与客 户核对当日订单数量，从而防止因设备和人员原因造成的漏单现象。 并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在?危险货物通知函?上签字确人。2.4新业务的受理流程a有市场部

3、开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供?客户效劳交接表?及合同 报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。b?客户效劳交接表?及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批前方可生效，否那么客户部不予受理。c 针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要 向领导申请，并在最短的时间补 齐手续。d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通， 业务操作处于磨合阶段， 为保证此期间 的效劳质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。3制作工作单3.

4、1 跟据客户下达的指令制作工作单市内3.1.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单；3.1.2 点击“委托接线后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击 F9 查询委托公司， 将相应的委托人信息选中后自动带出；3 1.3 在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型处选择“同城配送，“车型要求处选择车型，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息；3.1.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、 ，送货点公司、地址、联 系人、 信息；3.1.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装 要求；3.1.6 在报价信息介面输入：预计

5、费用、声明价值等信息后保存即可；3.1.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认 ；3.1.8 然后通知调度中心进行工作单打印。3.2 根据客户下达的指令制作工作单发货3.2.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单；3.2.2 点击“委托接线后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击 F9 查询委托公司， 将相应的委托人信息选中后自动带出；3.2.3 在接线信息介面输入：发货业务请在“作业类型处选择“门到门或专车直送 ，“希 望送达时间处选择客户要求到货时间， 包括签收信息、 重要提示、结算方式等相关 信息；3.2.4 在提送货信息介面输入：提货

6、点公司、地址、联系人、 ，送货点公司、地址、联 系人、 信息；3.2.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装 要求；3.2.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可；3.2.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认3.2.8 然后通知货运中心进行工作单打印。4 相关记录 / 表格4.1 DLD-QMS04-JL(SC)-04 单据客户效劳交接表4.2 DLD-QMS04-JL(SC)-05 合同客户效劳交接表第二章 货物追踪与信息反应流程1 总那么公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底， 对货物

7、在途的整个过程都要追踪和监控，掌握最准确的货物信息及时反应给客户，请客户放心。2 工作开始2.1 受理完毕后确认工作单已经从系统中打印后，将受理信息填写到信息反应表内，表内包含受理日期、 工作单号、 到达地、 预计到货日期、 实际到货日期， 是否满意是否准时等内容。3 查询反应3.1 市内当日紧急业务；当接到客户指令后，客服人员应立即与调度联系，确认业务安排情 况，确认执行车辆，司机及监控司机及时出车，将预计到达客户处时间 告知客户。次日 执行的业务上班后及时查看调度车辆安排车辆共享文件， 确认业务安排情况。 及时与司机确 认预计到达时间，如有异常及时与客户沟通。4发货业务按要求到货时间分类进

8、行查询4.1A) 类到门或特急业务缺乏 24 小时内，初次合作的客户和货物贵重客户有特殊要求的 客户。 操作过程要细化到每个操作环节， 货运中心是否打印单据， 是否将单据转交调度，调 度是否安排车辆提货， 与货运中心确认发货方式， 查询发货员是否监控货物装车， 货运中心 是否发委托书， 网络是否派车提货， 货物提到后预计送达客户的时间， 货物送达后货运中心 查询员有没有再次与收货方确认。 确认内容包括外包装是否完好，效劳态度是否满意 。 4.2B) 类指 2-3 天到货，或是参展货物和工程生产用货物。此类业务查询的关键点是货物的 交接环节。 货物是否提回和准时发出， 确认发货方式， 及时查询货

9、运中心共享文件关注货物 在途的每个状态。 监督货运中心是否将客户的特殊要求准确无误的填写在委托书上并发给网 络公司，及时催促查询员确认货物状态以及货物到达收货方后的再次确认。4.3C)类指到货时间为经济，货物不贵重客户没有特殊要求的业务。此类业务查询货物是否发出， 具体的发货方式。 每日关注货物共享文件夹上的货物的信息， 到货前一日提示货运中 心再次做最终确认。确认货物送达后将信息更新在信息反应表内，按照客户要求以、邮件、 短信息等方式反应给客户。5 货物追踪查询货物到货情况，确认收货人和收货时间。输入查询报表反应到相关委托负责人。核对收货人信息，签收原件返京。5.2 货物未到晚点货运中心查询

10、发货过程查找货物晚点的原因， 货物过失的原因， 询发货过程，找其原因， 及时联系网络公司并安排补发货物， 地货物错发及时调发。 同时客服人员与委托人收货方及时沟通。 底，跟踪查询确保货物准确到达，直到核对完客户签收件返回6 相关表格马上告知货运中心并让其查 以最快的方式发到客户处；异客服应做到一票业务负责到XX 并留存客户中心备案。6.1 DLD-QMS04-JL KF -03 发货查询、到货信息反应表第三章 客服部异常业务汇报流程1目的加强和标准异常事故汇报程序， 切实维护公司和客户的利益， 杜绝瞒报、 虚报事故现象发生。2 范围客服部下属账务人员、客服人员。3 工作流程3.1 异常事故报告

11、流程3.1.1 异常事故指客户直接投诉，内部自检发现存在的晚点，破损，以及公司内部违反操作 规定的事故。3.1.2 客户直接投诉到客服部门的客服人员应该立即在异常业务汇报表内填写了解到的相关 信息，并以邮件的形式在 5 分钟内上报到部门经理，质控部经理和总经理；3.1.3 客服部人员在日常追踪查询过程中发现的问题，必须以邮件的形式上报到工程经理，部门经理，质控经理和总经理；3.1.4 对于公司内部操作中有违反操作规程的，客服部人员需要及时上报并协助质控部进行 事故调查，并对解决进展程度进行跟进，并做好客户的沟通及安抚工作；3.1.5 事故报告模板采用?运作异常汇报表? ；3.1.6 质控部门需

12、要对上报事故进行调查、分析并作出处理；3.1.7 如事故发生时间非工作时间，客服部对于了解事故先以 方式通知相关负责领导，邮 件回报为事故发生后第一个工作日早上 9 点钟。3.2 异常发生后客服部人员的责任和义务3.2.1 货物晚点第一时间通知委托方及最终客户； 内部处理不能更改晚点结果时3.2.2 客户对晚点的质问，客服人员承诺客户在最短的时间内给予回复，并立即与送货司机 联系；联系完后必须立即反应给客户；3.2.3 客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨大的立即通知货运中心，调度中心部门经理及质控部门；3.2.4 当公司内部运作出现问题时，客服人员应该立

13、即与客户沟通，做好协调工作，防止客 户投诉，如果难度较大需要 5 分钟以上报相关领导，保障客户的利益不受损失。4 责任处分4.1 客服部为按照异常事故报告制度上报、报告不及时或者是瞒报、虚报与事实不符的 将对部门领导和相关人员进行处分。 瞒报和报告虚假事故经过的， 由事故所产生的一切费用 将由相关客服人员及部门主管承当。4.2 如客服部因违反本制度而由此带来的客户投诉等其他后果，将由部门主管及客服人员承 担责任，及时上报异常并对效劳质量起到监控作用的将不追究客服部人员的责任。5 相关记录5.1 DLD-QMS04-JL KF -01 运作异常汇报表第四章 应急事故处理流程1 总那么客服部作为公

14、司和客户的桥梁， 也是对外联络的重要窗口， 是客户的代言人， 许多急待解决 的问题客户都会在第一时间与客服部人员联系， 为了保证紧急， 重要的事件都能在第一时间 得到解决，公司要求出现异常情况按此程序尽快解决。2 范围客服部下属账务人员，客服人员。3 程序3.1 异常情况及处理程序；3.1.1 客服部接到晚点，投诉等客户后，立即在笔记本上做好记录，及时到相关部门了解事故经过，并在 5 分钟内上报到部门经理；3.1.2 客服部人员对不能协调解决的事故， 需要请示或协调的承诺 5-10 分钟内给予客户回复， 不能及时协调的也要保证随时与客户沟通，报告事情的进展程度；3.1.3 客服部人员对客户提出

15、的所有问题或遇到所有麻烦，在权利范围之内解决不了的问题 立即请示客服部主任解决；3.1.4 货物晚点第一时间通知委托方及最终客户；3.1.5 客户对晚点的疑问：承诺最短的时间内给予回复，并立即与送货司机联系；联系完后 必须立即反应给客户；对于客户的投诉在接到客户后 5分钟内必须通知质控部和部门经理并跟进催促部门经理给出最快的解决方案；3.1.7 客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨 大的立即通知货运中心及部门经理；3.1.8 当公司内部运作出现问题时，客服部人员应当立即与客户沟通，做好协调工作，防止 客户投诉，如果难度较大的需要五分钟内上报相关领导，保障客

16、户的利益不受损失。3.1.9 客服部主任在接到事故后，积极协调公司相关部门，帮助客服部人员处理好各类棘手问题； 客服部人员在月末针对业务运作情况作工作小结及 KPI ，工程经理及部门经理对事故 分析调查后提出整改方案和防止类似事故再次发生采取的解决措施， 工程经理审核后发客服 部主任回报副总经理审核，然后发给客户。ATr-rr第五章新职工培训流程1 总那么 客服部是公司的窗口，是公司效劳质量重要的监控部门，效劳水准的上下影响着公司的业 务和声誉。 客服部人员素质的上下对效劳质量起着决定性的作用， 所以对客服部新职工的培 训工作也显得至关重要。2 公司理念、部门要求：2.1 新职工入司人力资源都

17、要做入司前培训，包括公司理念、企业文件、公司各项要求及规 章制度的培训， 到达客服部后对新人要进行部门职责和职业要求的培训， 教育职工要具备三 心：细心、耐心、责任心。3 岗位技能的培训：3.1 职业道德、3.2 接听 的标准用语及礼仪、3.3 与各部门之间业务的衔接、3.4TMS 系统操作、3.5WMS 系统操作、3.6 计算报价、3.7 办公软件应用及简单操作3.8 业务查询、3.9 收发邮件等。3.10 培训后的考核：3.11 按照岗位根本要求，制定考核方案，考试合格才能正式上岗。第六章 客户来访接待礼仪及行为标准1 总那么接待或拜访是公务活动中的一项经常性的工作， 公务人员在接待中和拜

18、访中的礼仪表现， 仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的公司的形象。因此，接待礼仪和拜访礼 仪历来受到重视。2 接待客户前做的准备2.1 办公环境接到客户来访的通知后，首先应该整理公司及办公室的环境卫生，给客户一个整洁清新的 环境，让客户感觉到我们非常重视此次来访。2.2 着装礼仪有客户来访或参观时客服部全体职工 除市场部人员 严格按公司要求着工服，佩戴胸卡，女 同事不能戴夸张的首饰，不允许化浓妆，形象必须符合职业要求，给人稳重、大方的感觉。3 迎接客户的根本礼仪3.1 仪容礼仪3.1.1 见到客户必须面带微笑，因为微笑是最受欢迎的表情。3.2 迎送礼仪3.2.1 当客人来访时，应该主动

19、从座位上站起来，脸上带着真诚的微笑，客户讲话时我们应 该认真倾听，眼睛目视着对方，切记，始终面带微笑。接待客户的行为标准3.3 交换名片的礼仪3.3.1 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双 手，并认真看一遍上面的内容。 如果接下来与对方谈话， 不要将名片收起来，应该放在桌子 上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或 会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。3.4 相互介绍的礼仪3.4.1 介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原那么是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介 绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给

20、女性，将本国人介绍给外国人。 问候握手的礼仪3.4.2 愉快的握手是坚决有力，这能表达你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长， 几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不 握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手， 同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着 口香糖的情况下与别人握手。第七章客服部与财务部对账结算工作交接流程总那么：客服部人员参与客户在公司内部整个物流效劳的各个环节,统计客户的物流费用 ,协助财务尽快将费用收回也是客户部的一项工作职责 .统计数据的是否准确直接影响到公司的效益.1 对帐工作流程内部、外部1.1 月末出具对帐单。对帐单应该由财

21、务出具客服部核对，现在是重点客户全部由客服部出 帐单，财务复核。 其中包括：雀巢、北费、诺华、汉高、现代、一汽、松下、宝盛道吉、 李宁等1.2 财务审核完毕对帐单后，由客服人员发送给客户，客服人员与客户进行对帐。1.3 根据客户工作安排，适当时间催促客户对帐进度。1.4 客户确认费用后通知客服人员可以开发票，客服人员再通知财务负责开票人员，进行开 票。1.5 发票开出后局部是由财务结帐专员直接送给客户，局部是由客服人员签字取回后再找业 务相关人员或司机将发票送达客户处。 应该由结款员直接将发票送达客户处，财务人员监 督进度1.6 发票送达后客户申请付款，可以取支票了客户会通知客服人员，客服人员

22、再通知结帐专 员告知可以前去取支票或客户直接电汇到我司帐户。2 客服部2.1 相关业务人员必须在规定的时间内将对帐单发给客户，并催促客户尽快对帐确认费用， 通知财务开出发票， 并与客户确认是否收到发票。 签收单务必在客户规定的时限内返回， 对 于未处理的事故及单据并有可能会影响客户付费的上报经理，争取在最短时间内得到解决， 不能因此影响结帐。3 财务部3.1 审核价格做出对帐单，熟悉每个客户的结款周期，及时开具发票送达客户处，对于超过 结款周期末回的款项应该提前与客服人员及相关领导沟通， 对于到帐款项及时销帐， 做到心 中有数。第八章工作总结报告标准作业流程1 总那么客服部是客户的代言人 ,为客户监控公司内部各