CRM在汽车集团的应用及宝马案例

1、PART I CRM 在汽车集团的应用、国内外整车集团CRM应用状况分析Current«>九车是知滾早HilOWIlffi目的也司殳一.去S3遇田 旳1应田5眶向车豹fee賈直e却睡阳Social UF町尋方向剧鹫;上迦陶车厂申匪旱或直C耐如乏一.旦E0己曲她S須UU4HQL删9曲理M聖淫尙晡户曲S骨理；丰田辛陌方耳时less暨it言户斑改班应毋釀劇魁斤车柱t關逊经叭鱼期曲l企；-丰囲述忙为羊田申ISfliSJl如肛崔胡殴办于週甘田品肄害户皓SI曲整理甸甘酿时空CRMS肖去世屈强"方向;上片3SHIBK下曲上超昭注 CFIM应阳口9出陵曲L 9!团CFH也旦细口自中.

2、井在701嗨与 Si«M軍合丑tlMDU缺枷酣;-崔克九车案团早在N»9年匝超fIR庚了 Sebel CRM乍为空田6»?七股曲于企也I井載巫问Ofe密MJCFW JS a皿哒僚幵風 X11#与近増静手Jffi目阁测即菲：疾貯i车宝国从冋肿.叔既蜒昔曲企聖电4股刚斑 餌亞开蛰了駆程却肿空团GV嗨.耨先在磁聲 $ s営岂島却询醸g上图内容更新至 2022年1、集团层面实施 CRM工程的主要收益1集团管控客户信息集中管理，实现集团跨品牌经营目标；销售线索、商机等信息集中，便于集团统筹资源，平衡生产；经销商数据集中，科学进行渠道网络规划与建设；售后效劳信息集中，有利于集

3、团执行统一的效劳标准，提升客户体验；2营销回报集团统一规划和运作各类市场活动，如参与全球车展、区域路演和试乘试驾活动等； 通过营销预算管理和营销投资回报率分析，科学使用和管控营销费用；3客户忠诚度跨渠道客户交互管理、客户体验管理、客户满意度管理等，通过改良管理手段，提高综合效劳能力，提升客户忠诚度；通过社会网络和忠诚会员的口口相传实现口碑营销；4盈利能力集团CRM是以客户为中心重塑企业管理流程的系统，其管理与客户相关的企业核心业务，能够为企业带来直接的或间接的销售收入和利润的提升。2、集团CRM需要考虑的因素客户数据集中，涉及系统集成技术、旧系统改造、客户数据质量管理、客户信息管 控流程等诸多

4、方面，是一个复杂而系统的工程；通过数据集中和客户 360度视图实现集团层面的数据透明和业务流程自动化，企业可以以客户、车辆、经销商、事件等多条主线开展业务；数据集中的另外一个好处便是，提升了集团公司的数据分析和洞察能力，集团可以实现跨品牌、跨车型车系、跨地区的业务分析；集团、合资工厂、经销网络中的个人，由于自身所处的职位和角色不同，对集团实 施CRM工程的认知、理解、参与和支持程度，也会有所不同；、集团CRM统一客户主数据管理能够对业务提供更好的支撑SP1虱利崑力最住影响力分桁智能丸动的 客Pii互更貝针对性 的熄銷优惠客尸生礦I 期价值管理1客户主数据的管理贯穿在客户的整个生命周期过程中，融

5、入于企业和客户的每一个接触点，为企业带了直接的收益和业务改良。1、客户主数据管理能够为企业带来切实的收益向害户S3*见售户为申肥更况圈； 更“運聲哥户刪采灼可聲户关茶笄刮科二踵盟至三至凄建二喜户主留更言互说W兀，琥R提史盍全乂补巒柱和心菴户為-_ c =言S:三至口罠互;二毛二忘E无运 昨户号啊业务展；吩靳售户他亍董詢毬普可元琶国元；壬走客口賓存巴宕罠艮可I谟惑占載提在K冋的业 务录航之间旳一暫性；客户关系推逬器业务提升增交文销害幻向上销售的时机；2、客户主数据应用可以为企业带来可观的投资回报懐瞠叫中心的工作效率:降低井节省营销本钱; 段巻冬户服吳匡至：口如速新产品的市场导入;口灌癌梢锂頁期B

6、2B提丹客F翱度.液少客尸涼失;改逬苣销活动的菊直率;提P财务部'的箱垓败率;冈险管控提升1丁敏捷性陡低客户信崔风险；按這乾浜作丈氏险：咸少因数据的不当使乏疋云享专来的 按失；集中式的客戶管理模式减少IT的管理本钱; 口 Spoke-HiibBj暑漠云瘙9 轴点5恋-T,増加口系统的灵活柱；女速数走倉理和相应机制*媚短产时间:PART II宝马的客户关系管理一、宝马中国的 CRM战略概况1、CRM部门的战略地位在市场竞争日趋剧烈的环境下， 客户期待的不仅仅是卓越的产品，还根据自己和某品牌的互动方式形成对该品牌的印象，而且客户的这种印象对品牌塑造影响越来越大。企业需要强有力的品牌，来维系

7、和增强对客户情感的吸引力，使客户产生非常强烈的情感诉求。正是这种变化和认识，让宝马中国公司把客户关系管理提升到了战略的层面。截止到2022年底，宝马中国已经在全国 4个大区建立 CRM团队，由CRM区域经理 领导、管理和指导各区域经销商的 CRM工作。超过80%的经销商建立了自己的 CRM团队。2、宝马中国CRM的三角关系宝马作为全球领先的豪华车品牌，目标是在全球范围内建立卓越的客户品牌关系。经销商是面向客户和维系客户关系最重要的接口，同时也在完成全球 CRM标准的中承当着重要角色。而宝马公司那么负责向经销商提供支持和标准，并对于经销商的客户关系管理工作开展进行监控。圭要接口3、宝马中国CRM

8、标准的六原那么在宝马中国的CRM战略中，首先对 CRM标准的核心制定了六条原那么，并对每条原那么 都有明确的定义。作为与客户和潜在客户 进行沟通的主奥接口， 婭销商是GRM流程q 中的重裏组成曙盼o我们硕见井超越砚育及 潜在春户的霍求 所有理有和潜在容户椰 是我f的珍贵财盲5优质CRM钱们了解所有的客户上4在与客户沟通中我们坚持始奘如一的服爵和金可信赖的品牌特质3i预见并超越现有及潜在客户的需求：识别客户关系中的“关键时刻，并以积极地方式塑造客户关系中的这些“关键时刻 每位职工都要明确自己的责任是满足和超越客户的需求。2尊重客户的个性化要求和个人隐私：奉行许可营销的理念。只有在客户同意的情况下

9、才会与其联系。个性化沟通，即根据客户不同的要求确定不同的目标客户群，这是开展快速有效的客户关系管理的根底。3在与客户沟通中，坚持始终如一的效劳和可信赖的品牌特质：品牌导引，即根据不同的品牌和品牌战略，采取相应的方式与客户沟通。统一形象， CRM活动需协同一致以保证以统一的形象面对客户。4了解所有的客户：收集并充分利用关于现有客户和潜在客户的所有相关信息。每个客户接触点及要了解客户信息的部门均可获取到关于现有和潜在客户的相关信息。5所有现有和潜在客户都是珍贵的财富：优质效劳，向所有客户提供优质的效劳。对一些重要客户可以提供“额外的效劳。所 有职工必须意识到每个现有和潜在客户的价值，了解存在于其中

10、的潜在销售时机。6作为与客户和潜在客户进行沟通的主要接口，经销商是CRM流程中的重要组成局部：为了保证优质的客户关系管理，支持和培训经销商是宝马中国 CRM活动的重要组成部 分。4、经销商层面CRM的工作内容和人员配置宝马中国经销商层面的 CRM的主要工作分为三个局部： 潜在客户获取，客户忠诚度保 持，数据管理。每一局部的工作都有详细的策略指导：ConquestCustomer SatisfactionCustomer Loyalty Showfr口minCll in d上CBptL<!.MJTjAUPSKHVLtadmcnitonngandmanigtm«nL*WholeI

11、eadfcllc-* up.曰仇魁经*att Cofdft rare and fs- Kvr号处邹蹄曲护柄也旳w L e簟f料如ng 4第曲唾看it囂t L cj ./ (jeJ cfdt 'iJ-Ff Dymjfkiting tfn fcessrM on it sting fallawLtp call aR* Saltsand Strvica.CompbinedlP GustoCare. WP投ii衽尸養怦 7R轴t Jj?刊er也阳斤彌曲刃CRrf尉债2程童护港 St/j/w5F Efiguette TraininQrRipUEtiAM JTrtda InSiviu Loyli忑*

12、上kmi亠s yie- Tr iiryncZE主便用5|訓匚 二Igt M引1疋门srK亡已汀1阳-rffitf jg -W©理碎壇車曲出保耀話= -血Da >111 £ltjbflriLHIP) 制 Bin 也廈 m t：ni t.E的轴伽卿囚佃軽9际孟Lcysfty k tryifes monifinjr SteEUf 丁j；Data QualityCu：gt:OEFdit port* “<!KLPBtlttf Utttfl*«RgjkE""e<?乩*z直出中 廉戎宝马中国认为，在当今竞争日益剧烈的中国市场上， CRM部门

13、的工作焦点不应该再放 在客户投诉处理中，而是应该同时对售前和售后进行支持。 CRM部门作为独立于销售，市 场和售后的部门，其负责人直接汇报给经销店总经理。宝马中国公司建议经销商根据年度销售目标来组建独立的CRM部门，根据年销售目标所需的最低CRM部门人员配置要求：1年销售目标在0-600 : 1经理主负责人+客户赢取、1专员忠诚度+数据管理2年销售目标在 600-1000 : 1经理主负责人、1专员忠诚度、1专员客户 赢取 +数据管理3年销售目标在1000-1500 : 1经理主负责人、2专员忠诚度、1专员客户 赢取+数据管理4年销售目标在1500以上：1经理主负责人、2专员忠诚度、1专员客户

14、 赢取、1专员数据管理5、宝马中国CRM策略的总体效果宝马与竞争对手客户忠诚度比照宝马与竞争对手客户赢取比例_Twh(it brand (Original brand of repurcha'BBd cu*tQrner«)BMW常I3b_F3FN7LFXUS苗3POF7SCHF (n»l 巧<25 3&5吨25.7%30.8%Benz话8%a.s%Audi亦3汤122%19%211%bought afier target brandLEXUS3严n114%7.7%Porsche氐帑齐1.4%2.9%UND ROVtR3.了2d恢41%-VOLVO2 9

15、%1.4%1.5%21%Cadillac21%Mtiniti-Z7%-Lamborghini 1i.m-SubTotfll for above brand69.2%54.4%二、宝马的客户关系管理运营1、潜在客户获取策略潜在客户指对或可能对相关品牌的产品感兴趣的客户，并有着购置的可能性。 通过与潜在客户的接触到报价到成交， 最终转换成为真正的客户就像一个巨大的过滤器。 要想最终得 到更多的成交，拥有更多的客户那就意味着要尽可能多的获取潜在客户，形成一个巨大的潜在客户的数据库。潜在客户的获取也就是指主动开掘潜在的销售线索，尽可能多地掌握潜在客户的数据资料，对潜在客户进行方案，跟踪，维护，将冷的销

16、售线索转变为热的销售线索进而实现销售的目的。宝马中国公司将潜在客户获取做为零售端客户关系管理CRM的三大主要职责之一。1定义目标客户群根据产品定位产品能给客户带来什么好处、客户描述关键要素什么样的客户需要这样的好处、这样的客户有哪些特点通过以上，准确把握目标客户群的特点。然后，从实用的角度更进一步定位目标客户群，包括系列分析成交客户特点原有车型、行业、职位、年龄、爱好等、总结和描述各个系列目标客户、确定目标客户可能的分布、 确定主攻目标客户群。2潜在客户关键指标宝马中国针对经销商的潜在客户数据库提出了一些关键的指标，可以从数量和质量两个方面来着手。对于潜在客户数量最重要的四个指标是：潜在客户总

17、数量。新增潜在客户数量：指在一定的时间段内新增了多少新的潜在客户数。人均潜在客户数量：这里的人均是指经销店内每个销售参谋的潜在客户数。 各个渠道获得潜在客户的数量：针对每个渠道进行的统计。对于潜在客户的质量又分别有以下5个重要指标数据的真实性：反响数据的真实程度，可以通过定期抽样检查的方法来进行验证。合格地址率：及在整个潜在客户的数据库中，符合有效信息的潜在客户的比率。这里有效信息指该潜在客户根本的 11项信息都能获得的情况下，认为该潜在客户信 息是合格的。这11项信息是：销售参谋的，客户类型，客户来源，个人或公司， 性别，姓，号码，目前车辆的品牌和型号，意向购置日期，感兴趣的车辆系列和型号，

18、联系结果及下次联系的方案。热客户的数量和比率。对于客户的温度划分，宝马中国有专门的温度划分标准：热情：喜欢BMW品牌，3个月内要买车的目标客户。温和：喜欢BMW品牌，3个月后，12个月内要买车的目标客户。冷淡：喜欢BMW品牌，12个月后要买车的目标客户。客户温度划分的意义在于集中精力，抓住易成交的客户，从而提高成交效率。同时也保持对温和/冷淡客户的有效关注。各车系潜在客户量：针对宝马的各个车型系列进行潜在客户数统计。竞争对手的潜在客户的比率： 各主要竞争对手在各竞争车型系列下潜在客户的占比。可以借助于第三方的统计数据。有了以上数量和质量两个方面的各项指标，可以借助以下的表格进行分类汇总。潜宦客

19、户总量人的潘在客户数甲信构分祈冷3瘵列5杀列7兼列其他等尊】3潜在客户渠道分析宝马中国公司认为在零售端获取潜在客户的渠道根本可以分为以下几个大类: 展厅到访 销售参谋自我开发营销 亲友推荐 大客户 二级经销商 市场活动 市场宣传 品牌合作 购置数据 网站按照这几大类主要的渠道来分析各渠道来源的潜在客户数量，各来源的百分比，各渠道潜在客户的实际转换率，以及各渠道的优劣势分析。进而针对各渠道的优劣点开展相应的策 略，最终提高潜在客户获取的数量以及转换率。宝马中国采用的分析工具表格： 渠道优劣势分析表蕖道优势劣势对应策略展厅到访市场活前亲反推荐大客户*渠道效率分析表歡量目标主直目标转化車实旨转化率展

20、丁到访20025%15%30市场活动1W10%4%百品棒合作)客戶推椁卅2045%销售员自我开賤一50%2大客户103%)二级网点2010%2网站D 酉销4潜在客户赢取方案面对竞争日趋剧烈的市场，坐店销售这种被动的模式已经不能满足对潜在客户获取的数 量需求了。宝马中国针对复杂的市场情况制定了潜在客户赢取方案。该方案是一种以完成月度或者季度销售目标为目的的潜在客户获取方案，建立在对被动渠道的潜客获取对销量奉献的方案上，确定各项主动获取潜在客户的工程以完成月度或者季度的销量目标。潜在客户渠道分析是赢取方案实施的根底。按照宝马中国公司的战略，客户关系管理部门是潜在客户赢取方案实施的主导方案和监控的部

21、门。MitH¥鹿护整个赢取方案实际上涉及到了从潜在客户渠道方案开始到最后销售车辆完成以及最终 的销售绩效监控的全过程，这就意味着至少涉及到了销售部，市场部和CRM客户管理关系一共三个部门。那么 CRM部门的扮演的角色将是方案和实施监控。CRM部门通过销售分析和新潜在客户渠道方案表，对方案和绩效进行监控。Sale arulyiii diid new propect g«n0 alion pldiiiuric loim 侍析VO赛審户鼻tfi 啊 5. 了林鞘甯桶帥市t紡WftttI郴缺ZJt*Ue赵W<6 a "w <*! t«i*i ifc*

22、 ¥ qrMI餐 * 兽PFH"l|Wrlv 尊户1 ¥ "*"：Kia*p«Ba«)Stlwk tvgrt h血土4嚼*戸僮曾I BO B 户Pl|l4*4Eanlmg FOA <hv!»»*«! vhm pan r k a-i-ingi MBihap MM -r -aa nv-HFBMf l*r Wh> 1PWC*I4 *«4 1IWPV Hl.十 It#M-l *WR «S4|hB*凯曹氏MWiriisrr 鼻11血 f Em4lvi« tH-EF

23、>g*E4-fe* paw Mzl#!* bH律iri *lb« 片 ur 前 Z *？ HIM*. ».A i « « li卜塑_ _|岀>15潜在客户跟踪潜在客户跟踪检查流程«IMibumviBItC-VHI4 M41*>wlv«V£11snamr户悄$晝幡牡議坤陀損磚書广护贰诂i-. vLJ喜户堆入根月 通遵n爭电辖矗畜知件片动录青*引IX惶ft班忡12畀找wtwWn5.塔尹晋,幵悽*出tSC 雪天 中户*严格按£旳汛 科枪打* 乂将金 £MS»皿辺.掃 曲舞别SC对hi

24、他口fll入Dm皆在鲁八JH1回访,HS( wscnfr.it WiAF 事通过此流程可以有效地监督管理展厅致电和来访的潜在客户，催促销售参谋和客户保持持续联系，最终到达提高转化率，促进销售的目的。整个流程过程中涉及销售前台、销售参谋、市场部、客户效劳部等多个部门和角色。在窖握崎軽音笔中睿，JK斤案整个过程中，CRM客户关系管理部门设计整个流程，协调各个部门，监督实施，并监控整 个执行的结果，持续改良。 CRM客户效劳部门是和销售，市场，并列直接汇报给总经理的 独立部门。山*杓P#iL喜广忸齐U毎卢 晒创ihiLL ifHTlL应罠仁 毎怙H鼻舍中轻咲由话川I. 鞏甲鼻掘嗥JE皆知養近录磴眼耳

25、* -It且判麦上3*帚巒議厅歿亀癘效專户量省肖大宿埔丹定組M就礙人昭即債 牡巻戶lit仃蛟崔薛迤九分骑-.WJ.拎務矶量否韭打冋的卜亚前荐贰i 一肝怡奋红第Jt亦玳裁 曽凰直' 相圻电肖总嵯理2、客户忠诚度策略“ Basicll 是宝马将全球客户关系管理标准开展成为切实可行的CRM忠诚度活动。这11项根本的活动的制定是在针对性地建立在对影响客户的关键时刻的深入研究的根底上 的。宝马中国针对中国市场的特殊性在全球Basicll的根底上又进行了改良，形成了为中国市场的量身定制的根底CRM忠诚度活动工程。这11项活动包括了：1车主使用培训客户免费参加为了保证培训质量，BMW 中国特别开发了

26、一套标准的培训资料一家经销商五份 每家经销商还将收到印刷完成的邀请函。2欢迎礼包在新车交付的时候或者是新车交付以后将礼包递送给客户，作为欢迎参加宝马大家庭的礼物并提供一些实用的信息。 它的组成局部有：个性化的欢迎信，并附有签名和详细的个人 联系信息；对客户进行问卷调查，了解相关客户数据和客户兴趣；零配件、效劳和时尚饰物信息；宝马网站及在线宝马官方俱乐部信息卡；金融效劳如果没有单独的期望礼包；客户关心工程介绍。礼包发放职责和流程如下隹备阶段S.9r ReilGS h/ H财A片I 口 1輻制* CRM.彗tfllSl爭七T牛事 度ffjft迎丸包民 co舟 itfltsrS定畫.濟仔咸的通知 c

27、icuriH£fi+佚订賀按甲喪帯 定援哄聽 销商.腔识二住牌凶鮭呈足执行阶段曄宵打坤a.由 I出才并包冷普 尅咖L包.幷超便面对百兴咅户按供SUE礼包0MWCIC毎月由 fil CRMftGtjfi： 迎礼包魅整告.口曲i i CRM 帕& awr谟札 呂熬ft危纸敢1»*：柚衰彳收武申訪RMWRW«3周年纪念购车满一年，两年，三年的客户，会分别得到不同的礼物和效劳。一周年的客户将会得到定制的CD盘，两周年的客户将会得到经销商的免费车辆检测效劳。三周年的客户将会 收到定制的宝马邮册和重购礼券4效劳提醒例如针对免费检测效劳活动、汽车养护活动等，针对所有的车

28、主但不含保修产品，召回产品用户以及等待投诉处理的客户。5投诉管理6意外惊喜地区比赛、艺术车展、 F1赛事；向所有客户发出直邮； 客户可以申请参加此项活动； 同时我们可以调查他们对于新车型的兴趣度；7道路救援中国大陆建立并实施了 BMW道路救援系统，所有在中国大陆登记注册的 BMW和MINI 车辆都有权接受此项效劳。8重购工程BMW 1 合pf ip £ SpHp -/X1碼2080元观金折扣3，30POO元雌折扣X1. 20,000元吧£折扣BVW 6 Sorin3if7 Series/ M Bjpries/X5/X69信息热线10品牌杂志11客户联络跟踪报价效劳曠品鹫苒培

29、训煜券&000元效劳靖品驾总皓训出M 券心心元销雋结单2 4. X3;30EO辽金新栢阴；3580 瞇析扣X5l Xfi. 瞬，35,000 理蜚拼扣冉礼 币策一 50000 现當折扭请售J®冋 打 联亲 Cocksuitn I，邮件新产品，活动，中国瞥年丰舸交忖拓销咎顾咼在1周内打壮诂JK議4周刚|陽風昨J、容户删客户关心周期图1生日卡BMW错售SifWfri 00彌打电诂联換3、宝马中国官方俱乐部沟通平台MyBMWCIub mybmwclub 中文全称为“ BMW中国官方俱乐部，是一个仅向宝马车主开放的平台，由宝马中国提供全方位的内容支持，技术支持。在这里您可IU :n&

30、quot;fe- 卅回Ktg柄影专ESMyBMWClub轉MWf+O网0壬IP卿* my 01*甜岸明娠刑恃串 与矣1期宅主剣奁结询讳I田扑巒新HW0翻？J5W能射内壬*it n1MyBMWClub 对于经销商 CRM的意义节约客户维护本钱：这是个对经销商完全免费的互联网互动平台，通过使用平台可以帮助经销商维护老客户，拓展新的生意网络。优化扩展客户数据：通过举办针对俱乐部的经销商线上/线下市场活动，有效提升和扩展客户数据质量及准确性。2 丨使用 MyBMWClub客户忠诚度保持：通过在线解答车主问题，增加车主对经销商圈子粘度，加强客户忠诚度。通过各种独家内容的植入，建立客户忠诚度，创造客户的持

31、续再购置或者客户推荐时机。 形象提升：通过在线互动活动，与车主进行双向沟通，潜移默化提升经销商形象。通过经销商爱心内容的植入，提升车主对经销商的好感度销售促进。通过与俱乐部内车主的沟通，开掘潜在重置/置换时机，进而开展跟进行动4、宝马中国经销商层面车主俱乐部策略打造一个围绕该经销商区域的忠诚客户群体。车主俱乐部是一个最根本也是最有效地方法，客户在整个生命周期当中会有很多与经销商接触的关键点，购车，修车，保养，换车等，而客户的一生当中也会有重要的时刻和阶段，如就业，结婚，生子，升职，退休等等。经销 商的车主俱乐部就是要围绕客户的生命周期打造客户忠诚，以期创造客户的长期价值甚至终身价值。购车保养维

32、修III保弾換车维拿I111新车客户关系维系1 t就业事业初成TI结姻生子升职孩子 事业工作子女离开父母I退休客户关系管理销售促进售后效劳增经销商竞争 加"力增强为车主提供更好的效劳，全方面提高客户忠诚度。打造客户口碑，促进老客户推荐新客户，促销老客户再次购置。 防止客户售后流失，提高客户归属感。有效控制高价值客户，增强经销商核心竞争力。对于宝马经销商车主俱乐部，宝马中国提出了两个最主要的KPI:睡眠会员比 例会员流失比例五年内重购 比例20%<20%睡眠会员是指半年内无任何消费、积分、参与会员活动或享受效劳记录等纪录的会员； 睡眠会员的比例不能超过总会员数量的20%。五年内重

33、购比例是指：五年内再次购置宝马车的会员数量到达总会员数量的20%。宝马中国认为，成功的车主俱乐部模式一定是各种效劳和活动工程的有效叠加，包括 根底效劳，外延效劳，感情培育，价值提升，专属会员活动。针对这些根底效劳和活动，宝马中国提出了车主俱乐部的四要素:由于经销商之间的差异较大，宝马中国建议需要考虑到如下方面：人力资源：经销商是否具备开办车主俱乐部的人力资源，是否有经验的执行人员。 保有客户数量：经销商是否已经有超过一定数量的车主，譬如2千以上。硬件环境：经销商的客户休息区，是否有条件设立针对会员的特别设施。财务预算：如果开展积分机制，经销商是否有采购或者开发会员管理软件和相关的 积分兑换等的

34、预算。维修工位：经销商的维修量是否饱和饱和的情况下建议不提供效劳折扣或减少折 扣的幅度。管理层支持：经销商管理层的意见是否统一，是否有决心把车主俱乐部建设好。另外，经销商也要考虑其它自身的条件和当地城市的实际情况。5、宝马经销商车主俱乐部的建立和管理1俱乐部的规划r1单店或集团保有客户量 増长趋势基盘客户组成结构； 不同系车主比例和客 户集中的兴趣爱好维修饱和状况 精品销售情况 *客户流失情况|=>>=>确定俱乐部的组织架构俱乐部时间计戈叭规模投入确定俱乐部的重点效劳r对象和內容确定开展俱亲部的具体= 目标宝马认为基盘客户在 2000个以上的店，可以建立小规模的车主俱乐部各车

35、主提供局部 效劳，对于基盘客户在10000个以上的大型店，可以建立中大规模的车主俱乐部，给会员提供全方位的效劳。中规模经销商:基益客户数量>2000个亠的车主倶乐部，亠耳给会员提供局部丁根底效劳感情培肓会员活动屮大规模经基盘 客户数量 >10,000 r可以建立中大规 模的车主但乐 馭绪会员提供I全方位的效劳丿根底效劳外延效劳感情垢育 价值提升会员活动1 的服等 宝马中国针对各部门分工建议如下:部惧乐部方案俱乐詡和关制定物料制作支持力量开展俱俱乐部活动乐部工作的举办俱乐部会员俱乐詡的当管理.包括传推广会员卡积分轄丿1J车辆方面 的效劳内容务部部根据目前邀iS合略维幔状况给的客户参加

36、岀根底效劳俱乐部工程政策吻贾会负售后忠诚介绍接特和客户邀请加二肚磁入倡乐部待哙员活动3储人部<»补部精品*保帳据穿主险给出帕关营理需求配内容政策合祥抉车至精品兑換财务结算、 积分等核算效劳财务凤险 控制宝马中国对俱乐部的根底效劳和各项增值效劳都提出了具体的建议，经销商可以根据自身情况来决定开展那项效劳和开展的方式。根底效劳包括了汽车美容、洗车提醒效劳 免费检测效劳维修保养工时费和精品价格折扣救援效劳外延效劳车辆年检代步车效劳感情培育生日祝福、情人节送花等 价值提升效劳合作商户优待会员活动汽车运动、高尔夫赛、自驾游、论坛、慈善活动等2会员的招募和分类宝马中国建议，但凡在本经销商处

37、购置宝马任何车型，均为俱乐部招募对象。会员可以分为高级会员、中级会员和普通会员三个类别， 会员等级的命名可以另外命名。 新老客户可以选择不同的方式参加俱乐部。免费入 会通过消 费入会通过充 值入会购置会员卡推荐购 车二次购 买基盘老客户新购车客户*免费入会消费金 额充值金 额购置会员 卡推君购车 所购车型二次购置 所购车型高级会 员不能高咼推荐购置 中高级车型重购任何 车型中级会员不能中中-推荐购置 低级车型-普通会 员可以免 费成为 普通会 员低低通过购置 成为普通 会员3俱乐部章程俱乐部需要有正规的俱乐部会员手册，俱乐部章程将作为会员手册的主要内容之一。通过制订俱乐部章程，来明确俱乐部与会

38、员间的权利、责任、义务，以此来建立诚信关系，更 好的开展壮大俱乐部。 俱乐部会员手册一般由客户关系部起草，经会员审阅、经销店董事长审批一致通过执行，做为活动指导原那么来指导工作，宝马中国建议的俱乐部章程框架。一，宝马ABC经销商车主倶乐部会员章稈1 总那么2.入舍及续会31会员的权利4. 会员的义务5俱乐部的权利和义务6. 会员退会7. 终止会籍8. 免责条款二，俱乐部麗务功能1. 会贞卡2. 效劳范围会员积分奖I制度1, 参加积分活动的对象2. 积分计算周期3积分获取渠道4积分的财务价值5. 可获取积分的主要项日6. 积分兑换时间及兑换消费商容7. 会员卡的使用和保存4车主俱乐部的日常管理车

39、主俱乐部的管理一般来说包括，俱乐部物料和展厅布置；俱乐部招募和宣传；会员日常沟通和活动；会员升级和激活；会员积分管理。宝马中国压球在物料的准备上，不管投资大小，一定要注意会员与非会员效劳感受的区别。让会员深切体会到自己享受到的优先待遇，从而提高会员对俱乐部的归属感和自傲感。 硬件设施条件好的经销商，俱乐部可以配备台球、酒吧、上网、棋牌等娱乐设施供会员选择。"建议的话厂当会员进店维修保=养，到休息区邃行等待时经销商效劳顾问接待要先判别车主是否为会员，如果是L 会员的情拭下 j您是我们卄俱乐部的会员，请您到 我们的会员休息区休息.那边有普通 休息区发有的特别设施，譬如如果经梢商有针对会员

40、的特别客服h 您有任何需要请随时联系我或会员 特别客ar,我们会特别为您进行优 先安料鳥5会员的招募渠道宝马中国建议，在俱乐部建立初期， 应发动各部门的力量， 积极采取各种方式扩大俱乐部影响，快速开展会员：协调销售部，通过销售参谋介绍俱乐部，争取新购车用户参加俱乐部。 协调售后效劳部，通过维修人员介绍俱乐部，争取老客户参加俱乐部。通过对现有车主发送短信，直邮等进行邀请。通过俱乐部举办日常活动和主题活动丰富会员业余生活，来吸引用户参加俱乐部。 通过当地媒体进行俱乐部会员招募。通过现有俱乐部会员，以奖励的方式鼓励老会员介绍新会员。针对不同类型的会员采用针对性的方法：宝马中国对于俱乐部会员的入会手续

41、，按照免费入会和非免费入会两种方式进行区分: 免费入会淹知所有儿個乐祁车 主领取仝员卡成为讥励会员案表、找约.会员卡、会 v车身锻标非免费入会车主申请入会领取余员卡成为矣员>6会员的日常沟通宝马中国对于俱乐部会员日常沟通的参考如下:7会员的活动组织-般的俱乐部活动组织运作流程宝马中国根据不同车系的差异化，提出了活动类型的建议:体育爱好高尔夫等旅游爱好 自驾游、 购槪游、 出国游学习爱好 商务论坛 汽车讲座, 理财讲座希望小学关爱活动艺才至好 音乐:会、 古董鉴赏 会1家庭类活 动宝马1门系宝马5系宝马7系/X6宝马X3/X5*宝马中国建议，每个俱乐部的主题活动，每年至少举办一到两次。8车

42、主俱乐部的效果评估宝马中国制定的主要指标如下:kPJSt!MKPirtW鱼套程R倶乐部开齢-W ->hr«*Cj汇接时n摇店时図谊駅祁F宦以 殆整吿e 殛的螫各價乐S? 內沖 MJBM总部冃虞弋円套贾拷鼻數豐毎卜月新桔莽前巻员救覽璽宴¥Y¥Y萼虞即虞由可直员介缰产生的新购革数童F¥尊屋审虞坦町会吕日常.舌曰軻百包恬日常.舌功前规盂莊处畢-紗¥营品救.井沖我会ftm 稱黄情反舟插和訊医欣井n黔梟风 密制斤fV李虞半.曳均可fefiOao腋融超峥廿析耶惟诉处世跌萇井析重長rY劇国年現幻可耳胛CP1罕均回厂消雋頓後會西*0聊与非员運厂换虫的科比

43、廿祈£7Y可口枫*均清加金额症貝相时耳等往貝手如f費金横的討比片析rY可门年琨王理点戒抽些盘切佶牢效果玄賽YY¥¥矗抉井析 &妣畫，腫暇、廷魁世晨輛仔析MVY哥皿厘员溝畫宜酣±瞠笊调研匪回谄養臭对俱炬部工作的 鮭度±w¥YY呵£墉度M算頁離套K二衣.俞蚂朋友购车惰反U庚如非套员 It比井析垂膜YYY诈百朋务贡駄令吕留后牟晞衣戢序佰呪和苛总寻时比升折*¥YYY经销商俱乐部会员招募月报年 月2月3月斗月5月£月7月8月9月10月11月12月哥级会员中级会员普通会员合计报害攜写人：疑耳日期:娠皆通交给报

44、皆捞也经销商俱乐部会员口常活动月报年 月序号活动名称数量质量经验总结活动改逍方案1会员生日活动2堆倏保养活幼3代涉检车活敢4积分兑换活动S刍员刊恂发放6其它日常活动7合计新青權茸人I3写目阴:機吉递妙|撤诗抄送;经销商会员积分分析月报年序号工程高级会员中级会员普通会员合计1本月新增积分2本月兌换积分3本月净增积并4 上期积分忌额5最新积分总额6财务风险7下月积分兑换活动筹划报替撰写人樱写日期:按吿递交给：报告抄送,经鞘商会员主题话动季报f 2022第季度序号活动名称数量质量经验总结活动改遷方案1新车试驾2岂驾游3艺术文化之旅1斗红酒、雪茄品尝聚 会5：髙尔夫/F16愛心公益掴贈7其它主题活动規

45、告接耳人：擠写日期:报告递交给：报皆抄送:经销裔俱乐和会员分析穿报年类别工程高级会员甲级会员普通会员合计会员鼓呈育Vt新増会员退会会员吉员冷増加会员数新1活跌合员翫增话跃会员as活析活底套员净增加活殊会电歆嵐计活跌会员比侧BiHF?九总 4k矍眠会员新增睡眠会员離清® SPu-r* 贝 7J 析睡廻会员祎熠加睡氓幺员數总计睡眠自耳才汛貝皆竝妳抿昔外鮭销商俱乐那会员销售奉献度分析年报<年項目台数利刪啊高鍛会员佃朋农购车二次陰买中级嗟贯介漣阴衣险车背通会员二找旳工忘计什繆朋友略车合计彳绍.H冃庚吃车二辽旳壬巻费比非会负贲 起區净墙加齐腮芨购车二扶购置合计禅堆加度经丽俱乐藹会员售后匿

46、务贡抵度幷靳年报 年工程维傕保养楕品保脸柴倉等时叩冲费合计清舷额利收U科润贡舫科油貝楙驻堆祯高蚯员壬壬额中馳员辭t普通会员单均金额魚计非会员干均負额一会员扫城员不均冷费弋嶽责蚯辛増加净WWT妁9车主俱乐部运营的经验总结会员的价值何以表达是直接影响客户参加俱乐部的决定性因素。客户在意的是：我花了钱办了卡，可以得到些什么？每位会员考虑的侧重点都不一样， 哪怕即使是同一车型也会存在差异， 有的看中的是折 扣优惠，有的看中的是免费效劳，又或者爱玩的客户喜欢参加俱乐部的活动。 所以会员的价 值表达要综合多方面去考虑，尽可能多的满足会员的需求。有条件的经销商需要为会员提供绿色通道效劳，及专属的会员休息休闲

47、区域，这是最直观的彰显会员特殊身份的效劳。探索会员的个性化需求，超越期望，适时给予意外惊喜。探索会员的个性化需求看似是一个比拟困难的课题， 可以由浅入深， 通过多种方式逐步 了解， 逐渐完善会员的信息。 会员入会申请表是收集客户信息最便捷准确的一种方式， 只要 表格做的完善， 会员亲自填写， 即可掌握客户的很多信息。 另外像车主访谈类或是自驾游等 聚会类型的活动， 直接面对小众的客户， 通过与他们聊天似的沟通， 又可深入获得他们的信 息。像是车主结婚否，有无小孩，家人的生日，喜欢的品牌、身边的朋友开什么车、用了多 久等等，这样会员的数据库会越来越完善，掌握的信息越多， 就越有利于提供同车系、

48、同行 业、同角色、同需求个性化效劳。进行会员细分，有针对性的组织活动。 会员细分有多种形式，可根据同车型、同行业、同爱好、同角色进行具体的细分，以便 于活动的组织和开展， 尤其像是车主交流类的活动， 会员有共同的话题可以讨论， 聊的越多， 越有时机成为朋友或者生意上的合作伙伴，正好为他们提供了这样的一个平台。借助联合商户为会员提供附加效劳。介于宝马品牌在江湖上的地位， 宝马车主自然成为众多商家争抢的客户资源， 很多高端 的私人俱乐部或者消费场所都希望能将宝马车主纳入自己的客户， 同时我们也希望借助其他 商户的效劳来效劳我们的客户， 一拍即合。 即让客户享受了附加的高端效劳， 同时也维护了 客户

49、，到达双赢的目的。三、存在的问题宝马中国公司要求将日常售后投诉处理的工作划分到售后部， CRM 团队那么将工作的重 点放在客户赢取，客户忠诚度管理和数据管理上。在 CRM 策略的实施过程中，也遇到了相 当大的阻力和问题。首先， 在团队组建过程中， 面临的问题就是适宜人选的短缺和 CRM 经理素质的参差不 齐。宝马中国的 CRM 工作一直处于行业的领先，但由于人才储藏有限，很多经销商因为人 员的短缺而造成工作开展的延迟， 也造成了各经销商的实施水平差异很大。 缺乏切实可行的 人才选拔和考评制度也是制约经销商 CRM 团队开展的重要因素。针对宝马经销商的销售、 市场、售后部门经过几年的开展都有了一套较成熟和完善的经销商人才考评和培训制度。 经 销商的销售、 市场、 售后等一线部门