提升营销功效

1、精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-提升营销功效，莫忽视回头客价值美国管理学家汤姆·彼得斯指出：“出去寻找并争取到一个新顾客，要比稳住一个现有主顾多花 5倍的精力，甚至只当过一天售货员的人都会赞同这样一个道理：如果来买东西的总都是陌生人， 那将是糟糕透顶的事。 ”酒店经营更是如此。回头客在酒店经营管理中扮演着重要的角色酒店现行的会计核算体制是以成本为中心的核算办法， 以酒店的固定资产、流动资金和负债为核算对象， 实际上忽略了作为酒店的无形资产的宾客资源，比如，回头客就是酒店经营中的重要资源。 回头客对酒店来讲具有广告效应， 他会

2、把酒店的信息， 以及亲身体验的服务与他人分享， 随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客， 这样的宣传既不要酒店付一分钱， 可信度还特别高。 酒店回头客在酒店经营管理中还扮演着其他重要的角色， 细细总结，可以得出以下几个方面的结论：1. 回头客是酒店服务质量的一项重要指标酒店宾客从头回客变成回头客， 最主要的原因是宾客在第一次消费过程中，对酒店服务、产品和环境比较认可，或者对酒店还抱有良好的期望，愿意继续回到该酒店消费。试想，一个服务糟糕、产品缺乏内涵的酒店，是不会吸引太多回头客的。就像营销学中的“贼船理论”讲的一样， 在市场中一些企业通过各种促销手段，甚至个别还属于欺骗手段， 把宾客吸引或者骗过去

3、消费他们的产品，糟糕的消费经历， 使宾客在事后有误上贼船的感觉。 这些宾客不仅自己不会再到这个企业进行消费， 甚至到处进行负面宣传， 最后这样的企业也因为没有了宾客而倒闭。酒店经营更是如此， 一个没有回头客的酒店是十分危险的。 这表明这个酒店的服务、产品得不到宾客的认可， 消费过的宾客不再选择该酒店作为下次消费的地点，甚至会影响其周围的消费者，影响他们做出对酒店不利的消费选择。鉴于此，作为酒店决策层， 不仅要考核经营部门的营业指标， 更应该考核经营部门的回头客率。 原则上，回头率低于 30%，酒店的服务质量还有很大的提升空间。2. 回头客是酒店市场开发的重要渠道酒店尤其是高星级酒店属于高消费产

4、品，其客源市场属于“小众”，而非“大众”。在市场开发上，花大把的钞票在大众媒体做推广， 广告效果并不佳。经过这几年的实践，笔者发现，酒店市场开发的一个重要渠道就是酒店回头客的转介绍， 将目标客源介绍给酒店和市场销售人员。 这些客源目前正在消费同档次的产品，有消费能力和消费需求，属于优质客户资源。相对于酒店，客-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-户更相信客户，很容易成为酒店的客源。同时，由于转介绍，销售人员和酒店服务人员还可以从回头客处获得一些有价值的顾客信息， 做好针对性的服务， 将更有利于提升顾客的满意度，留住顾客，保证市场

5、开发的成功率。3. 回头客是酒店服务质量提升的重要源泉酒店回头客认可酒店的产品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点，这就要求酒店在做好回头客认可服务的同时，加大创新力度， 给回头客常变常新的感觉。因此，酒店管理人员需要主动创新，给老顾客更多的新鲜感。这从客观上促进了酒店服务质量的提高。 与此同时，回头客更了解酒店的实际情况，回头客的建议和意见使酒店提升服务质量更具有针对性和可行性。因此，回头客是酒店提升服务质量和酒店创新的源泉。4. 回头客是酒店缩减营销费用的重要途径很多营销专家称开发一个新客户的费用是留住一个老客户的6倍。虽然在实际操作中， 根据行业和营销操作手法的不同， 节省的营销费用不尽相同

6、， 但留住老客户对缩减营销费用越来越成为共识。 很多酒店只重视客户的开发， 忽视客户的维护，尤其在产品设计和服务流程上没有很好地考虑老客户的消费需求，而是用一套服务流程应对所有类型的客人， 让回头客感受不到重视， 导致了回头客的流失，无形中增加了客户开发的营销费用。做好回头客服务工作的具体措施对回头客做好服务工作首先要在酒店上下形成重视回头客的氛围， 做好客户档案等基础性工作。其次，还要在服务流程设计上采取以下具体措施。1. 引入 CRM系统，使用信息平台实现数据库营销和一对一的服务随着市场竞争的加剧，为确保顾客的忠诚度，企业必须把关注的焦点集中在顾客身上， 并对顾客多变的需求以最快的速度做出

7、反应， 及时满足顾客的需求。随着信息技术尤其是互联网技术的发展， 催生的 CRM系统将给企业带来营销方式的重大变革。（ 1）通过 CRM系统，酒店可以为回头客提供更有针对性的服务随着酒店员工的流动和顾客数量的增加，在目前酒店管理的体系内，很难为所有的回头客提供有针对性的个性化服务。CRM系统可以记录顾客消费轨迹，并通过对其消费过程的分析， 得出其个人喜好和消费习惯， 从而设计出定制化的产品。顾客一经预订， CRM系统会提示接触到顾客的员工为顾客提供服务的个性化流程和服务标准。（ 2）通过 CRM系统可以找到目标顾客群-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，

8、制度，方案手册，应有尽有-在传统的营销模式中，客户价值等于销售额，现在客户的价值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献， 那些常常对酒店提出更多要求的客户， 与出手豪爽的客户一样富有价值。 因为他们的要求以及易变的态度为酒店研究客户需求和行为提供了更多的数据， 通过对个别客户的喜好进行深入的研究， 最后综合相似客户的喜好，建立一个源于客户的全新需求组合， 以此进行产品或服务的改进，并开展营销服务，是提高客户满意度的重要前提。酒店营销部可通过使用数据挖掘工具， 为酒店找到对酒店最有价值的顾客，并协调餐饮、客房等一线员工为其提供符合他们习惯的优质服务。总之， CRM系统可通过信息技术使在传统体系下无

9、法实现的客源分析、个性化服务定制等措施变成可能，对客户维护和开发更具有针对性和系统性。2. 在酒店营销中要为回头客创造额外利益（ 1）许多酒店采用常客奖励计划激励回头客仅仅有优质的服务还不足以留住顾客， 好的顾客需要酒店不断鼓励和回报，为了留住回头客， 必须根据酒店的实际情况推出切实可行， 并对顾客有吸引力的常客奖励计划。世界各大著名连锁酒店都有自己的常客奖励计划，比如万豪礼赏、洲际的优悦会、喜达屋优先顾客、 凯悦金护照、希尔顿荣誉客、 香格里拉金环会等等。积分奖励计划就是一个鼓励回报顾客的方案， 将顾客消费的金额的一定比例用于奖励顾客， 鼓励其重复消费， 不是新的概念， 但却被证明是提高酒店

10、收益有效的措施。比如：顾客关注积分，对酒店房价的敏感性就会降低，从而可以提高酒店的平均房价。 根据洲际集团的统计数据， 洲际所有品牌酒店的平均房价因为常旅客奖励计划提高了 7%。因此国内很多的酒店， 比如金陵酒店集团等， 都开始了自己的常客奖励计划，甚至很多单体酒店都开始了自己的常客奖励计划。（ 2）帮助解决回头客的难题，是塑造回头忠诚的最佳时机酒店可能会因接待会议或者经营旺季的到来， 回头客当天订房时因酒店无房可订而不能入住酒店。 这是对回头客极大的伤害。 酒店要采取措施避免此类情况，比如，生意繁忙时，每天会预留几间客房，备老客户急用，不要为了追求出租率和效益， 将房间订得满满的。 即使无法

11、满足回头客的订房需求，也要派销售经理在其他酒店订好房间后将其送到下榻酒店，并赠送一些礼品表示歉意， 并在第二天早餐后接回酒店。（ 3）回头客也需要追求酒店回头客由于有消费能力，成为各个酒店追逐的对象。酒店管理专家-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-胡玉福专门撰文，提出酒店要想在这场追逐中取得胜利，就必须有追求“女朋友”的精神，立足于对回头客的情况的了解和行踪的时刻把握。在他们最需要你出现的时候出现，在他们不想看到你的时候，你无影无踪。3. 餐饮（ 1）老菜开发新客户，新菜留住老客户餐饮经营的核心是菜品。菜品是顾客选择酒店的关键

12、因素之一。对于回头客，首先他们对于酒店的菜品熟悉又认可， 希望吃到自己平常喜欢的菜品； 其次，又不能老是“老三样”， 还需求一些变化的刺激。 酒店餐饮要充分了解酒店回头客的消费习惯， 以其喜欢的菜品作为基础， 同时以不断推出的创新菜创造新鲜感。（ 2）定人定位服务为回头客提供服务，因为酒店拥有这些顾客的消费经历，就应该与头回客有所区别。 按照回头客的喜好定制产品， 可减少沟通成本。 而减少成本最有效的办法就是定人定位服务。 相对固定的服务人员能够比较了解顾客的喜好和就餐习惯，比较容易提供有针对性的服务。4. 房务（ 1）提供快速入住（ ExpressC/I ）和快速退房服务 (ExpressC

13、/O)回头客有住店的客史，酒店管理系统里都有明确的登记，如果酒店前台员工确认住店客人的姓名和信息， 就可以启动酒店快速入住和快速退房程序， 减少客人等候的时间，同时体现对宾客的信任和尊重。（ 2）提供针对性服务每个客人都有自己的睡眠习惯，房务人员要整理好客史，按照客人的习惯布置房间， 调整清理时间， 提供符合客人需求的相关联服务， 做到客人开口之前，尽量减少客人的麻烦。（ 3）提供额外的免费服务可为回头客提供简单的赠品、客房升级、在大堂提供免费的红酒招待，客房迷你冰箱内为回头客人赠送小吃或者在酒店客房内提供顾客需要的物品。 现在的旅游者都希望客房里有免费的无线网络 , 他们都希望可以免费地享用

14、健身和 Spa 设施，通过这些方法可以赢得长期的回头客 , 甚至他们还可能在网上宣传酒店。同时酒店管理者应该谨记， 没有人喜欢在离店时看到账单上有意料之外的支出。除了常规服务以外， 酒店提供的免费服务越多， 越会给宾客留下深刻的印象，-精品文档-精品文档就在这里- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-越容易把头回客变成回头客。（ 4）为在店居住时间较长或频次较高的客人准备行李箱好多酒店有这样一群客人，他们每周都有三四天时间住在酒店，周末回家；还有一些客人每年在酒店入住超过 100多天。每次他们入住酒店时都拖着沉重的行李箱，既不方便，也很费力。酒店为这部分宾客

15、准备了行李箱，里面按照宾客的喜好配备了洗漱用品、专用的布草、拖鞋、衬衣等，可让这些宾客摆脱推拉行李箱的辛苦。5. 更方便的预订渠道宾客在预订房间和订餐时，往往会通过总机转接电话。如果接听电话的质量很难保证， 将给宾客带来很大的不便和不安全感。为方便宾客预订， 有的酒店在网站建设上实现了事实预订，并在网站上展示酒店特色和一流的设施 , 向潜在顾客提供即时的优惠信息、推广计划和免费项目 , 并且可以让浏览者轻松地找到酒店价格和库存情况等方面的信息。还有的酒店推出了 400免费电话，方便宾客记忆，并一次可以将在店的餐饮、客房、会议、康乐的消费全部预订完毕，电话不必再转来转去。6. 关注订房网站的评论订房网站以及第三方评论是顾客选择酒店的重要依据。 酒店不要极力回避，甚至视若无睹，应该积极应对。在做好日常服务的同时，要时刻关注网站的评论和评价。 对宾客反映的问题和投诉， 要及时落实整改， 并将落