国际星级酒店希尔顿体贴入微服务

1、香格里拉/希尔顿体贴入微服多“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则：（1）我们将在与所有人相处时要表现初真诚，关怀备至。（2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。（3）我们将保持服务的一致性。（4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。（5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。（6）我们要在为客服务现场及时作出果断决定。（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。（8）

2、客人的满意是我们事业的动力。          随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，他们不再局限与传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5的回头客就能带来20125的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此建立客人

3、忠实感成为香格里拉的第一战略。而要建立客人忠实感，只使客人满意是远远不够的，只有使客人感到无比愉悦才能创造忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。（1）关注和认知客人。这是通向客人忠实感的关键，它的根本在于使客人觉得自己非常重要与特殊。·对客人提供个性化的关注和感谢·特别关心客人的个别需要·显示对客人个人事业的钦佩（2）预知客人的需求。在顾客开口之前就提供其需要的服务。·把自己放在客人的位置·细心观察·阅读客人档案，倾听客人诉说（3）员工灵活的态度。

4、鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件。·从不对客人说“不”（不得不说时，提供另外的选择）·使客人放松·使客人喜出望外管理者采取了以下方式以使员工具备更加灵活的工作态度：1°给员工更多的权力；2°更多的内部交流；3°灵活的内部机制；4°以例子作为引导。    如果员工做出了错误的决策，管理者将首先会对员工做出的决策表示感谢，表示理解其感受，然后了解情况，提出建议，给员工信心，让员工知道管理者的支持。（4）解决客人的问题。迅速有效地解决客人的问题对建立客人忠实感有积极的作用。香格里拉解决问题的

5、过程包括：a. 道歉b. 理解客人的感受c. 紧迫感d. 一步到位e. 跟进调查（5）金环计划。为了赢得客人忠实感，香格里拉制定了一个新的具有战略意义的金环计划。本计划旨在酬谢回头客。金环计划的成员是那些不断光顾香格里拉饭店并被视为最有价值的客人。根据香格里拉的估计：每个成员平均一次住店的花费是600美元，一年光顾10次，可持续20年。这意味着，平均每一个金环计划成员一生可能创造的价值是12万美元。金环计划是在全集团范围开展的一项活动，客人不需要计分成为金环计划成员。香格里拉把金环计划成员分成三个等级：        标准级

6、成员所有第一次住店的客人；        行政级成员12个月内在香格里拉饭店住店次数至少10次的客人；        豪华级成员12个月内在香格里拉饭店住店次数至少25次的客人。对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。例如住店会员可免费拨打当地电话，在酒店内使用电话卡拨打长途电话，免收服务费；会员可凭通用信用卡在酒店提取价值相当于250美元现金的当地货币而无须向酒店交纳佣金或服务费；凡属

7、香格里拉飞行里程优惠计划合作伙伴的会员，若每次以合资格的房价入住本集团酒店，可获得标准飞行里程优惠；为方便会员，客房内备有吹发器。冲煮茶和咖啡的器皿；每日免费赠送一份当地报刊，并可免费使用健身房和游泳池的设施；在任何一家香格里拉或国贸饭店，18岁以下的孩子与父母同住免收房费，6岁以下儿童有成人陪伴，在咖啡厅可，免费享用自助餐希尔顿酒店管理的七大信条：1 诺娜魏尉频瓯匦胗凶约旱奶氐悖允视煌摇煌鞘械男枰?/DIV> 2、 预测要准确。3、 大量采购。4、 挖金字：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间。5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。6、 加强推销，重

8、视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。7、 酒店之间互相帮助预订客房。希尔顿的十条人生哲学：1、寻找自己特有的天资。2、胸怀大志：敢想，敢做，敢憧憬。3、诚实。4、对生活要充满激情。5、不要让你占有的东西占有了你。6、有了烦恼莫担忧。7、要担负起自己所生存的这个世界的全部义务。8、不要沉溺于过去。9、尽量尊敬别人不要鄙视任何人。10、祈祷不间断地满怀信心地祈祷。净雅演绎完美服务的神话净以致远，雅以聚贤。 从1998年到今天，净雅餐饮集团已从山东的海滨小城威海走向了全国，现已拥有七家大型全资连锁子公司，总资产超过5个亿。在这17年的成长历程里，净雅带给我们的不仅仅是惊喜

9、，还有神秘，她像一个蒙着红盖头的新娘，撩拨着我们的好奇：她的魔鬼式培训，可以让员工改头换貌而“重新做人”；她的选拔用人机制，可以让一个普通服务员不靠任何关系一夜当上部门主管；她的个性化服务激励措施，可以让员工随时随处发现服务的灵感，缔造完美服务的神话在净雅餐饮集团用餐的客人会有一种飘在天上的感觉：从你跨进净雅的大门，就会有热情的迎宾为你服务；落座后，服务人员会为你送上热乎乎的香巾，并用椅套把你随身物品罩住；当你离开酒店时，服务人员会把你送出门外，询问你是否需要打车，如果需要，他们会为你叫好车，并帮你打开车门净雅是如何规范他们的员工，实现传说中完美服务的神话，让顾客彻底“飘”起来的呢？“受控”档

10、案 人手一册净雅员工的记忆力很好，他们能记住重要客人的姓名、职务，甚至能记住客人第一次到酒店时所坐的座位。这些看起来不起眼的细节却在不知不觉中拉近了顾客和酒店的距离，让客人有一种心理上的满足感。但是，每天出入酒店的客人多如牛毛，就算有诸葛亮的脑子也不一定能记住这么多人的名字。那么净雅是怎样做到这一点的呢？原来，净雅在培训员工时就让员工养成了从顾客谈话中获取“情报”的本领，如从客人的相互称呼中获悉顾客的姓名、职务、民族、喜好；从顾客的动作知道，顾客习惯用哪只手拿烟，哪只手夹菜;从顾客乘坐的交通工具上获悉客人的经济实力和社会地位;从和客人的交谈中可以知道客人喜欢哪个包间以及客人的家庭情况。这些在进

11、餐过程中获得的第一手资料，将由人事部整理、打印并装订成册，并盖上“受控”的印章（受控是不能外传的意思）。发给包间的服务人员（特别是刚进入酒店的新员工），让他们牢牢记住。净雅还把这些作为考核员工的依据，如××先生的车牌号码是多少，喜欢在哪个包间就餐等。服务：随时随处有灵感有时候顾客不经意间的谈话、动作、表情，都成为净雅人服务的“灵感”。一对来净雅用餐的男女不知因为什么事情吵了起来，前厅主管发现后，立即用对讲机告知了服务人员，让他们特别关注一下。服务人员追回了已经气冲冲离开包厢的女主人，并通知厨房做好准备由于这对男女的吵架，使得包间的气氛非常沉闷。这时两个服务人员一人端着果盘，

12、一人拿着鲜花走了进来。服务人员先把果盘放到男主人面前说:“这是我们特别为你们准备的，这颗心代表爱心，同时也有心心相印的意思；这条鱼代表阖家幸福、年年有鱼。”另一个服务员把鲜花送到女主人面前说：“这束花是这位先生特意送给你的。”这时，其他在座的客人也很配合帮忙劝说，这对吵架的男女终于破涕而笑，包间的气氛也活跃了起来。有一个从长春来山东旅游的客人，在净雅吃午餐时，和朋友说起下午要去爬泰山的事情。没想到说者无心，听者有意。服务人员考虑到爬山的时候难免会有划伤、碰伤的情况，就为客人准备了一些创可贴和面巾纸，并用密封袋封好，送给客人。其实，这样的事情在净雅每天都会发生。那么，到底是什么灵丹妙药让净雅的每

13、位员工都去自觉自愿地“发现灵感”主动服务的呢？鼓励“发现” 从培训开始进入净雅工作的员工都要接受为期三个月的军事化培训。在培训的过程中，他们就注意对员工“发现”意识的发掘，即便是一点点创新也会得到教官的赞美（详见净雅培训专题报道）。对进入岗位的员工，净雅也采取了这种鼓励政策。每天的部门例会上，每位服务人员都要总结这一天工作中遇到的事情，解决的方法，提供的服务，以及客人的反应。主管会把这些上报到人事部，再由人事部整理，形成服务案例，上报酒店经理。在第二天的酒店例会上，经理将对这些服务案例进行分析，对好的案例和优秀的员工提出表彰。对于一些有新意的服务案例，集团总部会组织各个分店统一学习。净雅餐饮集

14、团的常务副总经理高冰峰说:“很多到我们家吃饭的人都说，净雅的服务实在是太热情了，有时候热情得让人受不了。其实这就是我们所希望的。为客人提供最完美的服务，什么是完美，这就要员工在服务过程中自己感受了。为此我们给员工充分的权利，比如客人点菜点多了，快吃饱时，菜还没有上齐，服务人员这时候就可以直接给厨房打电话退菜。如果员工有创新服务的新点子，需要其他员工的帮助和协调，可以要求酒店里任何人配合，就是酒店经理也不例外。” 服务不一样 奖金有差别在净雅，员工服务态度的好坏决定了奖金的高低。酒店主管和点菜人员在就餐时间里要寻台。在寻台的过程中他们会到各个包厢和餐桌间询问客人对于菜品的口味、上菜速度、菜品价位

15、的意见。在这个过程中，他们不能询问客人对服务人员的服务是否满意（如果特意询问客人对服务人员的看法，很多客人会碍于面子说些表扬的话，这种表扬就没有什么实际意义）,但如果客人主动告诉主管或点菜人员:“给我们服务的这个小姑娘（小伙子）挺不错的。”对于这种口头称赞，主管会签发一张表扬卡，受到口头表扬的服务人员将获得10元的奖励。如果客人就餐后在顾客留言本上留下书面的表扬，服务人员会获得表扬卡和20元奖励。争做“明星” 精神加物质净雅每天都有例会，酒店服务人员必须穿工装参加，对于不参加集体活动的员工将给予200元的处罚。在每天部门例会上，每一位员工都要总结自己的得失，对于遇到的问题和困惑，大家会一起出谋

16、划策、商量解决。在每天酒店的大例会上，酒店经理会对一些特殊的案例进行分析，并告诉员工在遇到这种情况时该如何应对。并对好的服务案例和表现优秀的员工提出表彰，号召大家向他学习。这种树“典型”的精神激励方式，使净雅员工之间形成了一种争比的意识，他们总是不断地开动脑筋为顾客服务。同时，各个部门还会给予被经理表彰的员工一些物质奖励，根据员工贡献和成绩的大小，奖励的金额也不相同，一般在10-100元不等。大胆指正 你是我的“镜子”净雅集团有一个监督反馈机制，也称指正。这是一种员工与员工之间的监督反馈，包括表扬和批评两部分。比如，在酒店组织的演讲比赛上，一员工发现同班的一位同事没有请假就缺席比赛，就会填写一

17、张监督反馈表，大胆指正出同事没有参加集体活动（一般不参加集体活动、工作态度恶劣、偷吃东西都会受到200元的处罚）。同样，如果发现同事主动帮助客人或其他同事，也要填写一张监督反馈表。但反馈并不能凭空捏造，一定要有证据。如果有物证要拿出物证，没有物证的必须有两个或者两个以上的证人。酒店会根据犯错的程度给予罚款或警告的处分。罚款将留在受处罚员工所在部门，作为部门奖金，奖励给受表彰的员工。那么这种监督反馈机制会不会影响酒店员工之间的团结呢？对于这一点，高冰峰说：“我们这种做法是对事不对人。”从培训开始,净雅就有意识地培养员工这种互相指正的习惯。他们告诉员工净雅就是一个“家”，所有的员工是这个家的成员，

18、大家的相互指正，不是对某个人有意见，而是希望通过指正让大家共同进步，使“家”越来越好。选人用人 与“表现”挂钩净雅对员工服务意识的培训可谓独到，而对于选人用人，同样有她自己的一套，这就是和员工平时的工作表现紧紧地挂起钩来，这也极大调动了员工为顾客提供个性化服务的热情。净雅给每位员工一个公平的机制，各级领导一般都是通过选拔产生。也就是说，在净雅工作的人想要更换岗位或者晋升，都要参加考核，只有考核合格的人才能获得自己想要的职务。而员工平时工作中的表现在选拔考核中占了很大的比重。以对前厅主管选拔过程中的“素质要求”一项为例:一般岗位任职标准包括素质要求、专业知识、专业技能、工作业绩四个方面，其中素质

19、要求就是和员工平时的表现相结合。思想素质里要求员工的大胆指正（监督反馈表）要达到70张，所得表扬达到6分，有效建议6张。参加选拔的员工是否达标都要看人事部根据员工平时表现所做的统计，不达标的员工就不能参加选拔。并且，思想素质这一关里还规定违犯企业劳动纪律相关条款1次的员工，在半年内不能参加选拔，如果是在参加选拔的过程中违反了企业劳动纪律相关条款，所有选拔的成绩将会作废。这种公平的选拔制度，让员工觉得有奔头，也从根本上调动了员工工作的热情。何谓个性化服务美国著名营销学家瑟普丽诺（Carol.Esurprenant）和所罗门（Michael R.Solomon）指出：个性化服务的含义是因人而异，具

20、体说就是服务人员根据个体及特殊群体餐饮消费者的特点、要求，提供相应的优质服务，让客人在接受服务的同时产生舒适的心理效应（自豪感或满足感），从而留下深刻的印象，并赢得他们的信任而成为回头客。各地个性化服务案例集锦带附件的菜单美国巴尔的摩市万丽湾景的窗景餐厅，早、中、晚餐菜单各不相同。餐厅的午餐菜单内页每天都要更换，更换的内容是日期、星期、当日例汤、当日特菜。特殊节日，菜单首页的顶部还印有相配套的问候语。餐厅有VIP客人或有主办特别聚餐活动的客人时，餐厅还会为客人准备颇具针对性的菜单：“×××餐厅×××先生一行”、“本餐厅专为×

21、××女士及其同仁准备”、“祝×××太太60岁生日快乐”、 “×××餐厅祝×××女士××之行圆满成功”等；除此以外，他们还为儿童客人准备了精美的儿童菜单：菜品和饮料品种都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单里还有一本当月的儿童体育书报。剥虾“新技术”一位澳大利亚客人在酒店请客，当端上“椒盐濑尿虾”这道菜时，服务员小陆注意到，在其他客人动手剥虾的时候，这位客人却有点迟疑。她主动上前询问：“先生，需要我为您剥虾皮吗？”客人高兴地答应了。小

22、陆以娴熟的手法为客人剥好虾皮，教客人怎么点酱油，吃完后，怎样用水洗手。后来，客人拜小陆为“师”，跟她学剥虾皮。宴会结束后，客人握着小陆的手说：“小姐，你的眼睛真厉害，可以看到我心里想什么。我回国后告诉朋友们，我在中国享受到了皇帝般的待遇，而且还学到了剥虾皮的新技术”。没有蛋黄的煎蛋早餐期间，服务员注意到一位年岁较大的欧洲客人吃煎蛋时，用餐巾纸将煎蛋上的油擦掉，把蛋黄和蛋白分开，才就着白面包把蛋清吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣摩客人可能患有某种疾病。第二天早晨，这位客人来到餐厅，服务员就主动上前询问客人是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的

23、早餐摆放在餐桌上，不过煎蛋只有蛋白没有蛋黄。客人见状，非常高兴。边用餐边告诉服务员，之所以有这样的饮食习惯，是因为患有顽固的高血压症。特色果盘一老顾客在酒店宴请外地来的朋友，当面条端上桌，宾客准备喝最后一杯酒时，包间的灯却被酒店服务员关掉了，只留下了光线较暗的吊灯。此时，另一名服务员把一辆推车推进来，车上放着12根点燃的蜡烛，还有一个巨大的龙型雕刻。服务人员告诉宾客，龙肚子里放了很多新鲜的水果，如冬枣、哈密瓜、西瓜等，请大家品尝，并代表老顾客祝在座的客人身体健康、事业顺利。这一切都是在客人不知情的状态下发生的，不但给老顾客挣足了面子，也给其他顾客留下了深刻的印象。“外卖”端上桌一客人在就餐的过程中想喝羊汤，但是酒店是经营海鲜的。看到客人遗憾的表情，服务人员马上询问客人平时喜欢哪家店里的羊汤，并向前厅主管进行了汇报。酒店立即派车为客人买回了羊汤，并且热乎乎地端上了餐桌。口罩送客人一对夫妇带着孩子在餐厅用午餐，孩子不停地咳嗽。服务员从夫妇俩的交谈中得知，他们下午想外出，但室外刮大风，孩子咳嗽正重，担心外出会加重孩子病情。说者无意，听者有心，服务员及时从医务室拿了一个口罩，叫客人给孩子戴上再外出。特殊客人特殊饮料住店客人李先生和朋友在餐厅用餐，席间，李先生无意中说起自己患有糖尿病。待用餐完毕，客人回到房间，惊喜地发现小酒吧上换上了他爱喝的健怡可乐。原来，餐