电子商务师考核大纲(四级)2016年修订

1、四级电子商务员 考核大纲(2016年修订)1.职业概况1.1 职业名称：电子商务师1.2 职业等级：国家职业资格四级1.3 鉴定方式、鉴定时间：鉴定方式包括理论知识考试和专业能力考核，理论知识考试和专业能力考核皆实行百分制，成绩同时达到60分以上为合格。理论知识考试为标准化试卷，考试时间为90分钟；专业能力考核为技能操作，时间为120分钟。2.鉴定概要 2.1 理论知识2.1.1 基础理论知识 2.1.1.1 职业道德2.1.1.2 互联网与互联网+基础知识2.1.2 专业基础知识2.1.2.1 电子商务基础知识2.1.3 专业知识2.1.3.1 网络商务信息收集与处理相关知识2.1.3.2

2、网上商店开设与管理相关知识2.1.3.3 网络营销相关知识2.1.3.4 电子支付相关知识2.1.4专业相关知识2.1.4.1 物流配送相关知识2.1.4.2 电子商务安全管理知识2.2 实操技能2.2.1 网上商店开设与管理2.2.2 网络营销2.2.3 网络购物与电子支付2.2.4 客户服务2.2.5 物流配送2.2.6 电子商务安全管理3.鉴定内容： 31 理论知识鉴定内容：项目鉴定范围鉴定内容职业道德(5%)职业道德 职业道德对人生事业的作用文明礼貌的具体要求爱岗敬业的具体要求诚实守信的具体要求办事公道的具体要求勤劳节俭的现代意义企业员工遵纪守法的要求团结互助的基本要求创新的道德要求互

3、联网与互联网+基础知识(10%)互联网的概念互联网的定义互联网协议互联网的起源互联网的特点常见的互联网接入方法IP地址和域名 IP地址的格式IP地址的分类特殊的IP地址IPv4协议和IPv6协议的概念域名的概念域名的格式域名的分类常见的顶级域名中文域名域名的商业价值域名的保护互联网应用现状网民规模网民结构特征互联网基础资源网民网络应用互联网上常用的工具和服务浏览器电子邮件BBS即时通信博客微博微信互联网+互联网思维互联网互联网电子商务基础知识(15%)电子商务的概念 电子商务的定义电子商务的特点电子商务的影响电子商务的分类电子商务的体系电子商务的框架结构电子商务系统的组成电子商务的交易过程 交

4、易前的准备洽谈和签约办理合同履行前手续合同履行交易后处理移动电子商务 移动电子商务的概念移动电子商务的特点移动电子商务的分类移动电子商务与传统电子商务的区别移动电子商务的发展趋势跨境电子商务跨境电商的概念跨境电商的分类跨境电商平台跨境支付平台跨境物流平台国内跨境电商的发展情况相关法律法规电子商务涉及的法律问题电子商务买卖双方的法律关系电子商务立法的作用电子商务立法的指导思想与原则国外电子商务立法状况我国电子商务立法现状电子商务语言电子商务英语常用词汇电子商务英语缩略词汇常用网络语言常用网络表情网络商务信息收集与处理相关知识(5%)网络商务信息基本知识网络商务信息的概念网络商务信息的特点网络商务

5、信息的分级网络商务信息收集的基本要求网络商务信息的整理信息的储存信息的整理信息的加工处理搜索引擎搜索引擎的概念搜索引擎的分类搜索引擎的特点常用的搜索引擎查询关键词的提炼方法关键词搜索方法布尔运算符的使用方法网上商店开设与管理相关知识(10%)网上商店开设基础网上商店开设的方式第三方平台的概念第三方平台提供的服务第三方平台的类型主流的第三方平台开设网上商店的优势适合网上开店销售的商品第三方平台网上商店开设的条件硬件条件软件条件商品条件（货源条件）物流条件个人条件（时间等）第三方平台网上商店开设的流程注册支付钱包支付钱包实名认证店主身份信息认证开店考试完善店铺信息第三方平台开设网上商店的主要运行规

6、则账户注册规则账户绑定规则商品发布规则橱窗推荐位规则店铺命名规则店铺信息规则行为管理规则评价规则违规处罚规则投诉与举报规则交易纠纷处理规则商品发布的有关信息商品分类商品属性商品名称商品规格商品价格商品库存商品描述文字及图片商品物流信息运费模板发布商品有效期发布商品开始时间自动重发橱窗推荐网络营销相关知识(10%)网络营销的基本知识市场营销的基本概念市场营销的作用和功能市场营销组合网络营销的含义网络营销的特点网络营销的优势网络营销的内容电子邮件营销电子邮件营销的概念电子邮件营销的分类电子邮件营销的优势电子邮件营销的实施过程论坛营销论坛营销的概念论坛营销的优势论坛营销的方法电子支付相关知识(10%

7、)电子支付基础电子支付的概念电子支付的特点电子支付的方式电子支付存在的问题电子支付方式的新发展网上银行网上银行的概念网上银行的特点网上银行提供的服务支付网关的概念第三方支付第三方支付的概念第三方支付的流程第三方支付的特点第三方支付面临的问题移动支付国内移动支付的发展移动支付的分类移动支付的流程移动支付存在问题客户服务相关知识(15%)售前服务售前服务的概念售前服务的特点售前服务的作用产品咨询的主要内容服务咨询的主要内容销售引导的方法技巧客户比对分析方法FAQ的概念交易管理交易订单的状态待付款订单的处理内容待发货订单的处理内容已发货订单的处理内容退货订单的处理内容售后服务售后服务的概念售后服务的

8、特点售后服务的作用客户流失的影响因素客户投诉处理流程客户投诉应对技巧客户投诉常见问题客户投诉处理方法物流配送相关知识(10%)物流基础知识物流的概念物流的分类物流的基本功能现代物流发展趋势电子商务对物流活动的影响物流对电子商务的影响电子商务物流的特征电子商务物流模式电子商务物流配送的概念电子商务物流配送的特点电子商务物流配送的流程网上商店物流相关知识网上商店物流的方式商品包装的原则商品包装的方法商品包装的注意事项常见物流的计费方法常见物流的资费标准常见物流的发货流程物流快递公司选择要点国内常见的快递公司电子商务安全管理知识(10%)电子商务安全基础知识电子商务安全的重要性电子商务安全的内容网络

9、安全威胁的来源网络安全管理的技术手段电子商务交易的安全要求电子商务交易安全管理的方法电子商务安全制度防火墙防火墙的作用与局限防火墙的分类防火墙的管理病毒木马防治知识计算机病毒的概念计算机病毒的工作原理计算机病毒的传播途径计算机木马的概念计算机木马的工作原理计算机木马的传播途径计算机病毒木马防范的基本原则常用的安全工具和资源网上贸易安全防骗网上银行常用安全手段网上银行进行安全交易的方法第三方支付安全网上贸易防骗方法密码知识密码的概念密码安全的要素密码泄漏的途径32 专业能力鉴定内容项目鉴定内容鉴定范围网上商店开设与管理（25%）第三方平台网上商店开设能够在第三方平台注册会员能够注册支付钱包能够进

10、行支付钱包实名认证能够完成网上开店身份信息认证能够创建店铺第三方平台网上商店设置能够设置网店基本信息能够为网店设置域名能够设置网店公告能够设置友情链接能够设置网店二维码能够申请消费者保障服务能够设置商品分类能够设置客服类型及客服人员商品发布能够正确设定商品名称能够准确设定商品价格能够正确选择商品分类和属性能够正确编辑商品信息能够正确设置物流信息商品管理能够进行商品分类管理能够管理出售中的商品能够管理仓库中的商品能够完成常用平台数据包导入导出网络营销（20%）电子邮件营销能够搜集Email地址资源能够设计营销邮件能够使用邮件列表开展邮件营销论坛营销能够选择营销论坛能够开设论坛版块能够管理论坛版块

11、能够设置签名档能够撰写论坛营销帖子能够发布营销帖子能够跟进营销帖子能够管理论坛文章店铺促销活动能够在撰写并发布优惠活动能够撰写并发布促销活动能够撰写并发布折扣活动能够撰写并发布关联销售活动网络购物与电子支付（25%)网上购物能够注册买家第三方购物账户能够快速检索所需商品能够查看商品详情能够查看卖家信用能够使用交流工具与卖家交流能够使用银行卡快捷支付能够使用信用卡支付能够使用第三方账户支付能够查看商品物流信息能够跟踪商品定单能够确认收货并对买家进行评价能够对差评进行修改网络银行账号管理能够申请个人帐户能够管理个人帐户能够申请企业帐户能够管理企业帐户第三方支付账号管理能够注册买家第三方支付账户能够

12、管理买家第三方支付账户能够为买家第三方支付账户充值能够从买家第三方支付账户提现客户服务(20%)售前服务能够规范使用接待话术与客户交流能够熟练运用客服工具与客户在线沟通能够处理客户各类留言能够处理产品咨询能够处理服务咨询能够向客户推荐产品能够整理客户FAQ交易管理能够处理等待付款订单能够确认定单能够处理等待发货订单能够处理已发货订单售后服务能够处理商品退换货能够管理客户评价能够处理交易纠纷能够统计店铺销售记录能够维护客户关系物流配送(5%)配送管理能够开通物流服务商能够设置运费模版能够设置地址库能够设置运单模板能够为定单选择快递公司能够处理发货单能够处理快递单能够跟踪商品配送进度电子商务安全管理(5%)文件加密能够为Word文件加密能够为Exc