第七章：餐饮服务管理

1、第七章 学 习 目 标 餐 餐饮服务管理 服务 理 餐饮服务 餐饮服务 第六章 内 容 一 览 餐饮服务管理 第 第 第 餐 服务 管理 餐饮服务 餐 管理 章 第一节 餐厅优质服务 一、餐厅优质服务的意义 1.优质服务有利于餐厅产品的销售 1.优质服务有利于餐厅产品的销售 2.优质服务有利于降低餐厅的耗费 2.优质服务有利于降低餐厅的耗费 3.优质服务能提高餐厅产品的价格 3.优质服务能提高餐厅产品的价格 4.优质服务能打造餐厅形象 4.优质服务能打造餐厅形象 5.优质服务具有一定社会效益 5.优质服务具有一定社会效益 二、影响餐厅服务质量的因素 物质因素 餐厅服务质量 精神因素 时效因素

2、三、餐厅优质服务的共性原则 1.高质量的实物产品 1.高质量的实物产品 （1）食品的卫生与营养 （2）食品的颜色 （3）食品的香气 （4）食品的滋味 （5）食品的形态 （6）食品的质感 （7）食品的盛器 （8）食品的温度 色香味俱全的鱼翅 不同风格的盛器 2.高质量的劳务服务 高质量的劳务服务 （1）服务员的服务技能 （2）服务员的服务艺术 （3）宾客的感受 3.高质量的设备设施 3.高质量的设备设施 4.高质量的环境气氛 高质量的环境气氛 海底餐厅 返回 第二节 餐饮服务质量管理 一、餐厅服务质量管理的基础工作 1.服务质量标准化 1.服务质量标准化 2.服务过程程序化 2.服务过程程序化

3、3.制度化与质量责任制度 3.制度化与质量责任制度 二、餐饮服务质量控制 1.餐饮服务质量的预先控制 1.餐饮服务质量的预先控制 内容包括： 内容包括： 人力资源的预先控制 物资资源的预先控制 卫生质量的预先控制 事故的预先控制 2.餐饮服务质量的现场控制 2.餐饮服务质量的现场控制 是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、 是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、 程序化，并迅速妥善地处理意外事件。 程序化，并迅速妥善地处理意外事件。 （1）服务程序的控制 ） （2）上菜时机的控制 ） （3）意外事件的控制 ） （4）人力控制 ） 3.服务质量的反馈控制 服务质量的反馈控制 通过建立

4、服务质量反馈系统， 通过建立服务质量反馈系统，反馈质 量信息， 量信息，找出服务工作在准备阶段和执行阶 段中的不足，并采取措施加强预先控制和现 段中的不足， 场控制，提高服务质量。 场控制，提高服务质量。 三、餐饮服务质量的监督检查 就餐环境 服务规格 监督检查的主要项目 工作纪律 仪表仪容 四、餐饮服务质量分析方法 1.排列图（帕累托图） 1.排列图（帕累托图） 排列图 是以图表形式把许多餐饮质量问题或形成问题的 因素一一排列 出来，并表示出各项问题的累计百分比， 出来，并表示出各项问题的累计百分比，使人们清楚地看出有哪些 质量问题及造成质量问题的关键所在。 质量问题及造成质量问题的关键所在

5、。 （1）搜集数据 （2）项目分类 （3）制作分项统计表 （4）绘制排列图 （5）进行分析，找出主要问题 进行分析， 顾客意见分项情况表 项 目 意 见 数 152 126 70 36 16 违犯服务规程 菜点质量问题 设备问题 卫生状况问题 其他 顾客意见分项统计表 项 目 频 数 累积频数 频 率 累积频率 违犯服务规程 菜点质量问题 设备问题 卫生问题 其他 152 126 70 36 16 152 278 348 384 400 38.0% 31.5% 17% 9.5% 4.0% 38.0% 69.5% 86.5% 96.0% 100.0% 帕累托曲线图 2.因果分析法 2.因果分析法

6、 因果分析法又称鱼刺图、树枝图。 因果分析法又称鱼刺图、树枝图。是由一条主干 线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、 线以及一系列带箭头的线表示造成质量问题的大、中、 小原因的分支线组成。 小原因的分支线组成。 菜 肴 质 量 因 果 分 析 图 3. 圆形百分比图 圆形百分比图又称饼形图， 圆形百分比图又称饼形图，它把一个圆用半径划分成几个 扇形，通过扇面面积大小， 扇形，通过扇面面积大小，形象直观地表现构成质量问题各因素 的比例。 的比例。 圆形百分比图 22% 40% 14% 5% 服务设施 服务技能 清洁卫生 其他 服务态度 19% 返回 第三节 餐厅环境管理 一、影响餐厅环境设

7、计的因素 1.餐厅的市场定位 餐厅的市场定位 2.餐厅营业场所的建筑结构 2.餐厅营业场所的建筑结构 3.餐厅所提供的服务类型 餐厅所提供的服务类型 4.餐厅的档次和规格 餐厅的档次和规格 5.餐厅所处的地点和位置 餐厅所处的地点和位置 6.餐厅的资金能力 餐厅的资金能力 二、餐厅主题的确定 1.某特定的历史朝代 某特定的历史朝代 2.特定的地方菜系 特定的地方菜系 3.风景名胜 风景名胜 4.花草植物 4.花草植物 5.著名历史传说 著名历史传说 6.历史人物 历史人物 读书餐厅 电影餐厅 卡通餐厅 三、餐厅环境布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线

8、路的布局 餐厅人员流动线路的布局 3.餐厅光线设计 餐厅光线设计 4.餐厅的配色 餐厅的配色 5.餐厅服务场所的音响调节 餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节 餐厅的温度调节 国内著名酒店餐厅环境赏析 1.香港海逸酒店 1.香港海逸酒店 2.深圳彭年酒店 2.深圳彭年酒店 3.香港港岛香格里拉酒店 3.香港港岛香格里拉酒店 4.澳门萄京酒店 4.澳门萄京酒店 5.台北远东国际大饭店 5.台北远东国际大饭店 6.北京饭店 6.北 京饭店 7.北京中国大饭店 7.北京中国大饭店 8.上海金茂君悦大酒店 8.上海金茂君悦大酒店 9.广州白天鹅宾馆 9.广州白天鹅宾馆 10.广州中国大酒店 10.广州中国大酒店 谭家菜(官府菜 是清末官僚谭宗 谭家菜 官府菜)是清末官僚谭宗 官府菜 浚的家传筵席， 浚的家传筵席，因其是同治二年的榜 又称“榜眼菜” 眼，又称“榜眼菜”。此菜迄今已有 近百年的历史， 近百年的历史，是唯一保存下来由北 京饭店独家经营的著