岗位规范用语

1、岗位规范用语一、 接听电话时“您好！”（内线）“您好，××管理公司。”（外线）“请问您贵姓？”“请问有什么可以帮您的吗？”当听不清楚对方说的话时“对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”“先生（小姐），您还有别的事吗？”“对不起，先生（小姐），我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？”“您能听清楚吗？”当对方要找的人不在时“对不起，他（她）不在，有什么事需要我转告他（或她）吗？”“谢谢您，再见。”二、 打出电话时“先生（小姐），您好，我是××管理公司，麻烦您找××先生（小姐）。”当要找的人不在时“您能替我转告

2、他（她）吗？”“谢谢您，再见。”三、 用户电话投诉时“先生（小组），您好！××管理公司。”“请问您是哪家公司？”“先生（小姐），请问您贵姓？”“请告诉我详情，好吗？”“对不起，先生（小姐），我立即处理这个问题，大约在时间（视情况面定）给您答复。请问怎样与您联系。”“您放心，我们会立即采取措施，使您满意。”“很抱歉，给您添麻烦了。”“谢谢您的意见。”四、 用户来访投诉时“先生（小姐）您好！请问我能帮您什么吗？”“先生（小姐），请问您贵姓？”“您能把详细的情况告诉我吗？”“对不起，给您添麻烦了。”“如职权或能力不能解决时“对不起，先生（小姐）您反映的问题由于某原因（说明理由）暂

3、时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您答复。”当投诉不能立即处理时“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约时间给您答复，请您放心。”“谢谢您的意见。”五、 用户室内工程报修时“您好，服务中心。请问您哪里需要维修？”“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。”六、 收管理费时“先生（小姐），您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号。”“您本月应交管理费元、电费元、维修费元，共计元。您打算现在来交款吗？”“收您元，找回元。”“这是您的发票，请保管好。”“谢谢您，再见。”七、 用户电话咨询

4、管理费时“先生（小姐），您好，请问有什么可以帮忙的吗？”“请稍等，我帮您查一下。”“您×月的管理费元、电费元、维修费元，共计元。您打算现在来交款吗？”“一会儿见。”八、 催收管理费时“先生（小姐），您好！”“贵公司×月份的管理费还没有交。我们已于日发出了催款通知想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天0.1%计收滞纳金。”“为了避免增加不必要的支出，希望您尽快来交款。”“请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到账，可以先把汇款单传给我们。”“谢谢您，再见！”九、 用户室内二次装修验收时“您好！我是管理公司工程部的，您申

5、报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？”“××先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程基本符合要求，但尚欠××单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。”“××先生（小姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退装修保证金。”“谢谢您，再见！”十、 引导司机泊车时“先生（小姐），您好！请泊这个车位。”“请您往后（或前、左、右）泊少许。”“请您关好门窗，带走贵重物品。”“谢谢您。”十一、检查发现车辆有问题时“先生（小姐），您好！您 的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。”“请您在检查表上签名证实一下。”“谢谢您。”十二、纠正违章施工时“先生，您好！请您拿出出入证让我登记一下。”“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”“先生，您好！请您到服务中尽办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办好证再施工。”“先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”“先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电机具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。