销售心理学教您如何处理愤怒中的客户_范本范文

1、销售心理学教您如何处理愤怒中的客户 在销售过程中，你可能会遇到生气型的客户，一个生气的客户会把你闹得非常担心宁。不管你是多么彬彬有礼、急躁仔细，他都会捶胸顿足地向你发火。接下来是列窜话术网我精选的销售心理学教您如何处理生气中的客户，供大家参考。 生气型客户一般都不讲道理，总是用特别微妙和无意识的方式点燃生气之情。在他们特殊生气时，他们不是使用大脑皮层，而是在使用建立于恐龙头脑之中的原始感情。假如像对待通情达理、规律思维正常的人一样对待生气型客户，那可是大错特错，由于客户生气时所做出的反应同他们头脑冷静分析问题或试图解决问题时所做出的反应相差甚远。 那么，如阿平静生气型客户的火气呢?你可以试试以

2、下几种策略： 一、找出客户生气的缘由 生气的客户多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。销售人员决不能为这些表面的现象为迷惑，应当努力透过这些现象，探明客户生气之下的真实缘由。 客户生气的根本缘由在于不满，即期盼与现实的严峻不符。假如销售人员能找到客户生气的根本缘由，那么，平静客户的生气就会变得简洁起来。 急躁倾听 听客户讲并让他知道你在仔细急躁地听他诉说是平静生气型客户火气的最佳方法。有时，客户发火的缘由是他认为这是让别人听自己诉说的唯一方法，使其安静下来的最好方法就是主动急躁地倾听他的诉说。这样客户就知道你在留意他的倾诉。这时，你可以插入几声嗯,嗯，还可以使用以下几句有效的话： 这的确是

3、一个问题。 我对此也很关怀。 我看得出你为什么这么感动。 客户诉说得越来越具体，你可以重复一下他的问题或概述一下他的问题，表示你在急躁仔细地听他说话。这种技巧可能是与他人相处的最好方法。 三、找出客户想要得到什么 在你胜利地让客户信任你在听他诉说时，你应特殊留意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下你想让我做些什么。这种发问可以使你发觉这个生气型客户毕竟想干什么，还可以使对方停下来想一想，使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应，自动降低感情用事的程度。 四、找出解决问题的方法并进行谈判 一旦你找出了对方想要得到什么，你便可以开头考虑怎样解决这个问题。你会惊异地发觉，在客户感到自己的倾诉被人倾听之后

4、，这个问题解决起来是多么简单。 五、表示怜悯和理解 客户的生气带有剧烈的感情因素，因此假如销售人员能够首先在感情上对对方表示怜悯和理解，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示怜悯和理解有多种方式，可以以眼神来表示怜悯，以诚意诚意、仔细的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。在表示怜悯和理解的时候，态度肯定要恳切，否则会被客户理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客户的生气。 六、给客户留足面子 没有人情愿承认自己的错误，恐龙头脑的客户宁可去记住繁杂枯燥的东西，也不会承认自己的错误。在面对生气型客户时，重要的一条是避开让他当众承认错误。 假如你能这样解决问题，使客户感到自己的才

5、智、道德和价值观被保住了，他就会很愿意。列窜话术网假如错误明显是由你造成的，你应当特别礼貌地对给客户造成的不便赔礼，宣布他们有理由感到生气并表示自己改正错误。假如你的错误使客户铺张了时间和金钱，稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。假如生气型客户感到自己被别人理解了，他就会感到很开心。 七、马上向客户赔礼 明确问题后，假如明显是自己的责任，则应立刻向客户赔礼。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的担当者，也要首先向客户表示歉意。 赔礼是必要的，但应留意的是，不要一味地向客户赔礼。有的销售人员似乎是习惯性地在面对生气型客户时连声赔礼，这种一味地赔礼不但无助于平静客户的生气，有时反而会更加激怒客户。由于客户需要的究竟不是赔礼，而是令其满足的处理结果。 专家点拨 面对生气型客户时，以下几种方法是万万不能用的，由于这些方法对平静客户的生气毫无用处，反而只会使客户更加生气。一是还击客户。当客户向你怒吼时，你自然的反应便是想给以还击。通常结果是，你一还击，客户的怒火更旺。二是避而不谈。避开问题不谈，告知生气型客户应当找谁去发火，只会使客户更加生气，由于他会认为你在找借口。三是解释开脱。客户的生气往往是由于一些简洁的误会造成的。你可能会很自然地插入话头，解释问题所在。但生气的客户通常会把这看成是一种攻击，他只会更加反击。四是目标不清。对于生气型客户，你的目标就是尽快使他安静下来。